Como pedir avaliações aos clientes: 5 dicas e estratégias profissionais

As avaliações online são a fonte mais influente de marketing boca a boca no mundo digital e a base da reputação do seu negócio online. Mas, embora os benefícios de ter um fluxo regular de bons depoimentos sejam claros, muitas empresas lutam para saber como pedir avaliações aos clientes e deixar as coisas ao acaso.

No entanto, você não deve ter medo de perguntar. Os clientes ficarão felizes em lhe dar feedback e ajudá-lo, especialmente quando estiverem satisfeitos com seus serviços.

Não é embaraçoso pedir às pessoas que avaliem sua experiência, e se elas estiverem, de fato, satisfeitas, não há nada de errado em incentivá-las a dizer isso em preto e branco. Todos no mundo B2B sabem o quanto é importante encontrar uma empresa confiável e confiável.

E se você tiver alguma dúvida sobre a importância das avaliações para o seu negócio, deixe as estatísticas falarem por si:

Você pode solicitar avaliações por meio de convites por e-mail, postagens de mídia social, lembretes por SMS, pop-ups em seu site ou aplicativo e, praticamente, em qualquer canal em que esteja ativo.

No entanto, há algumas coisas a serem levadas em consideração para melhorar as taxas de resposta e criar avaliações suficientes para tornar sua reputação brilhante.

Leia e anote!

1. Tome o assunto em suas próprias mãos

Deixar as coisas ao acaso não é uma boa ideia quando se trata de comentários.

De acordo com a pesquisa, as empresas que pedem avaliações têm uma classificação média de 4,34 de 5 estrelas, enquanto as que não pedem, têm 3,89. E aí está o motivo.

Os clientes que estão satisfeitos com seus serviços, mas não estão realmente felizes, são mais propensos a não escrever uma avaliação sem um convite. Isso deixa as críticas positivas para as pessoas que estão em êxtase e simplesmente não conseguem segurar a empolgação – e vamos ser sinceros, mesmo que você seja ótimo no que faz, essas geralmente são apenas um punhado.

O restante dos clientes com maior probabilidade de deixar uma avaliação são aqueles que não estão particularmente satisfeitos com o que receberam e estão ansiosos para contar aos outros sobre sua experiência não tão boa.

Assumindo que a maior parte dos seus clientes estão satisfeitos e se enquadram na primeira categoria (os que não dizem nada), isso significa que você terá menos avaliações e elas serão predominantemente negativas ou medíocres.

No entanto, se você lidar com críticas ruins corretamente, elas podem até ser benéficas para você, porque isso mostra que você se preocupa com a qualidade de seus serviços. O que pode ser um problema para seus clientes, porém, é o pequeno número geral de avaliações. Isso pode fazê-los duvidar de sua credibilidade e impedi-los de tomar uma decisão.

61% dos compradores B2B afirmam que desejam ler entre 11 e 50 avaliações antes de poderem formar uma opinião sobre um negócio e 65,7% dizem que deveriam ser recentes. Para levá-los a bordo, você deve resolver o problema com suas próprias mãos e estimular os clientes satisfeitos a escrever algumas boas palavras sobre você e aumentar os números.

2. Peça feedback primeiro

Antes de pedir que seus clientes deixem uma avaliação, você deve primeiro identificar se eles estão satisfeitos com seus serviços.

Ao solicitar feedback, você mostra às pessoas que se preocupa com a qualidade do seu trabalho e com a felicidade delas como cliente. Além disso, se eles tiveram uma experiência nada agradável, você pode criar uma oportunidade para resolver o problema e eliminar qualquer frustração.

Depois de certificar-se de que o cliente está satisfeito com seus serviços, você pode continuar solicitando que ele deixe um comentário.

Os clientes que sabem que você valoriza as opiniões deles e está pronto para melhorar com base nas recomendações deles terão maior probabilidade de deixar uma avaliação positiva, mostrar envolvimento emocional e elogiar seu desempenho. E outros, que veem os depoimentos online, acharão essa genuinidade relevante e confiável.

3. Escolha o momento certo

O melhor momento para solicitar avaliações de seus clientes depende de alguns fatores, incluindo os tipos de produtos que você está vendendo e as circunstâncias.

