Como evitar uma reclamação do Amazon AZ (Guia do vendedor 2022)

Se você vender na Amazon por tempo suficiente, é inevitável que você lide com uma reivindicação de A a Z. Por mais que a RepricerExpress gostaria de protegê-lo disso, é impossível fazer isso. Mas o que podemos fazer é ajudá-lo a lidar com reclamações quando elas surgirem, bem como reduzir suas chances de obter uma em primeiro lugar.

O que é a Garantia de A a Z da Amazon?

Em suas palavras, “A Garantia de A a Z da Amazon protege [o vendedor] quando você compra itens vendidos e atendidos por um vendedor terceirizado. A nossa garantia cobre tanto a entrega atempada como o estado dos seus artigos. Se algum deles for insatisfatório, você pode relatar o problema para nós e nossa equipe determinará se você é elegível para um reembolso.”

Ou, em uma maneira mais simples de colocar, a Amazon ajudará os compradores a recuperar seu dinheiro se o pedido não estiver bom. Como vendedor, você precisa ter um cuidado extra ao fornecer, enviar, armazenar e atender produtos exatamente como você descreveu, caso contrário, você poderá enfrentar uma penalidade em sua conta.

Há ocasiões em que compradores sem escrúpulos iniciam reivindicações de A a Z apenas para enganar o sistema, mas não é frequente e você pode facilmente diferenciá-los dos compradores honestos. Os compradores têm um número limitado de reivindicações de A a Z que podem registrar, então você terá que pesar os prós e os contras de saber se vale a pena revidar ou é melhor deixá-lo ir.

Observe que as reivindicações de A a Z da Amazon não se aplicam ao seguinte:

• Item ou serviço digital
• Se o pedido foi pago com cartões-presente, vouchers, cupons, etc.
• Se um estorno já foi feito

Como funciona o processo de reivindicação de A a Z?

Embora possa parecer um choque inesperado acordar com uma mensagem de reivindicação de A a Z em sua caixa de entrada, na verdade é um procedimento muito estruturado e ordenado. Aqui está como todo o processo vai para baixo.

1. Um comprador não recebeu o produto pelo menos três dias após a data de entrega estimada mais recente, recebeu algo diferente do que pediu ou devolveu um item com um método de envio rastreável e não recebeu o reembolso.
2. O comprador é incentivado a primeiro entrar em contato com o vendedor e tentar resolver as coisas, seja por mensagem ou solicitação de devolução. Ambas as partes têm 48 horas para tentar fazer algo certo, caso contrário, o comprador pode registrar uma reclamação diretamente na Amazon.
3. Se as coisas chegaram a esse estágio, o vendedor tem uma janela de 72 horas para responder. Se não o fizerem, o comprador automaticamente “ganha” a reclamação e o valor do reembolso passará da sua conta para a dele.
4. Este ainda não é o fim da estrada, pois o vendedor tem 30 dias para apresentar uma apelação se achar que a reclamação foi concedida erroneamente. A Amazon pode ter que entrar em contato com o comprador por e-mail para obter mais informações e fornecerá 72 horas para uma resposta.

Como reagir e responder a uma reclamação de A a Z da Amazon

Sua primeira reação provavelmente será confusão, raiva e frustração. Mas é muito importante que você respire fundo e deixe essas emoções passarem, pois responder da maneira errada pode afetar sua conta de várias maneiras.

A primeira coisa que você deve fazer é examinar o pedido e ver se o comprador tem uma perna para se apoiar. Se você realmente errou, então examine como e por que, assim como descubra um plano para evitar isso no futuro.

E se for algo como um comprador fraudulento, cabe a você decidir se deseja denunciá-lo ou comer o custo da reclamação e não perder tempo valioso. Se você optar pelo primeiro, seja educado, não importa o quanto isso esteja te consumindo por dentro para permanecer civilizado.

Mas se for uma reivindicação legítima, responda. Não fazer isso pode prejudicar sua conta muito mais do que você pensa. Lembre-se, você tem 48 horas a partir da primeira mensagem para retornar ao comprador e tentar consertar as coisas sozinho. Se você ignorar a primeira mensagem, o comprador poderá registrar uma reclamação e você será forçado a escrever uma apelação (dentro de 72 horas) ou o reembolso será automaticamente retirado de sua conta.

