Como você sabe que está pronto para o CRM?

Como você sabe que está pronto para o CRM? Quando você se sente assim:

Você está crescendo tão rápido que seu cérebro ficou sem espaço de armazenamento. Não se pode esperar que você mantenha um negócio inteiro baixado em seu cérebro e ainda seja capaz de executá-lo sem problemas. Para manter seus clientes, você precisa de ajuda.

Ainda assim, a ideia de usar planilhas confusas para organizar os dados de seus clientes deixa seus olhos vidrados.

Não é surpreendente.

Dados ausentes = relacionamentos perdidos = vendas perdidas

É por isso que usar planilhas como seu CRM é um pesadelo. Quando foram atualizados pela última vez? Quem os atualizou? Como você pode acompanhar as mudanças?

Esqueça o Google Sheets ou o Excel experimente uma plataforma. É por isso que existe um CRM – para evitar que os clientes passem despercebidos.

Este post irá prepará-lo com:

• Como um CRM ajuda sua empresa a crescer (e gerar receita)
• Como você sabe que está pronto para o CRM? 5 sinais reveladores que estão te encarando
• Escolhendo seu provedor de CRM – o que considerar

O que é um CRM?

CRM, ou Customer Relationship Management, é um software que ajuda você a organizar cada interação com seus clientes. Os sistemas de CRM ajudam você a encontrar os leads mais qualificados e percorrer seu funil (e manter seus clientes existentes satisfeitos).

91% das empresas com mais de 11 funcionários agora usam software de CRM.

Essa não é uma porcentagem pequena.

Os sistemas de CRM ajudam você a organizar:

• Conduz
• Informações do cliente (desde informações de contato até preferências)
• Detalhes das contas
• Oportunidades de vendas

Tudo em um banco de dados centralizado.

A tecnologia de CRM está em alta demanda – o setor de CRM valia mais de US$ 40 bilhões em 2018. Por que a alta demanda? Porque pode fazer maravilhas para o crescimento do seu negócio.

Como o CRM ajuda sua empresa a crescer?

O crescimento dos negócios vem de garantir que todos os seus leads qualificados se tornem clientes regulares – e que os clientes atuais permaneçam atuais.

De acordo com a Guidant Financial, os principais desafios para os proprietários de pequenas empresas são:

• Marketing e publicidade
• Gerenciamento de tempo
• Recrutamento e retenção
• Trabalho administrativo

Isso é meio importante quando você está tentando conseguir clientes... e, você sabe, crescer.

Um CRM pode ajudar cada comunicação com o cliente a parecer pessoal, não importa quão grande ou ocupada sua empresa seja. Mantém registros precisos de…

• Transações do cliente
• Preferências do cliente
• Necessidades do cliente
• Preocupações do cliente

Quando você pode acompanhar as dores, necessidades e preferências de seus clientes, é como ter as respostas no final do livro. Se você sabe…

1. O que alguém comprou recentemente, você pode recomendar outros produtos ou serviços para eles
2. Algo que tem sido uma luta para eles, você pode enviar conteúdo útil ou fazer uma ligação para ajudar a resolver o problema

Como o sistema certo de gerenciamento de relacionamento com o cliente pode ajudá-lo a crescer (sem as dores do crescimento)? Ajuda-o a manter-se organizado quando:

• Faça chamadas
• Deixar notas
• Rastrear ofertas
• Agende acompanhamentos (e acompanhe quando você já fez o acompanhamento)
• Mande emails
• Gerencie seus representantes de vendas
• Automatize todo o seu processo de vendas
• Receita do projeto com precisão

Em suma, tudo o que você precisa fazer para manter os clientes engajados.

5 sinais de que você precisa de um CRM

Um CRM oferece…

• Melhor organização e rastreamento de informações do cliente
• Melhor comunicação e interações personalizadas com o cliente
• Maior satisfação do cliente
• Receita feliz

Mas como saber se você precisa de um CRM agora?

