Hard Bounces vs. Soft Bounces – Qual é a diferença?

Imagine que você envia uma carta para um velho amigo com quem perdeu o contato.

Ele volta depois de uma semana com um selo que diz “não entregue”. Talvez seu amigo não more mais nesse endereço, ou talvez o carteiro não tenha conseguido entregar a carta por outro motivo.

Um retorno de e-mail é semelhante. Quando um e-mail é rejeitado pelo servidor de e-mail do seu cliente, isso é chamado de rejeição. Basicamente, isso significa que seu e-mail não foi entregue na caixa de entrada do cliente. Quando isso acontece, você recebe um Relatório/Recibo de Não Entrega (NDR) do servidor de e-mail do seu cliente informando sobre um problema de entrega.

Existem vários motivos pelos quais os e-mails são devolvidos e os devoluções podem ser categorizados como “Hard Bounces” ou “Soft Bounces”. É fácil ignorar a seção de rejeição em seus relatórios de e-mail, mas se você fizer isso, mais cedo ou mais tarde eles começarão a se acumular.

Então você tem um problema.

Manter uma lista limpa é essencial para enviar campanhas de email marketing bem-sucedidas com uma boa taxa de resposta. Se sua conta tiver uma alta taxa de rejeição de e-mail, isso pode ter um impacto negativo na sua taxa de entrega. Existem alguns provedores de serviços de e-mail que permitem rastrear a capacidade de entrega de e-mails e ajudá-lo a entender melhor o desempenho de seus e-mails.

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Conteúdo de uma mensagem de devolução

Normalmente, uma mensagem de devolução inclui algumas dicas de identificação do motivo pelo qual seu e-mail não foi entregue. Isso pode incluir:

• A data e hora em que o e-mail foi devolvido
• O servidor de e-mail que o devolveu
• O motivo pelo qual seu e-mail foi devolvido

Dê uma olhada no exemplo abaixo. Enviei um e-mail para “@ezchargecase.com” e recebi uma notificação de falha de entrega de e-mail com a mensagem de erro “nome de domínio não encontrado: ezchargecase.com”.

Isso significa que ezchargecase.com não existe ou a Parker não renovou o nome de domínio e expirou.

As rejeições podem ser igualmente frustrantes para você e seus clientes. Quando seu e-mail é devolvido, significa que você não conseguiu entrar em contato com seus clientes para lhes dizer algo e, por sua vez, seus clientes perderam o recebimento de informações importantes de você.

Saltos duros vs. saltos suaves

O que é um salto duro?

Devoluções definitivas são falhas permanentes de entrega de e-mail.

Uma devolução definitiva ocorre quando o endereço de e-mail do seu cliente é inválido ou não está mais em uso. Normalmente, o nome de domínio (o bit após o @) não existe mais ou não possui mais servidores de e-mail registrados. Mas também pode ser inválido devido a erros de digitação, por exemplo, “gnail” em vez de “gmail”.

Quando um e-mail é devolvido, o provedor de serviços de Internet (ISP) envia de volta uma mensagem informando por que seu e-mail foi devolvido. Diferentes ISPs e diferentes servidores de e-mail usam diferentes “códigos de resposta” para que você saiba por que o endereço de e-mail foi devolvido. Existem várias categorias de um hard bounce:

1. O destinatário não existe

Essas devoluções acontecem quando o ISP do seu cliente diz que um endereço de e-mail não existe. É como o correio dizendo que não há ninguém com esse nome no prédio. Se um endereço de e-mail continuar a ser devolvido por um longo período de tempo, o Constant Contact o marca como "Suspenso" e para de enviar e-mails para esse cliente por algum tempo.

Fazemos isso porque o envio de e-mails para o mesmo endereço de e-mail inexistente pode afetar negativamente a reputação de envio de sua empresa e do Constant Contact.

O que você pode fazer para corrigir isso?

1. Verifique esses endereços de e-mail para erros de digitação óbvios.
2. Entre em contato com seu cliente por outro canal para ver se ele tem um novo endereço de e-mail.

Depois de corrigir os problemas, tente enviar para eles novamente.

• Se os erros forem corrigidos e o endereço continuar a ser devolvido, remova-o de suas listas.
• Se você souber que o endereço está correto, ele pode estar retornando por um motivo diferente e você deve entrar em contato com nossa equipe de suporte para solucionar o problema.

2. Caixa de correio cheia

É provável que você já tenha visto essa mensagem de erro no passado. Quando uma caixa de entrada está muito cheia para continuar recebendo novas mensagens de e-mail, o ISP envia de volta uma mensagem “Mailbox Full”. Geralmente isso acontece quando as caixas de correio não são verificadas com frequência suficiente e atingiram sua capacidade de armazenamento.

