O ato de equilíbrio de ser único (mas não muito único)

Transcrição

Felix: Hoje, estou acompanhado por Mark Graham do Gorilla Grills. Grilla Grills oferece as melhores grelhas de defumação de pellets de madeira e grelhas de cerâmica que atendem às suas necessidades e foi iniciada em 2012 e sediada na Holanda, Michigan. Bem-vindo, Marcos.

Mark: Muito obrigado por me ter em seu show.

Felix: Sim, bem-vindo ao exterior. Então vocês já estão por aí antes mesmo de vender online, certo?

Marco: Sim. Na verdade, entramos nisso porque começamos a fabricar fornos de pelotas em 2007, que é uma espécie de desdobramento de nosso principal negócio automotivo e de construção. Então, diversificamos nosso caminho para as grelhas de pellets ao longo dos anos e é apenas parte dos projetos de diversificação da família que se tornaram um negócio muito bom para nós.

Felix: Sim, então essa transição, conte-nos um pouco mais sobre isso. O que vocês começaram a vender? Foi... você disse produtos automotivos e de construção e depois fez a transição para, eu acho, basicamente grelhas de consumo?

Marco: Sim. É uma história divertida para mim, na verdade, porque é uma empresa familiar e eu realmente cresci ao lado da família desde os quatro anos de idade e, ao longo dos anos, vi crescer de apenas um automóvel em uma vaca celeiro eliminando pequenas peças e enquanto eu terminava o ensino médio, a empresa ficou cada vez maior e eu realmente parti para o serviço militar e voltei todos os anos por 11 anos e a empresa continuou crescendo e crescendo. Eles saíram... continuaram com o automotivo. Eles entraram em componentes de construção para construir paredes e fundações de concreto e isso basicamente era um projeto de diversificação que cresceu maior que o automotivo e quando eu saí do exército, voltei e comecei a trabalhar para a família e eles queriam o… o meu melhor amigo, obviamente, também era sócio do negócio. Então comecei a trabalhar com ele na divisão automotiva e, novamente, queríamos fazer alguma diversificação, então esses queimadores de milho/fornos de pellets de madeira eram uma coisa quente em 2007, quando os custos de aquecimento eram tão horríveis.

Então desenvolvemos um forno de pellets e tivemos fabricação de metal aqui o tempo todo, então não foi tão ruim para nós. Foi um desafio inegável, mas depois de fazer isso, viajar, conhecer revendedores, ir a shows, por volta de 2009 ou 10, comecei a ver essas grelhas de pellets e pensei: “Cara, essas são muito legais”. Mesma tecnologia, pequeno trado, pequeno computador, pequeno ventilador e fogo ardente e já fizemos isso com as fornalhas.

Então, era apenas uma questão de fazer algumas chapas de metal e algum design e, em 2010, desenvolvemos nosso primeiro protótipo e começamos a levá-lo para lá e, a partir desse ponto, ficou bem decente. Passamos por concessionárias e depois disso, por um tempo, decidimos que, sabe, “acho que o mundo está se movendo mais para um tipo de negócio de comércio eletrônico e podemos nos livrar dos revendedores” e eu sei isso é meio terrível de se dizer, mas acho que todos sabemos que é assim que o mundo está indo e descobrimos que podemos agregar muito mais valor ao consumidor cortando o intermediário, por assim dizer, e cara, é apenas catapultou nosso negócio.

Felix: Sim, então vocês, quando vocês lançaram este novo... diversificar lançamentos, lançamento de novos produtos, vender as grades do consumidor, era um público/base de clientes completamente diferente ou vocês... vocês conseguiram trabalhar com... vender para clientes existentes ?

Mark: Algumas pessoas do forno de pelotas os compraram, mas basicamente estava começando do zero do ponto de vista do consumidor.

Félix: Entendi. Como você divide os recursos em uma empresa? Parece uma empresa familiar. Obviamente, você não é uma grande corporação ou qualquer coisa assim, os recursos sempre serão escassos. Como você decide dividir os recursos, a mão-de-obra, entre o negócio da construção e as grelhas de consumo e os fornos? Como vocês dividem tudo isso?

Mark: Bem, acho que é realmente um grande benefício ter uma empresa maior apoiando você, porque eu poderia ter um pouco de tempo do nosso gerente de compras para procurar peças e peças. Poderíamos usar nosso pessoal de contabilidade que já está configurado para ajudar na contabilidade. Eu tinha outros engenheiros para trocar ideias. Já tinha fabricantes aqui. Então, basicamente, estava usando todo o tempo deles e até dividindo meu tempo um pouco no começo e, à medida que migrou lentamente para um negócio maior, foi muito bom que tivéssemos essa capacidade de não contratar todas essas pessoas quando nós realmente não precisávamos deles em tempo integral no começo. Então, para nós, apenas tocá-los e usá-los para nos levar adiante, foi um grande benefício. E acho que uma das principais razões pelas quais somos capazes de manter nossos gastos baixos no início à medida que desenvolvemos e crescemos esse negócio.

Félix: Entendi. Isso faz sentido. Desde que sua equipe de produção essencialmente já esteja pronta e a experiência já esteja lá, isso certamente pode acelerar o tempo de lançamento no mercado para vocês. Então, quanto tempo demorou desde a primeira fase de ideação, onde você percebeu que isso poderia ser uma coisa para realmente ser um produto nas prateleiras?

