Como o Cheetah Loyalty ajudou a Donatos Pizza a alcançar quase um milhão de inscrições em menos de dois anos

A Cheetah Digital, uma solução de envolvimento do cliente em canais cruzados, trabalha com clientes em uma ampla gama de setores para fornecer soluções de marketing ponta a ponta por meio de quatro soluções de tecnologia. Jon Siegal, VP de Lealdade e Vendas Globais da Cheetah, conversou recentemente com a ClickZ sobre como seu cliente, Donatos Pizza, alavanca sua tecnologia de fidelidade, a Cheetah Loyalty.

Siegal faz parte de uma equipe que construiu a plataforma de fidelidade Cheetah, que eles chamam de plataforma de dados de engajamento - a base de dados subjacente para o pacote de produtos da Cheetah Digital.

Siegal foi um dos primeiros funcionários da Siebel CRM Systems no final dos anos 90, que mais tarde foi adquirida pela Oracle. Ele, junto com alguns dos primeiros funcionários da Siebel, se reuniram em 2014 para lançar a plataforma Stellar Loyalty, que foi adquirida pela Cheetah Digital em 2018.

“A ideia era reimaginar como consumidores e marcas trabalham juntos”, explica Siegal. “Começamos com o espaço de fidelidade como nosso ponto de entrada porque olhamos para outras soluções que existiam no mercado e pensamos que era uma área que estava pronta para alguma inovação.”

Foco nas necessidades dos profissionais de marketing

A Cheetah Digital fornece aos profissionais de marketing uma solução que eles chamam de Customer Engagement Suite, que ajuda as empresas a capturar e enriquecer dados sobre seus consumidores.

Diz Siegal: “Fazemos isso de forma autorizada, para que os profissionais de marketing possam criar experiências relevantes para esses mesmos consumidores que devem ajudá-los a impulsionar as vendas, a frequência de compra e relacionamentos mais fortes.

Fonte: Cheetah Digital

A maioria dos negócios da Cheetah está focada em indústrias de consumo, incluindo varejo, viagens, serviços financeiros e restaurantes. Essencialmente, qualquer empresa que lida diretamente com os consumidores é um grande segmento para eles.

“Também temos clientes de bens de consumo que tradicionalmente vendem no varejo ou em outros canais”, diz Siegal. “E estamos começando a ver mais negócios no espaço B2B.”

Fidelidade e pizza

Donatos é uma rede de pizzarias que se originou em Columbus, Ohio, na década de 1960, e desde então se expandiu para quase 200 locais em dez estados. Eles estavam procurando um parceiro que pudesse ajudá-los a lançar seu novo programa de fidelidade e assumir algumas de suas outras áreas-chave de domínio de marketing e tecnologia. Eles começaram a trabalhar com a Cheetah Digital em 2018.

“Ajudamos a lançar seu novo programa de fidelidade em cerca de onze semanas”, diz Siegal. “Migramos suas mensagens de e-mail e plataformas de texto SMS para nossa solução e integramos nossa tecnologia em seus aplicativos móveis, sites e restaurantes.”

Siegal continuou: “O programa de fidelidade é uma abordagem para reunir informações e conhecimento sobre um cliente e seu comportamento anterior. Mas também permite a comunicação com o mesmo cliente por e-mail, texto, aplicativo ou site. ”

O sistema da Cheetah também lida com pessoas que não aderiram ao programa de fidelidade, mas podem fazer parte de um aspecto do alcance do cliente da Donatos (por exemplo, inscrever-se para receber notificações de texto). A meta de Donatos é levar o máximo de clientes para o programa de fidelidade que é o meio de construir relacionamentos mais fortes com eles.

Integração com Cheetah Loyalty

A integração com o Cheetah varia de acordo com as necessidades do cliente. Algumas empresas têm programas de fidelidade existentes com um provedor anterior que precisa ser migrado para o sistema Cheetah.

No caso de Donatos, a Cheetah deu início ao programa durante um período de descoberta inicial que os ajudou a entender as necessidades específicas da empresa - neste caso, migrar seus sistemas de e-mail e SMS para a plataforma Cheetah.

