Preparando sua equipe de atendimento ao cliente social para a correria do feriado com o Sprout

Parece que as férias começam mais cedo todos os anos – tanto para profissionais de marketing quanto para consumidores. De acordo com uma pesquisa Sprout Pulse do terceiro trimestre de 2023, 75% dos profissionais de marketing estão publicando conteúdo de férias no início deste ano em comparação com 2022. Sua estratégia de atendimento ao cliente de férias também está pronta para começar mais cedo?

Assim como a decoração com neve começa a aparecer antes mesmo do Halloween chegar, sua estratégia de atendimento ao cliente nas festas de fim de ano deve estar pronta antes do pico da temporada de compras. Para manter tudo funcionando perfeitamente, as equipes de atendimento ao cliente devem aproveitar ao máximo todos os recursos disponíveis. Felizmente, o Sprout Social está equipado com ferramentas projetadas para aliviar a correria das festas de fim de ano e, ao mesmo tempo, fortalecer o relacionamento com os clientes – um presente que continua sendo oferecido bem depois das festas de fim de ano.

Esta é a época de reforçar sua estratégia de atendimento ao cliente. Continue lendo para moldar sua estratégia e descobrir quais recursos do Sprout irão preparar sua equipe e seus clientes para o sucesso.

Por que as redes sociais precisam estar no centro do atendimento ao cliente nas férias

Responder às perguntas dos clientes nas redes sociais está firmemente no centro da mídia social e do diagrama de Venn do atendimento ao cliente. Tanto é verdade que 74% dos consumidores dos EUA e do Reino Unido dizem que provavelmente entrarão em contato com uma marca nas redes sociais nesta temporada de festas, de acordo com uma pesquisa Sprout Pulse do quarto trimestre de 2023 com 1.623 consumidores.

A mídia social é uma linha direta com seus clientes. E durante a temporada de férias, seu alcance aumentará inevitavelmente, ampliando ainda mais a passagem do social para o domínio do atendimento ao cliente.

Vejamos três maneiras principais pelas quais a mídia social deve ser fundamental para o atendimento ao cliente nas férias.

Social é o lar da descoberta de produtos

“TikTok me fez comprar” é mais do que uma frase cativante. É um reflexo da influência que as mídias sociais têm no comportamento de compra – no TikTok e além. O Instagram relata que 70% dos compradores recorrem à plataforma para sua próxima compra. E o Facebook tem o maior número de compradores de comércio social.

A mídia social é um shopping virtual projetado para descoberta de produtos, prova social e compras, tudo em um só lugar. E os consumidores também sabem disso: 55% dos consumidores dizem que confiam nas contas das marcas nas redes sociais quando se trata de descobrir e aprender sobre novos produtos durante a época festiva, de acordo com o nosso Q4 2023 Pulse Survey.

A mídia social deve estar no centro do atendimento ao cliente nas festas de fim de ano porque está no centro da busca por presentes dos compradores. Equipar sua equipe com as ferramentas de mídia social de treinamento e atendimento ao cliente necessárias torna mais fácil atender os clientes onde eles estão.

O alcance do cliente nas redes sociais aumentará durante a temporada de férias

A época mais maravilhosa do ano é também a época mais movimentada do ano para os agentes de atendimento ao cliente. 63% dos consumidores concordam forte ou parcialmente que são mais propensos a entrar em contato com uma marca nas redes sociais durante a temporada de férias do que no resto do ano, de acordo com nossa Pesquisa Pulse do quarto trimestre de 2023. E nossos dados mostram que essa divulgação ocorre com mais frequência por meio de mensagens diretas e comentários nas postagens.

Se sua equipe de atendimento ao cliente não está vendo (e muito menos respondendo) às perguntas e comentários dos clientes nas redes sociais, ela está perdendo a chance de construir a confiança e a fidelidade do cliente. Mais da metade dos consumidores afirmam que as marcas mais memoráveis ​​nas redes sociais simplesmente respondem aos clientes, de acordo com o mais recente Índice Sprout Social.

Ter visibilidade e acesso às redes sociais é crucial para oferecer um bom atendimento ao cliente. Se as equipes de atendimento ao cliente estiverem apenas analisando e respondendo a solicitações por e-mail, telefone e formulários da web, elas não terão uma visão completa.

Os consumidores entram em contato nas redes sociais durante cada etapa de sua jornada de compra

Desde perguntar sobre reabastecimentos e status de pedidos até compartilhar comentários elogiosos, os clientes usam as mídias sociais em todas as etapas da jornada de compra. Fazer perguntas sobre produtos e compartilhar feedback positivo foram os dois principais motivadores para os consumidores entrarem em contato com marcas via redes sociais, de acordo com nossa Pesquisa Pulse do quarto trimestre de 2023.

