Como os provedores de internet lidam com o atendimento ao cliente social

Os provedores de Internet têm uma reputação muito ruim quando se trata de atendimento ao cliente social. O que é importante lembrar é que a grande maioria dos tweeters está entrando em contato para reclamar - portanto, já estão frustrados e com raiva antes do tweet e não desejam perder mais tempo com qualquer problema que tenham.

Isso significa que é absolutamente essencial que cada equipe de serviço social ao cliente resolva o problema da melhor maneira possível, de maneira eficiente e amigável.

Investigando as contas do Twitter dos provedores de Internet mais usados ​​do Reino Unido, irei julgar seu desempenho de acordo com os critérios a seguir. Eles podem provar que seu representante está errado? Lá vai ...

1) CLAREZA E EFICIÊNCIA
Aqui, vou julgar o quão eficiente é todo o processo. Se houver uma conta separada de atendimento ao cliente, isso é óbvio? A marca declarou que está aqui para ajudar, se a conta principal do Twitter for usada para resolver problemas de atendimento ao cliente? Em termos de resposta, as respostas são claras, precisas e resolvem o problema de maneira eficiente? Se o problema não puder ser resolvido pelo Twitter, o provedor de internet oferece outro meio de contato?

2) VELOCIDADE
Os clientes esperam uma resposta dentro de uma hora. As marcas que não respondem dentro desse prazo prejudicam sua imagem, os clientes ficam mais irritados e eles trocam de fornecedor.

3) PERSONALIDADE
A marca parece humana? Usar nomes reais por trás dos identificadores do Twitter, por exemplo, deixa os clientes à vontade. As pessoas ficam muito bravas com os provedores de internet. Como isso foi tratado?

BT

A página da BT no Twitter afirma claramente que há uma conta separada de atendimento ao cliente. Excelente!

No atendimento da BT, a equipe de atendimento ao cliente declarou o horário de funcionamento e também que ficará feliz em ajudar. Até agora, a marca vem demonstrando alto nível de eficiência, clareza e um pouco de personalidade.

Agora, vamos verificar os tweets.

@SinfulSkittlez Oh crikey, verifique –http: //t.co/4j4DAxNvBs e me diga se isso ajuda em tudo. ^ Clare

- BTCare (@BTCare) 19 de outubro de 2015

A taxa de resposta aqui é de pouco mais de uma hora, o que é normal. A resposta da BT é distintamente humana: nenhum bot automatizado diz “crikey” e o tweet é assinado com um nome. Isso é muito bom - deixa o tweeter à vontade, pois uma pessoa na vida real o está ajudando.

A resposta foi útil? Claire envia um link útil, que pode resolver o problema, e permite que o usuário saiba que ele pode acompanhar com mais perguntas. Então sim.

Vamos ver como a BT lida com reclamações.

Hmmm esta não foi uma resposta inicial rápida de BT. Claire também cometeu mais de um erro de grafia !! 'Você' deveria ser 'seu' e 'onde' seria 'onde'. As respostas são compreensivas, mas nada parece estar resolvido aqui. Na verdade, a maioria das respostas encoraja os clientes a entrar no serviço de “chat” - o que é um pouco trabalhoso se você quiser que seu problema seja resolvido imediatamente.

VIRGIN MEDIA

A página principal da Virgin Media no Twitter trata do atendimento ao cliente do provedor de Internet - e os membros da equipe estão disponíveis para ajudar até as 22h.

Como o provedor de internet interage com os clientes? Vamos usar esta conversa com @Andyloynes como exemplo.

Andy começa com uma pergunta simples - ele não parece zangado. Algumas horas depois, sem receber resposta, Andy envia outra mensagem, que indica a ação de “bater” - só podemos supor que isso significa que ele está com a cabeça contra a parede. Agora ele provavelmente está um pouco irritado.

A resposta da Virgin Media é irritante por uma série de razões. 1) "posso fazer" não é uma resposta definitiva 2) Andy não disse que teve um problema, ele apenas queria uma resposta para sua pergunta, 3) Ter que ligar para obter mais informações consome tempo 3) Resposta da Virgin é cortada resumindo, então você tem que clicar em um link para ler tudo (de acordo com a Virgin, o Portal da Web Social de Lítio é usado para ter mais de 140 caracteres) 4) A Virgin pede a Andy para entrar em contato com outras pessoas da Virgin, passando o fardo.

Vamos acompanhar um pouco mais:

Andy está aborrecido porque sua banda larga Super Hub não é muito boa e quer saber por que ele não pode ter Super Hub 2, se a primeira não funciona. Seria uma boa hora para ligar para Andy e oferecer a ele algum tipo de negócio ou opções para o Super Hub 2, mas a Virgin não faz isso. Em vez disso, a Virgin faz isso:

Mais uma vez, as respostas completas da Virgin Media terminaram na plataforma da Lithium Social Web. É aqui que uma discussão estranha começa a acontecer.