Diz Siegal: “O processo de descoberta é onde entendemos se o cliente tem um programa existente, quais são as regras desse programa, como podemos oferecer suporte a um programa existente em nosso sistema, fazer alterações ou descobrir quais são os mecanismos de um novo programa .

A Cheetah configurou seu sistema para o programa de fidelidade Donatos e apoiou todos os pontos de contato com o cliente que a Donatos usou para chegar aos clientes, incluindo seu aplicativo móvel, site e em cada restaurante no ponto de venda.

“Gerenciamos essas coisas em parceria com o cliente para ir do ponto A ao ponto B”, explica Siegal. “As tarefas técnicas e várias decisões de negócios sobre como cada programa funciona e as mensagens e comunicação para o cliente variam de cliente para cliente.”

A equipe de marketing da Donatos interage com o sistema Cheetah Loyalty para configurar a comunicação por e-mail e revisar os relatórios. A empresa também implementou procedimentos operacionais para treinamento da equipe do restaurante, com foco em como captar informações sobre os hóspedes e explicar como funciona o programa.

Diz Siegal: “A equipe e os funcionários da linha de frente são a chave para o lançamento de qualquer programa de fidelidade. Os funcionários precisam entender o programa e ser embaixadores do programa para seus clientes ”.

Pizza Love = um milhão de inscrições de fidelidade

O programa de fidelidade da Donatos se chama Pizza Love. Os convidados que se inscrevem no programa ganham pontos e recompensas com base em eventos como seu aniversário ou alcançar determinados marcos.

A Donatos usa as informações do programa de fidelidade para entender melhor os diferentes segmentos de seus clientes, para que possam personalizar promoções, ofertas e incentivos com base no comportamento anterior do cliente.

“Eles estão ajudando com o que chamamos de troca de valor, fornecendo incentivos e recompensas em troca da disposição de seus clientes de compartilhar mais informações sobre si mesmos”, explica Siegal.

A plataforma da Cheetah Digital fornece painéis em tempo real que continuamente observam o desempenho do programa e os comportamentos dos convidados Donatos, permitindo que eles entendam onde precisam otimizar e agir, o que está funcionando e o que precisa ser melhorado.

Graças ao programa de fidelização que, mais uma vez, tem menos de dois anos, a Donatos está a caminho de atingir um milhão de membros fidelizados. Usando dados que não existiam antes de lançar o programa, Donatos conseguiu aumentar a frequência de vendas e o tamanho médio do tíquete.

Programas de fidelidade durante um período de crise

Siegal enfatizou que os programas de fidelidade desempenham um papel crítico para as empresas em tempos de crise. No ambiente atual, com muitas empresas fechadas indefinidamente devido ao coronavírus, o programa de fidelidade de uma empresa costuma ser o único meio pelo qual uma marca tem o direito de se comunicar com o cliente.

“Neste momento, ser capaz de se comunicar com um cliente que não está ligando para você ou entrando em seu estabelecimento é crucial”, explica Siegal. “Para muitas marcas, as permissões de fidelidade provaram ser inestimáveis ​​em um momento em que elas precisam se comunicar e ter empatia com seus clientes e as situações que eles estão vivenciando.”

Para empresas que gostariam de começar com um programa de fidelidade, o conselho principal de Siegal era certificar-se de que você escolheu o parceiro certo. Existem muitas decisões a serem tomadas quando você implementa um programa de fidelidade e não há um conjunto de coisas previsíveis e repetíveis que acontecem em todos os casos.

“Cada empresa tem suas próprias decisões exclusivas, muitas das quais são impulsionadas pelo que está acontecendo com a marca e pelo que desejam realizar”, diz Siegal. “Ter um parceiro que pode ajudá-lo a navegar nessa jornada, ser flexível e ter a profundidade e amplitude de capacidade para ajudá-lo a ter sucesso é extremamente importante. No ambiente de hoje, agora é um bom momento para terminar o trabalho de preparação para retomar nossas vidas e abrir nossos negócios. ”