Como o COVID está ajudando os profissionais de marketing a priorizar a privacidade do consumidor

Não é segredo que o distanciamento social faz com que as pessoas passem mais tempo fazendo streaming, jogos e compras online. Na verdade, mais de um terço dos consumidores dizem que esperam gastar mais nos mercados online por causa do COVID-19.

Eles também têm mais tempo - e por várias razões financeiras, mais inclinação - para reavaliar seus orçamentos familiares e pesquisar os custos das compras importantes (MLPs), como hipotecas e taxas de refinanciamento, automóveis e seguros. E, à medida que mais pessoas compram online, especialmente em categorias que envolvem geração de leads, a privacidade se torna cada vez mais importante para a experiência do cliente.

Uma pesquisa de 2019 mostrou que quase um terço dos entrevistados disseram que cortariam o envolvimento com uma empresa devido ao compartilhamento impróprio de dados.

O aumento da conectividade também deu início a novas ondas de regulamentações, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) da União Europeia (UE) e o Ato de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA).

Uma caixa de seleção complicada “Política de Privacidade e Termos do Acordo” pode não ser suficiente. Conformidade não é fácil ou barato, mas é parte integrante de uma estratégia mais ampla da empresa.

O manuseio incorreto de dados não só custa diretamente à empresa na forma de penalidades e multas, mas também pode prejudicar sua reputação a curto e longo prazo.

Agora, mais do que nunca, as empresas devem reavaliar seus planos de proteção de dados e incorporar a importância da proteção da privacidade do consumidor ao DNA de suas organizações.

Como será a privacidade dos dados do consumidor em um mundo pós-COVID?

Estado atual dos regulamentos

Os regulamentos de privacidade não são um conceito novo; eles datam da década de 1970 com o Fair Credit Reporting Act e passaram a incluir o Telephone Consumer Privacy Act de 1991, o General Data Privacy Regulation (GDPR) da UE, a Children's Online Privacy Protection Act (COPPA), o California Consumer Lei de Privacidade (CCPA) e, mais recentemente, a Lei COVID-19 de Proteção de Dados do Consumidor de 2020.

Vimos consequências muito reais para as empresas que não cumpriram o RGPD da UE; em 2018, a British Airways foi multada em mais de US $ 200 milhões por descumprimento. Nos EUA, a CCPA foi introduzida em 2018 e promulgada em 1º de julho de 2020.

No entanto, poucas empresas estão prontas para assumir esta regulamentação. Isso era verdade em 2019 e, com os profissionais de marketing enfrentando circunstâncias sem precedentes devido ao COVID-19, provavelmente continuará a ser verdade para muitas organizações hoje.

Outros estados, incluindo Washington, Flórida, Nebraska e Nova York, estão tentando implementar regulamentações semelhantes à CCPA. Mas novas regulamentações de privacidade segmentadas estão provando ser um desafio para empresas que conduzem negócios em vários estados.

De acordo com o Braze Data Privacy Report, 40% dos executivos de marketing dizem que a falta de clareza jurídica é uma barreira para a implementação de práticas de privacidade mais rígidas em suas organizações. Outras barreiras incluíram complexidade, custo e tempo necessário para implementação.

Esse desafio só cresceu em meio à pandemia.

Adicionada complexidade com COVID-19

Os consumidores estão presos entre uma pedra e um lugar duro. Embora muitos aceitem que devem confiar na tecnologia durante o COVID-19 que inevitavelmente coletará seus dados - como o Zoom e a Microsoft - muitos também estão cientes da posição vulnerável que o compartilhamento de dados os coloca.

Os consumidores ficarão mais preocupados com seus direitos de privacidade nos próximos meses e anos, e passarão a esperar segurança, opções de consentimento, bem como valor em troca ao compartilhar seus dados.

As barreiras de implementação de regulamentos provavelmente se tornarão mais desafiadoras à medida que fatores externos como COVID-19 continuam a moldar o cenário de privacidade de dados.

Por exemplo, muitas empresas da UE dizem que estão enfrentando “linhas borradas” no que diz respeito às “leis de dados de emergência” no GDPR, semelhante aos EUA, onde os comerciantes ficam confusos sobre quais dados podem acessar e como.

