Como contratar seu primeiro agente de suporte ao cliente como um empreendedor solo do WordPress

A vida de um solopreneur se presta a um certo nível de solidão (pelo menos no início). Desde o dia em que você coloca seu produto no ar até o momento em que resolve seu primeiro tíquete de suporte e implementa as sugestões do usuário, você é o exército de uma pessoa que faz o trabalho. E com razão, porque seu plugin/tema é seu projeto de paixão 'sangue, suor e lágrimas'! Mas lidar com tudo sozinho não é sustentável, especialmente se você estiver comprometido em expandir seus negócios e lançar novos produtos/recursos com frequência. Eventualmente, você perceberá que precisa de suporte... para seu suporte ao cliente. E é aí que começa o processo de contratação do seu primeiro agente de suporte remoto ao cliente.

Antes de entrar no porquê , quando e como do processo de contratação, gostaria de falar brevemente sobre algo que todo fabricante de plugins/temas do WordPress sabe por experiência pessoal: as longas horas gastas lidando com o suporte ao cliente valem totalmente a pena , e aqui está o porquê:

O Product-Market Fit depende fortemente do suporte inicial ao cliente

Muitos fabricantes de produtos constroem para si mesmos – ou clientes – usando uma boa quantidade de suposições como bússola. Embora haja pesquisa e uma estratégia de entrada no mercado envolvida, isso não significa necessariamente que você entende quem são seus usuários, como eles usam seu produto e por que precisam dele.

Ao começar, seu objetivo número um como fabricante de produtos é obter um alto grau de adequação ao mercado do produto. Esses tíquetes de suporte iniciais e conversas iniciais são sua chance de se aprofundar e entender sua base de usuários.

Depois de resolver o tíquete de um usuário, você tem a oportunidade de criar uma linha de comunicação aberta - como um contra-interrogatório amigável - com perguntas de acompanhamento para descobrir insights que podem ser inestimáveis ​​para futuras iterações de produtos.

• 'Como você ficou sabendo do meu produto?'
• 'Por que você decidiu por <Awesome Plugin> em vez de uma solução alternativa?'

O envolvimento com uma pessoa nesse nível não apenas mostra que você se importa, mas também aumenta as chances de que ela deixe uma avaliação positiva ou esteja disposta a fornecer um depoimento para a página de destino do seu produto.

Nutrir esse grupo de adotantes iniciais e usar o feedback deles para iterar pode desempenhar um papel fundamental na direção do seu produto. E quando os usuários percebem que suas opiniões e sugestões resultam em mudanças tangíveis, é mais provável que se tornem defensores da marca que recomendarão seus produtos a amigos e colegas.

E com as recomendações vêm novos clientes em potencial e uma carga de suporte maior.

Os sinais indicadores de que seus dias de suporte solo terminaram

Como você é o único recurso à sua disposição, um empreendedor solo bem-sucedido deve ser um mestre da priorização.

Há oito horas em um típico – espere, quem estou enganando? Há doze horas em um dia de trabalho típico de um empreendedor solo, e cabe a você decidir como dividir seu tempo entre desenvolvimento, café, marketing, suporte ao cliente, mais café e repetição, etc.

Agora não há uma fórmula para isso, mas chegará um dia – independentemente da complexidade de codificação envolvida com seu produto – em que o suporte o impedirá de outras atividades mais importantes. Você pode ficar cada vez mais frustrado com os tickets de suporte; você também pode ouvir uma pequena voz em sua cabeça perguntando 'Talvez... talvez seja hora de eu começar a procurar ajuda com meu suporte ao cliente?'.

Agora, a ajuda não precisa necessariamente vir na forma de um ser humano de carne e osso (ainda). Existem várias outras opções viáveis ​​para dimensionar seu suporte. Você pode:

• Procure por problemas repetitivos, corrija os bugs e adicione essas atualizações à sua documentação para que você possa direcionar facilmente os usuários para ela.
• Encontre perguntas comuns que podem ser resolvidas com atualizações da UI/UX e coloque essas correções em sua documentação.
• Crie respostas salvas em sua ferramenta de suporte para economizar tempo em perguntas repetidas. O Help Scout tem esse recurso e continua funcionando muito bem para nós da Freemius.
• No que diz respeito aos sistemas/ferramentas de suporte, você deve se comprometer a usar uma plataforma líder desde o início para que a infraestrutura esteja pronta quando você precisar contratar. Eu elaboro sobre isso na próxima seção.

