Como as companhias aéreas de baixo custo lidam com o atendimento ao cliente social

Quando as pessoas ficam irritadas com um serviço, recorrem ao Twitter para reclamar. Isso significa que é absolutamente essencial que uma equipe de atendimento ao cliente social competente esteja disponível para resolver qualquer problema que o cliente possa estar enfrentando, da melhor maneira possível, de maneira eficiente e amigável.

É mais fácil falar do que fazer?

Investigando as contas do Twitter das companhias aéreas de baixo custo mais populares do Reino Unido, vou separar os vencedores dos perdedores, avaliando o desempenho de acordo com os seguintes critérios:

1) CLAREZA E EFICIÊNCIA
Aqui, vou julgar o quão eficiente é todo o processo. Se houver uma conta separada de atendimento ao cliente, isso é óbvio? A companhia aérea declarou que está aqui para ajudar, se a conta principal do Twitter for usada para resolver problemas de atendimento ao cliente? Em termos de resposta, as respostas são claras, precisas e solucionadoras de problemas? Se o problema não puder ser resolvido pelo Twitter, foi oferecido outro método de contato?

2) VELOCIDADE
Os clientes esperam uma resposta dentro de uma hora. As companhias aéreas que não respondem dentro deste prazo irritam os clientes (mais).

3) PERSONALIDADE
A companhia aérea parece humana ou robótica? Usar nomes reais por trás dos identificadores do Twitter, por exemplo, deixa os clientes à vontade. Se um cliente estiver fazendo uma reclamação, isso foi tratado com relativa empatia?

EASYJET

Embora opere o dia todo até o início da noite, a conta da EasyJet no Twitter não tem clareza sobre o atendimento ao cliente, pois há um link separado para isso. Isso significa que não há nenhum serviço social ao cliente? É aqui que o link de “suporte” leva você:

Ignoramos esta página porque ela não é útil quando você deseja uma resposta rápida. Vamos dar uma olhada na interação com o cliente.

Uma resposta rápida, mas não necessariamente ótima da EasyJet. A companhia aérea aceitou prontamente perder um cliente regular, sem fazer mais perguntas sobre sua reclamação. Seria melhor falar com o DM Nicolas, ou pedir seus detalhes para discutir o assunto mais a fundo.

Sim, a resposta é rápida, apologética e assinada pessoalmente (todas ótimas práticas), mas a EasyJet não ofereceu a este cliente qualquer tipo de compensação e não se preocupa em investigar mais a reclamação (má prática).

A resposta do EsyJet é 16 horas depois da reclamação inicial, o que não é ótimo. Além disso, “sinta-se à vontade” para verificar um link denota que eles não se importam se você faz ou não faz. Geralmente, o link para conteúdo que não é específico para a reclamação de um cliente enfurece ainda mais o cliente. Ashleigh só quer falar com alguém - ela quer um método direto de comunicação e é dever da EasyJet providenciar isso, em vez de prolongar o problema passando-a para outras equipes.

RYANAIR

A Ryanair tem um horário de funcionamento mais longo do que a EasyJet e afirmou claramente que está aqui para ajudar.

A maioria das interações são respostas úteis a informações sobre voos atrasados, respondidas rapidamente por um membro da equipe de atendimento ao cliente da Ryanair. Mas como a companhia aérea lida com uma reclamação?

Há tantas coisas erradas com isso. Em primeiro lugar, a Ryanair ignora Laura completamente até que ela envie um segundo tweet (a essa altura, ela fica com mais raiva). A companhia aérea deveria ter respondido imediatamente e indagado qual era o voo, e garantido ao cliente que o problema será resolvido.

Tendo tweetado novamente, Laura oferece à Ryanair outra oportunidade de ajudar (e uma chance de se desculpar), mas em vez disso, a companhia aérea a aconselha a apresentar uma “reclamação oficial”, anulando o ponto de ter uma conta no Twitter como ponto de contato.

Além disso, a Ryanair nem mesmo diz a Laura como fazer uma reclamação oficial! Parece que a Ryanair não tem uma estratégia de atendimento ao cliente social em vigor.

FLYBE

A equipe de atendimento ao cliente social da Flybe opera por muitas horas, e está claro que a conta do Twitter está lá para consultas.

Como alguns outros em nossas postagens de atendimento ao cliente social, Flybe usa a plataforma Lithium Social Web para responder aos clientes usando mais de 140 caracteres.

Isso tem pontos positivos e negativos. Positivos: respostas mais longas podem significar respostas mais úteis. Negativos: os tweets são cortados no Twitter e o link não mostra indicação de seu destino. Por que o pessoal da companhia aérea não faz isso? Não há limite de caracteres para as caixas de entrada.

A Flybe usa a plataforma da Lithium Social Web para fornecer um excelente serviço social ao cliente. Acessando a conversa da companhia aérea com @frances_yates, esta troca rápida, útil e empática demonstra como é importante ir além para resolver o problema de um cliente o mais rápido possível, em vez de direcioná-lo para outro lugar (seja para enviar uma reclamação , ou de equipe para outra equipe).

MONARCA

A Monarch é a primeira companhia aérea a declarar explicitamente que as consultas ao serviço de atendimento ao cliente podem ser tratadas diretamente aqui. Viva!

Depois que um avião russo caiu no Egito neste fim de semana, muitos clientes que planejavam voar para o Egito nesta semana estão tweetando e pedindo reembolso. Este é um assunto delicado e delicado. Conforme exemplificado acima, a Monarch segue as diretrizes oficiais e se comunica com seus clientes de maneira rápida e clara sobre o problema.

JET2

Nosso último concorrente é Jet2.

Enviar tweets quando o atendimento ao cliente começa a funcionar é uma ótima ideia - especialmente neste caso, quando os membros da equipe são especificados pelo nome.

Em uma nota separada menos positiva, existem alguns problemas aqui. Por que a estratégia de atendimento ao cliente da Jet2 ainda depende da escrita? Quem tem tempo para escrever e postar uma carta? Por que isso não pode ser resolvido online? Esta é uma prática muito ruim. Jet2 deve entrar em contato para resolver o problema de Kevin, em vez de transferi-lo para outro método de contato.