Como a tecnologia muda a maneira como as empresas se comunicam com os clientes

A digitalização e as inovações tecnológicas estão mudando a forma como as empresas se comunicam com seu público, tornando o relacionamento mais rápido e altamente customizado. Vamos descobrir quais são as tecnologias que estão no centro dessa revolução no mundo do atendimento ao cliente.

Uma década atrás, a comunicação com os clientes era limitada a telefonemas, cartas e e-mails. Hoje, com o surgimento de IA, VoIP, ferramentas de mensagens instantâneas e redes sociais, as interações com os clientes se tornaram mais rápidas, baseadas em dados e altamente personalizadas.

Estamos perante um processo de digitalização que está a evoluir cada vez mais rapidamente , provocado pelo surgimento de tecnologias cada vez mais refinadas e, ao mesmo tempo, por uma mudança de comportamento dos clientes.

Além disso, esse processo está cada vez mais rápido, impulsionado pela pandemia do coronavírus , crise que obrigou os usuários a interagir com ferramentas e plataformas digitais como, por exemplo, o e-commerce.

Aqui estão alguns exemplos de como a tecnologia afeta a maneira como sua empresa se comunica com os clientes.

Os chatbots reduzem a necessidade de intervenção humana no atendimento ao cliente

As estatísticas mostram que 67% dos clientes preferem o autoatendimento a falar com um representante da empresa. As opções de autoatendimento em seus canais digitais permitem que seus clientes encontrem respostas para suas perguntas por conta própria.

Junto com os recursos de autoatendimento tradicionais, espera-se que a IA se torne a primeira escolha dos clientes no futuro. O Gartner prevê que, até 2030, um bilhão de tíquetes de serviço serão gerados automaticamente por bots.

O maior benefício dos chatbots é o imediatismo . Eles podem fornecer a seus clientes atendimento em tempo real , independentemente de sua localização e fuso horário. Como alternativa, os chatbots também podem ajudá-lo:

• Fornece experiências de usuário personalizadas. Por exemplo, o bot do Messenger da Sephora atua como um poderoso assistente de compras. Ele usa IA para ajudar os clientes a experimentar diferentes produtos de maquiagem antes de tomar uma decisão de compra.
• Aumente as vendas : alguns bots do messenger podem ajudá-lo a reservar um serviço, como, por exemplo, o bot do Lyft no Messenger, Slack ou Amazon Echo, que permite aos clientes solicitar uma carona.
• Atenda a tíquetes de cliente simples : se um cliente quiser aprender como reiniciar uma senha, não há necessidade de conectá-lo a seus agentes humanos. Deixe seu chatbot ajudá-los a resolver pequenos problemas e obter feedback mais rápido. O Mastercard, por exemplo, permite que os clientes verifiquem suas transações diretamente de seu bot do Messenger, em vez de ligar para a equipe de suporte ou enviar e-mails.
• Colete feedback do cliente . Usando chatbots, você pode criar pesquisas de uma pergunta para os visitantes do seu site, a fim de saber mais sobre a satisfação deles com o seu site. Ou, se um cliente acabou de sair do carrinho de compras, um bot pode perguntar o que o desencorajou a fazer uma compra.

No entanto, isso não significa que os chatbots da AI substituirão os representantes humanos do atendimento ao cliente. Eles apenas irão melhorá-los. Em outras palavras, os chatbots automatizam muitas tarefas repetitivas, permitindo que sua equipe de suporte ao cliente se concentre mais nas consultas mais complexas dos clientes . Não importa o quão inteligentes eles possam se tornar, os chatbots não têm o sentimento de empatia , que é fundamental para construir relacionamentos fortes com o cliente e comunicar os valores da marca.