Portanto, embora possa ser o caso de seu cliente não verificar e limpar sua caixa de entrada de e-mail há muito tempo, também pode ser o sinal de uma caixa de correio abandonada. Por exemplo, alguém configura uma conta de webmail gratuita apenas para e-mails relacionados a compras e para de fazer login quando começa a economizar dinheiro para uma casa.

O que você pode fazer para corrigir isso?

1. Entre em contato com seu cliente e informe-o que sua caixa de correio está cheia.
2. Entre em contato com seu cliente para ver se ele tem um novo endereço de e-mail.

Se o endereço continuar saltando, você deve removê-lo de suas listas.

3. Endereço de e-mail bloqueado

Quando um endereço de e-mail é bloqueado, o ISP decidiu não entregá-lo, possivelmente porque achou que o e-mail era spam. O ISP pode estar preocupado com algo no email ou rejeitar emails de remetentes grandes.

Os servidores de e-mail têm todos os tipos de políticas de segurança que seu endereço de e-mail “enviado de” precisa passar antes de aceitar uma mensagem e levará em consideração a reputação do remetente. Se o e-mail não passar em um, mas o ISP não for explícito sobre qual política, é provável que você veja a devolução categorizada aqui. Isso inclui DMARC; Falhas de autenticação DKIM e SPF.

O que você pode fazer para corrigir isso?

• Se você estiver recebendo uma devolução bloqueada de um domínio menor, poderá resolver o problema entrando em contato com o ISP.
• Se você estiver recebendo devoluções bloqueadas de um domínio maior (Yahoo, Gmail, etc.), entre em contato com nossa equipe de suporte para resolver o problema.

4. Rejeitado por filtros de spam

É possível que haja algum conteúdo em seu e-mail ou na linha de assunto que seja considerado “spam” por um ISP. Alguns ISPs gerenciam e-mails com base no comportamento de seus clientes. Por exemplo, se um cliente nunca abrir seus e-mails, o próximo que você enviar poderá ser filtrado automaticamente na pasta de spam.

Se um cliente marcou seu e-mail como spam no passado, todos os seus e-mails futuros provavelmente serão tratados como spam daqui para frente, mesmo que o indivíduo tenha se inscrito legitimamente em sua lista de e-mails.

O que você pode fazer para corrigir isso?

• Se você perceber que um cliente é frequentemente listado como “não aberto” em seus relatórios, talvez seja hora de repensar a frequência com que você envia e-mails, descobrir qual conteúdo realmente os envolve ou removê-los da sua lista.
• Você tem controle sobre o que você coloca em seu e-mail, então certifique-se de executar uma verificação de spam antes de clicar em enviar.

É importante que você preste atenção à sua taxa de rejeição e à higiene geral da sua lista. Verifique que tipo de protocolos automatizados seu provedor de serviços de e-mail possui para facilitar o processo.

Dica: Confira este vídeo de dois minutos sobre como remover contatos devolvidos da sua lista.

O que é um salto suave?

Devoluções suaves são falhas temporárias de entrega de e-mail.

Uma devolução suave ocorre quando sua campanha de e-mail chega ao servidor de e-mail do cliente, o que significa que seu endereço de e-mail foi reconhecido, mas a mensagem é devolvida como não entregue antes de chegar à caixa de entrada do cliente.

Devoluções suaves podem ocorrer quando a caixa postal do destinatário está cheia; o servidor de recebimento está inativo ou inundado de mensagens; o tamanho da mensagem é muito grande; as configurações do destinatário não permitem um e-mail do remetente; conteúdo suspeito ou com spam foi detectado; e muitos outros motivos.

Abaixo estão as mensagens que resultam em um soft bounce:

1. Caixa de correio cheia

Embora normalmente categorizado como um hard bounce, um erro de caixa de correio cheia às vezes pode se enquadrar na categoria de soft bounce, pelo menos inicialmente. Por exemplo, você está enviando e-mails para um cliente específico que foram entregues e abertos no passado, mas agora não estão sendo entregues. O ISP monitora a frequência com que seus e-mails falham na entrega em dois ou três dias, enquanto eles continuam tentando enviar o e-mail. Durante esse período, o e-mail é colocado temporariamente na categoria de devolução suave. Quando o limite de 2 a 3 dias terminar, se o e-mail continuar a ser devolvido, o ISP o classificará como uma devolução definitiva.

No entanto, se isso continuar por um longo período de tempo, é muito provável que o ISP do seu cliente comece a marcar seus e-mails como devoluções definitivas. Isso geralmente acontece quando seu cliente não verifica sua caixa de entrada há muito tempo e o armazenamento da caixa de correio atingiu sua capacidade.

O que você pode fazer para corrigir isso?

1. Entre em contato com seu cliente e informe-o que sua caixa de correio está cheia.
2. Entre em contato com seu cliente para ver se ele tem um novo endereço de e-mail.

