Como as empresas podem elevar a experiência digital do cliente
Publicados: 2020-06-16Resumo de 30 segundos:
- O lookbook da Capgemini está cheio de dicas e estudos de caso sobre como marcas e varejistas podem elevar a experiência do cliente.
- Tudo o que você está construindo precisa ser focado no cliente. É por isso que é importante ouvir as necessidades do cliente e entender sua jornada existente antes de construir uma nova jornada.
- Não é suficiente ter uma presença online para sua marca. Você precisa investir na transformação digital que permitirá que seus clientes naveguem por seus produtos em todos os dispositivos e canais.
- De acordo com uma pesquisa recente, 29% dos clientes desejam ver ofertas personalizadas com base em seu perfil, mantendo o anonimato. Há uma necessidade maior de segurança pessoal no que diz respeito à coleta de dados, sem necessariamente reduzir a necessidade de personalização.
O fácil acesso à tecnologia online mudou as expectativas do cliente. Não basta mais uma marca ter um site ou uma e-shop. É crucial oferecer a melhor experiência ao cliente em todos os canais como uma extensão de sua presença física.
O sucesso de um varejista envolve uma excelente experiência digital do cliente que os transforma em defensores leais.
A Capgemini lançou um lookbook cheio de dicas e estudos de caso sobre como marcas e varejistas podem elevar a experiência do cliente .
Conteúdo produzido em parceria com a Capgemini .
Tendências e recomendações da experiência do cliente
O cenário digital mudou significativamente nos últimos anos. É fundamental manter-se atualizado para permanecer relevante e bem-sucedido.
A Capgemini compilou um lookbook para destacar seu foco em design + estratégia junto com recomendações e tendências de experiência digital do cliente.
Aqui está o que você precisa considerar ao trabalhar para melhorar a experiência do cliente.
Foco no cliente
Tudo o que você está construindo precisa ser focado no cliente. É importante ouvir as necessidades do cliente e compreender sua jornada existente antes de construir uma nova jornada.
Vá além do seu site
Não é suficiente ter uma presença online para sua marca. Você precisa investir em recursos de transformação digital que permitirão a seus clientes navegar em seus produtos em todos os dispositivos e canais.
Pense na experiência móvel, no suporte digital ao cliente ou se você está pronto para incluir a compra por voz nas opções de compra.
Existem muitas maneiras de levar sua experiência digital para o próximo nível. Tudo começa com a experimentação e o teste A / B que o ajudará a guiá-lo para as próximas etapas.
Ofereça uma experiência personalizada ao cliente
Os clientes desejam estar no controle de sua jornada de compra. Quer estejam apenas navegando em novos produtos ou se sintam prontos para fazer uma compra, eles exigem uma experiência perfeita de todos os varejistas.
Na verdade, os clientes esperam que as marcas ouçam suas necessidades e tornem sua experiência de compra o mais personalizada possível.
De acordo com uma pesquisa recente, 29% dos clientes desejam ver ofertas personalizadas com base em seu perfil, mantendo o anonimato. Há uma necessidade maior de segurança pessoal no que diz respeito à coleta de dados, sem necessariamente reduzir a necessidade de personalização.
Portanto, é importante que as marcas construam confiança enquanto oferecem uma experiência online mais personalizada que pode aumentar o engajamento e, eventualmente, as vendas.
Exemplos de varejistas e marcas que aprimoram a experiência digital do cliente
Levando a experiência do cliente na loja online
A Capgemini trabalhou com a Tarte Cosmetics para ajudá-los a melhorar sua experiência online. O objetivo era tornar mais fácil para os clientes navegar pelos produtos, experimentar novos tons e paletas de cores e explorar dicas de produtos de profissionais.
A nova estratégia de design envolveu uma experiência personalizada que permitiu aos usuários definir suas preferências por meio de sua conta. Dessa forma, eles receberam sugestões personalizadas, juntamente com preferências de compra e comunicação personalizadas para adequar a experiência.
Uma boa maneira de melhorar a experiência de compra é torná-la acessível em telas menores, como smartphones. Além disso, o site focava na criação de conteúdo atraente que envolvia tutoriais em vídeo, conteúdo gerado pelo usuário e coleções de produtos.
Sua experiência de compra atualizada recebeu o cobiçado status de "Gênio" do Gartner L2 Digital IQ; também recebeu o Prêmio Comunicador de Excelência em 2018.
Uma abordagem holística para aquisição, retenção e engajamento de clientes
A KUIU queria adotar uma abordagem holística para aquisição, retenção e engajamento de clientes e criar um site mais dinâmico.
O objetivo era lançar um novo design de site que apresentasse a história da marca e seus produtos. A Capgemini trabalhou com a KUIU para lançar uma nova plataforma que torna a criação de conteúdo mais fácil e, ao mesmo tempo, melhora a navegação do site e a funcionalidade de pesquisa.
O trabalho combinado de design de experiência e marketing digital levou a um aumento de 89% no tráfego do site e de 9% no valor médio do pedido.
Houve um aumento de 121% na receita online durante a temporada de férias de 2018 e o projeto recebeu o Prêmio Horizon Interactive 2018 (“Ouro”).
Transformando o negócio digital para alcançar o crescimento
O NYDJ estava procurando transformar sua presença online, afastando-se de uma plataforma estática e um design datado com recursos limitados.
A Capgemini os ajudou em sua jornada de transformação digital para otimizar páginas de produtos e fornecer transições de conteúdo contínuas para melhorar o envolvimento dos compradores. Além disso, os clientes foram colocados no foco da transformação por meio do uso de dados que melhoraram a personalização.
A implementação adicional do Salesforce Marketing Cloud, Commerce Cloud e Service Cloud permitiu ao NYDJ alavancar o Unified Retail Accelerator da Capgemini. O objetivo era unificar os dados do cliente para coletar todas as entradas durante a jornada do cliente.
Ao unificar os dados, o NYDJ acessou valiosos insights do cliente que os ajudam a moldar suas decisões de conteúdo para melhorar a experiência do cliente. A conversão aumentou 22% enquanto a receita cresceu 33%.