Mark: Bem, eu acho que se me lembro bem, 2009, 2010 foi quando eu levei o primeiro para um show de Hearth and Home como um protótipo e eu estava indo para aquele show de qualquer maneira por causa dos fornos, então eu meio que levei para o , o que é chamado de OG agora, que é o Grilla original, o primeiro design, e eu o levei para esse show comigo e ele tem um visual único, que é o que queríamos e meio que o enviamos para esses novos produtos seção e eu ficamos ao lado e observamos o que as pessoas faziam e muitas pessoas gravitavam em direção a ela por causa da aparência e da qualidade de construção dela.

E então nós o colocamos em nosso outro estande perto de nós no dia seguinte e muitas pessoas vieram até nós e disseram: “Cara, isso é legal. Essa coisa é única. Essa coisa é diferente.” Todas as palavras-chave que pensamos serem essenciais para chamar a atenção de alguém e, quando você tiver a atenção, se você apoiar isso com uma construção de boa qualidade, essa é uma receita para um bom negócio e, a partir desse ponto, pensamos: “Cara, acho que podemos ter algo aqui.” E foi meio que quando descobrimos que iríamos atrás disso.

Félix: Sim. Então essa é uma ótima abordagem onde você leva o protótipo para uma feira e você apenas observa. Quais eram algumas coisas que vocês queriam aprender antes de ir a esta feira sobre o protótipo?

Mark: Bem, como mencionei anteriormente, é um... o Grilla, que é o primeiro, tem uma aparência muito original. Então eu estava um pouco preocupado que fosse muito exagerado e as pessoas não entenderiam, mas neste mundo, você quase tem que ter isso porque se parecesse com qualquer outra churrasqueira, as pessoas simplesmente passariam. “Ah, qual é o preço? Ok, obrigado”, e siga em frente. “Isso parece outra churrasqueira.” Mas se você tem algo que é único e diferente, é isso que as pessoas procuram hoje em dia e foi aí que eu percebi: “Quer saber? Ei, isso é algo que está chamando a atenção das pessoas e é único e não é apenas mais um que vai aparecer em uma Big Box Store, algo que simplesmente não fazemos e nunca queremos fazer francamente.”

Félix: Eu gosto disso. Você quer um produto com aparência única. Você quer que ele seja único o suficiente para tirar o cliente desse tipo de zona de compra de preços em que ele está. Como... existe... você pode ser muito único? Parece que você estava meio nervoso com isso, certo? Hoje em dia, como até onde você está disposto a levá-lo?

Mark: Não, você está 100% certo. Então foi... embora fosse bom chamar a atenção das pessoas, o outro ponto negativo disso desde que nós... então começamos nossa loja de e-commerce, as pessoas não podiam tocar e sentir e isso foi... que é um grande problema no e-commerce . A grade, as pessoas adoram muito como um carro ou qualquer coisa. Você realmente quer entrar nele e dirigi-lo ou senti-lo e ver como ele é construído e para o Grilla, já que tinha uma forma diferente, as pessoas simplesmente não entenderam. Eles ficam tipo, “Ok, parece legal, mas o que é isso?” Você não podia nem ver dentro dele. Então, em retrospectiva, isso atrapalhou o crescimento no começo, embora as pessoas que os pegaram, absolutamente os amassem. Há muitas pessoas que simplesmente não entenderam olhando a foto e nas feiras, elas podem ir até ela, mas quando você está falando de uma loja de comércio eletrônico, eles têm uma foto e alguns vídeos são sobre o melhor que você pode fazer.

Então, honestamente, o que realmente impulsionou o negócio foi quando lançamos nosso Silverbac. Agora, o Silverbac é o seu defumador tradicional estilo barril com uma chaminé ao lado, que era o que eu era contra no começo, porque eu não queria ser como todo mundo, mas quando saímos com esse, esse realmente catapultou o negócio e mantivemos nossa qualidade de fatura e agora estamos realmente ganhando uma presença. As pessoas entendem que é um fumante quando vêem a chaminé saindo do lado que o Grilla não tinha, mas o que é divertido para mim honestamente agora é que as pessoas que estão comprando o Silverbac mais do que o Grilla, estão comprando e agora eles estão começando a ver mais e mais pessoas pegando o Grilla e o feedback que essas pessoas estão recebendo do Grilla é como, “Cara, eu amo único. É apenas diferente de tudo o que existe por aí.” E essas pessoas ficam tipo, “Droga, talvez eu devesse ter esse aqui”.

Então eu vejo essa transição agora que nosso nome está se espalhando, as pessoas estão entendendo quem somos, a qualidade de nossas churrasqueiras. Eles estão vendo mais pessoas usando o Grilla. Eles estão voltando como, "Ok, é diferente e é realmente muito bom" e essa é uma transição que adoramos ver porque sempre quisemos ser diferentes, apenas não outra empresa com grade que talvez esteja ou talvez não em seu faixa de preço.

