Como 3 empresas estão melhorando o envolvimento do cliente em 2020 [Recapitulação do SIGNAL]

É um eufemismo dizer que 2020 foi um ano para os livros. As formas como trabalhamos, compramos, aprendemos, comunicamos e celebramos foram completamente transformadas.

Embora isso possa ser um motivo para fechar as portas e reduzir, descobrimos que a maioria das empresas não está renunciando a iniciativas para melhorar a experiência do cliente. Eles os estão acelerando. Surpreendentes 97% dizem que a pandemia acelerou a aceleração digital para sua empresa em 6 anos.

Onde eles estão investindo? Como eles estão mantendo os clientes engajados, apesar dos obstáculos que todos enfrentamos este ano?

Estávamos ansiosos para descobrir na SIGNAL 2020, a conferência anual de desenvolvedores e clientes da Twilio. Como estamos trabalhando remotamente desde março com nossos escritórios fechados e as viagens interrompidas, foi uma conclusão natural que nossa conferência também seria virtual. Felizmente, a mudança para um evento virtual não impediu que as empresas líderes do setor falassem sobre como estão enfrentando os desafios de 2020.

O que descobrimos é que a inovação no engajamento do cliente é diferente em cada empresa. Alguns estão voltando ao básico para criar uma máquina de engajamento do cliente eficiente e bem lubrificada. Outros transformaram o serviço que você normalmente encontra em vitrines físicas em experiências digitais, e outros ainda estão explorando territórios desconhecidos para oferecer aos clientes ainda mais conveniência.

A Vivino começa com uma base sólida para melhorar o engajamento

Quando você pensa em engajamento do cliente, pode não pensar em entregabilidade.

Parece básico demais, mas enviar mensagens aos clientes é a primeira coisa que você pode fazer para melhorar o envolvimento do cliente.

A verdade é que muita coisa precisa dar certo para que seu e-mail ou mensagem SMS chegue às mãos dos destinatários depois que você clicar em 'enviar'. Mas se você começar com a base certa para suas comunicações com os clientes e souber que suas mensagens realmente alcançam os clientes, seus programas terão um impacto maior.

Então, quando o popular aplicativo de recomendação de vinhos, Vivino, veio até nós com problemas de engajamento de e-mail, a entrega foi o primeiro lugar que nossa equipe do Twilio SendGrid procurou.

Em nossa sessão SIGNAL sobre como “impulsionar o envolvimento do cliente com e-mail”, o gerente de marketing de produto Madison Springgate e o gerente de produto Scott Kawai descreveram como ajudamos Vivino a se recuperar.

Depois de investigar o problema, ficou claro que a capacidade de entrega era de fato a causa raiz dos números de engajamento mais baixos da Vivino. Suas mensagens não estavam chegando aos destinatários a tempo ou de todo. Os clientes nunca tiveram a oportunidade de abrir, ler ou interagir com o conteúdo que Vivino trabalhou duro para criar.

Mas assim que os configuramos em nossa plataforma com a infraestrutura, autenticação e reputação do remetente corretas, suas taxas de entrega melhoraram.

Agora, as mensagens de Vivino chegam às caixas de entrada dos destinatários de forma confiável e pontual. Os clientes recebem as recomendações personalizadas de vinhos e ofertas promocionais exclusivas para as quais se inscreveram e estão se envolvendo com eles.

A Vivino relata que sua taxa de abertura aumentou de 14% para 35%.

A Vivino relata que sua taxa de abertura aumentou de 14% para 35% e, apesar de estar em uma pandemia global, eles experimentaram um aumento de 162% nas vendas de mercadorias desde que o COVID-19 atingiu os Estados Unidos.

Ver as taxas de abertura dobrarem e as vendas aumentarem são dois grandes indicadores de que a Vivino está efetivamente mantendo os clientes engajados. Mas há um benefício subjacente em matar primeiro a fera da entrega. Agora que eles sabem que a maioria de seus e-mails está alcançando os clientes, eles têm a oportunidade de coletar resultados mais precisos sobre com o que os destinatários se envolvem e o que eles ignoram. Esses dados podem, em última análise, moldar sua estratégia de engajamento do cliente, identificando quais abordagens aumentar e quais reduzir.

Standard Chartered Bank traz atividades offline online

A pandemia tem sido um fator de força para que as empresas físicas fiquem online. Mas obter serviços online é apenas o começo. O trabalho real é trazer as atividades do cliente para o mundo digital de uma maneira que pareça tão útil e envolvente.

Durante a SIGNAL, ouvimos o Standard Chartered Bank, que está abrindo caminho com experiências inovadoras que tornam as tarefas comuns ainda mais convenientes.

Na sessão, “Como o Standard Chartered Bank transforma o envolvimento do cliente em tempo real em escala global”, Su-Ren Neo, chefe de marketing da Twilio para Ásia-Pacífico e Japão, entrevistou Alan Chew, chefe de tecnologia do Standard Chartered Bank.

O Standard Chartered foi forçado a fechar temporariamente as filiais durante a pandemia. Na ausência de experiências presenciais, o banco teve que encontrar uma nova maneira de atender clientes em 30 países. A resposta foi recorrer ao banco móvel e online.

Agora, um processo que antes levava dias para ser concluído pode ser feito em minutos.

Mas o Standard Chartered não queria se contentar com a experiência média de banco móvel – eles queriam construir serviços bancários digitais que rivalizassem com o que você esperaria de empresas líderes de tecnologia, como Facebook e Apple.

