Saudações da temporada: os varejistas podem esperar 18% mais mensagens sociais durante as férias

Está começando a se parecer muito com a época mais movimentada do ano para os varejistas. À medida que a temporada de compras de fim de ano de 2022 se aproxima, os profissionais de marketing devem ter um plano para gerenciar o atendimento ao cliente social e aperfeiçoar sua estratégia de comércio social.

O Sprout Social analisou mais de 457 milhões de mensagens no Twitter, Facebook e Instagram para descobrir como os varejistas se saíram na temporada de compras de fim de ano anterior e o que as marcas podem esperar para 2022. Descobrimos que a frequência das mensagens sociais aumentará em todas as plataformas, as marcas precisam melhorar suas as taxas de resposta e os consumidores continuarão a recorrer ao comércio social para as compras de fim de ano. Vamos mergulhar nos dados.

Uma retrospectiva das tendências sociais da temporada de festas de 2021

Impulsionadas por compras on-line, as vendas no varejo de fim de ano de 2021 foram brilhantes, crescendo mais de 14% em relação a 2020.

O aumento das vendas correlacionou-se com o aumento das mensagens sociais. Em comparação com uma média de 2.477 mensagens recebidas por mês pelos varejistas de janeiro a outubro de 2021, os varejistas receberam uma média de 2.804 mensagens por mês de novembro a dezembro de 2021. Isso representa um aumento de 13% na média de mensagens recebidas por mês durante a temporada de festas de 2021 comparado ao resto do ano.

O grande volume de mensagens sociais recebidas durante novembro e dezembro é um bom lembrete para varejistas de todos os tamanhos permanecerem presentes e ativos em suas plataformas sociais.

À medida que as empresas preparam suas equipes para o aumento de mensagens, elas também precisam ter um plano para manter respostas sociais rápidas e uma cadência de publicação consistente.

Em novembro e dezembro, os varejistas enviaram 32% mais mensagens no Twitter por mês em comparação com os meses sem feriados. No entanto, as mensagens orgânicas de saída dos varejistas no Facebook e Instagram caíram um pouco durante os meses de férias, apontando para baixas taxas de resposta que podem afetar a satisfação do atendimento ao cliente e, finalmente, o resultado final.

Preparando-se para a temporada de férias projetada para 2022

Durante a próxima temporada de festas de 2022, os especialistas preveem que as vendas totais no varejo chegarão a US$ 1,47 trilhão.

Os varejistas podem esperar um aumento de 7,5% nas vendas em lojas físicas e canais de comércio eletrônico, mas alguns desafios permanecem. As altas taxas de inflação forçarão os consumidores a apertar seus orçamentos. Para planejar uma temporada de festas mais competitiva, os varejistas precisam de uma estratégia de mídia social infalível para oferecer a melhor experiência ao cliente.

Olhando mais de perto o comércio eletrônico, prevê-se que as vendas de fim de ano on-line cresçam de 11 a 15% ano a ano, o que ressalta a importância de oferecer aos compradores uma experiência omnicanal superior.

Dado que os consumidores estão cada vez mais dependentes da experiência personalizada e da conveniência das compras digitais, prevemos que eles voltarão às redes sociais este ano.

Para surpresa de ninguém, os varejistas podem esperar um fluxo de mensagens durante a temporada de festas de 2022, então prepare suas equipes sociais (e de atendimento ao cliente social) agora. A equipe de ciência de dados do Sprout Social projeta que os varejistas podem esperar, em média, 18% mais mensagens sociais por mês nesta temporada de festas em comparação com os meses sem feriados em 2022.

Crescimento esperado em todos os canais sociais

Os varejistas devem esperar um aumento nas mensagens recebidas em todas as plataformas durante os feriados.

Para maximizar seu alcance e gerar engajamento, considere uma combinação de estratégias sociais pagas e orgânicas. Os anúncios pagos no Facebook, por exemplo, dão aos varejistas a capacidade de criar públicos personalizados e segmentar consumidores que já interagiram com sua empresa no passado. As empresas também podem executar uma campanha do Instagram Stories para promover ofertas específicas ou provocar anúncios especiais – duas maneiras criativas de manter os clientes grudados no feed social da sua marca.

À medida que você se prepara para a temporada de festas de 2022, é importante liderar com o consumidor e personalizar as campanhas em torno de onde seu público passa a maior parte do tempo online. Por exemplo, os cliques em links do Instagram para varejistas de artes e artesanato aumentaram 44% em novembro e dezembro de 2021 – a maioria de todas as categorias de varejo.