Félix: Entendi . Então, a maneira como funcionou para você foi que você tinha algum tipo de produto quase de introdução ao … que era relacionável ou relacionado a outros produtos que as pessoas conheciam que era um Silverbac. Parecia mais um fumante tradicional. Então as pessoas entenderam o que era, mas uma vez que descobriram seus produtos ou descobriram a marca, é quando elas estão mais dispostas a se aventurar e potencialmente experimentar produtos diferentes como o Grilla porque parecia muito mais exclusivo, mas eles entenderam a marca, entenderam que tipo de produtos vocês estão lançando, eles não estão dispostos a correr esse risco e experimentar um tipo diferente de produto de vocês.

Marco: Com certeza. Na verdade, eu tinha visto um cara... temos um grupo de proprietários no Facebook que tem sido incrível para nós. Mais de 11.000 pessoas. E um cara postou outro dia, ele disse: “Tudo bem, é isso! Estou vendendo meu Silverbac. Vou comprar um Grilla.” Quer dizer, eles fazem a mesma coisa. Eles só parecem diferentes, mas são tão apaixonados por isso e só querem... todo mundo quer o Grilla, mas todo mundo tem medo dele só porque parece um pouco diferente, mas agora que as pessoas estão vendo que ele funciona um pouco melhor por causa de a forma, agora as pessoas estão dizendo: “Espere, essas coisas são boas? Que droga! É isso! Eu queria isso para começar. Eu só estava com medo disso.” Então eu amo essa transição que estamos vendo um pouco.

Félix: Incrível. Então você mencionou que quando você começou, você estava trabalhando com o intermediário, essencialmente, e então você foi capaz de ir online, configurar e presença no comércio eletrônico e então cortar o intermediário. Agora, olhando para trás, você ainda... você seguiria a rota do comércio eletrônico imediatamente ou há benefícios em começar a trabalhar como distribuidor para começar?

Mark: Essa é uma boa pergunta. Acho que pensamos que tínhamos tudo em um aqui com o distribuidor... a rede de distribuição que já tínhamos montado com os fornos, porque achamos que a grelha seria um ótimo produto fora de temporada para essas lojas físicas, então ficamos tipo, “Cara, eu não preciso configurar a distribuição. Já tenho de 60 a 80 revendedores estabelecidos nos Estados Unidos. Tudo o que tenho a fazer é chegar até eles e dizer: 'Ei, pessoal! Temos fornos, mas adivinhem? Agora também temos uma churrasqueira.'” E isso funcionou e nos colocou na frente de muitas pessoas muito rápido, mas o que realmente nos matou naquele momento foi nosso preço, porque tínhamos nosso preço, mas depois os revendedores fizeram o que eles precisavam fazer e isso nos tirou da água quando comparado a alguns de nossos concorrentes.

Félix: Entendi. Agora, quando você está apresentando novos produtos a um distribuidor, como é esse processo? Como você apresenta de uma maneira que eles saibam que querem levar em sua loja?

Marco: Sim. Bem, uma das coisas que conseguimos fazer são aqueles mais de 60 revendedores que provavelmente tínhamos, eu pessoalmente dirigi como Tommy Boy em meu caminhão e trailer por todos os EUA e acredito que a prova está no pudim e não não faça chamadas frias. Eu não liguei para ninguém. Eu literalmente dirigia até esses lugares e dizia: “Ei, você tem cinco minutos? Venha aqui e dê uma olhada nisso” porque sim, quando você sente algo e sente a qualidade e você … isso faz muito mais do que alguém dizendo: “Ei, eu tenho uma nova churrasqueira. Você quer dar uma olhada nisso?” “Não, estamos muito ocupados hoje”, mas quando você aparecer, diga: “Venha verificar isso bem rápido. Acabei de dirigir aqui de Michigan.” “Sim, sim, tudo bem.” Eles vêm lá e eu sabia que uma vez que eles tocaram e tiveram a oportunidade de vê-lo pessoalmente, o jogo acabou e foi o que funcionou bem para nós.

E já tínhamos um bom histórico com esses... a maioria desses revendedores. Eu estava muito próximo deles de qualquer maneira ao longo dos anos, então eles sabiam que o que lançamos era de boa qualidade, então eles também tinham muita confiança lá.

Félix: Entendi. Então, quando você está fazendo essa transição para a venda online, quais são algumas das mudanças que você precisa fazer na empresa? Como que tipo de novas habilidades vocês tiveram que aprender durante essa transição?

Mark: Isso foi enorme porque, à medida que crescemos, acho que para nós foi o lado do atendimento ao cliente e sem mencionar o gerenciamento de um site, inventário por meio da plataforma de comércio eletrônico, e Shopify tem sido fabuloso para nós nisso ponto de vista, porque muitas coisas já estão integradas, mas, novamente, não fizemos nada direto ao consumidor. Sempre. Somos uma construção... Sinto muito. Empresa de construção que vendia para revendedores. Nunca vendíamos o produto para o usuário final. Então, era um B2B e para nós, entendendo: “Ei, temos os clientes antigos, o cliente está ligando: 'Ei, não posso ... onde está meu produto?', 'Ei, tenho um problema com minha churrasqueira ,' ou 'Ei, quando é que vai ser enviado? Não consigo rastreá-lo.'” Todas essas coisas que eram como, “Caramba!” E “Ei! O site está bloqueado!” Então, para nós, foi muito esclarecedor tentar descobrir tudo isso e nossa curva de aprendizado foi como um totem, por assim dizer.

