5 maneiras pelas quais ouvir as mídias sociais aumenta a defesa do cliente

A maioria dos profissionais de marketing enfrenta constantemente duas questões: o que nossos clientes realmente desejam e como podemos transformá-los em nossos maiores campeões?

Sem uma compreensão profunda do seu público, mesmo os profissionais de marketing mais experientes, por vezes, encontram-se num ciclo de suposições e estratégias reativas. O risco não é apenas um desalinhamento com as expectativas do cliente, mas também a oportunidade perdida de cultivar a fidelidade e a defesa da marca.

A escuta social desempenha um papel vital nesta área. Aproveitar as conversas nas redes sociais aponta para insights do cliente que vão além das métricas superficiais e revelam as reais necessidades, desejos e pontos fracos do seu público. E quando você aplica esse conhecimento, você transforma clientes em fãs e fãs em defensores vocais.

Neste artigo, explicamos como você pode usar a escuta social para aumentar a defesa do cliente e, ao fazer isso, elevar o nível da sua marca.

O que a escuta social pode dizer sobre seus clientes (presentes e futuros)

A exploração de insights de escuta social identifica maneiras tangíveis de melhorar a experiência do cliente e criar estratégias de marketing personalizadas.

Veja como.

A escuta social decodifica a linguagem sutil de seus clientes e revela o que os encanta, frustra e motiva. Ele também captura perspectivas não filtradas e em tempo real sobre sua marca, a indústria em geral e os concorrentes. Esses dados sociais qualitativos revelam os sentimentos, preferências e experiências dos clientes.

A aplicação desses insights impacta sua estratégia de negócios de duas maneiras:

1. Ajuda você a conquistar mais clientes

Conquistar novos clientes envolve compreender e responder às suas necessidades. A análise de sentimento e a previsão de tendências a partir da escuta social revelam o potencial não apenas para atender a essas necessidades, mas também para antecipá-las, ajudando você a:

• Entenda as preferências do consumidor : insights granulares sobre os padrões de comportamento do cliente e a psicografia revelam as preferências do cliente. A marca de café Dutch Bros, por exemplo, empregou uma forma inteligente de perguntar aos clientes qual era o seu produto favorito. A marca pode usar as respostas para destacar produtos populares em suas promoções ou desenvolver novas variações para atender aos gostos emergentes.

• Identifique oportunidades de mercado : O feedback sobre produtos ou serviços desejados, como solicitações de localização, revela novas oportunidades de mercado e orienta estratégias de expansão. Por exemplo, um cliente que participou da conversa dos Dutch Bros reclamou que a marca não estava presente em Michigan. Se outros clientes compartilharem o sentimento, isso dará à marca ideias sobre onde potencialmente expandir em seguida.

• Identifique tendências : a escuta social identifica mudanças nas preferências e tendências emergentes. Say Dutch Bros nota um aumento nas conversas sobre sustentabilidade, onde os clientes estão preocupados com a forma como o seu café é obtido e o seu impacto no ambiente. Esse insight pode orientar o desenvolvimento futuro de produtos ou estratégias de marketing.

2. Você cria lealdade desde o início

Depois de atrair novos clientes, o próximo passo é aumentar a retenção e a fidelidade. A escuta social é transformadora aqui, pois cria uma base sólida para relacionamentos de longo prazo com os clientes. Ele faz isso ajudando você:

• Cultive defensores da marca : o envolvimento com usuários que já demonstram uma inclinação positiva destaca potenciais participantes na defesa do cliente. Se a Dutch Bros notar um cliente que menciona frequentemente o seu café de uma forma positiva, a marca pode envolver esses defensores com uma divulgação direcionada. Eles podem convidá-los a compartilhar suas experiências ou oferecer prévias exclusivas de novos produtos para aumentar a fidelidade e o alcance da marca.
• Envolva-se no desenvolvimento proativo de produtos : Antecipar e atender às demandas futuras do mercado com base em insights de escuta social melhora a fidelidade dos clientes existentes. A Dutch Coffee Bros pode notar um interesse crescente em perfis de sabores únicos e pode usar esses dados para inovar sua linha de produtos e construir uma forte conexão com novos segmentos de mercado existentes e potenciais.

