Subaquático com perguntas do cliente? É hora de contratar alguma ajuda.

Quando você abriu o negócio, você era responsável por tudo. Cada pedido recebido, cada e-mail de um cliente, tudo dependia dos seus ombros.

Mas à medida que sua loja cresce, você responderá a mais e mais perguntas de clientes e seu tempo será consumido com trabalho de linha de frente. O resto do negócio sofre, ou os clientes começam a ficar impacientes com tempos de espera mais longos.

Quando mais do seu tempo é gasto respondendo às perguntas dos clientes do que construindo seu negócio, é hora de contratar ajuda.

Seu primeiro representante de suporte ao cliente provavelmente será um funcionário de meio período que pode entrar e responder às perguntas dos clientes quando necessário. Eles também podem ajudá-lo a escrever perguntas frequentes, mídias sociais e outros projetos.

Neste post, detalhamos como recrutar, contratar e integrar seu primeiro representante de suporte ao cliente, para que você possa voltar a administrar os negócios, sabendo que seus clientes estão em boas mãos.

Definindo seu representante de suporte ao cliente perfeito

Seu primeiro representante de suporte rapidamente se tornará o rosto da sua empresa. Por estarem na linha de frente, correspondendo-se com os clientes, eles precisam representar sua marca de forma autêntica. É muito importante que você confie em sua primeira contratação, caso contrário você gastará muito tempo microgerenciando – o que não é divertido para você ou para eles.

É tentador, especialmente quando você está muito ocupado, contratar a primeira pessoa que encontra. Mas encontrar a melhor pessoa para sua pequena equipe economizará dinheiro e frustração no futuro. Na verdade, o Careerbuilder estima que uma única contratação ruim pode custar à sua equipe US$ 50.000 em perda de produtividade, moral e reclamações de clientes. Aproveite o tempo para contratar a pessoa certa.

Comece fazendo uma lista de habilidades que você acha que o candidato ideal precisa. O que os tornará bem-sucedidos em ajudar seus clientes de forma eficaz? Existem outras responsabilidades com as quais eles ajudarão? Aqui estão algumas habilidades comuns que sugerimos procurar:

Habilidades de atendimento ao cliente: pode parecer óbvio, mas você precisa de alguém que seja ótimo em conversar com clientes frustrados e que goste de ajudar as pessoas. Se eles já trabalharam no varejo antes, mas odiaram os clientes irritantes, eles não vão gostar de trabalhar no suporte por muito tempo.

Habilidades de comunicação escrita: se o currículo e a carta de apresentação estiverem cheios de erros de ortografia, seus e-mails para os clientes também estarão. Eles devem ser fáceis de se comunicar através de texto. Além disso, se você não trabalhar no mesmo escritório, passará a maior parte do tempo se comunicando por escrito. Você quer evitar possíveis falhas de comunicação!

Empatia: Contratar alguém que já demonstre uma forte natureza empática significa que você nunca terá que se preocupar com a possibilidade de eles lutarem por seus clientes. Um representante de suporte empático sempre fará o possível para fazer as coisas certas para o cliente.

Funciona de forma independente: quando você está contratando alguém para economizar seu tempo e reduzir sua carga de trabalho, você quer ter certeza de que eles podem resolver as coisas por si mesmos. Isso significa buscar informações que podem não estar prontamente disponíveis, tomar decisões sobre reembolsos (dentro das diretrizes, é claro) e tomar iniciativas para melhorar a experiência do cliente.

Pensado no processo: o primeiro representante de suporte ao cliente definirá o cenário para futuras contratações. Contratar alguém que possa documentar processos e melhorar os fluxos de trabalho irá prepará-lo para o sucesso mais tarde.

Além de habilidades e qualificações, existem certas qualidades que o candidato ideal pode precisar possuir. É importante pensar nas condições de trabalho às quais seu novo funcionário terá que se adaptar.

