A corrida de suporte de férias já está em andamento. Veja como permanecer à tona.

Não importa quão inteligente seja sua campanha de marketing, quão rápido sejam seus tempos de envio ou quão deliciosa sua embalagem seja este ano, uma estratégia de suporte ao cliente fraca deixará os clientes frustrados.

Com o início da Black Friday e da Cyber ​​Monday (BFCM), combinado com a corrida normal do feriado, prazos de envio estendidos devido ao alto volume de pedidos e restrições do COVID-19, este ano certamente desencadeará alguns desafios para equipes de suporte e proprietários de pequenas empresas parecido.

Você pode diminuir esses desafios de suporte para sua empresa se começar a se preparar agora.

Como preparar suas ofertas de suporte para a corrida do feriado

O COVID-19 virou a experiência de compra de cabeça para baixo. Enquanto no ano passado se esperava que os americanos gastassem mais dinheiro online do que nas lojas pela primeira vez, este ano as compras online se tornaram a norma – e a necessidade.

De acordo com uma pesquisa recente do Shopify, 90% dos proprietários de empresas acham que os compradores comprarão mais online do que na loja neste BFCM, um sentimento mantido até mesmo entre os comerciantes com locais de varejo permanentes. O futuro foi puxado para frente; agora, todo negócio é um negócio online.

Uma abordagem cuidadosa ao atendimento ao cliente pode minimizar o tempo e o dinheiro gastos em devoluções.

O pedido online oferece conveniência inigualável para os compradores e, recentemente, foi a salvação para muitas empresas independentes. Mas ele vem acompanhado de seus próprios desafios: atrasos no envio, manuseio de contratempos e expectativas incompatíveis. Há muitas maneiras de a compra de um cliente dar errado. Como resultado, você pode enfrentar uma enxurrada de escalações de suporte este ano.

Chegar à BFCM com uma nova estratégia de marketing e uma abordagem organizada e cuidadosa ao atendimento ao cliente significa que você pode minimizar o tempo e o dinheiro gastos em devoluções. Afinal, apesar do BFCM ser uma temporada de vendas de alto volume, você ainda precisa cultivar relacionamentos duradouros com seus clientes, antigos e novos.

Organize-se

Anote todas as informações essenciais que seus parceiros de negócios ou funcionários precisam saber. Isso inclui coisas como sua estratégia de marketing, promoções BFCM, demanda antecipada e tempos de envio e quem estará de plantão.

Um registro claro e organizado dessas informações ajudará você e outras pessoas que trabalham com você – funcionários sazonais ou não – a se manterem atualizados. Isso significa que você terá uma ideia melhor de como responder às perguntas dos clientes sobre promoções, prazos de entrega etc. Também ajudará a rastrear a causa raiz de uma mensagem com mais facilidade, por exemplo, a oferta ou promoção exata que levou um cliente a enviar um e-mail para você .

Faça uma lista do que pode dar errado

Suas melhores decisões de negócios são aquelas totalmente informadas pelo contexto histórico. Com base em experiências passadas, crie uma lista de situações com maior probabilidade de surgir (ou aquelas que serão mais estressantes) durante a corrida do feriado. Aqui estão alguns exemplos que muitas lojas encontram:

• Estar fora de estoque em um item popular
• Atrasos na entrega ou pacotes perdidos
• Interrupções de terceiros em sistemas como processadores de pagamento

Identifique áreas onde você pode oferecer suporte proativo

O atendimento proativo ao cliente, ou entrar em contato com os clientes antes que surjam problemas, pode antecipar problemas comuns e eliminar a necessidade de os clientes entrarem em contato com você. Envolve aprender com problemas anteriores que os clientes relataram ou feedback que deram e implementar essas mudanças, especialmente antes de períodos de vendas de alto volume, como o BFCM.

O suporte proativo é poderoso porque geralmente reduz o número de perguntas simples e de baixo valor que você receberá, liberando seu tempo para ajudar todos os outros.

1. Certifique-se de que suas informações de contato estejam na frente e no centro

Nada frustra mais os clientes do que quando eles têm um problema e não conseguem entrar em contato com você. Pense em seus principais canais de suporte – você oferece suporte por telefone, chat ao vivo, e-mail, mensagens, mensagens de texto ou mensagens diretas de mídia social? Tudo acima?

Certifique-se de que o que você oferece é claro para seus clientes. Isso significa adicionar suas informações de contato no rodapé de cada e-mail, na frente e no centro do seu site e em todos os seus canais sociais. Em seu site, inclua uma página de contato e adicione suas informações à página de perguntas frequentes, caso os clientes não encontrem o que estão procurando.

O suporte proativo é poderoso porque reduz o número de perguntas simples e de baixo valor que você receberá.

