Guia para entender os chatbots

Se não tiver chatbots incorporados em sua estratégia de marketing digital, estas são um poco tarde. Sim, é um estúdio de Spiceworks, o red profesional sobre tecnologia de la informacion, pelo menos 40% de empresas com mais de 500 empleados chatbots integrados ou lo haran para 2019.

Estamos ante una de las tendencias mas claras y fuertes de los proximos anos. Segun estudios realizados por Business Insider entre 800 empresas de Europa y Sudafrica, 80% de las empresas senalan que incorporan chatbots para 2020.

Que filho?

Hablamos de chatbots quando nos referimos a programas de interação automática com mensagens recebidas. Podemos ser criados para responder à má maneira, de maneira distinta ou inclusa adaptada, dependendo da situação.

Son, sin duda, lo mas cercano a lo que algunos imaginaron como el futuro. Estamos antes de agentes de conversação que imitam uma conversação real e que agradecem o aprendizado automático e o processamento da linguagem natural (NLP) para melhorar a experiência do usuário simulando texto e idioma.

Os chatbots funcionam tanto em SMS, serviços de mensagens no Facebook ou Twitter e também em canais de bate-papo em sites da web.

Segun Facebook, cadastre-se a enviar cerca de 2 mil milhões de mensagens entre usuários e empresas. Y 53% de personas sena sela estar mas proclive a aquisição de um produto ou serviço de empresas que puedan comunicar a travess de mensajeria instantaneos

Pero, por que são importantes os chatbots?

Un informe llevado a cabo por Drift este 2018 senala que entre las ventajas de los chatbots destaca que puedan ofrecer un service de 24 hours, ademas de respuestas rapidas y detalladas. Um nível de produtividade da empresa também supõe uma ventaja: se o volume de chats aumenta e não contamos com pessoal suficiente para atender todas as demandas de maneira rápida e efetiva, os chatbots podem intervir para responder aos chats participantes. De este modo, o tempo de espera de la resposta diminua.

A automatização nos processos de atenção e resposta ao cliente se traduce, obviamente, em ahorro de tiempo y dinero que pueden dedicar a outros esfuerzos como, por ejemplo, encontrar conversas relevantes em torno da marca ou serviço ou intensificar a estratégia de escucha social da empresa.

Uma investigação do Sprout Social mostra que o número de mensagens que requer resposta de uma marca de aumento em um 18% de 2015 a 2016.

Veja o caso de Arturito, o chatbot do banco peruano BCP. Segun estadisticas de dicha empresa se ha logrado resolver dudas de al menos 109 mil usuarios en un tiempo aproximado de 6 minutos por cliente. As operações mas realizadas são a consulta de saldos e tarjetas de crédito. Está disponível para usuários do Facebook e Messenger.

Arturito permite acessar: consulta de contas e cartões de crédito, movimentos, tipo de mudança, localização de um canal BCP cercano e notificações gestacionais.

Pero no solo se trata de rapidez, também de informação. Sim, é necessário que os chatbots usem mensagens de diretores consiguen la informacion necesaria para brindar un soporte adecuado, esto puede ser aprovado por los assessores de venta para hacer seguimiento y encontrar a nuestro publico objetivo.

Asimismo, os chatbots guiam os usuários para obter melhores resultados. Como asi? Pues muchas veces los clientes no saben donde encontrar la informacion que les interesa y son los chatbots que dan respuestas que pueden mejorar su busqueda de informacion.

Asi, pode-se ajudar a definir o problema necessário para resolver, desde que não entre em contato e por isso, um departamento que dirige ou precisa de um agente de atenção ao serviço para seguir orientando.

Segun Planeta Chatbot, o 60% dos millennials usou chatbots e 70% califica experiências como positivas.

Por que usamos chatbots?