E quando se trata de entrar em contato com marcas, os consumidores têm preferências de rede. Facebook, Instagram e TikTok são as três principais plataformas que os consumidores esperam usar para entrar em contato com as marcas durante as festas de fim de ano. Mais uma razão para sua equipe precisar de acesso e, se necessário, treinamento para interagir por meio desses canais.

Lembre-se: uma estratégia excelente de atendimento ao cliente nas festas de fim de ano faz mais do que apenas responder a perguntas. Pode converter clientes em potencial em clientes vitalícios e defensores da marca. Ao mesmo tempo, uma estratégia que não leva em conta o social tem o poder de fazer o oposto.

8 dicas para aprimorar sua estratégia de atendimento ao cliente nas férias

Os picos nas solicitações de suporte relacionados às férias podem ser estressantes. Mas o processo e as ferramentas certas podem capacitar sua equipe para enfrentar o desafio.

Se você quiser revisitar e revisar os processos de sua equipe antes que a pressa chegue, aqui estão oito dicas para aprimorar sua estratégia de atendimento ao cliente nas férias e algumas maneiras pelas quais o Sprout pode ajudar ao longo do caminho.

1. Planeje com antecedência

Como dissemos, as férias parecem começar mais cedo todos os anos. Se você não está planejando com antecedência a onda de férias, já está ficando para trás.

A última coisa que você deseja durante uma temporada de férias movimentada é recuperar o atraso. Portanto, planeje com antecedência para cobrir todas as suas bases antes que a decoração de “saudações da estação” chegue às lojas.

Considere os outros marcos com os quais seus agentes devem se alinhar – pense: datas importantes para o marketing de fim de ano, como vendas e lançamentos, que podem levar a um aumento nas mensagens ou nas ferramentas que eles precisam aprender.

Planejar com antecedência pode significar coisas diferentes para empresas diferentes. Para sua equipe, isso pode significar garantir orçamento para contratar pessoal de suporte temporário em férias (que veremos mais adiante). Ou criar um modelo RACI dedicado para alinhar o atendimento social ao cliente. Ou conversar com a equipe de merchandising sobre quando certas vendas começarão e terminarão para preparar seus agentes.

2. Crie perguntas frequentes específicas para feriados

De acordo com o Índice, 54% dos profissionais de marketing planejam usar ferramentas de autoatendimento ao cliente, como FAQs, para dimensionar o atendimento social ao cliente. Adicione perguntas frequentes específicas de feriados ao seu site, chatbots (mais sobre isso abaixo) ou até mesmo poste legendas para que os próprios clientes possam encontrar as respostas.

Não importa quantas perguntas frequentes você forneça, você sempre receberá perguntas repetidas. Preparar respostas pré-escritas para perguntas comuns que sua equipe pode tirar economiza o tempo de todos.

Criar uma fonte de verdade para essas respostas rápidas garante consistência. Por exemplo, usando a Sprout Asset Library , você pode pesquisar e selecionar rapidamente modelos de resposta pré-escritos ao responder a uma pergunta nas redes sociais.

E se quiser limitar ou expandir as permissões, você pode ajustar facilmente quem pode acessar a Biblioteca de ativos no Sprout.

3. Equipe

Não importa o quão cedo você se prepare para a correria do feriado, você pode simplesmente precisar de mais mãos no convés. Considere contratar funcionários temporários ou adicionais. A marca de comércio eletrônico Threadless contrata equipe adicional de atendimento ao cliente nas férias a cada temporada para fornecer suporte adicional.

A velocidade é fundamental. Quanto mais rápido sua nova equipe começar a trabalhar, mais tranquila será sua temporada de férias. Certifique-se de fornecer treinamento e ferramentas que facilitem a integração. Por exemplo, o Sprout conquistou o reconhecimento do setor como uma plataforma com alta facilidade de uso, configuração e administração – elementos cruciais quando você precisa atrair novos funcionários para uma ferramenta rapidamente. E com recursos como Tarefas , onde você pode atribuir mensagens específicas a usuários específicos do Sprout, você pode agilizar ainda mais a colaboração, mesmo à medida que sua equipe cresce.

4. Empregue um sistema para responder às dúvidas dos clientes de maior prioridade

Garantir que as mensagens de maior prioridade sejam classificadas e respondidas rapidamente é crucial. Pense: questões complexas, perguntas urgentes ou negativas, até mesmo comentários positivos que justificam uma resposta rápida.

