Como as avaliações podem transformar suas vendas, marketing e experiência do cliente

Os clientes se tornam defensores quando as marcas conquistam sua confiança. A melhor maneira de ver essa confiança em ação é verificando as avaliações dos clientes – o que, a propósito, é uma das coisas mais comuns para um cliente verificar antes de comprar.

Yoni Solomon, Diretora de Marketing de Produto e GTM da G2, e Vera Flores, Gerente de Marketing e Comunidade da ActiveCampaign, co-organizaram um webinar sobre como as avaliações podem transformar suas vendas e marketing – e criar experiências incríveis para os clientes.

Os clientes podem identificar anúncios ou e-mails com aparência de vendas imediatamente e ignorá-los com a mesma rapidez. Quando você usa as avaliações a seu favor, você fala com os clientes em um idioma com o qual eles podem se relacionar – porque é o próprio idioma deles.

Assista ao webinar acima ou leia a recapitulação abaixo. Você vai aprender:

• O poder das revisões
• Aproveitando a voz do cliente em vendas e marketing
• Transformando avaliações negativas em positivas para o seu negócio
• Os principais pontos a serem lembrados sobre a importância de usar a voz do cliente em suas vendas e marketing

Toda empresa precisa de um superpoder para combater a desconfiança, e adivinhe – você já o tem

A transparência das avaliações cria confiança na sua marca – o que não é fácil de conquistar. Se você é um profissional de marketing ou vendedor e está se sentindo mais difícil do que nunca conquistar a confiança de seus compradores, você não está sozinho.

Uma pesquisa do G2 Buyer Trust descobriu uma verdade há muito suspeitada; vendas e marketing são consistentemente considerados as 2 equipes menos confiáveis ​​em um negócio.

É uma multidão difícil. (Fonte: G2)

A grande maioria dos vendedores diz que ganhar a confiança de um cliente em potencial é mais difícil do que costumava ser – o que também torna o trabalho dos profissionais de marketing e vendedores mais difícil do que nunca.

• 75% das pessoas dizem que está ficando mais difícil ganhar a confiança de um cliente em potencial
• 65% das pessoas dizem que seus trabalhos de vendas ou marketing estão ficando mais difíceis

Como você rompe as barreiras da dúvida e constrói essa confiança? Surpreendentemente, os dados dizem que as revisões são seu aríete que quebra barreiras.

A Forrester Research descobriu que experiências de colegas e análises de produtos são o que mais importa para os compradores que desejam comprar. 90% dos compradores fazem suas próprias pesquisas antes de entrar em contato com você ; é por isso que você precisa de avaliações para estimular a descoberta e a confiança do seu negócio.

Os números não mentem. As experiências dos pares fazem uma grande diferença para os compradores.

As pessoas olham através de comentários para tudo . Como uma nova mãe, Vera procura grupos de apoio e analisa as avaliações para encontrar os melhores produtos para seu filho.

E uma vez que você comece a coletar essas avaliações – você pode começar a colocá-las para trabalhar para você. Os manuais de vendas e marketing precisam evoluir para incorporar o conteúdo de resenhas como um contrapeso natural ao marketing de marca mais refinado e polido que toda empresa possui.

Você sempre precisará de conteúdo de marketing de marca, como:

• Seu site
• Peças de liderança de pensamento de autoria da empresa
• Vídeos de marketing polidos
• Depoimentos

Mas os compradores ainda estão céticos.

“Os compradores são inerentemente céticos em relação a seus sites, white papers patrocinados, vídeos e outras táticas de campanha que os compradores podem perceber como tendenciosas”, diz Yoni. “Os compradores experientes hoje entendem o processo de vendas e, se não obtiverem valor percebido desses materiais, não fornecerão suas informações.”

Você impulsionará o crescimento dos negócios por meio da confiança e do envolvimento, sendo público e transparente com as avaliações e adotando os insights dos clientes – e, em seguida, concentrando seus esforços de marketing em compradores que já estão procurando um produto como o seu.

