Como a conexão emocional aumenta a satisfação do cliente

À medida que as empresas buscam novas maneiras de melhorar a experiência do cliente, a conexão emocional pode maximizar as chances de uma base de clientes leais.

Não é fácil convencer um cliente hoje em dia a confiar na sua empresa em detrimento de outra, mas a conexão emocional certa pode levar a um vínculo com vários benefícios.

Clientes emocionalmente engajados têm um valor vitalício maior, pois tendem a ser leais, satisfeitos e prontos para realizar uma nova compra.

Fonte: MySmark

De acordo com a Harvard Business Review, os clientes emocionalmente engajados são:

• Pelo menos três vezes mais probabilidade de recomendar seu produto ou serviço
• Três vezes mais probabilidade de recompra
• Menos probabilidade de comprar ao redor (44% disseram que raramente ou nunca fazem compras)
• Muito menos sensível ao preço (33% disseram que precisariam de um desconto de mais de 20% antes de desertar).

O nível de engajamento define o valor do cliente e observa-se que clientes totalmente conectados valem 52% mais do que aqueles que simplesmente estão satisfeitos com uma marca.

Fonte: HBR

Além disso, de acordo com uma pesquisa da Forrester Research, as empresas que buscam conexão emocional superaram seus concorrentes em 26% na margem bruta e 85% no crescimento das vendas , com os clientes se sentindo mais engajados e valorizados.

Ao explorar a emoção, as empresas conseguem suprir as necessidades emocionais dos consumidores, sejam elas sentimento de pertença, segurança, liberdade e outros “motivadores emocionais”.

A HBR compilou os motivadores mais populares que afetam o comportamento do consumidor e como as marcas podem usar cada um deles para criar um relacionamento mais significativo com seus clientes em potencial.

Fonte: HBR

Exemplos de marcas que atraem motivadores emocionais

Destacando-se da multidão

A Nike sabe como criar conteúdo atraente que seja apreciado por seu público. Existe uma conexão emocional entre a marca e seus clientes e sua criatividade consistente é explorar os limites dos consumidores com seus novos produtos.

Até as legendas em sua conta do Instagram (que está entre as maiores da plataforma) mantêm a exclusividade da marca, fazendo com que seus consumidores tenham vontade de se destacar das demais, como ocorre com o uso do “correr nunca mais será a mesma ”.

Uma sensação de liberdade

Quiksilver apela para as emoções de liberdade, entusiasmo, motivação, focando em um público que aprecia esportes e quer se sentir parte de uma comunidade com interesses semelhantes. Seu conteúdo visual impressiona, garantindo que as imagens ainda sejam consistentes com o apelo emocional que a marca deseja manter.

Um sentimento de pertença

A Apple é o melhor exemplo de como a simplicidade e a marca podem criar uma comunidade engajada de fãs, principalmente por contar com o apelo à emoção, criando uma necessidade de seu público comprar seus produtos mais recentes.

A Apple tem conseguido associar os seus produtos a um sentimento de inclusão e reconhecimento social, o que não é fácil, que utiliza o motivador emocional da melhor forma possível para aumentar as suas vendas.

Consciência social

A TOMS tornou-se popular por seu foco na conscientização social e na promoção de boas causas, com cada compra contribuindo para um objetivo maior. A contação de histórias aliada a uma forte consciência social levaram a uma estratégia de sucesso que aumentou a popularidade da marca, fazendo com que seus clientes se sentissem mais engajados com ela, compartilhando os mesmos valores e aspirações de ajudar o mundo, um passo de cada vez.

Segurança

A VISA e outras empresas relevantes enfocam o apelo emocional da segurança para promover sua presença, pois esta é sua principal vantagem em seu setor. Os consumidores esperam que eles forneçam o melhor nível de segurança e confiança e isso deve ser oferecido em todos os momentos de suas vidas.

Excitação

GoPro se tornou popular por seu apelo à emoção, focando principalmente em emoção, aventura e liberdade. Seu conteúdo é de ação e seu público ou é movido a adrenalina, ou quer se sentir mais próximo de um estilo de vida mais aventureiro, ainda utilizando as emoções certas para se sentir mais próximo da marca.

Narrativa

O Paypal está usando o storytelling como mais uma forma de branding, na esperança de mostrar seu lado humano com as histórias certas, como a seguinte, que vem diretamente da equipe do Paypal e faz com que mais mulheres se sintam próximas da empresa e compartilhem seus valores.

Afinidade de marca

A Starbucks dominou o uso de conteúdo atraente com associação de marca e agora atingiu um nível que uma simples foto de seu Pumpkin Spice Latte é suficiente para dar as boas-vindas a setembro, sem maiores explicações.

Esta postagem gerou mais de 23 mil curtidas, 2,2 mil compartilhamentos e 3,2 mil comentários, provando que o público agora está engajado o suficiente com a marca para estar ciente do conceito da postagem e como eles devem se entusiasmar com isso.

Comunidade

A Coca Cola está se concentrando em sua ampla comunidade para promover sua autenticidade e seu lado humano, e sua campanha #ShareaCoke teve um sucesso impressionante, devido à inclusão de seus fãs de uma forma divertida e envolvente.

Essa é uma maneira rápida de uma marca encontrar mais conteúdo, mas o mais importante, pode ser a promoção certa de seus valores e aspirações diretamente na comunidade, criando um vínculo mais forte que pode facilitar a jornada do cliente quando necessário.

Cuidado com a lacuna de conexão emocional

A Harvard Business Review enfatizou a importância de entender a diferença entre um cliente satisfeito e um totalmente conectado, pois não é suficiente ter alguém considerando sua marca como “boa” para melhorar a decisão de compra.

Se você sente que sua marca tem um sentimento positivo, pode não ser suficiente em termos de apelo emocional que aumentará suas vendas, o que significa que você pode ter que testar novas maneiras de ir além do esperado, para se sentir mais próximo de seu público .

Fonte: HBR

Mesmo as marcas mais populares nem sempre encontram a fórmula certa para apelar à emoção e aumentar seu público totalmente conectado e, embora possa ser mais demorado, certamente vale a pena o esforço, uma vez que a marca ganha presença consolidada, compartilhando seu objetivos com seu público da forma mais autêntica.