Call centers baseados em IA eliminam a lacuna entre o atendimento ao cliente online e offline

Com o surgimento de novas tecnologias, como chamadas de vídeo, ferramentas de mensagens instantâneas ou inteligência artificial, a ideia do call center tradicional também mudou. Os modernos sistemas de telefonia comercial são fornecidos pela Internet e, portanto, proporcionam maior flexibilidade ao seu call center. Além dos recursos convencionais de call center, como encaminhamento de chamadas ou música em espera, as soluções de Voice over Internet Protocol (VoIP) também oferecem alguns benefícios:

• Maior mobilidade . Os agentes do call center podem responder às perguntas dos clientes em vários dispositivos e locais. Eles não estão mais limitados a espaços de escritórios tradicionais e equipamentos de call center no local.
• Gravação de chamadas . Como a ferramenta VoIP grava automaticamente a chamada, os representantes do call center não precisam mais fazer anotações enquanto conversam com os clientes. Sabendo que podem analisar a transcrição da chamada posteriormente, os funcionários poderão relaxar e se concentrar em fornecer um feedback melhor aos clientes.
• Análise de chamadas baseada em IA. Muitos provedores de VoIP usam IA para medir as taxas de engajamento e satisfação do cliente. Com base nesses dados, eles encaminharão os clientes aos agentes mais adequados para solucionar seus problemas.
• Integrações de CRM . A melhor coisa sobre os serviços telefônicos fornecidos pela Internet é que eles se integram a um sistema CRM. Os dados do cliente que você coleta serão enviados diretamente para a ferramenta de CRM. O CRM criará perfis para novos clientes ou mesclará esses dados com os perfis existentes.
• Assistência em tempo real . Quando um cliente liga para sua equipe de suporte ao cliente, a ferramenta VoIP extrai os dados do CRM e os envia ao seu agente. Sabendo com quem estão falando, os representantes do call center atenderão as ligações com mais segurança.

As redes sociais se tornaram um canal padrão de atendimento ao cliente

A maioria de seus clientes está em redes sociais. Eles usam esses canais para encontrar novos produtos, se comunicar com empresas em tempo real, compartilhar experiências com marcas diferentes e pedir ajuda. Para as empresas, as redes sociais são a oportunidade de humanizar sua presença online e construir relacionamentos mais fortes com os clientes.

Aqui está como usar as redes sociais para suporte ao cliente:

Gestão de mensagens

Ao conversar com sua marca nas redes sociais, os clientes esperam que você responda em 60 minutos. Além disso, a pesquisa Sprout Social descobriu que 50% dos clientes boicotariam uma marca devido ao mau serviço nas redes sociais .

Portanto, se você ainda usa aplicativos nativos do Facebook, Instagram ou Twitter para se comunicar com os clientes, é hora de repensar suas decisões. Em vez de perder tempo alternando entre esses aplicativos, você pode mesclá-los em uma caixa de entrada de mídia social inteligente.

Monitoramento de mídia social

Com ferramentas de gerenciamento de mídia social, como Sprout Social, Social Mention ou Hootsuite, você pode rastrear menções de sua marca, produtos ou palavras-chave relevantes em tempo real. Dessa forma, você poderá coletar feedback do cliente e avaliar a opinião do cliente .

Acionando FOMO com Prova Social

A prova social é um fenômeno em que os indivíduos se conformam com as opiniões de grupos maiores de pessoas. Quando usado em sua estratégia de marketing de mídia social, pode construir a confiança de seu público e dar-lhe credibilidade.

Por exemplo, você pode incentivar os clientes a avaliar e comentar seus produtos nas redes sociais. Vendo que pessoas semelhantes a eles estão comprando de você, seus clientes em potencial tomarão decisões de compra com mais rapidez.

Você também pode compartilhar depoimentos de clientes. Sempre inclua fotos e nomes de clientes ou crie vídeos de depoimentos para humanizar suas declarações.

Email Marketing personalizado e suporte ao cliente

O e-mail ainda é a espinha dorsal da sua presença digital. Ele atua como um poderoso canal de marketing, vendas e suporte ao cliente. Dessa forma, ajuda você a engajar seus leads, transformá-los em clientes pagantes e construir relacionamentos de longo prazo com eles.