Quando você transforma perfis e avaliações de clientes em conteúdo como relatórios, você permite que seus clientes falem por você. Seus insights e diálogo honesto são o que criará engajamento.

Essa transparência que vem das avaliações acabará por se infiltrar nas avaliações que você publica, nas páginas de referência que você cria e no marketing baseado em contas (ou ABM) que você também realiza.

Tudo graças a avaliações que criam uma voz honesta de marketing e vendas para sua marca,

O que acontece quando você evolui sua cartilha e incorpora a voz da sua empresa? Seu negócio evolui com ele.

As empresas que usam uma estratégia de voz do cliente normalmente obtêm 10 vezes mais receita ano a ano. Eles estão vendo resultados transformacionais apenas usando a voz do cliente.

As taxas de retenção de clientes aumentaram muito com as empresas que implementaram a voz do cliente versus aquelas que a ignoraram.

As taxas de envolvimento dos funcionários internamente também aumentaram significativamente, o que significa que agora seus funcionários sabem mais sobre a missão da empresa, seu valor, os produtos e a percepção do mercado – o que é um grande benefício para as empresas em todos os lugares.

E os benefícios continuaram chegando. As solicitações de atendimento ao cliente de entrada em geral diminuíram porque as empresas começaram a ouvir as coisas que os clientes estão dizendo sobre como melhorar seus produtos e suas experiências.

“Apenas esse simples ato de ouvir pode mudar muito a experiência do usuário do ponto de vista do cliente e realmente começar a ajudar as empresas com sucesso em suas jornadas de marketing e vendas”, observa Yoni.

Como a ActiveCampaign usa a voz do cliente para vendas e marketing?

Na ActiveCampaign, apresentar a voz do cliente é um valor fundamental – fazemos do cliente o herói.

As vozes dos clientes (através de comentários) são apresentadas em:

• Anúncios de pesquisa
• Páginas de destino
• Páginas de comparação de concorrentes
• Estratégias de aquisição

A página de comparação ActiveCampaign vs. HubSpot, com avaliações do G2.

Os clientes querem ouvir o que eles estão dizendo, e não o que você acha que precisa dizer a eles. É por isso que as avaliações são algumas das ferramentas mais poderosas em sua caixa de ferramentas de negócios. Usar avaliações dá menos trabalho para você – o material já existe, você só precisa usá-lo.

E você deve usá-lo em tantos lugares quanto possível. Distribua suas avaliações em todos os lugares onde você vende.

As avaliações não são apenas ouro para programas de marketing, páginas de destino e marketing por e-mail. Eles também são as ferramentas perfeitas para capacitação e suporte de vendas!

“Na G2, por exemplo, pegamos o conteúdo de revisão que nossos clientes (como ActiveCampaign) coletam e os empacotamos em referências, relatórios e dados comparativos que são IDEAIS para sua organização de vendas usar”, diz Yoni.

Suas equipes de vendas podem usar insights de revisão para:

• Marcar reuniões e prospectar
• Alavancagem em decks de vendas e apresentações
• E envie para influenciadores para obter negócios na linha de chegada

“Como profissional de marketing, todo esse conteúdo é muito perene. Portanto, como ferramenta de capacitação de vendas, é muito válida nos estágios iniciais da prospecção, mas também pode ajudar a impulsionar a decisão do comprador na linha de chegada”, diz Vera.

“Acho que, como comprador ou tomador de decisões, você quer ouvir esses pontos de prova válidos de alguém que esteja exatamente na mesma posição que você”, diz Vera. “As avaliações são apenas ótimas maneiras de construir essa confiança de que esta é a decisão certa.”

Transformando comentários negativos em positivos para você

• “E as críticas negativas?
• “Como evito isso?”
• “E o que devo fazer quando eles passarem?”

O que você pensaria se alguém lhe dissesse que, quando usado corretamente, pode ser um grande positivo para o seu negócio, marca e produto?

Não é difícil ver por que as marcas B2C e B2B podem hesitar em relação a críticas negativas. Todo mundo é humano e ninguém quer receber feedback negativo sobre algo em que trabalha duro.

