5 dicas para lidar com solicitações de clientes e partes interessadas para projetos de PPC

Se você gerencia contas de mídia paga de qualquer tipo, provavelmente lida com muitas solicitações e perguntas de clientes, chefes e outras partes interessadas.

Solicitações comuns podem incluir o lançamento de uma nova campanha, elaboração de um relatório ou solicitação de sua perspectiva sobre uma mudança recente na plataforma ou uma tendência emergente.

Dependendo do seu tempo de trabalho, você também pode ser solicitado a contribuir internamente para o crescimento de sua organização ou departamento (como ajudar em uma proposta).

O gerenciamento de projetos bem-sucedido significa lidar com todas essas solicitações – e mais – de maneira oportuna e profissional.

Abaixo estão algumas das táticas mais úteis para lidar com solicitações de PPC que aprendi depois de mais de cinco anos trabalhando em uma agência digital.

1. Entenda e defina expectativas

A parte mais importante de uma nova solicitação é garantir que você esteja alinhado com a meta e as expectativas gerais da outra pessoa.

Depois de entender o que eles estão tentando realizar, você pode determinar melhor as próximas etapas, definir cronogramas mais realistas e discutir quaisquer nuances ou ressalvas da tarefa.

Se uma solicitação afetar outra iniciativa na qual você está trabalhando para o cliente/parte interessada, informe-os sobre o custo de oportunidade de sua solicitação, especialmente se você operar com base em horas.

Isso lhe dá uma melhor compreensão de quão importante é a solicitação e permite que todos priorizem de acordo.

Também é útil posicionar qualquer nova iniciativa (como uma campanha ou expansão de plataforma) como um teste. Isso torna mais fácil definir expectativas porque oferece mais flexibilidade.

Exemplo:

• Um cliente de software B2B entra em contato sobre uma nova campanha do LinkedIn que deseja executar para gerar mais leads. Supondo que a solicitação esteja dentro do escopo do projeto, diga a eles que você está feliz em testar isso - mas deixe claro quanto tempo levará a construção (incluindo pesquisa de público e cópia do anúncio), quanto aviso você precisa antes da data de lançamento, quais recursos você precisa deles (como recursos criativos) etc. Como alternativa, você pode recuar um pouco e recomendar que eles testem campanhas em uma plataforma diferente (como o Google Ads).
• Três meses depois, a nova campanha está em exibição, mas o desempenho foi abaixo do esperado. Como você o enquadrou como um teste, pode encerrar esta iniciativa com a conclusão de “O teste não foi tão bem-sucedido quanto queríamos, mas foi importante aprender e aqui está como podemos abordá-lo de maneira diferente na próxima vez”. Essa é uma conversa muito diferente do que se você tivesse prometido certos resultados e tivesse que relatar que “Falhamos em gerar mais leads”. É apenas uma pequena mudança no idioma, mas pode fazer uma grande diferença em como todos se sentem sobre o estado do projeto.

Além disso, tente abordar as solicitações do cliente/stakeholder com a mente aberta. Vocês dois querem alcançar a mesma coisa no final do dia: melhores resultados e maior desempenho.

Uma parceria bem-sucedida significa que você pode atender às necessidades da outra parte e, ao mesmo tempo, entregar seu trabalho da melhor qualidade.

2. Consulte os objetivos gerais

As metas do projeto devem ser definidas nas reuniões iniciais e usadas como um guia para todo o trabalho que se segue.

Se alguém entrar em contato sobre uma nova tarefa ou iniciativa, pergunte-se: “Como isso contribui para nossa meta de X e para o projeto como um todo?”

Em sua resposta, você pode fazer referência a métricas específicas, KPIs, documentação, etc., que foram previamente estabelecidos (se achar que é necessário/apropriado). Mostre que você está pensando estrategicamente sobre o impacto do pedido deles.

Os dados também são impactantes se você está rejeitando a ideia ou solicitação de alguém. Ajuda oferecer uma solução alternativa e ser transparente com seu raciocínio. Mesmo que eles rejeitem sua alternativa, pelo menos você a tem documentada.