Mas mesmo com a documentação e a automação em vigor, provavelmente ainda chegará um momento em que seu produto não estará se movendo na direção que você deseja porque sua atenção está dividida.

E o problema é que você simplesmente não pode negligenciar o suporte para liberar tempo.

Então, novamente, embora não haja uma fórmula, existem certos gatilhos que podem alertá-lo para o fato de que você precisa de suporte humano para seu atendimento ao cliente. Pelo menos até que a IA evolua a ponto de ser impossível dizer a diferença entre pessoa e máquina (o que pode não estar tão longe, para ser honesto 😬)

Noite na cidade após um longo dia de suporte ao cliente em um futuro não tão distante

Sistematize seu suporte: uma decisão preventiva que compensa

Mencionei a importância de ter um sistema de suporte testado e comprovado desde o primeiro dia. Usar sua conta pessoal do Gmail (por favor, não!) ou criar uma especificamente para suporte simplesmente não é escalável, e você perde a oportunidade de criar um repositório de insights de clientes, consultas e problemas que podem ser "classificados" por nível de importância ou facilidade de resolução.

Outra vantagem de 'sistematizar' seu suporte desde o início é que ele simplifica e agiliza o processo de integração porque você já tem um acúmulo de tíquetes de suporte com os quais os futuros contratados podem aprender. E, se você marcou e classificou os tickets e criou fluxos de trabalho, economizará tempo em recursos quando precisar dimensionar a operação de suporte.

Dito isso, desenvolver uma equipe de suporte interna não é sua única opção para oferecer um atendimento ao cliente de primeira classe. Você pode terceirizar o trabalho para uma agência de suporte como serviço - isso evitará o processo de contratação muitas vezes demorado e o incômodo de criar uma operação de suporte interna. Mas - sempre há um 'mas', não é? — seguir esse caminho significa que você perderá um dos maiores benefícios do suporte ao cliente:

Conhecimento. E é o tipo de conhecimento que se acumula ao longo do tempo até ficar enraizado no DNA do seu negócio.

Se você terceirizar para uma agência de suporte, é uma questão de fechar o maior número possível de tickets no menor tempo possível. É unidirecional. Eles não têm um mandato para apimentar os usuários com perguntas de acompanhamento para o benefício dos negócios. É 'fechar o canto' e passar para a próxima tarefa (o que não é uma coisa ruim se é isso que você está procurando!).

Entramos em mais detalhes sobre esse assunto em Suporte como serviço: é certo para seu plug-in ou negócio de tema?

Mas você está aqui porque está pelo menos um pouco interessado em encontrar candidatos incríveis para ajudá-lo a construir uma operação própria, certo? Então, vamos passar para um dos elementos fundamentais desse processo.

Definindo o que você precisa da sua primeira contratação de agente de suporte ao cliente

“O suporte excepcional é uma combinação de habilidades sociais, compreensão dos clientes e suas necessidades, conhecimento profundo do produto e experiência. É uma arte que queremos dominar.”

– Vova Feldman, CEO da Freemius

Na era digital, os clientes não suportam mais atrasos no atendimento ou a frieza de um representante inútil que não se importa. O poder de escolha está nas mãos do consumidor e uma experiência ruim pode muito bem ser o motivo de você perder o negócio para os concorrentes.

Então, como você define as habilidades, as qualidades pessoais e a experiência necessárias para oferecer o atendimento ao cliente 5 estrelas que os usuários exigem?

Você pode começar desmontando essa função multifacetada e examinando cada componente em relação à necessidade do seu produto e aos seus KPIs de negócios, começando com:

1. Analisando as análises da sua ferramenta de suporte

Aqui está outro exemplo de onde ter um sistema em vigor prova seu valor. Além de marcar os tickets por pergunta, problema ou tópico, você pode classificá-los em camadas com base no nível de complexidade envolvido. Por exemplo:

• Nível 1: Tickets simples, como licenciamento, solicitações de recursos ou consultas de cobrança, que não exigem a abertura de uma chamada e podem ser tratados com relativa rapidez.
• Nível 2: Tickets bastante complexos que exigem um conhecimento rudimentar de codificação ou para atender chamadas para solucionar problemas, responder a perguntas específicas ou resolver problemas.
• Tier 3: Tickets que exigem que alguém se aprofunde no código para corrigir bugs ou fazer atualizações exigem uma pessoa com habilidades/experiência de suporte e desenvolvimento.