Dessa forma, a escuta social pode aumentar a defesa do cliente, ajudando você a atender às novas necessidades dos clientes e a construir uma fidelidade duradoura desde o início.

O que é defesa do cliente?

A defesa do cliente transforma clientes satisfeitos em campeões de confiança que promovem e apoiam voluntariamente uma marca. Isso é útil porque as pessoas confiam mais nas pessoas do que na publicidade tradicional e egocêntrica. Quando um amigo elogia um novo produto para a pele ou um membro da família recomenda um mecânico de automóveis, nós ouvimos.

O Índice Sprout Social 2023 também indica o desejo do cliente por conteúdo mais autêntico e não promocional das marcas. E como a defesa do cliente e da marca se baseia em histórias relacionáveis, inspirando os clientes a partilharem as suas próprias histórias e experiências genuínas, eles constroem ainda mais a confiança na marca.

Por exemplo, Brittany Joiner, usuária de longa data do Trello, também é uma defensora do cliente que se tornou uma influenciadora natural da marca. Seu canal no YouTube e seu boletim informativo trazem dicas de como usar a ferramenta. E agora, Trello frequentemente colabora com ela para criar conteúdo para seus canais de marca também.

Esta é uma recomendação poderosa para o Trello porque é um endosso pessoal. Defensores dos clientes, como Brittany, usam suas plataformas sociais para fornecer insights, compartilhar experiências e destacar os pontos fortes da marca de uma forma que pareça real e identificável.

Os defensores do cliente também entendem as nuances e necessidades específicas que repercutem em sua base de clientes. Eles são os influenciadores mais autênticos que você pode encontrar – eles já conhecem os detalhes de seus produtos e serviços e têm um relacionamento genuíno com sua marca.

Essa abordagem cria um nível de conexão e confiança que os métodos tradicionais de marketing não conseguem replicar facilmente.

Como a escuta social transforma clientes fiéis em defensores

Respostas práticas ao que você ouve nas redes sociais inspiram clientes fiéis a defender sua marca.

Suponha que a Microsoft perceba uma tendência nas reclamações sobre a nova fonte do Outlook. A escuta social pode ajudá-los a saber se é uma postagem isolada ou se requer uma investigação mais profunda.

A Microsoft pode responder e desenvolver guias digitais abrangentes e interativos com base nessas informações para facilitar a navegação de todos os usuários pela mudança. Essa abordagem proativa faz duas coisas: resolve o problema dos usuários atuais (e futuros) e demonstra que a Microsoft valoriza o feedback dos usuários.

Além de usar a escuta social para aumentar a defesa do cliente com treinamento de produtos e documentação útil, as marcas também podem usar a escuta social para sugestões e melhorias de produtos.

Por exemplo, o novo recurso Calendário do aplicativo de produtividade e anotações Notion enfrentou problemas de acesso do usuário devido a erros de autorização.

Sintonizar a conversa na mídia social ajudou a Notion a agir de acordo com o feedback dos clientes e a trabalhar nos problemas de seus produtos. Esse tipo de capacidade de resposta pode transformar um cliente regular em um campeão da marca.

Quando os clientes veem o seu feedback levando a mudanças tangíveis, isso cria confiança e propriedade na evolução da marca e impulsiona a defesa da marca.

5 maneiras de melhorar sua escuta social e promover a defesa do cliente

A escuta social não envolve apenas rastrear hashtags ou contar curtidas. É uma ferramenta estratégica que muda a forma como você se conecta com seus clientes. No entanto, para encontrar os melhores insights, você precisa implementar a escuta social estrategicamente. Então, aqui estão cinco maneiras de melhorar sua escuta social para aumentar a defesa do cliente.

