Como você usa o feedback para fornecer uma melhor experiência ao cliente?

Como o feedback desempenha um papel no fornecimento de uma melhor experiência ao cliente? Por que essa pergunta em si é importante?

Não é que obter feedback do cliente defina a experiência do cliente. Não. É uma fonte para o seu negócio qualificar a experiência do cliente, ou seja, como a jornada de compra de um cliente e seu processo de vendas combinam.

Então, digamos que você gerou, educou, nutriu e converteu um lead em um cliente. Você fez todo o shebang! Mas após a conversão, eles atingem um estágio crucial na jornada do comprador. Se você forneceu ou não uma maneira de dar feedback sobre sua experiência, então é a hora que eles podem.

O feedback, é claro, pode ser positivo ou negativo, mas não se preocupe se for o último – você ainda pode utilizar o feedback negativo. No entanto, se o feedback negativo não for atendido, você pode estar se prejudicando com futuros compromissos de leads com falha. O feedback negativo é uma faca de dois gumes.

Isso nos leva à pergunta: como você usa o feedback para fornecer uma melhor experiência ao cliente? Neste blog, abordaremos as seções:

• Por que aproveitar o feedback do cliente para fornecer uma melhor experiência ao cliente?;
• Avaliar como usar feedback positivo e utilizar evangelistas;
• Analisar como usar feedback negativo e fazer os detratores se sentirem importantes; e
• Como você pede feedback do cliente?

Por que aproveitar o feedback do cliente para fornecer uma melhor experiência ao cliente?

Para começar, a experiência do cliente afeta a fidelidade à marca e o marketing boca a boca. Na verdade, estima-se que 77% dos consumidores recomendariam sua empresa a um amigo depois de experimentar uma jornada de compra de qualidade.

Além disso, 65% dos negócios de uma empresa vêm de clientes existentes, portanto, mantenha seus clientes fiéis. E, desses 65%, 80% da receita futura de uma empresa vem de apenas 20% dos clientes que retornam.

Como você pode ver, a experiência do cliente tem um enorme impacto na retenção e na receita do cliente. Vamos então ver uma última estatística: melhorar sua retenção em 1% melhora seus resultados em cerca de 7%.

Então, por que aproveitar o feedback do cliente para uma melhor experiência do cliente? Porque agir de acordo com o feedback do cliente pode ajudar a alinhar melhor seu processo de vendas com as jornadas de compra do seu público, o que, por sua vez, melhorará:

• Experiência do cliente;
• Fidelidade à marca;
• Fidelização de clientes;
• Marketing boca a boca;
• Taxas de conversão de resultados; e
• Receita.

Um exemplo de estratégia para feedback negativo

Veja, por exemplo, como o feedback do cliente ajudou um de nossos clientes, uma empresa de comércio eletrônico chamada VitaCup, a identificar pontos problemáticos em seu processo de marketing. O canal de e-mail desempenhou um papel importante na forma como eles concentraram seus esforços de marketing, mas ainda assim, eles se depararam com uma parede de tijolos depois de receber reclamações de spam.

Essas reclamações de spam foram fontes de feedback negativo, sobre alcançar o público errado. Eles agiram de acordo com esse feedback negativo limpando seu banco de dados de contatos e lista de assinantes de e-mail, bem como segmentando os contatos restantes em fluxos de trabalho de e-mail apropriados.

Eventualmente, seus esforços se traduziram em melhor experiência do cliente e fidelidade à marca, resultando em um aumento de 559% na receita de e-mail. Seu objetivo original era atingir 20 a 30% dos clientes anteriores para se tornarem clientes recorrentes e aumentar seu fluxo de receita. É seguro dizer que eles conseguiram!

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Avaliar como usar feedback positivo e utilizar evangelistas

Quando um lead ou cliente lhe dá um feedback excepcionalmente positivo, eles podem ser considerados evangelistas – isto é, se eles se tornarem defensores voluntários da sua marca também. Esse tipo de cliente é consideravelmente fiel à marca, portanto, pode facilmente se tornar um cliente recorrente.

Você sabia? Um cliente retido gasta 300% a mais do que clientes recém-adquiridos, além de clientes recorrentes indicarem sua empresa a outras pessoas em 50% a mais do que compradores de primeira viagem. Assim, otimizar sua estratégia de retenção de clientes tem um grande impacto!

Como, então, você usa o feedback positivo dos evangelistas para influenciar ainda mais as pessoas a se tornarem compradores de retorno? Melhorando ainda mais suas estratégias de experiência do cliente! Você deve aprimorar e melhorar como a jornada do comprador e seu processo de vendas se alinham.