O Analytics informará onde a maioria dos seus tickets está agrupada, o que também deve informar quais habilidades procurar nos candidatos. Se 70% dos seus tickets forem do Nível 1, você saberá que precisa de alguém para fazer um suporte bastante básico e – deixando outros requisitos de lado – só precisará ser treinado por uma semana (no máximo). Da mesma forma, se você descobrir que 50% ou mais de seus tickets só podem ser resolvidos abrindo o código, você sabe que precisará de uma pessoa com habilidades de suporte e codificação.

A especificidade do produto também desempenha um papel crítico no processo de contratação. Digamos, por exemplo, que seu plug-in seja uma solução de impostos sobre vendas para desenvolvedores que desejam vender globalmente. Logicamente, a análise mostrará que muitos de seus tíquetes de suporte estão relacionados a impostos sobre vendas e as legalidades que os cercam. Isso significa que, além das excelentes habilidades de suporte ao cliente, seu representante precisaria ter um pacote financeiro ou pelo menos um talento especial para pesquisar.

Ao marcar e hierarquizar os tickets desde o início, um empreendedor solo cria um 'mapa de suporte' que facilita o reconhecimento de padrões. O que, por sua vez, torna mais precisa a identificação das habilidades, conhecimentos e experiência específicos necessários para a função.

2. Priorize a paciência, a empatia e o equilíbrio

Um agente de suporte ao cliente é voltado para o usuário e suas palavras e ações são um reflexo direto do seu negócio. Por esses motivos, sua primeira contratação precisa definir o padrão em termos de paciência, simpatia e comunicação. Você pode imaginar o quão prejudicial um agente de suporte ao cliente argumentativo ou beligerante pode ser para sua reputação, sem mencionar seus resultados, uma vez que os clientes em potencial o percebem por meio de críticas negativas?

Cliente X: 'Olá, esta é a terceira vez que estou entrando em contato com você em relação ao <problema>. Ainda não estou satisfeito com sua solução e sinto que você está negligenciando lidar com isso de propósito (o que é algo que você é obrigado a fazer porque, você sabe, é o seu maldito trabalho!).

Agente de suporte ao cliente que está tendo um dia ruim:

Uma resposta razoável e fria

Não é exatamente bom para os negócios, certo?

No suporte ao cliente do WordPress, você lidará com muitos aborrecimentos, clientes frustrados e – às vezes – pessoas rudes que são totalmente irracionais. Essa é apenas a natureza do suporte e dos negócios como um todo. Um agente de suporte ao cliente eficaz precisa ter boas habilidades de mediação e uma inclinação para ajudar as pessoas, além de uma boa dose de paciência e compaixão.

Essas habilidades são 'não negociáveis' se você quiser que seu agente tenha empatia e entenda um problema do ponto de vista do usuário, e para mediar os assuntos caso as coisas fiquem aquecidas.

3. Procure fluência no(s) idioma(s) para o qual você fornece suporte

Às vezes, não é o representante ou o problema real que está causando a tensão/frustração – as barreiras linguísticas podem levar a mal-entendidos de ambos os lados.

Além disso, alguns idiomas são mais diretos que outros e quando traduzidos para o inglês podem parecer exigentes ou agressivos, mesmo quando essa não era a intenção. Se você está visando um mercado global, é muito importante que você contrate alguém que seja fluente em inglês e possa compreender as nuances dos idiomas para os quais você deseja fornecer suporte.

Outra consideração:

Digamos que um desenvolvedor brasileiro lança um plugin e rapidamente se torna popular. Este desenvolvedor de plugins é ótimo em codificação, mas não tão bom em inglês. De repente, eles são inundados com tíquetes de suporte, solicitações de recursos e perguntas gerais. Excelente! Um ciclo de feedback saudável é bom para qualquer negócio. O problema é que muitos desses tickets estão em inglês e nosso desenvolvedor de plugins está tendo problemas para entender e responder a eles. Isso leva a gargalos de apoio, mal-entendidos e frustração em ambos os lados.

Para nosso empreendedor solo brasileiro, o caminho seria contratar alguém fluente em português e inglês. Essa pessoa seria capaz de conversar livremente com o desenvolvedor enquanto atua como um tradutor/mediador capaz de passar informações de um lado para o outro, criando um ciclo de feedback essencial para identificar e agir em oportunidades identificadas por meio do atendimento ao cliente para WordPress.

Outro caso de uso pode ser um fabricante de produtos que está apenas começando e não tem dinheiro para empregar alguém de seu próprio país. Nesse cenário, eles fariam bem em identificar geolocalizações 'em desenvolvimento' onde o inglês é uma das principais línguas faladas. Países como África do Sul, Índia e Filipinas vêm à mente, onde as economias e culturas se acostumaram ao inglês ao longo de suas histórias.