Defina uma cadência regular para explorar a escuta social

Assistir regularmente às conversas nas redes sociais garante que você esteja sempre atualizado sobre o que seu público está dizendo. Faça isso de duas maneiras:

• Primeiro, as equipes devem marcar seus calendários para estabelecer uma cadência regular para sessões consistentes de escuta social. Esse tipo de escuta regular permite detectar tendências, compreender mudanças no sentimento do cliente e também prever necessidades futuras.
• Em segundo lugar, planeje aumentar a frequência de sua escuta social durante momentos-chave para sua marca. Por exemplo, se você estiver lançando um novo produto, aumente sua escuta social e amplie suas pesquisas para capturar mais conversas do setor, além das menções marcadas à sua marca. Isso o ajudará a capturar reações imediatas, ver menções nas quais você não foi marcado e resolver quaisquer preocupações rapidamente. Olhar para o setor de forma mais ampla também ajuda a avaliar o conhecimento e a percepção geral da marca.

Essa abordagem proativa durante períodos de alto risco mostra que você não está apenas buscando feedback, mas está comprometido em tornar a experiência do cliente o mais positiva possível. É esse tipo de atenção que garante que a escuta social aumente a defesa do cliente e revele oportunidades para converter clientes satisfeitos em defensores apaixonados.

Entre nas conversas do setor de forma proativa

Participe de conversas do setor em plataformas como X (anteriormente conhecido como Twitter) e Reddit para ficar por dentro dos principais dados demográficos. O Reddit, em particular, é especialmente valioso para feedback sincero e não filtrado.

A inteligência do setor oferece uma visão das principais preferências e percepções do seu público. É uma visão direta sobre o que os motiva e responde a três questões críticas, que são:

• Como você pode acompanhar seus principais dados demográficos para ajudar a elaborar suas mensagens?
• Como você encontra influenciadores em seu setor para ajudá-lo a transmitir suas mensagens?
• Como você pode descobrir os melhores produtos e conteúdos para criar e compartilhar?

Aqui está um exemplo real de escuta de mídia social de nossa conta X. Um usuário pediu alternativas ao Buffer e outro usuário opinou, elogiando o Sprout Social. Nossa equipe entrou na conversa agradecendo ao defensor e oferecendo ao usuário questionador a chance de experimentar o Sprout gratuitamente por 30 dias.

Esta é a escuta social proativa em ação. Revela o que os clientes apreciam em nosso produto. Também pode nos ajudar a identificar um defensor do cliente que possa ser um nanoinfluenciador. Por exemplo, este cliente já usa nosso produto (e adora) e também tem seguidores no X.

Ouvir permite que você se conecte com pessoas que têm relacionamento com sua marca e já possuem um público ativo e engajado.

Crie relatórios para apresentar as descobertas à empresa

A criação de relatórios para comunicar o impacto social conecta dados de conversação à sua estratégia de negócios abrangente.

O Estado das Mídias Sociais de 2023 do Sprout destaca que cerca de 3 em cada 4 líderes empresariais consideram um desafio ver como a mídia social impacta os resultados financeiros. Relatórios direcionados e concisos podem tornar essa conexão absolutamente clara.

O ponto crucial é vincular os resultados da mídia social aos principais objetivos de negócios, como aumentar o reconhecimento da marca ou melhorar a satisfação do cliente. Em seguida, use uma combinação de métricas quantitativas e qualitativas de mídia social, como taxa de engajamento, participação de voz ou tendências de sentimento do cliente, para compreender o impacto das redes sociais.

Ferramentas de escuta social como o Sprout consolidam dados de escuta de diversas fontes, facilitando a apresentação de uma imagem abrangente aos seus líderes.

Suponha que o Resumo de sentimentos em seu painel de escuta destaque um aumento no sentimento negativo após o lançamento de um produto ou campanha de marca. Você pode discar ainda mais para identificar o que está causando a diminuição, visualizando palavras e frases que continuam a aparecer nas conversas com o recurso Word Cloud.

Analise temas ou palavras-chave recorrentes (como matcha na imagem acima) e mergulhe nas conversas sobre marcas e setores. Então, você poderá saber o que está causando o recente aumento no sentimento negativo. Agora, munido de dados e contexto, crie um relatório direcionado para os líderes da sua empresa.

Assim, ao conectar metas de negócios a dados sociais, você demonstra o valor tangível de como a escuta social impacta sua empresa e seus clientes. Isso, por sua vez, se traduz na construção de um argumento para mais investimentos em redes sociais para manter essas conversas vitais sobre a marca e transformar mais clientes em defensores.