Se o endereço continuar saltando, você deve removê-lo de suas listas.

2. Falha de DNS

A falha do sistema de nomes de domínio (DNS) ocorre quando o servidor de e-mail do seu cliente não consegue entregar seu e-mail devido a problemas de DNS no final. Isso pode ou não ser um problema temporário. O erro pode ser devido ao servidor de email estar inativo, a um erro de digitação na configuração ou a um domínio de destino que não existe.

Por exemplo, os servidores DNS às vezes podem travar ou ficar offline. Talvez o data center usado pelo serviço tenha sido cortado da Internet por algum motivo. Normalmente, esses problemas são resolvidos de forma relativamente rápida, mas para alguns domínios e servidores, pode demorar um pouco mais.

O que você pode fazer para corrigir isso?

• Tente enviar seu e-mail depois de um ou dois dias. Se a falha for realmente temporária, deve ser resolvida em um curto espaço de tempo.
• Tente entrar em contato com seu cliente de outra forma para verificar o endereço dele.

3. Erro de desafio-resposta

Uma resposta de desafio-resposta é uma mensagem enviada por um serviço de filtragem instalado por um cliente para ajudar a filtrar emails de remetentes desconhecidos e emails de spam.

O filtro envia automaticamente uma resposta com um “desafio”, geralmente uma pergunta ou uma ação, e se o desafio não for concluído corretamente ou dentro de um determinado prazo, seu e-mail não será entregue.

O que você pode fazer para corrigir isso?

• Use e-mail marketing baseado em permissão. Execute uma campanha de aceitação dupla em que um cliente deve responder a um e-mail de confirmação para ser adicionado à sua lista de e-mails.
• Faça um teste de spam em suas campanhas de e-mail antes de enviá-las. Certifique-se de não usar palavras como “grátis” ou “compre agora” ou pontuação excessiva – todos os principais gatilhos de spam.

4. Férias/fora do escritório/e-mails de resposta automática

Respostas automáticas (como um aviso de ausência do escritório) geralmente indicam que seu cliente está temporariamente indisponível. Essas notificações são úteis ao enviar informações urgentes aos clientes, pois alertam que seu cliente pode não ver seu e-mail até mais tarde.

O que você pode fazer para corrigir isso?

Não são devoluções reais, portanto, você não precisa fazer nada com esses endereços de e-mail. Esses contatos acabarão vendo seu e-mail assim que verificarem o e-mail regularmente novamente.

Observação: você pode ver férias ou devoluções de resposta automática de endereços de e-mail que não são contatos em sua lista se:

• Você envia seu email para um contato usando um endereço de função que é usado por várias pessoas diferentes e uma delas tem uma resposta automática habilitada.
• Seu contato encaminhou seu e-mail para alguém que tem uma resposta automática habilitada.

5. Outros erros

Às vezes, um ISP não usa uma mensagem de erro padrão quando envia de volta o código de resposta de devolução – categorizamos essas devoluções como “Outras”.

Isso é tratado como um ressalto suave porque o motivo exato do ressalto não pode ser determinado. Normalmente, esse tipo de devolução está associado a um problema técnico, como uma conexão expirada.

O que você pode fazer para corrigir isso?

• Entre em contato com o contato para ver se ele tem um novo endereço de e-mail.
• Se você souber que o endereço está correto, entre em contato com nossa equipe de suporte para solucionar o problema.

Se o endereço continuar saltando, você deve removê-lo de suas listas.

Dica: se um contato disser que não está recebendo seu e-mail e não está na sua lista de rejeição, peça ao contato para verificar a pasta de spam. Se o e-mail não estiver na pasta de spam, você pode fazer com que seu contato coloque na lista segura seu endereço “De e-mail” na conta de e-mail ou programa de segurança.

Volte para melhores métricas de e-mail

Quando ocorre uma rejeição forte ou suave, é hora de arregaçar as mangas e dar uma boa olhada em suas listas de discussão. Rejeições não são boas para sua reputação de envio; eles podem ter um impacto negativo na entregabilidade e no sucesso de futuras campanhas de e-mail. Além de acompanhar todas as outras métricas importantes de e-mail, é uma boa ideia ficar de olho nas suas taxas de rejeição.

Se os endereços retornarem continuamente, talvez seja hora de dar o próximo passo:

• Remover: retire o contato da sua lista, mas permita que o contato se adicione novamente mais tarde
• Não Mail List: uma remoção e a garantia de que o contato nunca poderá ser adicionado novamente

Use o tipo de salto, duro versus suave, para determinar qual ação tomar. Lembre-se de que taxas de rejeição mais baixas significam que seus clientes estão ouvindo você de forma consistente e recompensando seu trabalho árduo com mais aberturas, mais cliques e mais negócios.

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