As Filipinas, em particular, têm um setor de suporte ao cliente bem estabelecido porque muitas grandes organizações – como a Microsoft – terceirizaram seus serviços para o país.

4. Invista em um pensador proativo, prático e inovador

Encontre pessoas excepcionais e invista nelas.

Procure pensadores atenciosos e criativos que possam identificar oportunidades e tomar iniciativas com base nesses insights de suporte ao cliente. Eles não precisam necessariamente ter muita experiência em atendimento ao cliente – eles podem ser qualificados em um campo totalmente diferente que complementa a função.

Como proprietário da empresa e do produto, você deseja confiar que seu agente de suporte ao cliente saberá quando passar informações para você. Você quer poder contar com eles para resolver problemas e dar um passo atrás para ver como as consultas e reclamações compõem a imagem maior do 'sentimento do cliente'.

Essa abordagem proativa também se presta à natureza repetitiva do atendimento ao cliente. Onde um representante (menos animado) pode marcar o ponto e resolver tickets e depois encerrar o dia, outro pode analisar esses padrões repetitivos para extrapolar informações que melhorem a operação de suporte como um todo.

Depois de definir as qualidades do seu candidato ideal, o próximo passo é criar uma especificação de trabalho que atraia e empolgue as pessoas em busca de uma posição de atendimento ao cliente no WordPress.

O que os candidatos incríveis procuram em uma especificação de trabalho

• Flexibilidade
• Oportunidade de crescimento
• Responsabilidade e propriedade
• Pessoas boas
• Estímulo mental
• Um salário confortável

Da minha experiência pessoal, eu diria que esses pontos resumem tudo para mim. E embora as especificidades possam ser diferentes, é justo supor que o pensamento de alto nível de um candidato em busca de uma função de suporte ao cliente seja muito semelhante, se não idêntico, ao acima. As pessoas querem ingressar em empresas onde veem oportunidades de crescimento, realização de carreira e uma trajetória ascendente clara.

Como diz o ditado, uma maré alta levanta todos os barcos e você deve se esforçar para incluir esses sinais em suas especificações de trabalho.

Oportunidade de crescimento: uma função de suporte que requer a criação de documentação pode abrir a porta para aprender sobre os aspectos técnicos da codificação e programação. A partir daí, o representante pode passar para uma função de desenvolvimento completa. Isso é extremamente atraente para alguém que quer crescer em sua carreira!

Flexibilidade: Outro ponto a ser enfatizado na especificação do trabalho é que o suporte geralmente é bastante flexível – se você fechar seus tíquetes de suporte do dia, terá mais tempo para gastar com sua família ou aprimorar ou aprimorar sua educação.

Responsabilidade e propriedade: Os candidatos também podem estar atentos a funções que tenham potencial para liderança e funções gerenciais. Para aproveitar essa aspiração, você pode dizer que está procurando alguém para liderar o crescimento das operações de suporte. Pessoas ambiciosas estão quase sempre procurando maneiras de desenvolver suas habilidades para a vida, tanto pessoais quanto profissionais.

Pense nos pontos acima como os traços gerais de uma especificação de trabalho eficaz. Os pontos a seguir devem dar uma boa ideia de como adicionar os detalhes mais sutis:

• Título do trabalho: Certifique-se de que o título esteja claro e alinhado com a descrição do trabalho. Uma boa prática é descobrir quais nomes seus concorrentes dão a funções semelhantes. Se você estiver procurando por alguém com experiência em nível corporativo, evite usar títulos informais como 'superstar de suporte' ou 'heróis úteis', pois podem ser interpretados como condescendentes e podem até confundir os candidatos sobre qual é realmente o papel.
• Descrição do trabalho: forneça um resumo das tarefas que você espera que o representante execute em um determinado dia. Liste as ferramentas, plataformas e sistemas existentes e os canais de comunicação que eles usarão para entrar em contato com os clientes (chat ao vivo, e-mail, telefone, Slack etc.). Se houver um aspecto técnico na função, não se esqueça de incluir os detalhes, como solução de problemas ou codificação real.
• Descrição do candidato: pode ser tentador criar seu representante de suporte ao cliente perfeito listando todas as habilidades e qualidades (e nível de QI/EQ preferido!), mas isso provavelmente desencorajará ou desencorajará muitos candidatos em potencial porque eles sentirão que não se qualificam para cada requisito.
  
