Como a nova tecnologia está mudando o jogo para o cliente de luxo

O consumidor de luxo online é um cliente incrivelmente valioso, mas desafiador.

Como sua marca se destaca e aperfeiçoa o varejo on-line de luxo para esse público? Em meio a um mar de sites de luxo e mainstream, que têm a mesma aparência, como você se diferencia?

Para responder a essa pergunta, vamos pensar em uma marca de luxo - digamos Gucci.

Você tem que pensar sobre as diferenças entre o atendimento ao cliente em uma loja física Gucci e em uma loja física intermediária, como a Forever 21.

Na Gucci, o representante de vendas irá reconhecê-lo, cumprimentá-lo pelo nome e recebê-lo de volta.

Eles vão oferecer refrescos e consultar sua última compra para perguntar como você gostou. Eles levarão um tempo para percorrer a loja com você e recomendar itens de acordo com sua preferência.

Em outras palavras, eles serão hipersensíveis ao seu humor e a outras pistas que os permitem saber a melhor forma de interagir com você.

Em uma rede de lojas que não seja de luxo, você não receberá o serviço a menos que procure.

O ocupado vendedor se apressará em responder rapidamente à sua pergunta e seguir em frente. Se você está aborrecido ou frustrado, não espere nenhuma compreensão ou empatia.

Todos os tipos de tecnologias, antigas e novas, aspiram a traduzir a experiência de luxo em tijolo e argamassa para a esfera digital.

Marcas de luxo como Gucci e Valentino estão usando IA e chatbots ao vivo para imitar esse toque muito pessoal e pessoal a que os compradores de luxo estão acostumados.

E a prova está no pudim - estudos recentes descobriram que os clientes que se engajaram por meio do chat na web têm 4,73 vezes mais probabilidade de converter, e os clientes online que conversam com alguém gastam 62% a mais do que aqueles que não estão engajados.

Como essas tecnologias ajudam os gerentes de marca a aperfeiçoar a experiência para atrair ou reter clientes sofisticados?

1) Torna o suporte ao cliente online muito mais rápido

O benefício mais óbvio da nova tecnologia é a velocidade.

Um cliente típico odeia ser colocado em espera ou receber uma resposta automática de um sistema de tíquete de e-mail.

Para um cliente de marca de luxo, isso pode levá-lo a desistir completamente.

Esse momento é precioso para a marca, principalmente se o cliente deseja fazer uma compra.

O chat ao vivo e os chatbots fornecem um sistema de resposta rápida, onde os clientes de luxo obtêm a ajuda de que precisam em tempo real, em um momento crítico de sua jornada de compra.

Isso mostra a eles que você e sua equipe de suporte ao cliente se preocupam o suficiente para investir em fornecer a eles a melhor experiência possível.

Ninguém vai esperar por um e-mail de suporte que chega 24-48 horas após a navegação. A oportunidade de venda simplesmente desaparecerá.

2) Mantém o cliente onde você deseja - no seu site

Se um cliente está procurando um item específico ou tem perguntas muito específicas e não consegue encontrar as respostas facilmente em seu site, seu primeiro instinto será procurar no site de outra marca.

Ou seja, a menos que o agente do cliente esteja disponível e se envolva de forma proativa com o cliente para encontrar a resposta para sua pergunta ou orientá-lo para o produto específico que está procurando.

Avisar os clientes com um chatbot com tecnologia de IA e acompanhar imediatamente uma pessoa experiente e ao vivo por meio do chat ao vivo - alguém que está observando a interação nos bastidores e entende as necessidades do cliente naquele momento - impede o cliente de buscar uma resposta no site do seu concorrente.

Além do mais, não há nada pior do que um representante de atendimento ao cliente pedindo a um cliente que repita sua solicitação.

3) Ele turbina o comportamento de compra

Quando um cliente entra no site sem qualquer intenção de comprar, os agentes podem interagir proativamente com ele para cumprimentá-lo e perguntar sobre suas compras anteriores, assim como um vendedor de uma loja física faria.

Além do mais, para marcas de luxo como Valentino e Gucci, um sistema de IA que permite que seus representantes de clientes online tenham acesso ao histórico de navegação de um cliente no site ou saibam o que está em sua cesta de compras os ajuda a sugerir complementos ou apresentar ofertas especiais, fazendo seu cliente sentir que a experiência foi especialmente personalizada para ele.

O que essa tecnologia antiga e nova oferece no final do dia é um desvio completo das experiências convencionais: conexões mais próximas com os clientes, uma abordagem personalizada que os faz sentir como se estivessem navegando dentro de uma loja física, com seus próprios comprador pessoal.

Isso só resulta em maior conversão para compra e um aumento na retenção e aspiração e um claro impacto nos resultados financeiros da sua marca.

Hadar Paz é CEO e cofundador da Powerfront, que está por trás do INSIDE, uma solução de chat e mensagens ao vivo alimentada por IA feita sob medida para marcas de luxo.