Aqui estão 5 sinais de que é hora de você investir em CRM:

1. Você está crescendo, mas não pode contratar mais ajuda
2. Você tem muitas informações armazenadas em muitos lugares
3. Manter o controle de toda a sua comunicação é esmagador
4. Você não tem um fluxo de trabalho de vendas consistente
5. Você quer dar um melhor suporte ao cliente

1. Você está crescendo, mas não pode contratar mais ajuda

O crescimento é ótimo! E com mais crescimento, você precisa de mais recursos.

Mas você nem sempre tem orçamento para contratar alguém. E mesmo se você tivesse... a organização é um problema grande o suficiente? Vale a pena contratar alguém, ou você pode lidar com isso sozinho.

Uma plataforma de CRM pode organizar tudo para você – automaticamente – e fazer um trabalho melhor do que uma pessoa jamais poderia.

O alinhamento suave entre vendas e marketing é difícil de resistir.

À medida que um lead passa por uma automação, ele pode ser adicionado a um negócio para acompanhar o progresso de marketing e vendas simultaneamente.

Com um CRM para lidar com todo o seu trabalho organizacional extra, você ganha tempo para fazer coisas como:

• Saiba mais sobre os pontos problemáticos do cliente que você pode abordar
• Tente encontrar ainda mais clientes
• Pense nas coisas que você pode fazer para continuar crescendo

Digamos que você seja proprietário de uma pequena empresa com seu próprio estúdio de ioga. Seus clientes podem estar lidando com pontos problemáticos como…

• Músculos e articulações doloridos
• Estresse
• Inflexibilidade
• Entrando em rotinas mais saudáveis

Essas informações não apenas podem ajudá-lo a descobrir como atender ainda melhor seus clientes existentes, mas também podem usá-las como divulgação para encontrar novos clientes que estão procurando maneiras de lidar com as mesmas dores.

E o tempo todo, seu CRM mantém todos os dados de seus clientes sãos e salvos.

2. Você tem muitas informações armazenadas em muitos lugares

Sem CRM, você gasta muito tempo procurando as informações de que precisa.

Você tem uma tonelada de informações sobre todos com quem fala, como:

• Nome
• Número de telefone
• Endereço de e-mail
• Endereço de correspondência
• Tag
• Todo um histórico de relacionamento entre você e eles

Quem pode acompanhar tudo isso de uma vez??

Muita informação de contato, pouco cérebro. CRM para o resgate!

Aqui está uma pergunta fácil para você: depois de coletar as informações do cliente, você não quer ter acesso fácil a elas?

Claro que você faz. Porque quando você não pode, a comunicação com o cliente escapa pelas rachaduras. E então, suas taxas de retenção começam a cair.

Tome cuidado.

Isso costumava ser um problema 24 Hour Fitness, uma das maiores redes de fitness do mundo.

Em 2015, a 24 Hour Fitness queria oferecer uma experiência totalmente acessível e personalizada para seus usuários – mas eles não tinham uma presença digital ou um CRM para acompanhar os dados de todos.

Eles não sabiam dizer quem precisava do quê em sua jornada de condicionamento físico.

De acordo com Tom Lapcevic, diretor de marketing da 24-Hour Fitness, cerca de 5% dos membros da 24 Hour Fitness podem pagar o treinamento pessoal. Mas ele também sabia que os clientes queriam se engajar em canais convenientes para eles fora da experiência prática do treinador.

As pessoas queriam se conectar com o negócio fora da sala de musculação para tornar a experiência ainda melhor.

Isso significava usar dados para descobrir mais sobre seus clientes. O problema? Os dados deles estavam por toda parte.

“Além de ser uma operadora de academias em terra, também éramos uma empresa de marketing tradicional fazendo mala direta, usando canais tradicionais. Analisamos a Amazon, analisamos a Netflix e pensamos: 'Como evoluímos de uma base terrestre para nos tornarmos um fornecedor de soluções 24 horas por dia para nossos membros?'” – Tom Lapcevic, CMO 24-Hour Fitness

Então o 24-Hour Fitness se tornou digital. Eles criaram:

• Um aplicativo móvel
• Programas de fidelidade
• Novos conteúdos
• E (você adivinhou!) um CRM para hospedar e organizar todos os dados de seus clientes.

Depois disso, Lapcevic informou que a 24 Hour Fitness teve seu ano de maior sucesso em seus mais de 30 anos de história, gerando sua maior receita e lucro de todos os tempos .