• Empresa e cultura: Quais valores fundamentais estão em seu coração como fundador? O que tornará sua futura equipe especial? Esta é a sua chance de deixar as pessoas empolgadas com sua missão e visão. Uma das principais razões pelas quais me juntei à Freemius foi que somos uma equipe verdadeiramente global de seis países diferentes - isso é super empolgante e oferece a oportunidade de aprender mais sobre o mundo e as pessoas nele. Também aceitei nossa declaração de missão de ajudar as pessoas a transformar sua paixão por codificação e desenvolvimento em suas carreiras - isso me dá a sensação de que meu trabalho tem um propósito genuíno.
• Simplifique a aplicação: Seja claro sobre quais são os próximos passos. Se você quiser que o candidato preencha as perguntas de triagem, seja claro sobre como ele pode fazer isso. Se você quiser uma carta de apresentação e um link para o portfólio incluído na inscrição, informe os candidatos!

As relações de trabalho saudáveis ​​baseiam-se no princípio de que ambas as partes se beneficiarão com a celebração de um acordo. Uma especificação de trabalho é uma ótima maneira de resumir o que um empregador espera de um funcionário e o que esse funcionário pode ganhar ao ingressar na empresa assim que o acordo for fechado.

Quando você finalmente encontra seu primeiro representante de suporte ao cliente "adequado"

Como obter suas especificações de trabalho na frente dos candidatos certos

• Definiu seu candidato ideal? ✔
• Criou uma especificação de trabalho atraente para deixar os candidatos empolgados? ✔

Agora é hora de divulgar sua lista de empregos para que as pessoas certas a vejam! A primeira e mais óbvia porta(al) de chamada é:

1. UpWork e Freelance.com

Existem vários portais de recrutamento que podem ajudá-lo a descobrir talentos de suporte ao cliente. Por causa de seus incríveis recursos de filtragem e do alto número de candidatos esperando por trabalho, o UpWork é provavelmente a fonte número um para isso. A plataforma não apenas permite que você filtre por geolocalização, faixa de preço e habilidades, etc., mas também lida com as legalidades e finanças da contratação automaticamente, o que economiza muito tempo quando você procura seu primeiro membro da equipe.

Se você encontrar um candidato impressionante e ele só estiver disposto a fazer freelance nesta fase, envolver-se projeto a projeto é uma boa maneira de iniciar um relacionamento de trabalho que pode se tornar permanente se vocês dois trabalharem bem junto.

2. Página de lista de empregos do WordPress.org

Aqui você encontrará tudo, desde cargos de redação até vagas para especialistas em migração e, embora não seja específico para suporte, ele lhe dará uma ideia de quais funções estão sendo procuradas ativamente. Até o momento, existem apenas quatro posições disponíveis na página de listagem do repo, o que significa que há potencialmente mais chances de sua listagem ser vista.

Várias listas de empregos de suporte ao cliente no WordPress.org

3. Sua própria comunidade

Você pode procurar ativamente usuários entusiasmados que são conhecidos por ajudar outras pessoas na comunidade do seu produto. Por exemplo, os membros do seu grupo do Facebook, do fórum do seu site ou do seu grupo do Slack terão uma compreensão sólida do seu produto e das pessoas envolvidas com ele. Isso significa que já existe um relacionamento estabelecido que pode ser construído.

Embora esse tipo de recrutamento seja raro, há ocasiões em que você fala com um usuário ativo e experiente com um legal 'Ei, eu realmente aprecio sua ajuda - você gostaria de ser pago por esse trabalho?' pode ser o início de uma relação comercial frutífera.

Uma ressalva: esse tipo de oportunidade provavelmente só se apresentará quando você tiver uma base de usuários grande e crescente e mais de 10 mil instalações ativas (mas isso não quer dizer que você não deva ficar de olho em usuários de produtos incríveis e úteis 😉 )

4. Boletins informativos, canais sociais e portais de recrutamento

Em preparação para este artigo, tive uma sessão valiosa com Vova Feldman (CEO da Freemius), que descobriu que, em sua experiência pessoal, chegar às pessoas em vez de esperar que algo aconteça funcionou melhor para ele.