Felix: Sim, acho que você mencionou para nós que fornecer o melhor atendimento ao cliente foi muito importante para esse crescimento. Você pode falar um pouco mais sobre isso? Atualmente, o que você considera níveis obrigatórios de ótimo atendimento ao cliente? Quais são algumas das coisas que você quer ter certeza de que vocês acertem?

Mark: Bem, uma das coisas que fazemos é ter um serviço de atendimento automático, mas raramente chega a isso. Temos funcionários suficientes aqui o tempo todo que são altamente qualificados. Você liga, você vai ter um humano aqui dentro de alguns toques e então, se isso chegar a muitos anéis, vamos contratar mais pessoas. Você tem que conseguir alguém imediatamente, não ser puxado para uma fila de atendimento ao cliente e a outra coisa que podemos fazer e eu e alguns outros funcionários aqui atendemos chamadas nos fins de semana e, embora demore muito de nossas vidas, absolutamente, 100% faz a diferença porque aquelas pessoas que enviam um e-mail e dizem: "Ei, eu tenho um problema" ou "Eu tenho uma pergunta", quando você responde a eles em um sábado ou uma manhã de domingo, o que não leva muito tempo.

Para mim, eu tenho meu celular e todos nós sabemos que você pode fazer a maior parte do seu trabalho do seu celular hoje em dia. Eu simplesmente e-mail eles bem rápido. Leva-me dois minutos. “Ei, pode apostar. Temos estes disponíveis. E você pode comprá-los online. Não há impostos ou o que quer que seja” e recebemos uma resposta dizendo: “Cara, muito obrigado por responder em um domingo”. E levou dois minutos da minha vida, o que não é grande coisa. Se eu estou sentado lá na minha poltrona de qualquer maneira, mas fez aquela venda, bem ali, e isso, eu acho, foi enorme e continuamos a fazer isso depois do expediente e temos que... você tem que responder rápido e rápido. Caso contrário, você vai perder esses dias.

Felix: Agora, quando você tem um novo membro se juntando à equipe de atendimento ao cliente, como você garante que eles sejam treinados e ensinados esses padrões que vocês têm para a empresa?

Mark: Bem, o que fizemos no passado, começamos apenas na recepção, onde basicamente temos uma lista de verificação de coisas que podem dar errado ou coisas que... perguntas padrão. Há provavelmente cerca de 12 perguntas que são feitas o tempo todo. “Onde está minha churrasqueira?” “Quando vai ser enviado?” “Quais são os preços?” A maior parte disso é... quase todas as informações estão online, mas como você sabe, como americanos, preferimos falar com alguém bem rápido e obter uma resposta.

Então nós temos respostas enlatadas e então as colocamos lá primeiro e uma vez que elas... basicamente, elas filtram. Eles tentarão responder às perguntas e se estiver acima do que eles sabem, eles dirão: “Quer saber? Sinto muito, mas vou procurar outra pessoa que possa ajudá-lo agora. Então vai para um de nós outros funcionários mais experientes. Então eles... nós normalmente andamos de um lado para o outro, andamos no escritório, e pelo menos eu faço. Isso provavelmente os deixa loucos, mas depois que eu desligo o telefone, falamos com eles: “Ei, esta é a resposta” ou eles ouviram a resposta e o que descobrimos é que eles desenvolvem suas próprias táticas e nos ouvem falar. Eles reúnem essas informações e ficam cada vez melhores e melhores até onde finalmente estamos, “Tudo bem, você está completo. Vamos treinar outra pessoa nova.”

Assim, eles têm um gostinho disso. Eles lutam com essas ligações iniciais e respondem o que podem e dão a eles a oportunidade de apenas passar se estiver acima e acho que muitas pessoas apreciam isso e, às vezes, ficam tipo, “Eu não quero diga a eles que eu não sei a resposta.” Eu estava tipo, “Acho que eles preferem que você diga que não sabe a resposta em vez de tentar parecer que está realmente se esforçando, mas não sabe. As pessoas vão ler isso. Então, apenas admita, diga: 'Ei, me desculpe. Eu simplesmente não tenho essa resposta, mas adivinhem? Dê-me 30 segundos, eu vou conseguir a resposta para você.'”

Félix: Isso é incrível. Vocês têm alguma documentação parecida internamente que gostariam de criar para fins de treinamento?

Marco: Sim. Temos um Google Doc que, mais uma vez, tem aquelas provavelmente dezenas de perguntas que as pessoas fazem, seja perguntas de envio, como... até como o produto é construído e construído, todos eles... todos os nossos funcionários têm as grades e todos usam as grades e só isso, eles podem responder a maioria das perguntas porque sabem tudo sobre eles. Então isso é definitivamente uma chave.

Félix: Faz sentido. Então você mencionou para nós que o boca a boca tem sido uma das maiores ferramentas de marketing

Marco: Ah sim.

Felix: Bem, como isso funciona? Como... como você é capaz de encorajar as pessoas a compartilhar suas churrasqueiras, compartilhar sua experiência com as churrasqueiras?