“Fizemos muitas pesquisas com consumidores para identificar como poderíamos usar a tecnologia para criar personalização em massa para o cliente. Nosso objetivo era fornecer uma solução que pudesse ser dimensionada para todos os nossos membros e aproveitar as preferências de seus consumidores.” – Tom Lapcevic, CMO 24 horas Fitness

A maior vantagem de Tom e 24-Hour Fitness é que dados fragmentados e soltos atrapalham a lucratividade.

• Lembretes
• Planilhas
• Notas mentais
• Documentos do Word
• Calendários de papel

Há muitas maneiras de perder dados. Se o trabalho manual e a digitação sem fim consumiram seu tempo, é hora de obter ajuda automatizada extra de um CRM.

3. Manter o controle de toda a sua comunicação é impressionante

Você já parou para pensar em quantas maneiras você pode se comunicar com um cliente?

• E-mails
• Telefonemas
• Mensagens de texto
• Reuniões presenciais
• Mídia social

E não apenas uma de cada – estamos falando de várias mensagens em vários canais. É muito para acompanhar, e um CRM pode manter um relato detalhado de cada interação de comunicação em um só lugar.

Dê uma olhada em como o ActiveCampaign CRM lida com esse histórico.

Em nossa visualização de ofertas, você pode ver e-mails, notas e outras comunicações com um contato específico em um só lugar.

Com o CRM, você pode acessar facilmente todas as informações de seus clientes em um só lugar.

4. Você não tem um fluxo de trabalho de vendas consistente

Imagine que você se inscreve em um curso. Você aparece, pronto para começar, e o instrutor apenas olha para você e diz: “o que você quer saber?”

Hum, é por isso que você está aqui, não é? Guiar?

Como empresa, cabe a você criar um funil de produtos para seus leads seguirem. Você tem que considerar coisas como:

1. Você sabe como os leads entram no seu funil de vendas?
2. Quais pontos de contato você precisa atingir no relacionamento com o cliente?
3. Com que frequência você precisa fazer o acompanhamento para não perder um lead?

Se você não tiver um processo de vendas consistente, será difícil vender.

Um CRM com automação de vendas pode ajudar a orientar os leads pelo seu funil.

No CRM de ofertas da ActiveCampaign, você envia seus negócios (ou oportunidades de leads) pelo seu funil por meio de pipelines e estágios.

Verifique facilmente o status de seus diferentes negócios.

Jeff Irving da (MLO) Shift usa o CRM de ofertas da ActiveCampaign para gerenciar seu negócio de hipotecas. Jeff usa negócios e pipelines para capturar leads, enviar lembretes internos e interagir com os contatos de acordo com suas preferências.

Para seu negócio, Jeff usa 3 pipelines:

1. Leads frios que entram por meio de portais de publicidade como anúncios do Facebook
2. Leads e referências quentes
3. Leads qualificados que estão passando pelo processo de empréstimo hipotecário

Cada pipeline tem vários estágios. Os contatos passam por cada estágio com base nas ações que realizam.

Você pode ouvir a história completa de Jeff em nosso podcast ActiveCampaign.

O principal uso de Jeff para um CRM é garantir que ele nunca perca uma referência. Uma vez que ele resolveu isso, ele considerou esta pergunta: “Quais são minhas próximas maiores necessidades?”

E mais pipelines se seguiram.

5. Você deseja oferecer um melhor suporte ao cliente

Mo' pessoas, mo' problemas.

Sim, você quer ter muitos clientes. Mas assim como ter um novo filhote, esse cliente exige muito cuidado e apoio. E pode ficar esmagadora.

Se você está lutando para acompanhar os e-mails de suporte, um CRM é um salva-vidas. Um CRM com recursos de suporte ao cliente pode facilitar seu alcance de suporte, trazendo todo o histórico de mensagens e conversas em um único fluxo.

Você pode coletar e relatar dados sobre problemas do cliente, o que lhe dá a capacidade de fazer correções melhores e de longo prazo para os problemas do cliente.

Como o CRM ajuda você com suporte?