No entanto, o envio de e-mails genéricos não o ajudará a aumentar as conversões e estimular a defesa da marca. Para obter o máximo deste canal, você precisa se concentrar em fornecer experiências de usuário altamente personalizadas.

O que isso significa?

A segmentação da lista de e- mail e a personalização do e- mail são a resposta.

Lembre-se de que seus clientes têm necessidades, preferências e problemas diferentes. Portanto, enviar o mesmo conteúdo e promoções para todos os leads de sua lista de boletins informativos não é suficiente. Para incentivá-los a abrir seus e-mails e agir, você precisa segmentar suas listas de e-mail e personalizar suas comunicações.

Por exemplo, você pode segmentar seu público-alvo com base em sua localização, sexo, idade, compras anteriores, frequência de compra ou preferências de conteúdo. A Adidas segmenta o público com base em seu gênero. A Amazon, por outro lado, se concentra em seu histórico de compras. Ele pede aos clientes que avaliem os produtos que compraram, além de fornecer recomendações de produtos relevantes.

Usando plataformas de email marketing como MailUp, você pode segmentar seus contatos para campanhas de email marketing relevantes. Você pode criar e-mails personalizados com um design eficiente em poucos passos com a ajuda do editor de arrastar e soltar BEE.

MailUp também oferece a oportunidade de usar uma ferramenta de marketing preditivo, como o Datatrics, para aumentar as conversões, a fidelidade à marca e a experiência do cliente.

Suporte de e-mail com suporte de IA

A análise de sentimento pode dar um grande impulso ao seu suporte por e-mail. As ferramentas de e-mail baseadas em IA lerão os e-mails dos clientes e analisarão seus problemas, intenções, emoções e pontos de contato anteriores com sua marca. Em seguida, eles marcam a mensagem e a apontam automaticamente para o agente de suporte ao cliente mais adequado para resolver o problema.

Além de economizar o tempo dos clientes, esse processo também ajudará os agentes de atendimento ao cliente. Por exemplo, novos representantes podem lidar com consultas mais simples de atendimento ao cliente, enquanto uma equipe experiente resolverá tíquetes mais complexos e desafiadores.

Emails enlatados

Gerenciar centenas de tíquetes de suporte ao cliente em um software de e-mail desordenado pode ser desafiador. Para economizar o tempo dos seus agentes e fornecer feedback mais rápido aos clientes, considere o uso de respostas automatizadas. Com uma plataforma de automação de marketing como MailUp, seus representantes de atendimento ao cliente não precisam escrever e-mails do zero ou copiá-los e colá-los. Eles podem criar modelos para as consultas mais comuns dos clientes e usá-los para fornecer feedback mais rápido.

A realidade aumentada envolve os clientes e elimina a incerteza

Ao comprar online, os compradores muitas vezes enfrentam o medo e a incerteza. Isso é natural, visto que eles não podem sentir, tocar ou ver seus produtos. Para construir a confiança deles e incentivá-los a comprar de você, considere o uso de realidade aumentada.

Com a AR, você envolverá os clientes e aumentará seu entusiasmo. Isso dá a seus clientes a chance de visualizar produtos e comprá-los com segurança. Mais importante ainda, a AR pode ser aplicada a vários setores. Com ele, você pode criar tours virtuais por imóveis, provadores aumentados, visualizadores de cores pintadas, test drives digitais e assim por diante.

Muitas marcas alavancam o poder da RA. Por exemplo, com o IKEA Places, um cliente pode tirar uma foto de seu quarto e, em seguida, colocar um móvel 3D nele. Dessa forma, eles podem visualizar o produto desejado e tomar decisões de compra mais sábias.

Conclusões

A tecnologia mudou a forma como as marcas se comunicam com os clientes em muitos níveis.

As ferramentas de tecnologia como a plataforma MailUp e as táticas mencionadas acima irão ajudá-lo a automatizar consultas repetitivas de clientes e fornecer suporte ao cliente mais rápido. Acima de tudo, você poderá personalizar as experiências do cliente, construir a confiança de seu público-alvo e inspirar a lealdade à marca.