Mark: O que é divertido sobre isso é que na verdade não temos que incentivá-los a fazer isso e acho que a única coisa que posso relacionar é como se eu estivesse vendendo pneus para um carro, ninguém gosta de comprar pneus para seu carro e se eu conseguir um bom conjunto de pneus no meu carro, provavelmente não vou dizer ao meu amigo como: “Cara, esses pneus são bons”. São pneus. Mas este é um produto divertido. As pessoas gostam. Eles cozinham para outras pessoas nos fins de semana e o que encontramos é especialmente aqui localmente, temos algumas grandes empresas e um de seus caras vai parar, pegar uma grelha. Na semana seguinte, ele vem com seu amigo com quem trabalha. Ele pega uma grelha e é apenas... é como esse efeito de bola de neve e eles começam a compartilhar fotos. "Oh! Confira o que eu fumei neste fim de semana! Isto é o que eu cozinhei!”

E isso se espalha como um incêndio e eu sei que uma empresa em particular é provavelmente pelo menos 10 pessoas neste grupo de engenharia que tem a churrasqueira e tudo começou com apenas um cara comprando. Eu não tive que fazer nada ou nós não tivemos que fazer nada. Eles só curtem tanto a grelha e quem não gosta de falar de boa comida, cara?

Felix: Então, porque... que você está criando um produto tão bom, presumo que houve muito tipo de feedback que você conseguiu absorver e melhorar o produto ao longo do tempo. Como é isso? Como é isso fazer com um produto que é bem grande, certo? E parece que isso requer uma boa quantidade de produção para criar? Como você incorpora o feedback do cliente no design dos produtos?

Mark: Essa é uma ótima pergunta e um ótimo ponto também. Assim como o Silverbac inicial que lançamos e após o primeiro ano de vendas, tivemos uma boa ideia de onde... o que as pessoas estão pedindo que nossa churrasqueira não tinha na época ou quais problemas vimos ao longo do anos. Então, quando nós... dois anos depois, nós lançamos uma nova versão daquela grelha e transformamos a coisa toda. Acabamos de... sair com uma grelha novinha em folha. O que nós fizemos foi consertar aquela grade, tudo que a gente tinha uma preocupação, nós consertamos. Tudo o que as pessoas pediam, nós adicionamos. E acho que há algo nisso hoje em dia, quando você compra um carro novo e eles dizem para você nunca comprar o primeiro modelo porque ainda estão resolvendo os bugs. Mais cedo eles trabalham nos insetos, adivinhem? Eles saem com outro modelo de carro e depois começam com os insetos novamente. Então, para nós, continuamos tentando melhorar o chassi atual, por assim dizer.

Então, por exemplo, o que fizemos quando a segunda versão do Silverbac foi lançada, parece idêntico, mas todos os componentes internos agora são de aço inoxidável porque as pessoas ficam tipo, “Ah cara! Eu realmente gosto da sua churrasqueira, mas eu realmente quero aço inoxidável, então desculpe.” Então, ficamos tipo, “Ok, precisamos tomar nota disso”. A outra coisa que as pessoas estão pedindo é: “Eu realmente gostaria que você tivesse uma maneira de despejar os pellets para que eu pudesse mudar o sabor dos pellets”. Nós somos como, “Ok. Observado." E então, dois anos depois, saímos com todas as coisas que não tínhamos que as pessoas pediam e abordamos os problemas que vimos do ponto de vista do design e, em seguida, saímos com uma grade que abordava esses dois avenidas. Cara, era enorme. E é assim que você fica melhor. Você ouve seus consumidores e se ajusta de acordo.

Felix: Em qual iteração vocês estão agora?

Mark: É o segundo.

Félix: Entendi. Agora, quando você está passando por esse processo, como você sabe que tipo de feedback você deve receber? Porque eu estou supondo que há toneladas de pessoas que dão feedback sobre coisas diferentes, certo? Você não pode levar todos eles. Como você sabe qual é... são aqueles que você deve levar a sério?

Marcos: Bem, sim. Eu consegui pelo número de pedidos e o que as pessoas estão pedindo e isso foi bem fácil, o inox e o depósito de pellets foram as principais coisas. A maior coisa que sempre tivemos em mente é o custo e nossa teoria tem sido desde o primeiro dia que não vamos colocar uma tonelada de sinos e assobios nessa coisa para torná-la tão cara que o consumidor médio não possa comprar porque queremos mantê-lo em uma faixa de preço que seja... mais pessoas estariam interessadas e, na minha opinião pessoal, quanto mais coisas você colocar nas coisas, mais coisas podem dar errado.

E então, do ponto de vista, meus dias militares são como, “Crianças mantenham as coisas simples” é que ainda tentamos pensar isso. Prefiro investir mais na espessura do aço, na qualidade da construção, depois colocar sinos, buzinas, apitos e lâmpadas por toda parte e só para ficar legal. Acho que muita gente aprecia isso.

Felix: Então, falando em conversa. Dentro da comunidade, vocês acharam muito valor nos grupos do Facebook e acho que foi o dono de uma das churrasqueiras que começou um grupo no Facebook para vocês?

Marco: Sim. Isso tem sido absolutamente incrível. John Bazyk… ao seu ponto, você está absolutamente certo e eu acho que foi em outubro de 2016, quando provavelmente estamos de seis a oito meses em nossos negócios, John me procurou e disse: “Ei, você se importa se eu começar um grupo só para donos?” E nós ficamos tipo, “Sim, claro. Vá em frente”, sem pensar em nada disso e agora estava em... Lembro-me que estava em um campeonato mundial de comida e foi um mês depois que ele começou o grupo e ele me ligou quando eu estava lá. Eu nunca esquecerei isso. Entrando no estacionamento, ele disse: “Ei Mark! Já atingimos 100 pessoas no grupo!” Eu sou como, “De jeito nenhum! Fantástico!" E nós estamos ficando loucos. Se eu olhar agora, acho que estamos em 11.200... sim, temos 11.200 pessoas neste grupo agora.