• Ele pode informar as pontuações de integridade do cliente que mostram a quem você deve entrar em contato
• Você pode acompanhar os acompanhamentos e nunca perder uma solicitação de ajuda
• Você pode olhar para o histórico de comunicação para ver o que já foi abordado
• Você pode usar todas essas informações para aprender e melhorar o suporte contínuo

Escolhendo seu CRM: o que você precisa pensar

“Se você está perguntando sobre qual é a “melhor solução de CRM”, você está fazendo a pergunta errada.” – JP Lessard, Presidente, Soluções de Software de Negócios da Miles Technologies.

Como o sucesso do CRM é definido de forma diferente entre as organizações, você precisa entender seus requisitos e objetivos específicos. Em seguida, certifique-se de que a tecnologia de CRM escolhida atenda a esses objetivos.

Antes de começar a fazer compras, faça um balanço do seguinte:

1. O que as outras pessoas estão dizendo nas avaliações?
2. O que está na sua lista de desejos de recursos?
3. Quais integrações serão mais importantes?

1. O que as outras pessoas estão dizendo nas avaliações?

A prova social é uma das principais maneiras pelas quais as pessoas tomam decisões (especialmente decisões de compra). Se você deseja investir em um CRM, não se comprometa sem ler as avaliações.

O que você vai encontrar neles?

• Pontos de dor (isso resolve os problemas que tenho?)
• Recursos (este tem os recursos que eu preciso? Eles funcionam?)
• Correções de problemas (quais problemas isso corrige? Quais problemas ele ainda tem?)

Dê uma olhada em algumas análises de CRM que têm tudo isso:

Você vai encontrar-se dizendo "Eu entendo totalmente isso!" Bastante.

84% das pessoas confiam em avaliações online tanto quanto confiam em amigos. Quando se trata de escolher seu CRM, sua empresa também deve.

2. O que está na sua lista de desejos de recursos?

Quais são seus objetivos para o CRM? Provavelmente coisas como…

• Encontrar e gerenciar novos clientes
• Movendo leads qualificados pelo funil
• Aquecendo esses leads frios
• Pendurado em seus clientes existentes
• Identificando os pontos problemáticos do cliente
• Aprendendo com os sucessos e fracassos do marketing

Um CRM ajuda as empresas a tornar seus processos de vendas e marketing mais eficientes. Para chegar lá, você precisa identificar onde estão as lacunas e quais recursos de CRM podem ajudar a preenchê-las. Observe seus processos de negócios existentes e seus resultados atuais, compare-os com os resultados desejados e crie uma lista de desejos de CRM.

Quais itens da lista de desejos você precisa para atingir esses objetivos? Aqui estão alguns dos mais essenciais:

• Campos e pipelines personalizados
• Atividades acionadas desejadas
• Integrações necessárias
• Fluxos de trabalho necessários

Por que esses tipos de recursos são importantes?

Digamos que você queira reduzir o tempo que sua equipe de vendas gasta gerenciando seus leads e aumentar o tempo gasto conversando com os clientes.

Você precisa de um CRM que permita fazer coisas como acionar um lembrete de chamada de acompanhamento após um lead ficar inativo por X dias. Ou você precisa de uma maneira de criar pipelines personalizados para atividades como agendamento de demonstrações.

Agende demonstrações facilmente.

Antes de se comprometer com um CRM, verifique se ele tem o que você precisa para ser bem-sucedido.

3. Quais integrações serão mais importantes?

Certifique-se de que sua plataforma se integre às ferramentas que você já usa.

Você usará integrações diferentes, dependendo das necessidades do seu negócio de CRM, mas uma maneira útil de usá-las é gerenciar sua comunicação.

Digamos que você precise de uma ferramenta de calendário para acompanhar os acompanhamentos agendados. Você pode integrar aplicativos como…

• Calendly
• Agendar uma vez
• Acuidade

E se você precisar de uma maneira de armazenar documentos em um negócio? Existem integrações para criar documentos e assinaturas eletrônicas, como…

• WebMerge
• HelloSign

E a melhor parte? Você pode usar integrações como essas para criar tarefas em suas automações.

Agora você está realmente pronto. Encontre o melhor CRM para o seu negócio!