Uma maneira de utilizar os evangelistas é acompanhá-los depois que eles fornecerem feedback inicialmente, fazendo perguntas contextuais como:

• “Como nosso negócio é diferente dos outros?”;
• “Como nosso negócio impactou sua vida, mesmo que pequeno?”; ou
• “Qual parte do nosso produto (ou serviço) você mais gostou?”

O feedback contextual é importante e, se um cliente teve uma boa experiência com sua empresa, você tem uma base para perguntar. CUIDADO: Certamente você não faria essas perguntas a alguém que lhe deu um feedback negativo, pelo menos não imediatamente.

Agora, se um lead ou cliente fornecer feedback positivo, mas não se tornar um evangelista desde o início, você também pode pedir a eles que divulguem por meio de um simples contato por e-mail. Você pode fazer isso declarando seu apreço por eles e perguntando se eles gostariam de compartilhar sua experiência nas mídias sociais. Simples o suficiente!

Analisar como usar o feedback negativo e fazer os detratores se sentirem importantes

Quando um lead ou cliente lhe dá um feedback negativo, ele é chamado de detrator. Embora um detrator expresse uma experiência negativa com sua empresa, se for uma informação perspicaz, pode ser útil para abordar uma solução não pensada antes.

POR EXEMPLO: Um visitante explica que, quando estava em seu site, teve problemas para entrar em contato com seu representante de atendimento ao cliente. Talvez sua página de “Contato” não esteja prontamente visível ou você precise implementar um aplicativo de mensagens em seu site para responder rapidamente às consultas dos clientes.

Mesmo que o feedback negativo possa ser depreciativo, utilize-o para a jornada de compra do seu público. Quão?

Bem , efetivamente, o feedback negativo identifica pontos de atrito com seus leads e clientes. Saber onde na jornada de compra do seu público estão esses pontos de atrito, permitirá que você identifique onde a rotatividade de clientes acontece mais.

Por que colocar o foco na rotatividade de clientes aqui? Bem, a rotatividade de clientes tem um tremendo impacto no seu negócio. Reduzir o churn em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25 a 125%. Além disso, apenas 3 causas para a rotatividade de clientes representam 53% de todos os casos. Assim, se você identificou apenas uma dessas causas por meio do feedback do cliente, aprimorá-la pode aumentar significativamente seus esforços de vendas, como foi mostrado anteriormente, além de reduzir o churn. As 3 principais causas incluem:

• Falha ao integrar um cliente (23%)
• Incapacidade de construir relacionamentos fortes (16%)
• Atendimento ao cliente totalmente ruim (14%)

VOCÊ OBSERVOU? Todas as 3 razões para o churn são fortemente orientadas para a experiência do cliente.

Além disso, a implementação de uma estratégia de experiência do cliente para melhorar qualquer uma ou todas essas causas de rotatividade de clientes reduz os pontos de atrito que reduzem a quantidade de feedback negativo que você recebe. Imagine se você recebesse apenas feedback positivo! Não seria o ideal?

Como você pede feedback do cliente?

Já falamos sobre os benefícios de ouvir o feedback do cliente, positivo e negativo, mas agora, como você cria uma estratégia para pedir o feedback do cliente?

Para começar, implemente estratégias para ouvir o feedback dos clientes com base nos canais de comunicação que seu público usa. Como em nosso exemplo anterior do VitaCup - eles identificaram que o contato com os clientes pelo canal de e-mail funcionou melhor, embora não no início; no entanto, uma vez que sua estratégia foi refinada, funcionou extremamente bem para eles.

Portanto, antes de implementar qualquer estratégia de feedback, certifique-se de conhecer seus canais com melhor desempenho. . . Isso nos leva a 3 estratégias que você pode usar para obter feedback dos clientes.

1) Colete feedback nas mídias sociais

Essa estratégia se concentra em ouvir o feedback dos clientes nas mídias sociais. Os elementos desta estratégia incluem:

• Ler manualmente declarações de feedback ou perguntas em suas páginas sociais;
• Realização de enquetes nas redes sociais; e
• Implementar um chatbot ou aplicativo de mensagens para interagir com os clientes.

O primeiro elemento dessa estratégia, ler e responder manualmente aos comentários dos clientes por meio de postagens, tem um lado bom e ruim. “O bom” é que responder manualmente é feito com personalização e mostra atenção humana com respeito à preocupação do cliente. Por outro lado, isso leva muito tempo em geral. Responder ao feedback do cliente nas redes sociais pode ser automatizado considerando isso, especialmente agora que existem ferramentas como Mention ou Brand24.