Disponibilidade: Quando eles estão disponíveis para trabalhar? E em que momentos seus clientes geralmente precisam de ajuda? Esses dois momentos precisam corresponder para garantir que os clientes recebam respostas rápidas quando precisarem. Muitas empresas começam com um representante de suporte em meio período e, em seguida, oferecem mais horas à medida que ficam mais ocupadas.

Localização: você está feliz em contratar alguém para trabalhar remotamente ou virtualmente? Se você trabalha em uma cidade pequena ou com um alto custo de vida, pode ter mais sucesso em encontrar ajuda online. Nesse caso, eles precisarão de uma conexão confiável à Internet e de um escritório em casa para trabalhar.

Planos futuros: treinar um novo membro da equipe é caro (muitos estudos acreditam que a contratação e a integração podem custar até US$ 4.000). Você quer ter certeza de que eles vão ficar por algum tempo. Contratar um estudante de verão pode ser uma opção econômica por alguns meses, mas você certamente os perderá quando as aulas começarem novamente.

Liste todas as qualidades que você considera importantes ou que seu primeiro representante de suporte ao cliente deve ter em uma planilha ou documento. Separe as habilidades por "obrigatório", "é bom ter" e "bônus". Isso ajudará você a criar uma descrição detalhada do trabalho e avaliar potenciais candidatos.

Recrutando seu novo funcionário

Você tem uma ideia do representante de suporte ao cliente perfeito em sua mente, agora precisa encontrá-lo.

Primeiro, escreva uma descrição do trabalho que atrairá candidatos qualificados. Os melhores candidatos querem trabalhar para as melhores empresas, então você precisa se destacar como um ótimo empregador.

Como Jamie Edwards, fundador da Kayako, descreve nesta ótima postagem do blog, você deve incluir:

• uma breve descrição da posição que você deseja preencher, incluindo horas necessárias,
• uma visão geral da sua empresa,
• uma lista das principais responsabilidades e,
• as habilidades ou qualificações que o candidato precisa para ser bem-sucedido.

Você também pode considerar incluir uma faixa salarial junto com quaisquer benefícios que a posição inclua.

Por fim, diga aos candidatos interessados ​​como se inscrever. A maioria das empresas pedirá aos candidatos que enviem uma carta de apresentação e um currículo. Esses documentos podem ajudá-lo a ter uma ideia rápida da experiência anterior de um candidato e suas habilidades de escrita. Você também pode pedir aos candidatos que respondam a algumas perguntas adicionais, como disponibilidade ou ideia de um bom suporte ao cliente. Isso pode ajudar a eliminar os candidatos que não estão atentos aos detalhes. Se eles não responderem às perguntas ou não fornecerem todas as informações solicitadas em um formulário de emprego, provavelmente perderão coisas nos e-mails com os clientes.

Depois de ter sua descrição de trabalho pronta, é hora de promovê-la. Usar sua rede pessoal é um bom começo, mas pode não resultar no mais diversificado grupo de candidatos.

Os quadros de empregos são realmente úteis para direcionar o mercado de candidatos que você está procurando. Aqui estão alguns dos melhores que encontrei para recrutar talentos de suporte ao cliente:

• Suporte direcionado: $ 150 por 30 dias - o quadro de empregos para uma comunidade de profissionais de suporte ao cliente. A maioria dos candidatos aqui já terá experiência em trabalhar com clientes online.
• WeWorkRemotely: US$ 200 por 30 dias - com uma categoria de suporte dedicada e leads de alta qualidade, o WeWorkRemotely vale o preço mais alto pelo que oferece.

Lançar uma ampla rede ajudará você a encontrar o ajuste perfeito para sua empresa. Lembre-se, esta é a primeira pessoa com quem muitos de seus clientes irão interagir se tiverem dúvidas – você não quer pegar atalhos!