• Produtividade: assistência ou acesso à informação de modo rápido.
• Eficiência: o chatbot “recupera” as preferências do usuário e as informações registradas.
• Especifico: se responde a las preguntas puntuales de los usuarios.
• Melhor tarefa de resposta: no hay riesgo de quedenusuários sin ser atendido por falta de pessoal. Os chatbots garantem que la mayor cantidad de mensajes sean respondeu.
• Automatização: os chatbots podem reduzir a carga de trabalho dos empregados ao tener as listas de respostas para as solicitações mais frequentes como horário de atenção ou ubicacion del comercio.

Tipos de chatbots

Existem chatbots simples que funcionam com base em palavras específicas. Sin embargo, si el usuario realiza una pregunta que no contenga alguna de las palabras claves, es possible que obtenga una respuesta como “lo siento, no lo entendi” .

Tambien tenemos chatbots inteligentes que respondem com sugestões adecuadas sobre o tema. Ademas, todas as palavras dichas para os clientes se agarram para seu processo posterior.

Como usar?

Agora que você conhece as ventajas de usar chatbots como parte de sua estratégia de comunicação e marketing digital, é hora de ponderar em marcha e implementação, pero por donde empezar? Como sempre, por lo principal: projeta seus objetivos ou pretende que consiga com a implementação dos chatbots em sua empresa e nos canais dos usuários: redes sociais, seu sítio web ou solo como medo de atenção ao usuário? para promover un producto ou lanzamiento?

Tente determinar o tipo de conteúdo a ser usado durante a interação com chatbots. Una buena estrategia es reunir aquellas preguntas mas frecuentes de tus usuarios o las palabras claves mas usadas por estos. Se você não tem certeza pode perguntar entre os equipamentos de ventas, atenção ao cliente ou marketing.

Tambien tendras que definir o tono de las preguntas. Este debera estar em sintonia com el de sua marca Algunas empresas com chatbots com nomes próprios, por ejemplo y esto puede transmitir cierta calidez para algunos usuarios.

Por exemplo, a aerolinea Avianca conta com o chatbot bautizado como Carla. Esta permite o gerenciamento das vias dos usuários com serviços como check-ins nacionais, comprovações de itinerários, atualizações de estado de voo, condições meteorológicas, traduções simples e outros registros úteis. Carla trabaja las 24 horas del dia y los 365 dias del ano.

Outra empresa que optou por um chatbot com o nome próprio é El Corte Ingles en Espana. Se trata de um robô que recomenda regalos no Facebook Messenger. É capaz de fazer 2.000 recomendações por hora durante as 24 horas do dia.

Corti te pregunta cuanto quieres gastar en el regalo y te muestra opciones.

Estratégia de conteúdo

Toca disenar los mensajes de bienvenida, las preguntas y possibles respuestas que brindar a los usuarios. Ten en cuenta que por mas que trate de un servicio automatico, este no debe sonar “robotizado” sino que tem que transmitir o espiritu y voz de sua marca.

O Bot Builder de Sprout Social permite dar a identidade aos chatbots gracias aos avatares personalizados que permite aos usuários saber quando está hablando com um bot ou com um agente de serviço ao cliente, por exemplo. Em qualquer momento desta interação pode intervir o fator humano mar para responder, preguntar ou finalizar uma interação.

Olá!

Los mensajes de bienvenida se utilizan para saludar a los usuarios y ofrecer instruciones. Los mensajes mas comunes son: “ Hola! Como podemos ajudar?” o “Olá! Elija una de las siguientes opciones a continuacion para que podamos ayudarlo a resolver su problema lo mas rapido posible”.

En tanto que las respostas rapidas guian a los usuarios para responder el mensaje de bienvenida. Las mas frecuentes son: “ Mi orden fue incorrecta”, “Estoy teniendo un problema tecnico” ou “Necesito hablar con un representante de servicio al cliente”.

Desde o Sprout Social, recomendamos incluir um botão de resposta rápida que diga “Algo mas” ou “Otro” para que o usuário possa realizar uma solicitação ou uma solicitação de força de opções pré-estáveis.

Respostas

Las respuestas automaticas, en cambio, son respuestas personalizadas que correspondem a cada resposta rapida. Por exemplo: o usuário seleciona “Mi orden fue incorrecta” e recebe a seguinte resposta do chatbot: “Siento escuchar eso! Escriba su numero de orden o su correo electronico aqui y lo resolvemos lo antes possible ”.