Felix: Todos eles são donos de seus produtos?

Marcos: Não, não necessariamente. Eu não sei a porcentagem deles, mas há muitos deles, mas o mais importante é que a maioria dessas pessoas ainda não, mas o que descobrimos é que eles vêm a esses grupos, eles veem as conversas acontecendo, eles recebem feedback dessas pessoas como: “Cara, eu estive assistindo. Vocês estão colocando uma boa comida e seu feedback é ótimo.” Eles não atacam outros produtos. Eles apenas dizem: “Ei cara, eu amo minha churrasqueira. Quer dizer, eu contei para todo mundo sobre isso” e eles fazem parte dessa família e eles ficam tipo, “Quer saber?”

Eu tinha um cara, na verdade, se eu conseguir encontrar o post dele, outro dia, ele encontra: “Tudo bem, eu tenho observado vocês por cerca de seis meses. Eu não aguento mais. Caras, vocês são incríveis. Essas grelhas parecem incríveis. Estou entrando” e isso é tão legal. Então essa pessoa se torna um novo super fã. Então ele começa a falar e o que é incrível sobre o lado do Facebook, como todos sabemos, essa pessoa pode estar em nosso grupo, mas pode estar em outro grupo de churrasco e dois ou três outros grupos de churrasco. Então ele pode estar lá e dizer: “Ei, a propósito, pessoal, acabei de comprar essa nova churrasqueira”. Bem, adivinhe? Ele acabou de dizer a todo esse outro grupo, então é uma fera da rede que é simplesmente incrível.

Félix: Certo. Isso faz sentido. Vocês fazem alguma coisa para, eu acho, participar ativamente desses grupos?

Mark: Bem, dissemos desde o primeiro dia que queríamos mantê-lo orgânico para os proprietários. Não é administrado por Grilla Grills. No entanto, eu entro lá para responder a perguntas apenas se o grupo estiver lutando com elas e o mesmo com nosso pit master. Se o pit master é como... eles vêem as pessoas como, "O que eu... como eu faço isso?" O grupo está ficando muito poderoso e muito inteligente neste momento, mas ainda assim, nós... Shane vai lá, nosso mestre do pit, e diz: “Sabe de uma coisa? Ei, experimente esta receita. Funciona bem." Então eu acho que as pessoas apreciam o... nós pulando lá de vez em quando e não queremos estar lá muito para diluir e fazer parecer um grupo administrado por uma empresa, mas fazemos isso apenas o suficiente para que as pessoas apreciem nossa permanência nosso nariz lá e ajudá-los quando necessário.

Felix: Certo, faz sentido. Então eu quero falar um pouco sobre a logística e frete para um produto desse tamanho? Como é isso? Que tipo de desafios você... enfrenta ao enviar um produto desse tamanho? Principalmente através do e-commerce?

Marco: Sim. Bem, a primeira coisa é que o preço é brutal porque o que oferecemos, nosso preço de nossas churrasqueiras inclui frete e frete limite. O que isso significa, quando sai daqui em um palete, eles entram em contato com você assim que chega em uma área ou terminal perto de você. Eles montaram uma janela de entrega. Eles entregam em sua casa com um caminhão de portão de queda. Eles pegam uma paleteira e rolam até a sua porta, seja a porta da garagem, porque são pesadas. Então esse serviço funciona… é muito caro, mas hoje em dia, as pessoas adoram essa coisa. Você sabe, eles não precisam crescer jogando na traseira do caminhão. Eles não precisam correr para a loja e tentar descobrir como tirá-lo da fila do caixa. Eles mandaram. Ele aparece bem na porta deles. Agora, obviamente, como eu disse, é muito caro e isso está obviamente embutido no preço das churrasqueiras, mas as pessoas adoram essa parte.

O lado logístico disso são os danos que podem ocorrer com o transporte daqui para a Califórnia e eles aparecem e estão danificados e isso fede, mas você sabe o quê? Você volta para o lado do atendimento ao cliente e pula imediatamente e diz: “Cara, me desculpe. Tenho um novo saindo para você amanhã.” E você segue em frente.

Félix: Isso é incrível. Portanto, o frete está embutido no preço das grades, como você mencionou. Fora isso, como você determina quando pensa em preços, como você... que tipo de exercício vocês estão fazendo...? Ou como você determina qual é o preço certo para seus produtos?

Mark: Bem, o que também decidimos desde o primeiro dia é que não seríamos essa empresa que vende nossas churrasqueiras a cada dois meses. Sempre que o tempo mudar, teremos uma liquidação. Nossa teoria, novamente, e eu volto para a teoria do beijo é que temos um preço. Isso é o que é durante todo o ano. Nunca descontamos as churrasqueiras ou fizemos promoção nas churrasqueiras, os modelos atuais. O que fizemos foi em raras ocasiões, fizemos uma venda de Black Friday em algumas grades de versões antigas, tentando estourar alguns estoques antigos. Fizemos algumas promoções em que, se você comprar uma churrasqueira, receberá alguns acessórios com uma porcentagem de desconto, mas no geral … , e apenas... isso é o que acontece todos os dias.