Entrevistando candidatos

Depois de ter uma enxurrada de candidatos chegando, você precisa escolher um. Você quer minimizar a quantidade de tempo gasto conversando com candidatos malsucedidos, mas maximizar suas chances de escolher o melhor candidato. O melhor método é selecionar candidatos, com cada nível tendo menos candidatos e entrevistas mais longas e aprofundadas.

1. Retomar Triagem. Usando a lista de requisitos que você desenvolveu para a descrição do trabalho, filtre os currículos, gastando no máximo 5 a 10 minutos em cada um. Destaque qualquer um com o qual você esteja interessado em conversar mais.
2. Triagem de telefone . Marque um horário para conversar com candidatos interessantes por telefone ou Skype. Dê a eles uma breve descrição do trabalho e revise brevemente seu histórico de empregos anteriores. Dê-lhes a oportunidade de fazer quaisquer perguntas que possam ter. O candidato pode responder perguntas diretamente? Eles são profissionais e cortês? Eles têm interesse genuíno no trabalho?
3. Entrevista completa. Agende uma entrevista completa de uma hora com os principais candidatos após a tela do telefone. Esta lista de perguntas da entrevista do Help Scout lhe dará uma visão completa do candidato. Certifique-se de consultar seu documento de habilidades necessárias, talvez até classificando cada candidato em cada habilidade.
4. Verifique as referências. Depois de reduzir o campo para um ou dois candidatos finais, telefone para as referências fornecidas. Embora a maioria das referências forneça uma avaliação positiva, ouça hesitações ou grandes variações dos fatos fornecidos pelo candidato.

Agora, a parte mais empolgante: fazer uma oferta!

Você precisará elaborar um contrato de trabalho para o candidato aprovado assinar. Isso deve incluir seu salário (ou salário por hora) e benefícios, uma breve descrição do trabalho e termos de emprego. Um contrato protege você como proprietário da empresa e seu novo funcionário. Você pode encontrar alguns contratos de trabalho padrão on-line ou conversar com um consultor de RH para pequenas empresas para garantir que tudo esteja coberto.

Configurando ferramentas para seu novo funcionário

Ao passar pelo processo de contratação, você precisará preparar sua empresa para integrar um novo representante de suporte ao cliente.

Como o novo representante de suporte se comunicará com os clientes? Se você está encaminhando todos os e-mails para sua própria caixa de entrada, provavelmente é hora de parar. Você vai querer configurar um e-mail de suporte dedicado e pensar em implementar uma central de suporte. Um help desk é uma ferramenta de software para que os representantes de suporte ao cliente organizem, rastreiem e respondam às consultas dos clientes em vários canais (e-mail, redes sociais e SMS). Ele mantém toda a comunicação em um só lugar e ajuda as equipes a trabalharem juntas, atribuindo conversas à pessoa certa. Aqui estão alguns help desks fáceis de usar para você começar:

• Caixa de entrada do Zendesk (gratuito)
• Help Scout ($8/mês/usuário)
• Aplicativo Frontal (US$ 15/mês/usuário)

Como você compartilhará informações com o novo funcionário? Como proprietário do seu negócio, você já sabe tudo o que há para saber sobre seus produtos, sistemas e clientes. Tirar todas essas informações valiosas da sua cabeça e colocá-las em um novo funcionário levará tempo. A maneira mais fácil de compartilhar informações? Anotá-la. Dessa forma, você só precisa fazer isso uma vez. A documentação interna ou um manual para novos funcionários facilita muito a integração. Os funcionários podem lê-lo por conta própria e consultá-lo quando necessário.

Finalmente, existem requisitos legais para a contratação de um novo funcionário. Se o representante de suporte ao cliente for seu primeiro funcionário, certifique-se de ter um EIN (Número de Identificação do Empregador) ou equivalente em seu país de negócios. Você precisa se registrar junto às autoridades estaduais e federais e configurar registros para retenção de impostos. A papelada fede, mas configurar tudo corretamente economizará tempo (e dinheiro) mais tarde.

