Como os varejistas de moda lidam com o atendimento ao cliente social

Publicados: 2015-10-12

O que torna uma estratégia de atendimento ao cliente social bem-sucedida? No varejo de moda, é fácil adotar um tom relaxado e distintamente humano - então não há desculpa para respostas robóticas e distantes que não transmitem personalidade. Isso só enfurece ainda mais os clientes.

Investigando as contas do Twitter de vários varejistas de moda de alto nível, irei julgar seu desempenho de acordo com os seguintes critérios:

1) CLAREZA
Se houver uma conta separada de atendimento ao cliente, isso é óbvio? A marca declarou que está aqui para ajudar, se a conta principal do Twitter for usada para resolver problemas de atendimento ao cliente? Em termos de consulta, as respostas são claras, precisas e resolvem o problema?

2) VELOCIDADE
Os clientes esperam uma resposta dentro de uma hora. As marcas que não respondem dentro desse prazo costumam prejudicar sua imagem.

3) PERSONALIDADE
A marca parece humana? Usar nomes reais por trás dos identificadores do Twitter, por exemplo, deixa os clientes à vontade.

E outras histórias

histórias 1

CLAREZA
Não há indicação do horário de funcionamento do serviço social de atendimento ao cliente da marca na conta do Twitter & Other Stories. Não há menção de que essa conta realmente lida com atendimento ao cliente. Além disso, a resposta é bastante preocupante - não é clara e não resolve o problema. Nós “pensamos” que isso não é bom o suficiente, e por que eles não listaram o número do serviço de atendimento ao cliente ?! Essa resposta significa que o cliente ainda está trabalhando para resolver o problema.

RAPIDEZ
& Other Stories respondeu a Tracy um dia após seu tweet inicial, que é tarde demais.

PERSONALIDADE
& Other Stories nem mesmo se desculpou pelo problema, que é a primeira coisa que uma marca deve fazer. Como esperado, isso provoca uma resposta negativa do Twitter e mancha a imagem da marca como inútil:

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As respostas são lentas, não resolvem o problema e não são claras. Estou surpreso com o quão ruim é esse relato.

Assobios

CLAREZA

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A conta central da marca no Twitter não afirma que existe uma conta separada de atendimento ao cliente, mas eles têm uma - isso é uma vantagem.

A conta de atendimento ao cliente afirma claramente que está aqui para ajudar, mas não lista seu horário de funcionamento:

assobios2

Em termos de resposta, Whistles é responsivo e claro, mas uma grande maioria das respostas a reclamações ou perguntas apenas diz aos clientes para ligar para o número de atendimento ao cliente e enviar um e-mail - o que não resolve o problema, apenas o prolonga para o cliente.

RAPIDEZ
A maioria é no mesmo dia - uma taxa de resposta particularmente rápida, mas pelo menos eles estão respondendo aos clientes no dia da consulta.

PERSONALIDADE
Isso não é ótimo. A maioria das respostas de Whistles são as mesmas. Eles pedem desculpas e instruem o cliente a enviar um e-mail ou ligar para eles. Não há nomes dados - é um pouco robótico.

H&M

CLAREZA

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Excelente! A H&M indica claramente onde ir para consultas de atendimento ao cliente.

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… E assim que você chegar lá, a conta atende a um público internacional. As respostas são úteis - elas respondem à pergunta, fornecem detalhes de contato extras para o cliente entrar em contato ou pedem ao cliente para enviar uma mensagem de texto para que eles possam resolver o problema.

RAPIDEZ
H&M são super rápidos para responder. Esta pergunta foi respondida em dois minutos:

PERSONALIDADE

https://twitter.com/hm_custserv/status/649823322763563012

As respostas são coloquiais - muitos pontos de exclamação - e a loja pede desculpas sempre que um problema é causado e deseja aos clientes um bom dia. Outros exemplos incluem “boas compras!”.

ASOS

CLAREZA

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Imediatamente, a ASOS nos leva à sua página de atendimento ao cliente, que, com a alça @ASOS_Heretohelp, já indica que seu problema será resolvido por alguém que terá prazer em ajudar.

O tweet afixado da ASOS é interessante. É aberto e honesto - garantindo que os clientes confiem na marca:

Geralmente, o ASOS responde às perguntas com um tweet, se possível, ou os clientes DM para continuar a fornecer assistência.

RAPIDEZ
ASOS são rápidos para responder - não dentro de uma hora, mas sempre dentro de 24 horas. Eles também clientes DM.

PERSONALIDADE
ASOS tem uma pontuação muito alta aqui. Eles usam uma linguagem que reflete seus clientes, ao invés de “atendimento ao cliente”. Facilita a resolução de problemas.

Topshop

CLAREZA
A Topshop tem sua própria conta de atendimento ao cliente no Twitter, mas ela não está listada na biografia da conta principal.

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As respostas de Tophop são claras e solicitam os detalhes de contato dos clientes, em vez de solicitar que contatem um número ou endereço de e-mail como a maioria das outras contas:

RAPIDEZ
A equipe de atendimento ao cliente da Topshop responde no mesmo dia, mesmo nas primeiras horas da manhã

PERSONALIDADE
Topshop sinaliza seus tweets “obrigado, TS Help”, o que é um desperdício de personagens e soa muito formal. Seria melhor escrever a mensagem sem a assinatura, tornando a troca mais parecida com uma conversa.

CONCLUSÃO:

& Other Stories é claramente o perdedor, com respostas inúteis e pouco claras enviadas tarde demais. A conta em si também é confusa - deve haver um Twitter separado para atendimento ao cliente ou algumas informações sobre ele na página. ASOS e Topshop têm uma abordagem melhor - com contas de atendimento ao cliente dedicadas, respostas rápidas e simples e um tom coloquial e apologético.