Dessa forma, você não recebe as pessoas, “Oh, eu perdi a venda!” Ou “Ei, quando vocês vão ter uma liquidação? Estou apenas sentado aqui esperando vocês fazerem uma venda” porque uma vez que você faz uma, as pessoas esperam. “Ei, quando vem o próximo?” “Ei, quando vem o próximo?” And you basically devalue your product 'cause they're just waiting for it to come back onto that price they seen two months ago.

Félix: Certo. Isso faz muito sentido. So I want to talk a little bit about the site, the e-commerce side. So one interesting thing that I saw on there was this video where it compares a Silverbac verus the Grilla. What was the idea behind creating something like this?

Mark: Oh the Silverbac versus Grilla? That was based on people calling in, asking the question 45 times a day.

Félix: Sim. It was like the top is the very first thing you see on the website.

Mark: Yeah 'cause I mean, people calling in like, “Man, I really like this Silverbac but that Grilla really intrigues me. Qual é a diferença?" And after getting ask that question over and over and over, we're like, “You know what? People love videos” and for us and it's not a … not being lazy but it … how can I get that person the information so they don't have to call? And it's not that we don't want to talk to them 'cause once, honestly, once we talk to them, it's better but I want to have that information in front of them as soon as possible. So after being asked that many questions, I called our marketing group and said, “Come over here. Let's just shoot a video of what I say on the phone every day.” And it's worked out really well.

Félix: Incrível. So what other kind of changes have you guys made to this site or have tried to make recently that have made a big impact on the conversions or sales or just like overall customer experience on the site?

Mark: Well, one of the things we're trying to do right now working with Shopify's trying to work on our conversions and what we're learning and again, this is a massive learning curve for us, is that how the user interface is on the website, how easy is the navigate from, “Hey, I want this! Here's the information, put in my cart, and check out.” If that process isn't smooth, people may get turned off and like, “I don't know if this is legit” and then back out of it. So we're really trying to learn that whole avenue and working with Shopify's team there. We're … we some room for opportunity and then also using some of the other plug-ins out of follow-up with customers that may have abandoned their cart. “Hey, I see you left your cart. You guys interested? Did we miss something? Is something wrong?” And those are the tools that help engage these customers that were interested but then they got a little bit leery and how do we reach back out to those people.

Felix: Have you changed anything from the checkout process to make it smoother? Either removing things or adding things?

Mark: We're in the middle of that right now something fierce.

Félix: Legal. And because this is a product that's on the higher end when it comes to buying and selling things online and just for anyone that's listening, it's around the $700, I guess, for the products on sale up to $800 for the Grilla and the Kong here. How … I'm assuming that it's the sales cycle is much longer and people are considering a product for much longer than if they were to buy a T-shirt for example. How do you make sure that you're staying top of mind when people are kind of shopping around for other products?

Mark: So, again, those are one of these things that we're learning. One of the things that we're doing now is more digital ads through Google and Facebook where you've got to touch a person they say seven times before they made a purchase. So sending them one ad is not going to do it because a lot of the people we talk to and a lot of the emails we see, they're like, “All right guys, I've been searching grills for two to three months but I keep coming back to you guys. I've seen … I keep watching your YouTube's. I keep seeing your reviews. I've been to these groups and everything seems good so I think I'm going to go with you guys.” So it's key to having all those different informative areas via YouTube, recipes on Facebook. They keep seeing us in all of these different areas and then it just gives them a better feel, I think, that A, we're a legit company and after a few times, like, “Okay. Você sabe o que? Maybe these guys are the real deal and everything I see is positive” and it's just been working really well for us.

Felix: Are these reviews and recipes, are they done by the community or others outside of the business within the company?

Mark: Within the company. We have a pit master that we partner with out of Kentucky and he's actually going to come here this week as well and we're going to shoot a bunch more recipes. Honestly, a lot of posts on social media, they are taken from our customer's pictures. That owners group I spoke of, they've become some picture taking monsters, man. They produce some great pictures 'cause they're all trying to parade what they can do, right? So they use these pictures. They share to our Facebook. We use the pictures in newsletters and everything else because it's free and it carries a little more weight when we're showing what customers are doing, not what our professional pit master's doing and I think people can relate.

Félix: Faz sentido. Well, where did the idea come behind creating content around like the pit master and the recipes and all that? De onde veio isso?

Mark: I think we knew that we're a metal company. We had no idea how to cook food. So we needed someone to help in that. You can't be good at everything so what you need to is surround yourself with people that are good in those areas and it's absolutely essential that we knew and we had somebody on staff that knew how to cook and there to talk to talk and that was a key component for us.

Félix: Entendi. Now, what about running the business a whole? Any tools or apps that you guys rely on to keep the business running?

Mark: Right now, in … from a design standpoint, we use different software but for the customer service standpoint, one of the apps that we use is ZenDesk and that's key for us for keeping our consumers … getting them answers, creating tickets, making sure we're getting them answers back and obviously the Shopify app is awesome on my phone. I can do most everything from my phone using the Shopify and ZenDesk. If I need to refund an order, if I need to track an order, I can do that all from my phone, sitting on my chair at Saturday at home and I've done that. People have called me or email in and I was like, “Hey, where's my order at?” And I'll jump on my Shopify app on my phone. I'll track it, screenshot it, email it to them, and boom! And man, that kind of response is just huge.