Mira como Burger King Argentina utiliza chatbots para a gestão de seus pedidos. O chatbot guarda a direção dos usuários para não repetir com cada novo envio. Ademas está programado para mensagens de resposta não relacionadas com a entrega de comida guiando os usuários hacia los canais respectivos. Em cuanto a la obtencion de informacion, gracias a este chatbots la marca ha podido conocer los horarios punta en pedidos, informacion que puede ser util para outras areas da empresa, como marketing u operaciones.

Quando você liga a hora de que o chatbot transfere a conversa para um representante da marca, o agente tende a todas as informações disponíveis que são necessárias para responder às solicitações do usuário. A agilização do processo é um logro tanto para o cliente como para o colaborador da empresa

Muito complicado? A sua ajuda é o Bot Builder do Sprout Social, um conjunto de ferramentas dentro do pacote Engagement que facilita a implementação de chatbots em sua estratégia comercial. O Bot Builder constrói chatbots para mensagens diretas do Twitter e privados no Facebook.

Ademas permite cada conversação do chatbot em tempo real, você pode receber uma tela de vista prévia. Todas as mensagens do chatbot aparecem no Historial del usuario para que as marcas tenham o contexto completo.

Não te olvides de avaliar cada um de seus passos: o objetivo de usar os chatbots não é solo ganar tiempo, também que a experiência de usuário melhor e pueda resolver dudas ou preguntas a respeito de seu produto ou serviço.

Mas boas práticas

Pacobot, o chatbot da MAPFRE

Pacobot foi lançado pela MAPFRE Peru em 2017 e funciona no Facebook Messenger. Ofereça o serviço de cotização para SOAT y seguro veicular.

Desde seu lançamento em 2017, houve sustentação de mais de 8.000 conversas com clientes em potencial, uma tarefa de conversão de 3,6% e um aumento de 17% na tarefa de solicitação de venta em comparação com outros canais digitais. Ademas, tiene un promedio de cierre de venta telefonica de siete minutos, 50% mas rapido que el ecommerce.

Mapfre também conta com um chatbot que oferece serviços a acionistas e periódicos no Twitter.

Cinebot, o bot de Cinepolis México

Funciona no Facebook Messenger e permite recomendar peliculas, consultar a cartelera, buscar funções segun geolocalizacion, compartilhar informações de peliculas e salas com outros usuários, receber notificações de estrenos, comprar boletos ou regalarselos a alguien mas.

Segun estimativas da marca, pelo menos 300 mil usuários, interagiram com este chatbot desde o lançamento (2017) e sozinhos 10% tiveram que ser redirigidos a um agente de atenção ao cliente. Y 85% de todas as conversas foram resultados satisfatórios para o bot.

Chatbot BBVA Espanha

Lançado no mercado em 2017 permite acesso do Facebook Messenger, Telegram e Slack. Permitir enviar dinero, consultar el IBAN y el equilíbrio en la cuenta asi como encontrar los cajeros mas cercano y via telefonica.

Destinia, agência de viagens online

Funciona no Facebook Messenger, Telegram e Whatsapp e permite buscar hotéis na plataforma, não é necessário entrar na web para buscar voos e hotéis.

Tambien ofrece ofertas em funcion de las preferencias de los usuarios.

Amanda, chatbot de Amadeus

Amanda esta casos configurados para responder preguntas de agentes sobre tarifas, emision, reemision, hoteles, autos, formas de pagamento, EMD, entre outros. Se a primeira resposta não satisfizer o cliente, o chatbot oferece soluções alternativas para resolver a duda do interlocutor.

Segun cifras da empresa, Amanda resuelve mas de 3.300 casos al mes e está disponível nas 24 horas do dia, nos 7 dias da semana, nos 365 dias do ano na plataforma Amadeus Selling Connect.

E você? Você sabe como integrar chatbots a sua estratégia de empresa? Os oimos!