O recurso Sentiment for Messages do Sprout permite identificar e classificar mensagens com base no fato de serem positivas, negativas ou neutras, e criar caixas de entrada com base nesses sentimentos. Isso permite que você identifique oportunidades de envolvimento proativo – especialmente importante para desenvolver conexões mais profundas com o público, como nesta conversa com Calvin Klein.

A marcação de mensagens de entrada é outra maneira de aproveitar ao máximo a Caixa de entrada inteligente do Sprout . Uma estratégia de marcação organizada pode ajudá-lo a criar visualizações personalizadas da caixa de entrada, fazer a triagem das perguntas dos clientes e gerar relatórios sobre seus esforços assim que o período de festas de fim de ano terminar.

Certifique-se de que todos os seus agentes de atendimento ao cliente, sazonais ou não, estejam atualizados sobre sua estratégia com documentação completa. Se você ainda não está etiquetando mensagens no Sprout, aqui estão possíveis casos de uso a serem considerados:

• Marcar por urgência: se seus agentes estiverem divididos por níveis de suporte, marcar mensagens por urgência pode ajudar a garantir que os clientes sejam conectados rapidamente ao representante certo.
• Etiquetar por preocupação do cliente: Compreender as tendências nas dúvidas e reclamações dos clientes (por exemplo, em relação a temas ou produtos específicos) pode prepará-lo melhor para as festas de fim de ano do próximo ano. Use o relatório Desempenho de tags entre redes para gerar relatórios sobre perguntas por tag interna.
• Marcar por necessidade de resposta: algumas mensagens não são acionáveis. Por exemplo, se alguém promove seus próprios serviços em suas respostas, é melhor ignorá-lo. Criar uma tag exclusiva para mensagens que não exigem resposta pode ajudá-lo a medir com mais precisão as taxas de tempo até a primeira resposta (TTFR) de seus agentes.

Use essas estratégias de marcação individualmente ou em combinação para agilizar os esforços de resposta e relatórios. Ao marcar proativamente as mensagens recebidas, sua equipe será capaz de fornecer um excelente atendimento ao cliente, não importa quantas mensagens você receba neste período de festas de fim de ano.

5. Aproveite a automação e a IA

Impressionantes 81% dos profissionais de marketing afirmam que a IA já teve um impacto positivo no seu trabalho, de acordo com o Índice. E é, sem dúvida, uma prioridade para as equipes que desejam garantir a eficiência do atendimento ao cliente neste período de festas de fim de ano.

Aqui estão duas áreas de destaque onde as ferramentas de automação e atendimento ao cliente de IA são uma virada de jogo:

Respostas mais rápidas

Sempre haverá perguntas dos clientes que vão além das respostas preparadas do FAQ. E novas respostas levam tempo.

As ferramentas de IA criam um ponto de partida para respostas que sua equipe pode desenvolver, minimizando o esforço – ter essas ferramentas integradas ao seu fluxo de trabalho atual agiliza ainda mais o seu processo. O Enhance by AI Assist do Sprout, por exemplo, sugere respostas geradas por IA para você escolher e personalizar ao responder a comentários sociais e DMs. Você pode até selecionar o tom que deseja que sua resposta transmita.

Apoie-se em chatbots

Se você ainda não usa chatbots para aliviar a carga de sua equipe, este é o seu sinal para começar. E se estiver, este é o seu sinal para atualizá-los com as perguntas frequentes sobre feriados.

Para resolver questões básicas de atendimento ao cliente nas festas de fim de ano com mais rapidez, recomendamos o uso do Bot Builder do Sprout. Esses chatbots baseados em regras podem gerenciar perguntas comuns que chegam por meio do Meta's Messenger ou de mensagens diretas X (anteriormente conhecido como Twitter).

Para começar, determine quais conversas você deseja que seu chatbot trate. Se precisar de ajuda, o Sprout vem equipado com um modelo de bot específico para atendimento ao cliente, que pode ser ajustado para atender às suas necessidades.

6. Dê aos agentes o contexto de que precisam para ter sucesso

Para preparar sua equipe para o sucesso durante as férias, você deve fornecer a eles as informações e ferramentas certas. Isso também significa fornecer aos agentes o contexto do cliente de que precisam para ter sucesso.

Se sua equipe tiver que alternar entre várias ferramentas apenas para responder a uma mensagem do cliente, você estará prestando um péssimo serviço à sua equipe e ao seu público. Além disso, sua equipe pode perder um histórico importante do cliente.

O Sprout oferece suporte a integrações de CRM social com diversas ferramentas, como HubSpot e Salesforce, eliminando a necessidade de alternar entre sistemas. Os detalhes de cada um podem ser acessados ​​diretamente na Caixa de entrada inteligente para que você possa entender melhor o cliente que está atendendo, o problema em questão e o que foi feito até agora para ajudar.