O tipo de produto

Se o cliente compra um serviço pontual, o melhor momento para pedir uma revisão é quando você acabou de fazer o trabalho e o cliente confirmou que está satisfeito com isso.

Por exemplo, se eles quiserem que você construa um site quando virem o site deles pronto e lhe disserem o quanto estão entusiasmados com os resultados, esse é o seu momento. Você pode agradecê-los por fazer negócios com você e pedir que deixem uma avaliação para que outras pessoas possam conhecer sua empresa. Já que você fez um ótimo trabalho e eles adoraram, não há razão para que eles não escrevam algumas palavras sobre isso e expressem seu entusiasmo.

No entanto, se o seu produto é construído em um modelo baseado em assinatura, ou leva algum tempo para o cliente aprender a usá-lo e experimentar os benefícios, perguntar a eles logo após a inscrição está longe de ser um bom momento. Você deve dar a eles pelo menos um mês e, quando eles confirmarem a assinatura do próximo mês, você pode convidá-los para dar feedback sobre como eles gostam do seu produto e deixar um comentário se estiverem gostando.

Você conhece melhor seu produto e, com base em quanto tempo geralmente leva para os clientes se familiarizarem com ele, pode estimar quando solicitar uma revisão fará sentido.

Dependendo do tipo de interação

Diferentes interações com seus clientes também exigem variações no tempo. Novamente, é tudo individual, mas há algumas sugestões básicas que você pode considerar.

Pós-transação

Como 70% das avaliações seguem um e-mail enviado após a realização de uma transação, esse ainda é um dos melhores momentos para perguntar.

Embora, como mencionado, você deva levar em consideração o tipo ou tipos de produtos que o cliente comprou, o feedback pós-transação é uma oportunidade para que ele avalie o próprio processo de compra.

Você pode configurar avaliações internas ou uma escala de Net Promoter Score (NPS) que mostrará como as transações são satisfatórias e dará às pessoas a chance de expressar qualquer descontentamento. Se eles forem positivos sobre a experiência e quando o tempo para o produto estiver certo, você pode solicitar uma revisão em seu site ou em uma plataforma de terceiros com a qual esteja trabalhando. Caso contrário, você pode comunicar o problema, trabalhar para corrigi-lo e fazer o mesmo.

Depois de fechar um ticket de atendimento ao cliente

Outro bom momento para pedir uma revisão é quando seus representantes de suporte ajudam um cliente a resolver um problema. O cliente ficará grato pela ajuda e, se sua equipe tiver feito um bom trabalho, poderá pedir que compartilhem seu sentimento positivo na revisão.

No entanto, tenha cuidado com isso, porque os clientes ainda podem se sentir frustrados, independentemente do problema que está sendo resolvido. Portanto, eles provavelmente não estarão no clima certo para fazer uma avaliação positiva. Tente ler a sala e convide apenas os clientes que têm algo de bom a dizer.

Avaliação geral da satisfação

Ocasionalmente, você pode pedir aos clientes que avaliem a experiência geral deles com sua marca ou atualizem a existente se algum evento importante aconteceu que os fez se sentir melhor em relação à sua empresa.

É melhor escolher um momento em que o cliente expressou sua satisfação com seu produto para convidá-lo a escrever seus pensamentos, para que outros possam saber que você é um parceiro confiável.

Campanhas de gotejamento automatizadas

Ao usar a automação, você pode desenvolver campanhas de gotejamento que correspondam a diferentes cenários e configurar eventos que acionam e-mails convidando os clientes a deixar uma avaliação.

No entanto, certifique-se de que você pode personalizar o conteúdo do e-mail para que o cliente que o recebe se sinta cuidado e especial. Dessa forma, você não perderá uma oportunidade quando ela surgir e ainda mostrará uma abordagem individual.

4. Lance regularmente campanhas de coleta de revisão

Para um marketing boca a boca bem-sucedido e reputação online, você não precisa apenas de avaliações, mas também de avaliações recentes. A forma como as empresas atendem seus clientes pode mudar ao longo do tempo, e as pessoas sabem disso.

Comentários com mais de três meses começam a perder o significado e, embora os clientes ainda possam lê-los, se você não tiver nenhum novo para apoiá-los, eles podem reconsiderar fazer negócios com você.