Trabalhe entre departamentos para criar novos tópicos de escuta

A escuta social não se limita apenas ao que as pessoas dizem sobre sua marca e produto (isso é inteligência de marca) – ela também inclui inteligência industrial e competitiva, que é ouro para outros departamentos.

Ele fornece um tesouro de informações para marketing, suporte ao cliente, vendas, pesquisa e desenvolvimento, embalagem de produtos, recursos humanos e relações públicas.

Veja como você pode incentivar a colaboração entre departamentos:

• Incentive cada departamento a contribuir com fontes de dados exclusivas, como registros de atendimento ao cliente, dados de vendas ou pesquisas de mercado, para enriquecer os insights de escuta social.
• Agende reuniões consistentes com departamentos relevantes para compartilhar ideias, debater ideias e identificar temas comuns.
• Estabeleça um processo em que as descobertas da escuta social sejam regularmente repassadas a cada departamento.

Em seguida, insira essas palavras-chave no Query Builder do Sprout para receber alertas sempre que alguém mencionar esses tópicos nas redes sociais.

Configurar alertas direcionados com insights de toda a empresa transforma a mídia social de um mero canal de comunicação em uma ferramenta de negócios que constrói relacionamentos mais fortes com os clientes.

Realizar benchmarking competitivo

Conduza benchmarking competitivo para obter insights profundos sobre as melhores práticas do setor, ressonância do público e ajustes estratégicos para diferenciar sua marca. Comece reunindo inteligência competitiva porque ela responde a três questões principais:

• Quem são seus maiores concorrentes nas redes sociais e quanto da mensagem você possui
• Como os seguidores sociais de seus concorrentes se sentem em relação a eles e como você pode usar esses dados
• Que tipos de campanhas e estratégias de conteúdo seus concorrentes usam e como você pode se diferenciar

Identifique as principais tendências, tópicos e postagens em seu setor com os insights do Listening do Sprout e filtre-os por concorrente, tipo de conteúdo, tipo de mensagem e sentimento. Ao ouvir os sentimentos expressos sobre seus concorrentes, identifique se os clientes estão reclamando de determinadas características dos concorrentes e posicione sua marca como uma solução para esses pontos problemáticos.

Mas não se trata apenas de capitalizar as fraquezas dos seus concorrentes. Compreender seus pontos fortes também lhe dá a chance de melhorar a experiência do cliente.

Em um webinar recente hospedado no The Arboretum, a comunidade virtual do Sprout para profissionais de marketing, discutimos como aproveitar as conversas para conexão e conversão. O webinar destacou um estudo de caso em que uma marca financeira ficou atrás dos concorrentes em proteção ao cheque especial. A análise revelou que 80% do feedback negativo foi devido à falta de comunicação sobre a indisponibilidade do cheque especial durante esses períodos de inatividade.

Essa percepção levou a uma mudança estratégica: a marca desenvolveu um programa de cheque especial superior, com períodos de carência estendidos e cobertura durante períodos de inatividade, superando as ofertas dos concorrentes.

Uma abordagem proativa não só os diferenciou taticamente, mas também atraiu clientes dos concorrentes, melhorando significativamente a sua posição no mercado. A escuta social foi vital para identificar reclamações específicas de clientes e abordá-las diretamente.

A marca não só resolve problemas imediatos, mas também demonstra compromisso com a satisfação do cliente. Esta abordagem atenta converte clientes frustrados em defensores leais que se sentem valorizados e ouvidos e são mais propensos a partilhar as suas experiências positivas com outras pessoas.

Amplifique a defesa do cliente por meio de uma escuta atenta

A melhor maneira de construir um relacionamento é mostrar que você ouve e se importa. A escuta social aumenta a defesa do cliente, aproximando seus ouvidos dos batimentos cardíacos de seus clientes. Participar ativamente de conversas, reconhecer preocupações e celebrar sucessos ao lado de seus clientes abre caminho para conexões genuínas e transforma seguidores casuais em defensores comprometidos da marca.

Converta a conversa com o cliente no superpoder da sua marca. Confira nosso guia de escuta social para entender as nuances do sentimento do cliente e responder de uma forma que ressoe.