E alguns dados mostraram que pode levar até 40 avaliações para desfazer o dano de apenas uma avaliação ruim.

Assustador, certo? Mas, não é tão ruim quanto parece.

A PowerReviews realizou um estudo com a Northwestern para entender melhor como as avaliações afetam as decisões de compra.

Você sabia que quanto mais perto você chega de uma classificação 5.0, menos confiável você parece?

Por quê? Acontece que uma classificação perfeita de 5,0 é boa demais para ser verdade . O ponto doce? 4.2-4.5 é o que os compradores mais confiam.

As pessoas podem começar a pensar “essas avaliações são legítimas?” quando veem apenas avaliações de 5 estrelas. Eles sabem que nada é perfeito, então eles precisam dessa prova negativa para tomar a decisão mais inteligente. E quase todos os seus compradores suspeitarão de algo se não virem uma única avaliação negativa.

Eles podem pensar que:

• Você mesmo escreveu as boas críticas e elas são falsas
• Você censurou suas críticas negativas como se tivesse coisas a esconder

Não importa quantas críticas positivas você colete, são suas críticas negativas que serão procuradas duas vezes mais por potenciais compradores. Evite escondê-los, porque é isso que as pessoas estão procurando.

95% dos compradores pensam censura na ausência de críticas negativas. (Fonte: Bizibl Marketing)

O que você deve fazer em vez disso?

Responda a eles! Esta é uma grande oportunidade que muitas vezes é perdida, pois 87% dos vendedores não respondem às suas avaliações negativas – apesar de 40% dos compradores dizerem que sua resposta terá um impacto positivo tanto na avaliação dessa avaliação quanto no seu produto como um todo.

Felizmente, existem 3 maneiras de fazer as avaliações negativas funcionarem para você.

1. Responda a avaliações negativas para envolver os usuários atuais e conquistar futuros compradores
2. Compartilhe avaliações negativas com suas equipes de produto, engenharia e suporte. Torne esse feedback acionável para ajudar suas equipes a priorizar mudanças reais que certamente melhorarão seu produto e suas experiências.
3. Reconheça as críticas negativas para demonstrar que você não é perfeito em tudo – porque está tudo bem!

Os compradores não acreditam em avaliações perfeitas. Você conquistará compradores assumindo sua imperfeição e afirmando ser uma solução confiável em vez de uma solução perfeita.

Muitos usuários do ActiveCampaign não gostaram da falta de um botão de desfazer em nossa plataforma – algo observado em muitas análises do G2”, observa Vera. “Mas você não pode simplesmente dizer às suas equipes internas para 'consertar', porque não há validação verdadeira para motivá-las. Quando você traz comentários reais de clientes como prova, isso os ajuda a ver quais problemas reais existem que precisam de atenção imediata.”

E no final, um botão 'Desfazer' da ActiveCampaign foi criado e os clientes ficaram emocionados!

Conclusão: as avaliações são as melhores amigas da sua empresa

Seja em B2C ou B2B, as avaliações podem fornecer um nível de percepção do cliente que você nunca imaginou. As avaliações podem ampliar seus esforços de vendas e marketing para criar as melhores experiências possíveis para o cliente. Agora é a hora de investir em avaliações.

Lembre-se destas dicas importantes:

• Avaliações positivas sobre seus produtos e serviços farão essencialmente a venda e o marketing para você! Basta incorporá-los em seus recursos de marketing, apresentações de vendas e outros conteúdos.
• As críticas negativas , por outro lado, NÃO devem ser ignoradas. Na verdade, eles são tão valiosos (e importantes) para seus compradores quanto as avaliações positivas. Responda a eles, use-os e passe-os para suas equipes para aprimorar seus negócios, marca e ofertas.
• Ser perfeito NÃO significa ser MELHOR aos olhos de seus clientes. As marcas mais humanas vão vencer no final. E ao construir sua estratégia de voz do cliente para incorporar feedback positivo e negativo, você posicionará sua marca como a opção mais confiável para seus compradores.