Você terá que preencher um formulário como sua resposta e isso ficará registrado, portanto, certifique-se de elaborar suas palavras com cuidado, pois elas podem ser associadas a você no futuro. Você tem 48 ou 72 horas (dependendo de quão atento você esteve durante o processo), então tire algumas horas para limpar a cabeça e pensar no que você vai escrever.

Depois de enviar o formulário, certifique-se de ter recebido um sim ou não da Amazon dentro do prazo estipulado para que nada passe despercebido. Se você for bem-sucedido com sua apelação, verifique o status da sua reivindicação para ver se ela foi alterada em dois dias; caso contrário, entre em contato com o Seller Performance para que isso não afete negativamente sua conta.

Mas se você perdeu seu recurso, precisará corrigir as coisas para evitar ou minimizar reclamações no futuro.

Como lidar com reivindicações de A a Z no futuro

Evitar uma reivindicação de A a Z é seu objetivo principal, portanto, siga estas práticas recomendadas para prevenção:

• Revise as imagens e as descrições dos produtos e verifique se correspondem aos produtos. Detalhes e medidas devem ser exatos e precisos.
• Se você tiver alguma lista imprecisa, denuncie-a imediatamente à Amazon para que ela fique ciente antes de qualquer possível reclamação de A a Z. Para quaisquer itens problemáticos, exclua/lista negra desses produtos (talvez até que você consiga resolver esses problemas).
• Embora os produtos possam estar bem quando saíram de suas mãos, algo pode ter acontecido durante o transporte, seja para o centro de armazenamento ou na porta do cliente. Se este for o caso, avalie se você deseja permanecer com as transportadoras que está usando atualmente ou se é hora de iniciar um novo relacionamento. E não importa se você fica ou se vai, sempre certifique-se de que há uma etiqueta de rastreamento e que você carregou o número assim que o receber.
• Certifique-se de que sua política de devolução reflete o que você é realmente capaz (ou seja, prazos).
• Se você acha que não pode arcar com os custos de reembolso, certifique-se de que sua política de devolução declare explicitamente que o comprador é responsável por essas taxas - e certifique-se de obter o acordo do comprador sobre os termos primeiro.
• Quando se trata de lidar com compradores, envie uma mensagem de volta rapidamente. O processo de reivindicação de A a Z não é muito longo, então o tempo não está exatamente do seu lado. E quanto às mensagens em geral, não incomode os compradores enviando um e-mail sempre que houver uma pequena alteração.

Embora evitar reivindicações de A a Z seja o objetivo ideal, você provavelmente não poderá evitá-las totalmente e minimizar é sua próxima prioridade. Uma das principais maneiras de fazer isso é argumentar com sucesso alegações de erro, como quando você claramente não está errado.

Por exemplo, talvez você tenha feito a Amazon entregar o item para você e ele foi perdido. Ou talvez o comprador tenha confirmado a entrega e iniciado uma reclamação, mas não devolverá o item mesmo que você esteja cobrindo os custos de devolução E tenha oferecido uma substituição ou devolução.

Se algo assim for o caso e a Amazon não for responsável pela reclamação, seu próximo passo é pedir ao comprador que retire sua reclamação. Você precisará de um pouco de sutileza para esta parte, pois os compradores não podem retirar reivindicações do painel e precisarão informar à Amazon que estão retirando sua reivindicação. Seja educado, persuasivo, prestativo e charmoso porque sua linha do tempo aqui é uma janela muito pequena.

Pensamentos finais

Ser prejudicado por uma reivindicação de A a Z da Amazon pode prejudicar financeiramente, portanto, uma maneira realmente inteligente de amortecer o golpe no futuro é por meio de vendas mais altas. E uma das maneiras mais fáceis é por meio do RepricerExpress, garantindo que suas regras de preços funcionem 24 horas por dia para sempre conseguir essa venda. Seus concorrentes estão usando a redefinição de preços para reduzir suas vendas, mas você pode reverter isso inscrevendo-se agora e iniciando sua avaliação gratuita.