Deixe os clientes saberem quando esperar uma resposta de você, por exemplo, em duas horas, um dia útil ou qualquer outra coisa com a qual você possa se comprometer. É melhor não prometer e entregar mais do que deixar os clientes desinformados e sentindo que estão sendo ignorados.

2. Aja com base no feedback anterior do cliente

Semelhante à forma como uma empresa de software pode usar a entrada do cliente para fazer desenvolvimentos e atualizações de produtos, você pode usar o feedback repetido de seus clientes como um catalisador para procurar a causa raiz de um problema. Dessa forma, você está usando o suporte ao cliente como pesquisa de usuários, e essa é uma maneira poderosa de aumentar a conversão e a retenção.

Veja esta lista de perguntas, por exemplo:

• Isso pode chegar a tempo para a nossa festa de fim de ano?
• Eu uso Vans tamanho 13. Seus sapatos no tamanho 13 cabem em mim?
• Você acha que meu sogro vai gostar disso de presente?
• Essa mesa de centro combina com os móveis da minha sala?
• Esta mountain bike é uma boa compra para um iniciante?

Embora cada um seja distintamente diferente, você pode perceber com essas perguntas que os clientes estão lutando com clareza (não entendi) ou visibilidade (não conseguiu encontrar mais informações). Quais são as perguntas que seus clientes fazem com mais frequência? Você consegue identificar um tema por trás de suas perguntas? O que poderia ser mais claro para eles? Onde você pode adicionar mais informações para que eles possam ler mais sem entrar em contato com você?

Depois de pensar um pouco sobre isso, use o tempo antes da corrida do BFCM para implementar alterações para economizar tempo para você e seus clientes para se conectar durante esse período de alto volume e alto estresse.

3. Use ferramentas de automação para alcançar os clientes

Use ferramentas de automação como bots para alcançar os clientes quando eles entrarem no site pela primeira vez para ver se eles precisam de ajuda para encontrar alguma coisa.

Você também pode ser proativo na venda, bem como no suporte, ao entrar em contato com os clientes primeiro. Entre em contato com os clientes e ofereça-lhes outros produtos que você acha que eles podem gostar - você economizará o tempo e o incômodo de encontrar presentes em outro lugar.

Você pode enviar um e-mail automático aos clientes depois que eles abandonarem o carrinho ou depois de fazerem uma compra. O e-mail do carrinho abandonado pode compartilhar produtos semelhantes ao que eles não acionaram. E um e-mail após uma compra pode incluir produtos que complementam o que eles já compraram.

4. Prevenir a frustração do cliente com problemas conhecidos

Durante a pressa, use o suporte proativo para entrar em contato com seus clientes sobre problemas conhecidos, como atrasos no envio, estoque baixo ou problemas de rastreamento. Isso pode ser tão simples quanto enviar um texto ou um e-mail informando que você está ciente de um problema e que está trabalhando duro para corrigi-lo. Shop ajuda nisso, pois envia automaticamente atualizações sobre o pedido de um cliente para mantê-lo informado.

Você pode ser proativo na venda e na solução de problemas ao entrar em contato com os clientes primeiro.

Prepare suas comunicações com o cliente

Dê uma olhada na lista que você criou dos problemas mais frequentes (ou mais desafiadores) que podem surgir. Para cada cenário, você deve criar, revisar ou revisar respostas pré-escritas de atendimento ao cliente. Uma resposta criada durante um momento de silêncio provavelmente será mais clara e completa do que uma escrita sob pressão.

Isso permitirá que você crie consistência entre suas respostas. E se você estiver olhando para algum modelo útil como o link acima para começar, lembre-se de que eles são um ponto de partida – a personalização é fundamental. As seguintes ações melhorarão a maioria das suas respostas salvas:

Aumentar a clareza

Uma linguagem concisa e direta reduzirá a chance de confusão e, portanto, a chance de um cliente precisar fazer perguntas adicionais (uma situação que ambos preferem evitar).

Adicione links para mais informações

Existem perguntas comuns de acompanhamento que você pode responder na primeira resposta? Deixe claro como seus clientes podem acessar mais informações se precisarem. Por exemplo:

Renove seu suporte de autoatendimento para refletir a temporada de festas

Certificar-se de que todas as suas ofertas de suporte de autoatendimento sejam precisas permite que os clientes encontrem a ajuda de que precisam sem entrar em contato com você. Também elimina esse elemento de frustração quando os clientes não conseguem encontrar informações precisas ou atualizadas em seu site.

Atualize sua página de perguntas frequentes. Certifique-se de compartilhar informações precisas e facilite a localização de suas respostas. Por exemplo, você pode vincular a uma página de perguntas frequentes a partir de seus e-mails de confirmação de pedido, e-mails de atualização de envio e página de contato. Os alvos perfeitos para um FAQ são perguntas que são razoavelmente comuns e onde a mesma resposta se aplica à maioria de seus clientes – situações em que um representante de atendimento humano não agregaria muito valor adicional.