Felix: Yeah, it sounds like you're involved in a lot of the business. Like how … what portion of the company, how many members of the team, are dedicated towards like Grilla Grills verus the rest of the business?

Mark: Our core business is we got well over 100 people and we're probably maybe 10, 20% of that but right now, with the e-commerce, what's exciting about is you don't need to have massive staff. I mean, the grills come in here, we inspect them, and we ship them out. Where you have staff is the customer service side of it. Product coming in, product going out. You do have to increase your shipping staff but our staff out there can do probably close double what they're doing right now if we had the orders and it's more just the handling of the consumers internally.

Félix: Certo. So if you were to invest somewhere in the e-commerce business, it would be around staffing and customer service?

Mark: Yeah, for sure. The customer service is the … definitely the hardest part because you have to be … to get someone in shipping and I don't mean to take anything away from shipping but to hire somebody else just to help a guy box up skids and ship them is not that big of deal. What is hard is someone that can talk to people intelligently, respectfully, and knowledgeably to … if they got a question on a grill, if they got a problem on the grill, if they … to have someone that knows how to talk to people is key in customer service and if you're rude to people, it's just not good.

Félix: Certo.

Mark: So that's where it takes a little more time to find the right people and we've been absolutely blessed with a staff that is just absolutely awesome on the phones.

Felix: Well, what do you look for, too, when you're hiring for the customer service role? How do you make sure you're hiring the right person?

Mark: I'm not going to lie. I stole a couple of people from our core business because when I moved over to our other building when we kicked this one off, there's a couple of key people over there that I'm like, “Can have them? 'Cause I know they're really good.” So I stole a few people from over there and the rest of them is just … you do the interview process and it seems weird and I went through a lot of resumes and I'm not … as much as resumes are important, I go with my gut more than anything and just how I … someone talks and I don't know. It's just your gut, man. I know it seems weird but you can just tell if someone's a good person and they try hard and they mean well. I mean, that's all I'm looking for, man. I mean, I don't need a 14 page resume to tell me if you're good or not.

Felix: So what do you want to see the business go next? Like what do you want to see it grow towards this year?

Mark: Well, we just want to continue to see the trajectory we've seen from 2017 to 2018. If we've seen that seen that same growth, we'd be more than ecstatic. We do know for a fact if you grow too fast, you can get yourself in a cashflow problem and I don't think it's healthy for so us, if we can maintain the type of growth we had last year, we won't get ourselves in the inventory problem, a cashflow problem, a customer service where we can't keep up with it, and you start tripping on yourself. That's where you've got to be a little careful. You go too fast, too hard.

Félix: Certo. The one thing I did see on the site, I guess, in your product line is that there are lots of accessories that you sell for each of these products. How does that kind of fit into the “It's our production”? Like how do you make sure that you have the accessories that you're customers need or that they're asking for for the products that they buy?

Mark: Yeah, it's … well, I tell you a quick funny story that goes right along with that for there's one particular accessory. It's called the … well, it's called the Accessory Pack ironically but what it includes is this little thing that clips onto the front of it and this happened to be something that I'd seen on my Grilla at home. I noticed the front was getting a little bit dirty with grease which, for me, was driving me nuts so I came into work. I designed something on the laser center. We cut it. I clipped it on. I put it on mine at home. I'm like, “Hey, that's kind of nice.” Eu estava tipo, “Ei, você sabe o quê? I wonder if the people want one of these.”

So I literally had Jenna, one of our staff here, we did a Facebook Live and I held up this little widget at that time. I said, “Hey guys! I made this little thing for my Grilla at home” and I did this in the Facebook group which, at the time, probably had 9,000 people in it. I said, “What would you guys think? Would you guys want this?” And immediately, everybody's like, “Oh man! I'll take one! I would take one!” So then I had a little fun with it. I'm like, “All right, what would you guys name this?” So I give … so what really included the customers in on the concept and potentially even naming the thing and man did that work at well! From that point on, the owner's group, I bounce ideas off them. I say, “Hey, what do you guys … what would you like to see?” Obviously, some of them are ridiculous and there's no way I'd make them because you'd probably sell two of them but they just want one personally but you can weed through the madness and then bounce ideas off of them and it's really …

And for us, the other benefit is we have laser centers like I mentioned so we can build a couple prototypes, test them here, send them out to … we have probably I'd say 12 people in the group that we're pretty darn close to and they do a lot of beta testing for us behind the scenes. I'm like, “Hey, here. Try this out for me” and I can try things out in different environments and different people that have … one guy may beat up his grill. One guy may take really good care of it. So when you build something and you test it here, it's not the same as putting it out in an environment with a customer that treats his stuff completely different.

Felix: Awesome! Thank you so much for your time, Mark! Grillagrills.com's the website. And thank you so much for coming on and sharing your experience.

Mark: Absolutely! Thank you so much!

Felix: Thanks for tuning into another episode of Shopify Masters, the e-commerce podcast for ambitious entrepreneurs, powered by Shopify. To get you an exclusive 30 day extended trial, visit shopify.com/masters.