Por que as organizações de saúde devem investir em escuta social, stat

Maneira de cabeceira é uma das marcas da saúde de qualidade. A pesquisa revela que uma parte vital das experiências positivas do paciente (e resultados) está diretamente ligada à capacidade do cuidador de ouvir ativamente e ter empatia com aqueles que precisam de cuidados. E quando os pacientes se sentem ouvidos, eles ficam mais inclinados a compartilhar informações vitais que os profissionais de saúde precisam para oferecer o melhor atendimento possível.

Em um passado não tão distante, tudo isso era tratado em visitas presenciais. Nos dias de hoje? Aproximadamente 80% dos americanos vão direto para a internet para pesquisar qualquer coisa relacionada à saúde. Sites como WebMD e Healthline facilitam demais o autodiagnóstico de doenças e adiam uma visita pessoal.

De muitas maneiras, as mídias sociais ajudaram a democratizar o acesso a informações médicas e capacitaram os consumidores a cuidar de sua própria saúde. Mas também criou desafios. Social acelera a disseminação de desinformação e exclui os profissionais de saúde de conversas importantes com seus pacientes. E quando os provedores não podem se envolver com os pacientes onde sua jornada começa (ou seja, online), isso pode levar à falta de confiança do consumidor.

Considere como os consumidores aproveitam as redes sociais e a internet para se manterem informados durante a atual pandemia. Desde o início do COVID-19, apenas 11% dos consumidores dizem que receberam informações sobre o que fazer de seu médico de cuidados primários, enquanto 26% obtêm suas informações nas mídias sociais. Quando as pessoas compartilharam postagens sobre o COVID-19 no Facebook, apenas 1% das postagens públicas foram vinculadas a recursos reais de saúde e ciência.

Embora a pandemia tenha acelerado a transformação digital da saúde, a realidade é que esse híbrido de serviços online e offline sempre seria o futuro do setor de saúde. Os profissionais de saúde passaram anos aperfeiçoando sua maneira literal de cabeceira. Para completar a experiência do paciente, as organizações de saúde precisam dobrar a escuta nas mídias sociais para trazer o mesmo nível de atendimento presencial online.

Corte o ruído com escuta social para cuidados de saúde

A verdadeira empatia começa com a escuta. Mas o grande volume de conteúdo social por si só torna difícil para os profissionais de saúde ouvir seus pacientes nas redes sociais e garantir que as vozes dos especialistas sejam ouvidas.

Basta olhar para o volume de conversas sobre o COVID-19. A pandemia dominou os feeds sociais em março, e uma análise mais detalhada do tópico de escuta em destaque do Sprout Social revelou mais de 20 milhões de mensagens sociais sobre o COVID. Para reduzir o ruído, ferramentas como escuta social para assistência médica podem ajudar os provedores a identificar tendências crescentes em uma conversa mais ampla e focar suas mensagens sociais em tópicos nos quais os consumidores estão mais interessados. Isso, por sua vez, ajuda a criar o diálogo confiável entre provedor e paciente que encontramos nas tradicionais interações face a face.

Quando entendemos quais são as dúvidas do nosso público, podemos ser mais prescritivos com as informações mais impactantes e confiáveis. Os dados sociais de nosso ouvinte em destaque revelam que o Twitter é a plataforma de escolha para amplificar mensagens sobre o COVID-19, com mais de 1,9 trilhão de impressões geradas somente em julho. Mas uma análise mais detalhada dos dados de escuta mostra que o YouTube é onde ocorre a maioria dos engajamentos, com o YouTube com uma média de 861 engajamentos por postagem em comparação com apenas três engajamentos por Tweet.

Em outras palavras, o Twitter não é o único lugar onde essas conversas acontecem – plataformas como o YouTube são igualmente importantes para organizações de saúde que tentam se envolver com seu público. Com os dados de escuta, as organizações de saúde podem identificar onde suas vozes são mais necessárias e se conectar com os consumidores na plataforma de sua escolha.

Eleve a satisfação do paciente com a análise de sentimentos de saúde

As classificações de atendimento ao cliente para o setor de saúde existem há algum tempo. Métodos tradicionais, como pesquisas, auditorias, análises on-line e até mesmo “clientes misteriosos” contribuíram para o entendimento da indústria sobre a satisfação do paciente. Agregados dessas fontes de dados tradicionais levaram até mesmo à criação de relatórios de sentimentos que lançam uma luz interessante sobre as experiências e necessidades dos pacientes.

Mas o que podemos aprender com os dados de escuta social sobre satisfação e sentimento em relação à saúde? Com os dados de escuta, as organizações de saúde podem saber quase imediatamente como os pacientes classificariam suas interações recentes com os provedores e onde a experiência precisa ser aprimorada.

Tomemos como exemplo o aumento da necessidade de telemedicina durante a pandemia. Ouvir dados sobre a telessaúde pode ajudar as organizações de saúde a identificar quais aspectos da medicina remota atraem os consumidores e quaisquer preocupações que os pacientes tenham sobre a qualidade de suas visitas. Um olhar mais atento aos dados sociais sobre telessaúde revela uma conversa amplamente positiva que destaca experiências e novas áreas de tratamento que podem se beneficiar de seu uso.

Ferramentas como a escuta social também capacitam as organizações de saúde a gerenciar a reputação de sua marca. A relação entre os profissionais de saúde e os pacientes é construída com base na confiança, e mesmo o menor incidente pode colocar essa relação em perigo. Em vez de esperar que um escândalo saia do controle, as organizações de saúde podem monitorar proativamente as menções de sua marca e pular em possíveis crises antes que elas saiam do controle.

O futuro da saúde já está aqui

Não há como voltar ao nosso mundo pré-digital. À medida que os consumidores cada vez mais assumem sua saúde e bem-estar, as organizações de saúde precisam dobrar suas estratégias digitais e sociais.

Os consumidores veem a saúde como uma relação pessoal e não apenas um diagnóstico médico. Isso significa que os prestadores de serviços de saúde precisam fornecer informações significativas e precisas em tempo hábil, fortalecendo a confiança entre o público e as organizações de saúde. Igualmente importante é fornecer o mesmo nível de empatia e cuidado que os consumidores de saúde esperam pessoalmente online. O social é um componente-chave da experiência do paciente e a falha em reconhecer seu impacto impedirá que as organizações de saúde forneçam o melhor atendimento possível.