Eles começaram com um dos serviços mais importantes do setor bancário: configuração de contas. Eles pegaram o processo pessoal tipicamente demorado – verificação de identidade e tudo – e o tornaram tão rápido e fácil quanto criar uma conta de mídia social. O banco introduziu a capacidade de tirar selfies de fotos e vídeos, digitalizar cartões de identificação e comparar documentos para reduzir o cronograma de integração. Agora, um processo que antes levava dias para ser concluído pode ser feito em minutos.

O Standard Chartered também está desafiando o status quo quando se trata de comunicações com o cliente.

Quando você precisa de ajuda bancária, normalmente precisa ir a uma agência ou ligar para uma linha de atendimento ao cliente. Mas, esse processo pode ser inconveniente. Eles decidiram dar aos clientes mais opções criando um serviço de chat ao vivo que direciona os clientes por meio de um chatbot ou de um agente. O Standard Chartered também adicionou suporte por SMS, e-mail e bate-papo por vídeo com gerentes de relacionamento para clientes prioritários.

De acordo com Chew, a vitória final é que os clientes estão se tornando mais confiantes no uso de serviços digitais para transações complexas. A familiaridade dos clientes com a tecnologia permite que o Standard Chartered Bank envolva mais pessoas e as ajude a gerenciar seu dinheiro, não importa onde estejam.

Mesmo que você não tenha os recursos para reinventar a forma como os clientes interagem com sua empresa, você pode trazer a experiência do cliente on-line de maneira envolvente.

Pense em expandir a forma como os clientes chegam até você. Ao oferecer suporte a canais de conversação como chat, SMS ou WhatsApp, você pode fornecer novas opções convenientes. Ou considere maneiras de melhorar a experiência do cliente, tornando os processos demorados ou difíceis e tornando-os fáceis.

Se você está curioso para ver como outras empresas estão redefinindo o suporte ao cliente durante a COVID, você pode ver nossa coleção de histórias aqui.

HubSpot adota novo canal para atender clientes onde eles estão

Os comportamentos mudaram significativamente em 2020. Onde os clientes antes preferiam o atendimento presencial, agora eles acessam seus telefones para solicitar assistência sem contato, fazer um pedido ou conversar com um agente de atendimento ao cliente.

Talvez porque as pessoas estejam usando telefones pessoais para mais interações com os consumidores, elas estão se animando com a ideia de interagir com empresas em canais que antes eram reservados para uso pessoal, como o WhatsApp.

Em uma sessão sobre “Escalando o engajamento do cliente no WhatsApp”, exploramos por que algumas empresas estão obtendo resultados impressionantes com canais que normalmente não se encaixam na pilha de marketing.

O HubSpot é um desses exemplos. Como líder em marketing de entrada, a HubSpot não é estranha ao marketing inovador e ao envolvimento do cliente.

No entanto, Connor Cirillo, chefe de marketing de conversação da HubSpot, ficou surpreso ao saber que alguns funcionários estavam usando o WhatsApp em seus próprios dispositivos para interagir com clientes internacionais. Embora admirasse a operação bootstrap e achasse que era uma ideia que valia a pena explorar, ele não queria perder o controle dessas conversas ou de como elas se encaixavam na experiência mais ampla do cliente.

Então, Cirillo aproveitou o Twilio para ativar as mensagens do WhatsApp para sua equipe. Ele primeiro queria ver se isso provaria ser um canal de comunicação valioso. Como a HubSpot não precisava construir a arquitetura internamente, foi fácil testar a ideia para ver se seria um canal valioso para os clientes em escala.

Para determinar se foi um sucesso, Cirillo mediu o WhatsApp em relação a um canal existente, o bate-papo no local. A HubSpot queria saber se as conversas do WhatsApp poderiam realmente se transformar em oportunidades de negócios na mesma proporção. Ele mediu isso pela porcentagem de conversas que se tornaram clientes, valor da vida útil do cliente e taxas de fechamento.

Ao final do experimento, o WhatsApp de fato provou ser um sucesso, e o HubSpot agora o suporta como um canal oficial de engajamento do cliente. Agora, os funcionários têm uma opção melhor para alcançar clientes internacionais (e domésticos) no popular aplicativo de mensagens.

A história da HubSpot é apenas um exemplo de como as organizações estão desafiando a forma tradicional de pensar. Eles estão olhando além da maneira como sempre lidaram com as comunicações para “atender aos clientes onde eles estão” e oferecer a eles as maneiras mais convenientes de pedir ajuda.

Desenvolvedores e profissionais de marketing de qualquer empresa podem fazer o mesmo identificando primeiro os canais que ainda não experimentaram. Não sabe por onde começar? Recorra aos funcionários para obter ideias, como fez a HubSpot. Ou faça uma pesquisa com seus clientes para descobrir se eles preferem receber notícias suas por SMS, e-mail, WhatsApp, telefonemas, bate-papo etc. Em seguida, faça um teste. Crie uma linha do tempo e faça um plano de medição para determinar se foi um experimento bem-sucedido de engajamento do cliente que pode realmente ser dimensionado.

Pronto para aprender mais?

O SIGNAL 2020 acabou de terminar, mas ainda não é cedo para começar a planejar o evento do próximo ano (que acontecerá de 20 a 21 de outubro). Registre-se aqui para reservar um lugar e obter um lugar na primeira fila para ouvir como as marcas mais inovadoras estão pensando sobre o envolvimento do cliente.

Ou você pode continuar lendo nossas pesquisas mais recentes em nosso Relatório de Engajamento Digital COVID-19 e nosso Estudo de Benchmark e Engajamento de E-mail de 2019.