Por exemplo, a integração do Salesforce com o Sprout permite que os usuários aproveitem dados sociais para uma experiência de atendimento omnicanal de classe mundial. Ele permite que suas equipes de atendimento encontrem os clientes onde eles estão, em vez de enviá-los para outros canais, como linha telefônica ou e-mail.

Uma estratégia integrada de apoio social pode fazer uma grande diferença quando se lida com um elevado volume de mensagens sociais. Conectar o Sprout em toda a sua pilha de tecnologia abre caminho para experiências de suporte mais excepcionais para sua equipe e clientes.

7. Estabeleça normas de colaboração

Criar um ambiente colaborativo e livre de frustrações pode ser diferente para cada pessoa, dependendo das necessidades da sua empresa. Antes de projetar um processo, primeiro você precisa avaliar os pontos de atrito existentes e potenciais.

Se você é novo na priorização das redes sociais como canal de atendimento ao cliente, aqui estão algumas questões a serem consideradas:

Quem analisará as respostas dos agentes sazonais e das novas contratações?

A monitorização das respostas dos novos agentes é demorada, mas necessária no início de uma época movimentada, quando o controlo de qualidade é especialmente importante. Para construir um processo de aprovação, primeiro identifique quais agentes podem ser responsáveis ​​pela aprovação de mensagens. Combine-os com agentes mais novos para garantir que todas as respostas permaneçam em conformidade e com a marca. À medida que os novos agentes se sentirem mais confortáveis ​​em suas funções, eles poderão lidar com os problemas sem um aprovador.

Para gerenciar processos de aprovação no Sprout, use o fluxo de trabalho Reply Approvals para enviar, revisar, aprovar ou rejeitar mensagens diretamente na plataforma, minimizando interrupções para todas as partes envolvidas. Você também pode criar equipes de usuários no Sprout para garantir que as conversas e os comentários das mensagens sejam enviados às pessoas certas para respostas ou esclarecimentos.

A quem os agentes devem recorrer em caso de dúvidas?

Quer todas as questões difíceis passem por um único indivíduo ou você tenha pessoas responsáveis ​​por questões específicas, documentar quem é responsável por quais tópicos pode ajudar a evitar confusão e frustração ao lidar com mensagens sociais.

Para reduzir ainda mais a confusão, use o recurso Conversas do Sprout. Isso centraliza as conversas da equipe na Caixa de entrada inteligente, para que as perguntas possam ser respondidas sem e-mails extras ou mensagens diretas.

8. Capture feedback e métricas de desempenho em tempo real para melhorar constantemente

Para refinar sua estratégia de atendimento ao cliente nas férias, você deve ser capaz de capturar feedback e medir o desempenho. Externamente, as pesquisas de feedback dos clientes são essenciais para ter uma visão geral de como as pessoas se sentem em relação ao seu serviço.

Adicione pesquisas diretamente às suas plataformas sociais para clientes. Usando o Sprout, é fácil configurar e implementar pesquisas que medem o Índice de Satisfação do Cliente e o Net Promoter Score no Instagram, Facebook e X – três plataformas principais para envolvimento do cliente.

Internamente, a análise das métricas de atendimento ao cliente – como tempo de resposta e mensagens respondidas – preenche os detalhes por que os clientes podem se sentir de determinada maneira em relação ao seu serviço. No Sprout, o Relatório da equipe do Inbox permite medir facilmente a eficácia e o desempenho da equipe — a partir de uma visão panorâmica e por membros individuais da equipe. Este relatório detalha métricas como tempos médios de primeira resposta e mensagens únicas respondidas, eliminando as suposições ao refinar seu processo de atendimento ao cliente para que você possa entrar forte na temporada de festas de fim de ano.

Esta é a época para ser eficiente: domine sua estratégia de atendimento ao cliente nas férias com o Sprout Social

Uma forte estratégia de atendimento ao cliente nas festas de fim de ano tem um impacto duradouro que continua muito depois de as decorações terem sido guardadas para a temporada. As pessoas que estão na linha de frente da sua marca têm o poder de aliviar as preocupações dos clientes e conquistar sua fidelidade. Fornecer à sua equipe as ferramentas certas pode liberá-los para se concentrarem na criação de experiências excepcionais para o cliente, do tipo que gera engajamento, cliques e compras repetidas.

Felizmente, o Sprout pode manter sua equipe de atendimento ao cliente animada até o ano novo. Comece um teste gratuito de 30 dias e ajude a trazer mais alegria para seus agentes e clientes neste período de festas de fim de ano.