Seguindo em frente, os tipos de postagens sociais mais envolventes são aqueles projetados como perguntas. As pesquisas de mídia social estão incluídas nisso, pois são perguntas, mas com respostas predefinidas. Portanto, interaja com o público dessa maneira e avalie o feedback sobre por que sua empresa despertou o interesse deles ou pergunte o que eles podem querer ver de sua empresa no futuro, como novos recursos ou serviços.

Os chatbots têm uma infinidade de funcionalidades, o que obviamente inclui oferecer uma melhor experiência ao cliente. Mas como?

• Fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana;
• Conquiste mais interesse do cliente em sua marca com soluções rápidas;
• Crie uma experiência multiplataforma sem atritos; e
• Simplifique os processos de marketing.

Além disso, os chatbots de IA podem ser implementados não apenas nas redes sociais, mas também no seu site!

2) Meça a satisfação do cliente com pesquisas por e-mail

Medir os níveis de satisfação do cliente com pesquisas por e-mail é outra maneira de coletar feedback contextual do cliente. As pesquisas podem ser criadas para segmentar qualquer um ou todos os seguintes tipos de perguntas:

Demografia — Qual é a sua situação profissional? Isso tem como alvo o público ToFu e ajuda você a atribuir personas de comprador aos contatos. O uso de personas de comprador ajuda você a entender melhor seu cliente ideal por meio de uma representação geral, para que você possa concentrar seus esforços de marketing para atender às necessidades deles.

Uso do produto — O produto ajuda você a atingir seus objetivos? Isso tem como alvo o público BoFu e obtém feedback do produto, para que você possa destacar isso em seus esforços de marketing. Como você destaca o feedback do produto como parte de seus esforços de marketing? Uma maneira é colocar o depoimento de um cliente em um local desejado em seu site para enfatizar o recurso de um produto.

Retenção — Se atualizamos (um recurso de um produto), poderíamos entrar em contato e falar sobre o que foi alterado? Tem como alvo o público BoFu e requalifica a experiência do cliente com sua marca. Quão? Talvez eles tenham tido uma experiência ruim antes, mas agora agradecem por você abordar e agir sobre suas preocupações.

Além disso, você pode usar escalas de satisfação por e-mail para qualificar numericamente o tipo de experiência que um cliente teve, como medir seu Net Promoter Score (NPS), uma escala de 1 a 10 que você pode usar para distinguir evangelistas de neutralistas e detratores. Por que isso é benéfico? Você pode criar estratégias para comercializar para cada um. Para evangelistas, você vai querer se deliciar. Para aqueles que permaneceram neutros, eles precisarão de mais engajamento. Para os detratores, aborde suas preocupações e tome medidas.

3) Implemente um fórum de site ou base de conhecimento para fornecer uma melhor experiência ao cliente

Um fórum de site ou quadro de mensagens oferece a seus clientes uma maneira direta de deixar comentários, que são rapidamente acessíveis a você, em vez de vasculhar outros sites de avaliação on-line, como o G2Crowd, que estão falando sobre sua empresa.

Adjacente a isso, você também pode implementar uma base de conhecimento em seu site, para que os clientes tenham uma localização direta para encontrar informações sobre sua marca, produto ou serviço. A própria base de conhecimento ajuda a resolver as dúvidas dos clientes antes que eles entrem em contato com você. Também reduz os pontos de atrito para ajudar os clientes ao longo da jornada de compra.

Como você leu, obter feedback do cliente é essencial para garantir uma boa experiência do cliente. Ele afeta seus resultados, melhorando as taxas de conversão, fidelidade à marca, marketing boca a boca, taxas de rotatividade e muito mais. Além disso, há muitas maneiras de coletar feedback do cliente sobre outros canais que não mencionamos. . . Mas ainda assim, pergunte a si mesmo: “ Existe realmente alguma razão pela qual eu não deveria disputar o feedback do cliente? ” Para isso, a resposta é NÃO!

Finalmente, você já ouviu falar de uma Estratégia de Voz do Cliente ? É muito parecido com uma estratégia de feedback do cliente; no entanto, ele cria estratégias visando o feedback de um cliente individual para avaliar a experiência do seu público mais qualificado com sua marca.

Então, quer saber mais sobre uma estratégia de voz do cliente e como otimizá-la? Você está baseado na área de San Diego? Se você respondeu sim a ambas as perguntas, junte-se a nós em 17 de abril no The Point, onde discutiremos o uso dessa estratégia para:

• Saiba por que uma voz do programa do cliente é importante;
• Colete e analise feedback com as ferramentas da HubSpot;
• Desenvolver um plano de ação plano; e
• Veja como isso pode ser tudo dentro do HubSpot.