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3. Coloque tudo por escrito

Mantenha um registro em papel das solicitações recebidas. Isso torna todos responsáveis, evita mal-entendidos e ajuda a definir claramente os itens de ação ou os próximos passos.

• Exemplo : envie um resumo por e-mail para todas as partes relevantes após qualquer ligação que você tiver com um cliente/stakeholder.

A documentação escrita também garante que você tenha recibos caso algo dê errado. Infelizmente, algumas pessoas podem tentar culpar os outros se o desempenho cair ou uma meta não for atingida (especialmente se você trabalha para uma agência ou como freelancer).

Nem toda solicitação leva ao sucesso, portanto, poder vincular de volta a uma conversa específica ajuda a evitar apontar o dedo se for esse o caso.

• Exemplo : um cliente pede para pausar algumas de suas palavras-chave de melhor desempenho. Você responde dizendo que não recomenda isso porque provavelmente veremos uma queda nas conversões e um aumento no CPA (suas duas metas principais). Eles dizem para fazer isso de qualquer maneira. Três semanas depois, eles enviam uma mensagem acalorada sobre desempenho inferior, à qual você pode responder prontamente com um link para sua última mensagem.

4. Responda prontamente

Na ausência de informação, as pessoas tendem a preencher as lacunas por conta própria. Não deixe seus clientes ou interessados ​​na mão, então tente entrar em contato com eles o mais rápido possível.

Mesmo que a pergunta exija mais tempo, exija uma resposta detalhada ou chegue às 17h de uma sexta-feira (todos nós já passamos por isso), você pode confirmar o recebimento da mensagem e dizer que fará o acompanhamento mais tarde. Isso lhe dá tempo para fazer o trabalho que você precisa fazer, ao mesmo tempo em que garante que eles se sintam ouvidos.

Dito isso, se algo o incomodar (como um pedido ou crítica rude), não responda imediatamente. É melhor respirar e esperar.

Retorne à mensagem uma hora depois e certifique-se de não ter interpretado mal nada. Peça a um colega de trabalho ou gerente para revisar rapidamente sua mensagem e sua resposta. É importante não se deixar levar pelo calor do momento e manchar um relacionamento.

5. Antecipe pedidos comuns

O PPC é uma indústria diferenciada e em constante mudança, o que leva a uma série de perguntas e solicitações de pessoas que não entendem totalmente o canal. No entanto, muitas pessoas ficam presas nos mesmos problemas.

Para combater isso, tente automatizar, modelar e chegar na frente do que puder. O trabalho inicial economizará seu tempo a longo prazo e o ajudará a lidar com certas perguntas, solicitações etc. com mais rapidez.

Isso inclui antecipar perguntas frequentes para que as solicitações do cliente/stakeholder não atrapalhem seu dia.

• Exemplo : uma pergunta comum dos clientes é como está o ritmo de gastos com anúncios para o mês (ou seja, "quanto projetamos gastar?"). Antecipe-se a esse pedido criando uma planilha, coluna personalizada ou relatório que prevê o gasto mensal com anúncios no início do projeto.

A criação de um painel de relatórios (como no Looker Studio) que o cliente/parte interessada pode acessar também ajudará você a se antecipar a quaisquer solicitações relacionadas a métricas ou gastos.

No início do projeto, pergunte quais são os KPIs mais importantes para eles e seus chefes . Isso ajuda a limitar o desempenho e garante que você esteja relatando o que realmente importa.

Os planos de projeto são outra ótima ferramenta para definir expectativas em relação a entregas e cronogramas.

Além disso, configure chamadas de status recorrentes com o cliente para que você possa delinear o que está trabalhando a curto, médio e longo prazo de forma consistente.

Esses tipos de check-ins e planos permitem controlar melhor o projeto, evitar surpresas, antecipar solicitações e garantir o alinhamento da estratégia.

Gerenciamento de solicitações de clientes e partes interessadas

Quando um cliente ou parte interessada faz uma solicitação, o objetivo é ser complacente, mas razoável.

Lide com eles com elegância, mas mantenha o controle do seu dia definindo expectativas realistas, alinhando a estratégia com as metas gerais do projeto e antecipando solicitações com base em outros projetos nos quais você trabalhou.