A atualização do conteúdo de suporte de autoatendimento permite que os clientes obtenham a ajuda de que precisam sem entrar em contato com você.

Atualize seu conteúdo de ajuda. Se você tiver uma central de ajuda, além de uma página de perguntas frequentes, certifique-se de que ela tenha todos os prazos de envio, custos, política de devolução etc. atualizados. Por exemplo, a loja de surf on-line West Path informa aos clientes quando eles devem esperar seus pedidos para enviar e fornece estimativas durante os horários normais e de pico.

Use os números do ano passado para prever a carga de trabalho deste ano

Mesmo que você não tenha números concretos, provavelmente tem uma noção de quantas horas extras foram necessárias para lidar com os bate-papos e e-mails recebidos. Aqui está um exemplo muito básico de cálculo de sua carga de trabalho.

“No ano passado, durante esse período, tive X clientes únicos e lidei com Y solicitações de suporte.”

Portanto, 35 solicitações / 100 clientes significam uma relação de contato de 0,35. Para cada 100 clientes, você deve esperar 35 perguntas.

Se você puder estimar aproximadamente quantos clientes pagantes terá, também poderá prever sua necessidade de atendimento ao cliente. Saber essa proporção também é uma ótima maneira de medir a eficácia de seus “ganhos rápidos”. Se você puder ajudar os clientes a obter respostas por conta própria ou corrigir a causa subjacente de suas perguntas, sua taxa de contato deverá diminuir com o tempo.

Com sua carga de trabalho prevista em mente, você pode elaborar um plano sólido para manter seus níveis de serviço durante o período de férias.

Crie um plano para clientes que acessam as mídias sociais

Um grande erro que muitas empresas cometem é não ter um plano para clientes que abordam questões de suporte nas mídias sociais. Já vi isso acontecer tantas vezes: um cliente deixa um comentário negativo em uma postagem no Instagram, a empresa responde de volta e acaba lidando com uma situação de suporte bastante séria à vista de clientes atuais e potenciais.

O pior é que isso muitas vezes pode abrir a porta para que outros clientes frustrados deixem comentários, especialmente se sentirem que foram ignorados nos canais normais de suporte.

Você tem pessoas suficientes em sua equipe para apoiar as escalações nas redes sociais? Se a resposta for não, você precisa criar uma resposta pré-escrita para os clientes que os redirecionam para um canal diferente. Também é importante observar que é melhor concentrar sua energia em um ou dois canais sociais em vez de diluir sua presença em muitos. Especialmente durante o BFCM, os clientes estarão olhando para suas contas sociais como fontes de verdade.

No Facebook, você pode criar respostas automáticas para que seus clientes saibam que você entrará em contato com eles em breve ou que eles precisarão ligar para você ou enviar um e-mail para obter ajuda. Em outros canais que não permitem respostas automáticas, escreva uma resposta curta que inclua como, onde e quando elas podem entrar em contato com você:

Isso lhe dá a capacidade de ver o registro completo de um cliente enquanto você o está ajudando, em vez de tentar juntar quem ele é e o que comprou com base em um nome de usuário.

Contrate ajuda temporária

Considere pedir a um amigo ou colega para intervir por algumas horas no seu dia mais movimentado. Mesmo que eles possam lidar apenas com perguntas básicas, eles o liberarão para trabalhar com clientes de maior valor e em situações mais complicadas.

Um assistente virtual pode ser uma opção econômica para expandir sua cobertura de suporte. A Worldwide101, por exemplo, fornece assistentes virtuais experientes todos os anos para empresas de comércio eletrônico que precisam ampliar seu atendimento ao cliente para períodos de pico temporário.

A ajuda em meio período pode liberar seu tempo para trabalhar com clientes de maior valor e em situações mais complicadas.

Os custos variam, mas um VA qualificado será capaz de dar o pontapé inicial e criar espaço para você se concentrar no trabalho que ninguém mais pode fazer. Basta lembrar que quem você pedir ajuda será a voz do seu negócio para muitos de seus clientes. Certifique-se de que eles estejam cientes da voz, do tom e do estilo da sua empresa antes de pedir que eles se envolvam.

Gerenciando a corrida BFCM de forma eficaz

Mesmo que você se sinta completamente preparado para a próxima temporada, ainda precisa pensar em como conduzirá o BFCM durante os dias de maior tráfego. Aqui estão algumas maneiras de tomar as rédeas – apesar de tudo que está acontecendo.