Para manter o feedback, você deve lançar regularmente campanhas solicitando avaliações de seus clientes e incentivando-os a avaliar sua experiência com você.

Ao iniciar uma campanha e distribuí-la em diferentes canais de comunicação, você pode convidar os clientes a expressar sua experiência geral com a marca e como eles valorizam seus serviços. Além disso, você pode usar isso como um lembrete amigável para os clientes que não tiveram tempo de deixar uma avaliação logo após a compra ou simplesmente esqueceram de deixar uma.

No entanto, as constantes menções a isso podem se tornar frustrantes para as pessoas que estão com você há muito tempo e veem a mensagem pela 100ª vez. Para evitar isso, considere fazer a segmentação de seus contatos antes de enviar o convite e crie algumas versões para diferentes tipos de clientes.

• Envie e-mails de agradecimento. Você pode enviar e-mails para todos os seus clientes agradecendo por fazer negócios com você e pedir que deixem uma avaliação para que outras pessoas possam conhecer sua empresa e seus produtos. A mensagem, embora curta e significativa, deve ser personalizada com detalhes sobre a última compra do cliente.
• Entre em contato com os clientes do Big-Game pessoalmente. Se você tem contas de alto nível que são especialmente importantes para você e sabe que elas também valorizam seu relacionamento comercial, você pode contatá-las pessoalmente para solicitar uma revisão. Escolha o momento certo, como quando você renovou seu contrato ou teve um grande avanço, e faça parte da conversa. Dessa forma, não parecerá roteirizado e você não se sentirá estranho fazendo isso. Além disso, como mencionado, os clientes satisfeitos são mais propensos a escrever comentários inspiradores.
• Faça um convite de vídeo. Uma abordagem divertida e envolvente para sua campanha de coleta de avaliações é gravar uma pequena mensagem em vídeo e compartilhá-la em todos os seus canais de comunicação. Isso tornará o convite mais pessoal e relacionável e, como o vídeo é um dos formatos mais populares da internet, você terá mais chances de as pessoas assistirem e agirem.
• Compartilhe um Post nas Redes Sociais. As plataformas de mídia social são um ótimo lugar para encontrar publicidade para sua campanha de avaliação. As pessoas que seguem suas marcas favoritas para atualizações e postam em seu mural alcançarão rapidamente todos que já fizeram negócios com você. Também pode gerar comentários e incentivar o boca a boca.

5. Envolva-se com avaliações existentes

Você deve sempre responder as avaliações, sejam elas boas ou ruins. Quando as pessoas virem você se envolver com outras pessoas que deixaram comentários, elas se sentirão encorajadas a escrever algumas.

As avaliações são mais gratificantes para o cliente quando são uma conversa, em vez de um monólogo. Isso mostra às pessoas que você aprecia seus esforços e é grato.

Além disso, é uma boa educação responder a seus clientes que reservaram um minuto para dizer algo bom sobre você. E torna-se ainda mais importante quando a avaliação é negativa. Negligenciar clientes insatisfeitos pode ser uma luz vermelha para clientes em potencial. Isso mostra a eles que você não se importa com seus clientes ou com a satisfação deles.

Outra maneira de se envolver com as resenhas é compartilhar as especialmente boas em seus perfis de mídia social e agradecer publicamente às pessoas que as escreveram. Isso não apenas fará com que a pessoa que deixou a avaliação se sinta bem e apreciada, mas também lembrará outras pessoas que estão satisfeitas com seus serviços para lhe dar feedback.

Isso também incentivará clientes em potencial, que estão seguindo sua empresa nas plataformas de mídia social, mas que ainda não decidiram fazer uma compra, a dar o salto.

Resultado final

Pedir avaliações aos seus clientes requer a abordagem certa se você quiser construir uma base substancial de avaliações e melhorar sua reputação online.

O mais importante é superar as barreiras psicológicas e os preconceitos que te prendem e entender que pedir não é mendigar. Os clientes B2B sabem o significado da credibilidade e, se estiverem satisfeitos com seus serviços, estarão mais do que dispostos a apoiá-lo. Eles podem precisar apenas de um lembrete ou dois.