As dicas abaixo ajudarão você a tomar a iniciativa de recrutamento:

Newsletters: A contratação não é trivial e às vezes é necessário utilizar canais que ofereçam maior exposição aos membros da comunidade WordPress. Para um alcance mais amplo, vários boletins semanais populares apresentam listas de empregos. Aqui estão três opções com as quais você pode ir:

• MasterWP: anúncios classificados de £ 50 para um bloco de duas edições.
• wpMail.me: $ 19 para uma lista de empregos.
• TheRepository: Oferece quatro tipos de anúncios — patrocinador de emissão por US$ 250; postagem patrocinada por US$ 200; anúncio tradicional por US$ 150; e link patrocinado por $50.
• Post Status: Requer uma assinatura do Post Status Membership Club por $ 99 por ano. Com ele, você pode listar seu trabalho na newsletter e no Job Board do site.

Canais sociais: você pode aproveitar seus canais sociais, principalmente Twitter, LinkedIn e Facebook. LinkedIn e Twitter, especificamente, conectam você com profissionais da comunidade, e um simples post/tweet anunciando a vaga pode ser tudo o que você precisa para se conectar com um grande candidato. No LinkedIn, você pode adicionar uma moldura #Contratação à sua foto de perfil e criar uma lista de vagas gratuita (a qualidade dos candidatos não é garantida, infelizmente 😬). Você também pode mencionar que está procurando um agente de suporte ao cliente em seu grupo do Facebook, fórum do site e canal do Slack (mesmo que sejam pequenos no momento).

Até esta fase, você deve ter recebido vários CVs de interessados. A bola está de volta ao seu campo e você precisará avaliar cada um deles para identificar a nata da safra candidata.

Avaliação de envios, perguntas de triagem e realização de entrevistas

1. Avaliação

A habilidade mais óbvia a favor de um candidato é a experiência remota de suporte ao cliente no WordPress ou em um ecossistema semelhante. Em seguida, seria a fluência no idioma principal para o qual seu plugin/tema precisa de suporte. Quaisquer erros ortográficos ou gramaticais em currículos ou comunicações devem alertá-lo para o fato de que o candidato pode estar se arriscando ou sendo falso sobre suas proezas linguísticas.

Uma boa prática é procurar sinais de inteligência que sejam combinados com habilidades voltadas para o usuário, e estas não necessariamente precisam estar relacionadas diretamente ao suporte ao cliente ou mesmo ao WordPress. Por exemplo, um diploma verificável de uma instituição educacional confiável é um bom indicador de inteligência e proficiência. Talvez o candidato tenha um histórico em serviços de varejo ou frente de casa em um restaurante – esses são sinais de que o candidato tem aptidão para comunicação pessoal.

Além dessas considerações de alto nível, você obviamente desejará ver a experiência com as habilidades específicas que sua função envolve. Se for necessário uma pessoa com experiência em tecnologia, o currículo do candidato precisa sinalizar que ele é capaz, seja por experiência anterior de trabalho ou estudos.

Mas às vezes você apenas tem um 'pressentimento' sobre um candidato, mesmo que sua submissão esteja faltando em certas áreas. E é aqui que suas perguntas de triagem e tarefas práticas podem descobrir o talento!

2. Perguntas de triagem

Cabe a você se você deseja fazer uma chamada introdutória primeiro e depois enviar as perguntas de triagem ou entrar em contato com o candidato por e-mail com um anexo ou link para seu documento. De qualquer forma, você já deve ter identificado suas perguntas de suporte ao cliente mais frequentes e reduzidas em dez, variando de fáceis a complicadas.

Essas perguntas/tarefas descobrirão se uma pessoa pode pesquisar minuciosamente, ser proativa e adotar uma abordagem prática. As tarefas mais simples podem exigir apenas um pouco de pesquisa no Google e bom senso, enquanto as tarefas mais complexas exigirão que o candidato seja empreendedor e pense fora da caixa. Para garantir que os candidatos não entrem cegamente, ajude-os incluindo links para recursos de conhecimento, como sua Central de Ajuda, documentação ou API de plugin/tema.

Aqui está um exemplo de como Vova avaliou o 'conhecimento técnico' dos candidatos quando ele estava desenvolvendo o RatingWidget, pedindo que eles instalassem um plugin real:

E aqui estão algumas perguntas para uma função de 'representante de suporte' no RatingWidget, classificadas pelo nível de complexidade:

Minhas respostas são bastante contundentes (provavelmente porque estou com déficit de cafeína). Em contraste com meu apoio frio, um candidato digno com tato voltado para o usuário teria sido muito mais gentil e amigável ao responder a essas situações 'simuladas'. Veja como é um ótimo suporte, em resposta às perguntas 'mais complicadas' e 'complexas' acima:

A diferença é noite e dia! Fique de olho nos candidatos que respondem minuciosamente enquanto você procura por 'acima e além' e não simplesmente 'passável'.