As taxas de resposta precisam acelerar

As taxas de resposta da marca estão em declínio. De acordo com o Sprout Social Index 2022, mais de dois terços dos consumidores esperam que as marcas respondam às suas mensagens sociais em 24 horas. Apesar de mais da metade dos profissionais de marketing relatarem que sua organização tem um tempo de resposta de duas horas ou menos, observamos uma diminuição significativa nas taxas de resposta de 2020 a 2022.

É essencial garantir que sua equipe social esteja preparada para lidar com o aumento do volume de mensagens seguindo as práticas recomendadas de atendimento ao cliente social.

Algumas empresas podem até considerar reatribuir alguns representantes de atendimento ao cliente para ajudar a gerenciar consultas de mídia social – ou pelo menos ter um sistema em vigor para que os profissionais de marketing de mídia social redirecionem as mensagens para os especialistas.

Depois que os presentes de todos são desembrulhados e as decorações de Natal são guardadas, os varejistas podem usar a escuta social para aprender com sua experiência de férias e aplicar esses insights em sua estratégia social de 2023. Com a escuta, os varejistas podem coletar informações que podem informar o desenvolvimento de produtos e até melhorar a experiência do cliente durante todo o ano.

O comércio social continua a chamar a atenção

Espera-se que as vendas do comércio social aumentem em 25% em 2022. Os varejistas que desejam permanecer competitivos e lucrativos não podem ignorar o social e seu incrível valor durante a temporada de festas.

Desde 2021, foram introduzidas novas ferramentas de comércio social que mudaram o cenário do comércio eletrônico. Twitter Shops, Spotlights, Live Shopping e Product Drops oferecem novas maneiras de converter entusiastas da marca em compradores no aplicativo. O Twitter também viu um aumento de 36% nas mensagens de feriados recebidas no ano passado, sugerindo que pode ser a plataforma a ser observada no comércio social em 2022.

Outras ferramentas líderes de comércio social incluem Drops do Instagram, conteúdo para compras, botões de links clicáveis ​​e opções de comércio eletrônico em expansão do TikTok. Ambas as plataformas estão repletas de oportunidades para parcerias de influenciadores e criadores.

À medida que nos aproximamos da temporada de festas de 2022, lembre-se de que o comércio social é uma parte essencial de sua estratégia de marketing omnicanal maior. De acordo com a Salesforce, marcas de sucesso mesclarão experiências de compras em espaços físicos e digitais. Uma forte estratégia omnichannel – onde seu comércio social, mensagens diretas, estratégia de e-mail e experiência do cliente colidem – orientará os consumidores a comprar online e offline.

'Tis a temporada para trazer o seu jogo social "A"

Social não é apenas um lugar para as marcas entrarem no espírito natalino, mas também para impulsionar as vendas de fim de ano. Certifique-se de adicionar UTMs e tags de rastreamento a todo o conteúdo social de feriados para que você possa mostrar o impacto direto em seus negócios.

Além das vendas, é crucial como os profissionais de marketing abordam o engajamento social e o atendimento ao cliente em várias plataformas. As férias são estressantes, e proporcionar aos compradores a melhor experiência possível ajuda muito na construção da fidelidade e da afinidade do cliente que dura além da temporada de festas.

As marcas precisam de um plano de atendimento ao cliente que dê às equipes sociais o suporte necessário para evitar o esgotamento durante a temporada movimentada.

Os profissionais de marketing social provavelmente estão gerenciando o peso das mensagens sociais recebidas – portanto, equipe-os com ferramentas, recursos, membros adicionais da equipe e fluxos de trabalho claros para dimensionar sem problemas. Isso não apenas manterá sua equipe social de bom humor, como os clientes apreciarão um atendimento mais personalizado e tempos de resposta mais rápidos.

Não perca de vista o atendimento social ao cliente após as festas de fim de ano. Baixe esta lista de verificação para fornecer um atendimento excepcional ao cliente no Instagram durante todo o ano.

Sobre os dados

Todos os dados referenciados sobre mensagens sociais recebidas e projetadas são baseados em 26.197 perfis sociais públicos (14.380 Facebook; 5.079 Twitter; 6.738 Instagram) de contas ativas entre 1º de janeiro de 2022 e 29 de setembro de 2022. Mais de 457 milhões de mensagens enviadas e recebidas durante esse período tempo foram analisados ​​para efeitos deste relatório.

As mensagens analisadas incluíram postagens no Facebook e Tweets direcionados a uma marca por meio de marcação ou @message, postagens e avaliações de negócios em páginas públicas do Facebook, comentários em conteúdo criado pela marca no Facebook e Instagram e retuítes com comentários.

Para perguntas sobre os dados, entre em contato com [email protected].