Como a tecnologia pode transformar o feedback do cliente em ação

Como uma ferramenta para entender a experiência do cliente, o feedback deve ser parte integrante de sua estratégia de marketing. Mas certificar-se de que o feedback leva à mudança organizacional não é fácil.

De acordo com “Entendendo os clientes”, de Ruby Newell-Legner, sua empresa ouve apenas 4% de seus clientes insatisfeitos. Dos outros 96% que não dizem nada, 91% nunca mais voltarão.

Coletar feedback é uma etapa essencial para entender seus clientes. Para pequenas empresas, isso é tão fácil quanto ligar para os clientes e ter conversas pessoais. Mas para empresas maiores, essa abordagem simplesmente não é viável.

Então, que tipos de soluções tecnológicas podem ajudá-lo a coletar, interpretar e acionar efetivamente o feedback do cliente em grande escala?

Coleção

A análise de sites é uma ferramenta útil para ver quanto tráfego as páginas estão obtendo e para identificar irregularidades que requerem atenção (páginas com altas taxas de rejeição e baixo tempo na página). A análise fornece uma visão objetiva de todo o seu site, mas confiar em métricas como visualizações de página e taxa de rejeição pode muitas vezes ser muito opaco para obter informações reais.

As avaliações online fornecem dados mais ricos e são uma grande medida do sentimento do cliente em relação à sua marca, mas tendem aos extremos - positivos ou negativos - e perdem um grande segmento de clientes que podem estar parcialmente insatisfeitos ou simplesmente não dispostos a fornecer comentários detalhados.

Além do mais, os clientes estão ocupados e aqueles que tomam a iniciativa de deixar um comentário geralmente não fornecem uma descrição correspondente.

Uma alternativa é perguntar aos clientes o que eles pensam diretamente. As pesquisas são uma ferramenta eficaz para isso. Um pop-up com uma ou duas perguntas simples pode ser facilmente adicionado a uma página da web, pedindo aos usuários que comentem sobre a própria página ou sobre a experiência do usuário com o site como um todo.

Uma empresa de comércio eletrônico, por exemplo, pode implementar um pequeno pop-up em uma página de checkout para dar aos usuários a chance de expressar quaisquer problemas no ponto em que ocorrem.

Canais de mídia social são outra fonte de dados. Ao usar ferramentas de escuta social - pesquisas realizadas em canais como Twitter, Facebook e LinkedIn - as empresas podem acessar um público ativo e ter o benefício adicional de impulsionar o engajamento da comunidade. Perguntas positivas e fáceis de responder funcionam melhor aqui. Por exemplo, uma marca de sorvete pode perguntar: “Qual é o seu sabor favorito?”

Para respostas mais detalhadas, os clientes podem receber uma pesquisa completa com várias perguntas e espaço para elaboração. Para esses tipos de pesquisa, o provedor de formulários SurveyMonkey recomenda que você mantenha suas perguntas breves, objetivas, simples e específicas - e que ofereça um incentivo para aumentar as taxas de resposta. Lembre-se de agradecer aos clientes por deixarem comentários!

Existem outras maneiras mais inovadoras de envolver os clientes também. O banco Monzo, com sede no Reino Unido e apenas para aplicativos, usa uma placa Trello pública para dar aos clientes um espaço para avaliar as melhorias, solicitações de recursos e feedback geral.

Isso ajudou a criar uma comunidade engajada, com usuários interagindo regularmente com funcionários e moderadores para que Monzo soubesse como eles podem melhorar seu serviço.

Crédito da imagem: Monzo

Interpretação

Depois de coletar os dados, a próxima etapa é interpretá-los. O software de análise de texto pode ajudá-lo a obter informações de várias fontes ao mesmo tempo. Normalmente integrando-se com um sistema CRM existente, o software extrai dados de uma ampla gama de fontes, incluindo pesquisas, análises, painéis de clientes, e-mails, transcrições de chamadas de vendas e até mesmo postagens em mídia social - destacando temas comuns, palavras usadas para descrever seu negócio e sentimento típico .

Isso dá a você uma noção de como os clientes percebem seu produto ou serviço, visibilidade sobre problemas comuns do cliente e evidências concretas para justificar mudanças potenciais.

Açao

A última etapa do processo é a mais importante: implementação.

Ao planejar como realizar mudanças, as ferramentas de gerenciamento de projetos podem ajudar a rastrear o progresso, gerenciar fluxos de trabalho e alocar trabalho, fornecendo um hub central para as equipes se reunirem.

Segmentar ações com base no tempo é uma boa regra prática. Por exemplo, as ações podem ser divididas em:

• Ganhos rápidos de curto prazo que podem ser facilmente alcançados
• Melhorias que requerem um pouco de trabalho antes de serem executadas
• Metas de longo prazo e mudanças estruturais

Acima de tudo: lembre-se de fechar o ciclo - volte para o cliente e diga-lhe que seu feedback foi levado em consideração e que mudanças estão sendo feitas. Uma pesquisa realizada por um grupo de experiência do cliente descobriu que 43% dos clientes entrevistados disseram que não reclamam ou deixam feedback porque acham que o negócio não se importa.

Desses mesmos clientes, 81% disseram que estariam dispostos a deixar comentários se soubessem que obteriam uma resposta rápida.

Plataforma tudo-em-um

Uma alternativa é optar por uma plataforma que cubra toda a experiência de feedback.

As plataformas Voice of the Customer (VOC) permitem que as empresas coletem, interpretem e acionem o feedback do cliente a partir de uma única interface - incorporando a maioria dos recursos listados acima em um único produto, que por sua vez se integra ao seu CRM.

As plataformas VOC de ponta serão capazes de executar pesquisas, analisar dados não estruturados, como e-mails de atendimento ao cliente e chamadas de voz, e oferecer análises de tendências detalhadas, além de integração com seu CRM existente.

Um painel amigável que pode ser usado por várias equipes diferentes é outra preocupação importante, embora os fornecedores normalmente ofereçam algum nível de personalização.

Em última análise, as necessidades de sua empresa determinarão o tipo de ferramenta que você implementará para coletar e responder aos comentários dos clientes.

Esperançosamente, o texto acima terá dado a você algumas idéias sobre o que está por aí e como as soluções tecnológicas podem ajudá-lo a realizar o feedback do cliente em escala.