Você pode conferir o questionário completo do representante de suporte ao cliente do RatingWidget aqui.

Digamos que um candidato responda de cinco a sete perguntas corretamente ou pelo menos forneça respostas lógicas com base no material fornecido. Basicamente, eles conseguiram responder a mais de 50% das perguntas usando sua própria criatividade e sem nenhum treinamento - isso é uma boa indicação de que a pessoa tem potencial para crescer na função e se destacar.

Essas perguntas de triagem atuam como uma simulação de suporte do 'mundo real'. Com eles, você pode ver o quão amigável é uma pessoa, se ela consegue fechar os tickets satisfatoriamente e se ela é proativa na busca de soluções ou se perde tempo porque não tem o conhecimento.

Com perguntas de triagem, você aprende muito com os candidatos antes mesmo de entrevistá-los.

3. Conduzindo Entrevistas

Como os candidatos escolhidos provaram que podem responder a perguntas comuns de suporte, o processo de entrevista se torna mais sobre determinar se eles se encaixam na cultura da empresa, têm uma boa química com você e podem manter uma conversa no idioma para o qual você deseja que eles forneçam suporte.

Cabe a você o que você quer perguntar a eles, mas apimentá-los com perguntas que o ajudem a avaliar suas habilidades sociais e determinar onde estão suas ambições é um bom lugar para começar. Perguntas como:

• O que você acha que o torna diferente/excepcional?
• Por que você está interessado em ser um agente de suporte ao cliente para uma empresa WordPress?
• O suporte ao cliente é sua aspiração ou você se vê mudando para outras áreas/perseguindo outros interesses ou talentos que possa ter?
• Na <Awesome Plugin Company> , investimos no crescimento de nossos funcionários, o que significa que buscamos um compromisso. Como isso soa para você?

Se você deseja investir em um funcionário e em um compromisso de longo prazo, precisa ser franco sobre isso para que ele revele seus planos futuros etc.

O andamento da entrevista também depende do nível de especialização que a função exige — uma função generalista exigirá uma abordagem diferente de uma posição de especialista.

Para a posição de especialista, você pode testar suas habilidades com cenários comuns de suporte de codificação/desenvolvimento e interrogar suas respostas no processo de triagem inicial. Obter uma compreensão do pensamento por trás de suas decisões lhe dará uma compreensão mais completa de suas capacidades como desenvolvedor/solucionador de problemas.

Similarly, encouraging a 'generalist' candidate to motivate/elaborate on their screening answers will highlight strengths and weaknesses. Presenting them with simulations — like an irate customer who resorts to swearing/screaming — will give you an idea as to how they would respond to or escalate certain issues.

Interviews also allow you to 'cross-examine' the person's CV to verify certain claims. Unfortunately, it's here that red flags may reveal themselves…

Nothing to worry about here!

Language gap: A candidate who on paper seemed to have a good grasp of English (or whichever language you're offering support for) may struggle to comprehend and answer your questions face to face. Obviously, if you're going to be having weekly team meetings and personal catch-ups you need to be able to converse easily.

CV embellishments: Say, for example, a candidate lists having a degree in a specific field. A clever way to see through any exaggeration is to ask what particular course gave them the most value. Why did they enjoy it so much? What did they gain from it? You'll be able to tell a lot about the candidate just by the way they answer those questions (or stumble over them).

And look, it's not just about playing detective to expose half-truths — these inquiries are also for your benefit in that they help you get to know the candidate better 😉

Past employment experience: Is there a gap in their CV? Ask them about it and see if their answers make sense or if they're omitting something purposefully. You can also zero in on a specific role and ask them about it:

'When you were at <company>, you mentioned having grown the support team and taken on a leadership role. That's great and I'd like to hear about it because I'm looking for somebody with this kind of experience:

• How many people did you hire and for what purpose within the team?
• What was the hiring process like?
• What challenges and hurdles did you overcome during the onboarding process?
• What's the Number One thing you learned from this experience?

If the candidate genuinely spearheaded growth and led from the front, you'll gain valuable nuggets of insight into how they'll conduct themselves if they take on your first customer support representative role. Any embellishment should become apparent too, helping you to whittle down your list of candidates more easily.

By the end of the interview process, you'll know who the best candidates are. In circumstances where you favor multiple candidates with similar levels of skill, it comes down to determining who is the best fit for your company culture and who you get along with the most.