Enquanto isso, algumas empresas começaram a desenvolver soluções que coletam dados do consumidor para rastrear a propagação da pandemia.

As empresas devem se preparar para o COVID-19 Consumer Data Protection Act de 2020, recentemente introduzido, que "proíbe entidades cobertas de coletar, processar ou transferir informações de identificação pessoal de um indivíduo para fins de rastreamento de contato com relação ao COVID-19 (ou seja, coronavírus doença 2019) sem primeiro obter o consentimento afirmativo do indivíduo para usar tais informações ”, preparando o terreno para futuras situações de emergência e afetando futuras regulamentações de privacidade.

Marketing em um mundo que prioriza a privacidade

Conforme discutido anteriormente, a popularidade do CCPA influenciou outros estados a seguir o exemplo.

Além disso, a senadora Kirsten Gillibrand (D-NY) propôs a criação de uma Agência de Proteção de Dados (DPA) para lidar com todas as reclamações dos clientes em relação ao uso indevido de dados e regulamentar empresas de big data como Google e Facebook.

Em primeiro lugar, os profissionais de marketing devem ser proativos em relação à privacidade dos dados. O modelo de experiência do cliente sempre coloca o cliente em primeiro lugar. Isso ainda é verdade, mas os profissionais de marketing devem mudar sua abordagem para acomodar as questões de privacidade do consumidor.

À medida que os consumidores desenvolvem uma compreensão mais sofisticada dos dados e de tudo o que eles envolvem, as preocupações com a privacidade e a experiência do cliente se tornarão a mesma coisa.

Quando se trata de práticas recomendadas no uso de dados, a primeira etapa é examinar a fonte:

• Se forem dados primários, seus clientes entendem para que seus dados estão sendo usados?
• Se forem dados de terceiros fornecidos por um gerador de leads, eles foram coletados em um caso de conformidade? Alguns profissionais de marketing ainda ficam surpresos ao descobrir que, em uma ação judicial, você será responsabilizado, não o fornecedor.
• Você está mantendo registros que provam que recebeu permissão de um cliente para usar seus dados? Se você está trabalhando com um fornecedor de dados, examinou o processo de manutenção de registros?

Também é vital reavaliar seu plano de conformidade. Se você não tem uma equipe interna de compliance, considere a possibilidade de ter algum tipo de solução.

A Jornaya expandiu sua solução TCPA Guardian com o First Party Privacy Guardian, que fornece benefícios adicionais de conformidade de dados para centenas de profissionais de marketing.

A solução foi projetada para cobrir os regulamentos atuais, como o TCPA e o CCPA, com planos para acomodar os futuros regulamentos estaduais e federais que possam vir a seguir.

Confiança no centro de CX

Antes do COVID-19, se alguém estivesse realmente preocupado com o uso indevido de seus dados, tinha a opção de evitá-lo, limitando suas interações digitais.

À luz da pandemia, essa escolha está se desgastando mais rapidamente à medida que a dependência digital do mundo se torna menos uma preferência e mais um requisito da vida moderna. Ficar conectado em um mundo isolado significa que inúmeros coletores de dados terão acesso a mais e mais informações.

Enquanto isso, os consumidores estão se tornando mais sofisticados no que diz respeito à privacidade de dados. Foi relatado que 85% dos consumidores levarão seus negócios para outro lugar se sentirem que a empresa não está lidando com seus dados de maneira adequada.

O descumprimento pode não apenas levar a multas e ramificações legais, mas também pode arruinar a confiança entre uma marca e seus consumidores.

Durante uma época em que as pessoas não têm escolha a não ser usar dispositivos IoT e compartilhar suas informações, é uma vantagem competitiva para as empresas garantir que estejam usando práticas éticas de dados e proporcionando experiências de consumo excepcionais.

A melhor maneira de fazer isso é saber exatamente de onde seus dados estão vindo e como estão sendo usados ​​e ter um plano para lidar com as novas regulamentações à medida que se tornam lei, sempre fornecendo ao consumidor valor em suas interações.