Como a alfabetização digital pode ajudá-lo a entender seus clientes?

Conteúdo produzido em associação com AVADO.

Você entende bem seus clientes?

Muitas empresas investem muito tempo e esforço para conhecer seus clientes - mas muito poucas se concentram em entendê- los.

Mais do que apenas saber um conjunto de dados demográficos, entender seu cliente pode ajudar as empresas a realmente entrarem em sua mentalidade para vender para eles. Entender os clientes significa saber o que os motiva, quais perguntas eles querem responder, quais obstáculos eles estão enfrentando (o que é crítico para melhorar a experiência do cliente) e como seus comportamentos estão mudando e evoluindo.

Um relatório da AVADO descobriu uma forte ligação entre a literacia digital de uma organização e o nível de compreensão do cliente. A AVADO conduziu uma pesquisa com mais de 250 empresas, com base em cerca de oito recursos digitais principais, a fim de fornecer uma referência contra a qual as empresas pudessem medir sua própria competência digital em relação à indústria em geral. Os resultados são produzidos e analisados ​​no The Digiskills Report.

Então, que ligação a pesquisa descobriu entre a habilidade digital de uma organização e o nível de compreensão do cliente, e o que os profissionais de marketing podem tirar disso para melhorar seu próprio insight sobre o cliente?

Considerando a perspectiva do cliente

No geral, menos da metade (44%) dos entrevistados na pesquisa Digiskills achava que todos em sua organização entendiam totalmente seus clientes, suas preferências e seus comportamentos.

No entanto, havia uma correlação clara entre as empresas que sentiam que entendiam seus clientes e o nível de alfabetização digital dentro da organização.

Em organizações onde todos foram capazes de realizar três recursos digitais "representativos" - a capacidade de usar software básico de manipulação de dados, a capacidade de manter uma conversa sobre segurança cibernética básica e a capacidade de manter uma conversa básica sobre codificação - 83% disseram que sentiam que toda a organização entendia seus clientes.

Por outro lado, em organizações onde nenhum desses recursos digitais estava completamente presente, apenas 18% sentiram que toda a organização entendia seus clientes, enquanto quase metade dos entrevistados (47%) declararam abertamente que não.

O relatório teoriza que, se a alfabetização digital está ligada à compreensão do cliente, é lógico que alguns dos fatores que impulsionam a transformação digital estão intimamente relacionados com a compreensão aprimorada do cliente. Em organizações onde uma visão digital clara foi definida pela liderança da empresa, 63% dos entrevistados sentiram que todos na empresa entendiam seus clientes.

Mas onde não havia visão digital presente em uma organização, apenas um quinto dos entrevistados (20%) disse que havia um entendimento amplo do cliente em toda a organização.

Além disso, onde a divisão de Aprendizagem e Desenvolvimento de uma empresa entendia as habilidades digitais que precisavam ser desenvolvidas por uma organização, a compreensão do cliente era mais prevalente. 65% dos entrevistados que achavam que sua função de L&D compreendia as habilidades necessárias também acreditavam que sua organização compreendia totalmente seus clientes, em comparação com 18% dos entrevistados que achavam que sua função de L&D não compreendia as habilidades necessárias.

Owen Smith, Chefe de Produto da AVADO, escreveu no relatório que, “A capacidade de ter a perspectiva do cliente é vital para todas as empresas modernas em uma época em que o consumidor - o cliente final em muitos casos - está definindo a agenda digital e ditando o ritmo. É mais do que entender sua demografia e vai além de buscar ativamente sua opinião. ”

A transformação digital atende ao entendimento do cliente

Então, por que aquelas organizações onde a transformação digital é mais avançada também são aquelas que entendem melhor seus clientes? Há uma série de razões pelas quais isso pode acontecer.

A primeira é que as organizações cujos funcionários têm mais habilidades digitais tendem a usar métodos mais avançados de coleta e processamento de dados, que podem ajudá-los a se familiarizar com as necessidades e o comportamento dos clientes.

Em segundo lugar, as empresas que estão preparadas para investir para se manterem competitivas no reino da transformação digital também tendem a fazer investimentos para se manterem competitivas de outras maneiras. O monitoramento contínuo dos perfis, opiniões e desejos dos clientes pode ajudar a direcionar a avaliação de produtos e serviços, aprimorar as comunicações e fornecer avisos antecipados de possíveis obstáculos; é lógico que uma organização alfabetizada digitalmente teria mais desses atributos-chave.

Os funcionários com experiência digital também estão em melhor posição para entender seus consumidores cada vez mais experientes com o digital. Se uma organização não entende totalmente a tecnologia móvel, por exemplo, como ela pode entender e atender aos clientes que desejam interagir com sua empresa por meio de um dispositivo móvel?

Shevaun Haviland, Diretor Fundador da ADBL, comentou:

“Em muitas organizações, as funções individuais não estão totalmente integradas ao mundo digital em que elas e seus consumidores vivem.

“No entanto, para competir com concorrentes digitalmente experientes, aumentar a produtividade e atender às expectativas do consumidor em rápida evolução, eles precisam ser. Esta é a responsabilidade final da função de Aprendizagem e Desenvolvimento de cada organização. ”

Ela acredita que, para que as funções de L&D cumpram essa responsabilidade, “eles precisam entender e usar o digital”.

Conforme evidenciado pelas conclusões do The Digiskills Report, esta iniciativa precisa vir do topo: empresas cuja liderança definiu uma visão clara para a transformação digital e aquelas cujas funções de L&D têm um entendimento completo de quais habilidades digitais precisam ser desenvolvidas em todo o resto da organização, estão muito melhor posicionados para ter um desempenho à frente do pacote em outras áreas - como compreensão do cliente.

“Para ser competitivo e confiável, todos em uma organização devem estar familiarizados com a experiência de seus clientes, seja um site móvel, aplicativo, plataforma de e-commerce ou qualquer outro canal digital.

“Também é preciso reconhecer que as expectativas digitais dos clientes não são definidas pelas próprias organizações e nem mesmo pelos concorrentes diretos. As expectativas digitais estão sendo definidas pelas experiências digitais que todos nós, como consumidores, agora consideramos algo natural em todas as esferas da vida ”, diz Owen Smith.

E para que as organizações sejam capazes de compreender essas experiências digitais, a alfabetização digital é uma necessidade.

Clique aqui para baixar o Relatório Digiskills completo da AVADO e descobrir mais percepções orientadas analiticamente sobre a capacidade digital.

Este conteúdo foi produzido em parceria com AVADO. Clique aqui para ler nossas diretrizes de conteúdo colaborativo. As visões e opiniões expressas neste artigo não refletem necessariamente as da ClickZ.