Basically, a persuasive 'gut feeling' combined with confidence in the candidate's ability to get sh*t done 🔥

Onboarding and Establishing KPIs

1. Laying a Foundation for Your Rep to Succeed (ie Not Tossing Them Into the Deep End!)

'Everything's fine, I promise.'

After a lengthy hiring process, you'll want onboarding to be as smooth and streamlined as possible so that your first customer support rep can hit the ground running. To achieve this, you'll need to have processes in place that give them the best chance of success.

An existing support system is a good foundation, but I recommend going the extra mile and drafting a playbook that your support rep can reference and add to as the operation scales. While crafting the playbook may take you away from important tasks for a day or so, it's ultimately time well spent.

A 'Support Playbook' should document, systemize, and segment everything you've learned up until that point, with recommendations on how to respond/troubleshoot/escalate on each channel, such as social media, Slack, email, etc. With this playbook, you can define and clarify what KPIs are important to you, whether that's closing tickets as fast as possible, delivering a delightful customer experience, or establishing a particular style and tone of voice for your customer support operation. With these benchmarks in place, it'll be easier to measure the performance of your customer support agent as they progress in the role:

• How does their average time to resolution compare to the existing indicators?
• How are users rating their performance in comparison to previous feedback?
• What is the rate of response and is it as thorough as the customer service that's come before it?

You can also use this documentation to give the customer support agent a better understanding of your product's audience and how to converse with them. For example, listing their likes and dislikes:

Most developers…

• Dislike promotional content and being marketed to
• Loathe wasting time
• Abhor arrogance and patronization

Most developers like…

• Honesty, transparency, and professionalism
• Optimization and automation (in code and life)
• Creating with code because they are passionate about it

This documentation helps the customer support rep get a better understanding of how you intend the operation to proceed. With it, they have a valuable resource to guide their answers and eventual resolutions.

For example, a use case in which resolution relies on getting multiple pieces of information from the customer could prove problematic for a new employee. Replying to the user with several questions/calls-to-action at once could potentially overwhelm and fluster the user. With a playbook 'in hand' that describes optimum ticket handling protocol, the support rep has a 'real world' guide on the correct way to respond for the best outcome in this situation.

A 'Support Playbook' is also a guideline for how to prioritize tickets to maximize productivity. At Freemius, we prioritize tickets by their expected handling time — starting from the easiest and fastest tickets and ending with the most complex and time-consuming. This approach maximizes productivity and injects positive feelings and motivation as the support rep gradually builds confidence through the escalation of the complexity of tickets.

In summary, a playbook will set your customer support agent up for success without you having to micro-manage them during their initial few months.

To give you a roadmap on how to create your own, here's how Vova Feldman laid out his playbook for the RatingWidget plugin.

Moving Forward and Growing Your Customer Support Operations

Some WordPress businesses may never need to bring on additional customer support reps, while others may start to feel the strain as the product's audience grows.

In the end, the need for expansion depends on the expectations you've set for yourself and your users. Have you committed to resolving a high number of tickets in parallel? Do you want to resolve tickets in six hours or three days? If it's a freemium product, do you intend to provide stellar support for both your free and paid users?

I guess the answer is that if you feel expectations are not being met and automation isn't able to pick up the slack, that's probably the time to look for additional customer support reps.

A critical part of being an entrepreneur in the WordPress ecosystem is mastering prioritization and knowing when and where to shift one's attention and resources. Sometimes it'll be customer support that demands your attention, other times it'll be sales and marketing that requires action — these days a product maker needs to have oversight of all the moving parts, how they work together, and how to scale (or downscale) in a sustainable way.

Similar to the 'Support Playbook' that you'll create for your first customer support agent, we've created a WordPress Plugin Business Book for you to reference as your business grows (and your team along with it). Download it for free below.

Inscreva-se e obtenha uma cópia gratuita do nosso

Livro de negócios de plug-in do WordPress

Exatamente como criar um próspero negócio de plugins WordPress na economia de assinaturas.

Compartilhe com um amigo

Digite o endereço de e-mail do seu amigo. Só enviaremos este livro por e-mail, honra do escoteiro.

Obrigado por compartilhar

Impressionante - uma cópia do 'The WordPress Plugin Business Book' acabou de ser enviada para . Quer nos ajudar a divulgar ainda mais? Vá em frente, compartilhe o livro com seus amigos e colegas.

Grato pela assinatura!

- acabamos de enviar sua cópia do 'The WordPress Plugin Business Book' para .

Compartilhar com um amigo Reenviar e-mail

Tem um erro de digitação no seu e-mail? clique aqui para editar o endereço de e-mail e enviar novamente.

Download