Integrando sua nova contratação

Contratar a pessoa certa será uma grande ajuda para colocá-los em funcionamento rapidamente. Mesmo que você tenha encontrado alguém que ecoe a voz da sua empresa e o desejo de ajudar os clientes, o trabalho não para por aí. A integração correta do seu novo representante de suporte ao cliente irá prepará-lo para o sucesso.

Reserve uma boa quantidade de tempo no primeiro dia para recebê-los adequadamente. Você não quer que eles se sintam como um inconveniente ou um incômodo. Acompanhe-os em suas operações, concentrando-se em peças que afetam o suporte ao cliente, como atendimento de pedidos e devoluções. Se você estiver trabalhando remotamente, configure um Hangout do Google ou uma videochamada para bater papo.

Trabalhe com alguns e-mails de clientes juntos. Explique seu processo de pensamento enquanto digita uma resposta. Onde eles precisam ir para obter informações sobre remessas ou entregas? Qual é a sua política de devolução? É útil retirar e-mails (mesmo aqueles que você já respondeu) de situações em que eles possam se deparar. Dessa forma, eles podem ver como você responderia e copiar sua resposta.

Depois de trabalharem juntos em alguns cenários comuns, é hora de eles se aprofundarem. Verifique se eles estão configurados com todas as ferramentas de que precisam e deixe-os redigir algumas respostas para você aprovar. Quando eles estiverem começando, verifique se você está prontamente disponível para responder a perguntas. Edite as respostas de saída para obter tom e precisão e certifique-se de fornecer feedback específico ao seu novo funcionário.

À medida que eles se tornarem mais confiantes ao redigir respostas, dê-lhes mais liberdade para responder sem aprovação, mas defina diretrizes claras sobre o que precisa ser encaminhado para você. A maioria das equipes manterá a aprovação do gerente exigida para reembolsos acima de um determinado valor, trocas fora da política da empresa e quaisquer pedidos personalizados.

No primeiro dia, você também precisa cobrir:

• Qualquer papelada necessária, como formulários fiscais,
• Dados da conta bancária para depósito direto,
• Obtendo cópias de IDs e SSN,
• Expectativas dos primeiros 30 dias,
• A quem recorrer para tirar dúvidas.

Suporte e desenvolvimento contínuos

Nas próximas semanas, seu novo funcionário se estabelecerá em uma rotina e, esperançosamente, exigirá muito pouca supervisão no dia a dia. Mas ainda é importante estar disponível e fornecer suporte contínuo ao seu novo representante de suporte ao cliente.

Desenvolva um método de fornecer feedback ao seu novo funcionário. Planeje reunir-se uma vez por semana para analisar todas as perguntas que surgiram, planejar novos projetos e verificar como as coisas estão indo. Ao manter as linhas de comunicação abertas, seu funcionário se sentirá à vontade para enfrentar problemas quando precisar de ajuda.

Finalmente, uma vez que seu novo representante de suporte ao cliente esteja confortavelmente integrado, é hora de definir algumas metas mais ambiciosas. Talvez você queira começar a acompanhar a satisfação do cliente e obter 95% de respostas positivas. Talvez você queira aumentar as compras repetidas de clientes. Ou talvez você queira apenas aumentar a rapidez com que seu cliente recebe uma resposta às suas respostas. Definir metas ajudará seu novo membro da equipe a entender como eles impactam seus negócios e focar sua atenção em resultados positivos.

Volte a crescer o seu negócio

Contratar seu primeiro representante de suporte ao cliente pode ser uma proposta assustadora. Você está abrindo mão do controle sobre as comunicações com o cliente e confiando que outra pessoa fará um trabalho tão bom quanto você.

Mas contratar a pessoa certa significa que você pode ficar tranquilo sabendo que seus clientes estão em boas mãos. E isso significa que você tem tempo para voltar ao quadro maior. Contratar um representante de suporte dedicado aumentará seu foco em atividades de maior impacto.

O que você poderia fazer com mais 20 horas em sua semana?