Andy quer um upgrade. Sua banda larga é velha e lenta. A Virgin Media não parece entender isso. A Virgin Media continua oferecendo um técnico a Andy. Andy não quer um técnico. Ele deixou claro que é um cliente fiel e gostaria que alguém falasse com ele sobre o serviço que está recebendo.

Virgin Media diz a Andy um não - e agora ele vai embora. Existem também mais de DEZOITO tweets enviados aqui. Por que a Virgin não se ofereceu para ligar para esse cliente ?! Nada foi resolvido, a Virgin foi inútil e um pouco rude e Andy está mais frustrado do que nunca. Serviço de atendimento ao cliente terrível.

CÉU

A Sky tem uma equipe de ajuda específica, que opera por horas bastante generosas. Bom começo. Agora, para sua última interação com um cliente:

@ Leigh_Anne87 Oi Leigh-Anne, lamento que você esteja insatisfeito. Quero que fique 100% feliz com seu Sky Fiber… https://t.co/oAu2hMlcBl

- Sky Help Team (@SkyHelpTeam) 19 de outubro de 2015

Argh, a Sky - como a Virgin Media - também usa a plataforma Lithium Social Web, o que significa que as respostas ultrapassam 140 caracteres (mais útil), mas as respostas na plataforma do Twitter são cortadas (irritante). Aqui está a resposta completa:

Essa é uma boa maneira de lidar com uma reclamação, mesmo que seja um pouco lenta. Richard - que assinou pessoalmente o tweet - pede desculpas imediatamente e faz uma cara triste para que o usuário tenha a impressão de que realmente sente empatia.

Ele também deixa claro que deseja ajudar e resolver o problema - enviando ao cliente Sky um link útil e uma oportunidade de contatá-lo novamente.

FALA FALA

A conta de atendimento ao cliente da Talk Talk é clara sobre sua função: está aqui para ajudar. O horário de funcionamento da conta é um pouco limitado - o que acontece se houver um problema fora das 9 às 5 horas do dia da semana?

A equipe de atendimento da Talk Talk tem uma estratégia muito boa de enviar mensagens de saudação: bom dia / fico feliz em ajudar quando a equipe fizer logon e boa noite quando estiver offline. Ele fornece mais clareza sobre o horário de funcionamento e mostra que os humanos estão por trás da conta.

Em termos de interação com os clientes, no topo do feed do Talk Talk Care, uma interação amigável e útil sem precedentes parece existir:

A equipe de atendimento ao cliente da Talk Talk (que assina seus nomes em cada tweet) responde rapidamente, oferece soluções rápidas e úteis e o cliente fica feliz. Ele até diz que o problema foi resolvido.

Certamente, isso não deve ser representativo da conta como um todo ?? Vamos cavar um pouco mais fundo.

Zak está zangado, e Talk Talk lida com isso muito bem. Os pontos positivos aqui incluem: Dirigir-se ao cliente pelo nome, oferecer-lhe ajuda / uma solução, assinar tweets pessoalmente, pedir ao cliente seus dados de contato para que a equipe possa entrar em contato pessoalmente (em vez de encaminhá-lo para um serviço de chat ou outro número para ligar). Os negativos incluem: os tempos de resposta não são tão rápidos.

PLUSNET

A Plusnet tem uma premiada equipe de atendimento ao cliente. Vamos ver se eles estão de acordo com seus credenciamentos.

Novamente, essas atualizações diárias super amigáveis ​​são uma força positiva.

Em termos de interação com o cliente, Plusnet é bastante rápido para responder, amigável, apologético e oferece soluções sempre que possível - na maioria das vezes a equipe pede aos clientes para DM seu nome de usuário, retirando reclamações off-line.

@ lisahicks14 você ainda está tendo problemas? Pode valer a pena examinar a solução de problemas; https://t.co/ubgwuoGFSC ^ CP

- Ajuda Plusnet (@plusnethelp) 20 de outubro de 2015

Com bastante regularidade, a equipe de atendimento ao cliente envia aos clientes um link de solução de problemas - o que é meio inútil. A maioria dos clientes tuitam porque desejam uma solução rápida para um problema e encaminhá-los para outro portal para contato apenas prolonga qualquer resolução.

CONCLUSÃO

Os melhores provedores de Internet têm uma conta separada no Twitter para atendimento ao cliente, afirmam que ficarão felizes em ajudar e operam mais horas do que o normal das 9 às 5. Também é importante responder rapidamente aos clientes. É provável que os tweets iniciais sejam reclamações, portanto, prolongar uma resposta apenas aumenta a insatisfação do usuário. Pegue a Virgin, por exemplo - sem resposta, um tweeter começa virtualmente * a bater * a cabeça contra a parede.

As respostas devem ser claras e precisas. Não prolongue um problema com o Twitter (Virgin, de novo) - DM o usuário, ofereça-se para chamá-lo. Também é muito chato encaminhar um problema para outra equipe, serviço de bate-papo ou portal. O tweeter provavelmente deseja uma resolução rápida e espera que você se esforce.

Finalmente, um pouco de personalidade ajuda muito. Assine seus tweets e envie uma mensagem de bom dia. Isso deixa as pessoas à vontade.