Aproveite a automação de suporte para trabalhar para você

A automação é uma ferramenta poderosa, especialmente durante períodos de alto volume. Ele pode fazer várias coisas: responder a perguntas simples de clientes para que você nunca precise se envolver, encaminhar conversas de baixo valor para uma caixa de entrada diferente para que você possa se concentrar em conversas e escalações de alto valor e informar seus clientes quando um humano retornará para eles.

A automação também pode fazer a triagem de solicitações para o local certo, seja a caixa de entrada, a pessoa ou o departamento correto. Ele também pode organizar suas conversas em ordem de urgência, com base no sentimento.

A chave para fazer a automação funcionar para você é mantê-la pessoal. Isso significa definir expectativas claras do cliente para quando um humano retornará a eles e informá-los quanto tempo levará até que o problema seja resolvido.

Uma resposta automática também não precisa soar como o Corporate Auto-Bot 3000. Ao escrever uma resposta automática, pense em como você falaria em uma loja física com um cliente esperando que você o atendesse. Faça um contato amigável, reconheça que você vê a necessidade deles e informe-os quando você estará livre. Apenas certifique-se de que seu bot não seja tão humano que seus clientes pensem que estão falando com uma pessoa real.

Use o e-mail a seu favor

Uma caixa de entrada que está transbordando pode causar todo tipo de ansiedade. Mas falar diretamente com seus clientes pode ser uma de suas maiores vantagens nesta temporada de festas. O e-mail dá a você o poder de responder em sua linha do tempo, e não no momento. Ele também oferece recursos de automação mais robustos para que você possa fazer vendas cruzadas e adicionais de produtos que seus clientes vão adorar.

Aqui estão duas maneiras de usar e-mails nesta temporada de festas:

Como ferramenta de apoio

Se você não puder oferecer respostas rápidas por e-mail, defina um autoresponder que pareça pessoal para sua marca. Informe aos clientes que você recebeu a mensagem deles e quais são seus tempos de resposta típicos. Esta é uma ótima oportunidade para incluir um vídeo agradecendo a paciência de seus clientes e informando o quanto eles são importantes para você.

Então, siga em frente: se você disse aos clientes que entraria em contato com eles em três dias úteis, certifique-se de fazê-lo.

Como um método proativo de comunicação

A corrida do feriado também pode ser um período ocupado para seus clientes. Envie-lhes um e-mail automático antes que a loucura comece para que eles saibam que você está aqui para eles se precisarem de alguma coisa. Dessa forma, eles saberão exatamente como entrar em contato com você. Outdoor Voices e FedEx fazem isso muito bem:

Você pode usar esses e-mails para oferecer suporte e compartilhar alguns produtos que acha que os clientes realmente vão adorar.

E lembre-se, todos os e-mails de marketing que você enviar devem incluir opções claras de suporte: informe-os se eles podem responder a esse e-mail ou vincule-os ao seu número de telefone ou suporte por bate-papo em sua loja.

A chave para fazer a automação de suporte funcionar é definir expectativas claras de quando um humano se envolverá.

Dicas para fornecer suporte de envio e entrega

Não há nada pior do que receber um e-mail de uma empresa dizendo que seu pedido está atrasado ou, pior, perdido . Com tantas vendas de BFCM sendo online este ano, obter o envio, a entrega e as devoluções corretamente será uma das, se não a melhor maneira de apoiar seus clientes. Aqui estão algumas dicas sobre como melhor ajudá-los se as coisas não saírem conforme o planejado.

• Garanta que seus e-mails automatizados que fornecem informações de rastreamento estejam funcionando corretamente para que os clientes possam ver exatamente onde estão seus pedidos. Isso economizará seu tempo respondendo e-mails de clientes que só querem saber onde estão suas coisas.
• Arrume seu processo de devolução antes da pressa. Quanto mais fácil for para os clientes devolverem um item e quanto mais fácil for para você processar esse item e emitir um reembolso, menor será sua caixa de entrada de suporte. Fim da história.
• Tenha um plano para lidar com o inevitável: itens danificados e perdidos. Uma solução rápida e uma nota de desculpas ajudará bastante a convencer um cliente a comprar com você novamente.
• Vá além ao embrulhar presentes para realmente encantar os clientes.

Por exemplo, a Case for Making de negócios de aquarela de São Francisco realmente vai além no envio. Além de incluir um cartão de agradecimento escrito à mão em cada pacote, ele embrulhou meu presente de aniversário sem ser solicitado. Atendimento ao cliente bastante estelar, e tornou a ocasião muito mais especial.

Vá além para mostrar aos clientes que você os aprecia

Com tudo o que passamos este ano, muitos esperam que a temporada de férias deste ano traga uma sensação de normalidade muito necessária. Então, dê uma olhada em suas ofertas de suporte ao cliente. Como você garantirá que seus clientes recebam a ajuda de que precisam, quando precisarem este ano?