Como equilibrar personalização e privacidade no marketing digital

Embora vivamos em tempos digitais, nem todas as pessoas entendem a segurança online ainda. Com a adoção massiva da internet, as soluções digitais passaram a fazer parte do nosso dia a dia. No entanto, embora as pessoas usufruam da Internet há mais de duas décadas, só recentemente começaram a prestar atenção aos possíveis riscos. Isso criou uma situação em que empresas e clientes precisam escolher entre personalização e privacidade.

O paradoxo da era digital

As pessoas querem personalização e preferem marcas que possam fornecê-la, mas, ao mesmo tempo, estão apreensivas em compartilhar seus dados pessoais.

Então, como responder às necessidades dos clientes e proporcionar uma experiência à medida, sem recolher quaisquer dados pessoais?

Com a onda de violações de dados e vazamentos de informações, os usuários online estão ficando cada vez mais céticos em compartilhar quaisquer detalhes pessoais com as empresas. Ao mesmo tempo, todos os serviços digitais que encontram solicitam informações como número de cartão de crédito, localização e endereço, e até mesmo o nome de seu animal de estimação de infância e de seu professor favorito do ensino médio.

Além disso, cada passo que damos on-line é registrado e o usuário médio da Internet não tem absolutamente nenhuma ideia de como essas informações estão sendo coletadas ou por que as empresas as coletam. Na verdade, a maioria das pessoas não sabe onde as empresas armazenam esses dados, com quem os compartilham ou como pretendem usá-los.

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Essa situação cria um impasse comumente conhecido como Paradoxo de Personalização e Privacidade.

E a pergunta de um milhão de dólares que queima a mente de todos é – existe uma solução?

Como equilibrar personalização e privacidade

A boa notícia é que não é impossível equilibrar personalização e privacidade. No entanto, pode envolver não apenas esforço, mas um investimento substancial das empresas, o que, sem dúvida, vale a pena no longo prazo.

Em poucas palavras, as empresas devem mudar a maneira como gerenciam os dados dos clientes e mudar sua atitude em relação ao relacionamento cliente-marca. Não pode mais ser uma comunicação de mão única, e as empresas que forem as primeiras a se adaptar ao novo ambiente digital serão as mais beneficiadas. A pesquisa do Gartner mostra que as empresas que conseguem implementar a personalização de maneira que respeite a privacidade do cliente são 16% mais bem-sucedidas em termos comerciais.

Construir confiança em sua marca e criar regulamentos claros, compreensíveis e transparentes sobre a coleta de dados melhorará seu relacionamento com seus clientes e promoverá a fidelidade. Especialmente porque as crescentes preocupações com a privacidade online pessoal mostram que as pessoas escolherão empresas que valorizam os limites do consumidor.

1. Criar uma cultura empresarial centrada na privacidade

A segurança de uma organização é tão forte quanto seu elo mais fraco. Isso significa que a política de segurança de dados de uma empresa deve ser respeitada por todos os membros da equipe, independentemente de sua posição ou nível de autoridade, caso contrário, toda a segurança e reputação de uma empresa pode ser prejudicada ou comprometida.

Isso, é claro, não significa que você deva ficar paranóico de repente. Seu objetivo deve ser educar seus funcionários sobre o risco de vazamento de dados, como eles acontecem e as possíveis maneiras de evitá-los. Se todos estiverem cientes dos possíveis resultados e de quão negativos eles podem ser, eles podem ser mais cuidadosos.

O importante é equipar as pessoas com as ferramentas e o conhecimento para lidar com os dados adequadamente e ensiná-las a respeitar e valorizar a privacidade do cliente.

Além disso, você, como empresa, deve ter clareza sobre os limites que não deve ultrapassar e as obrigações legais que tem em termos de personalização e privacidade.

Se você não for capaz de fazer as mudanças internamente, você deve contratar um consultor jurídico profissional para ajudá-lo com a papelada e interpretar as leis.

2. Construa uma marca confiável

Não é que os clientes não queiram compartilhar suas informações com você – eles realmente querem. No entanto, eles podem estar relutantes em confiar em você.

Uma pesquisa mostra que 90% das pessoas estão dispostas a compartilhar seus dados se isso tornar a experiência livre de problemas e menos dispendiosa. Além disso, 72% dos pesquisados ​​disseram que interagiriam apenas com mensagens personalizadas. Diferentes pesquisas confirmam que 91% das pessoas se sentem assim, e outra mostra que 80% são a favor da mesma coisa.

Então, sim, as pessoas querem personalização e não têm problemas em compartilhar dados com você. O problema é que os clientes não têm certeza de que você a) será capaz de proteger seus dados, b) os usará honestamente e não abusará de sua confiança.

Por exemplo, independentemente do que o Facebook e o Google dizem sobre proteger a privacidade de uma pessoa, ninguém realmente confia nelas. As pessoas só compartilham dados com essas empresas porque querem aproveitar os benefícios que elas oferecem. Mas muitos usuários já estão procurando alternativas que possam fornecer serviços semelhantes sem a invasão de privacidade.

Para evitar isso, você deve trabalhar em sua reputação e se esforçar para construir uma imagem como uma marca confiável na qual as pessoas possam confiar. Desnecessário dizer que suas intenções devem ser genuínas e seu objetivo deve ser realmente ganhar e proteger a confiança do usuário, não enganá-lo.

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3. Limitar a coleta de dados

Uma das razões pelas quais os clientes não confiam nas marcas é porque muitas vezes coletam muitas informações que não são relevantes para seus produtos e/ou serviços. As pessoas não se sentem confortáveis ​​em revelar detalhes aleatórios sobre si mesmas.

A solução óbvia é limitar a coleta de dados apenas às informações que você realmente precisa para proporcionar uma experiência agradável ao usuário e criar ofertas personalizadas.

Por exemplo, os clientes descobrem que as empresas que sabem sua localização são uma invasão de privacidade. Se você se promove como uma marca que valoriza a privacidade das pessoas, mas seus clientes recebem uma notificação de texto ou celular sempre que se encontram nas proximidades de sua loja, isso arruinará sua credibilidade.

Você deve se abster de coletar quaisquer dados que não estejam diretamente relacionados às interações diretas com sua empresa. Caso contrário, seus clientes sentirão que você os está perseguindo.

4. Promover a transparência

A transparência é a base da confiança e é essencial ao tentar equilibrar personalização e privacidade. Você deve ser aberto com o cliente sobre quais informações deseja coletar e com que finalidade. No entanto, o aviso de conformidade com o GDPR e os Termos e Condições de 35 páginas do seu site não são o que temos em mente. Não é segredo que ninguém os lê, e o fato é que tanto as empresas quanto os clientes sofrem com isso.

Os termos e condições médios dos serviços online levam entre 36 e 57 minutos para serem lidos e estão repletos de informações intermináveis ​​e desnecessariamente complicadas. Isso faz com que o cliente sinta que você está tentando enganá-lo para não ler as letras miúdas, onde você escondeu todos os tipos de males. E pode arruinar a confiança entre vocês.

Para tornar seu processo de coleta de dados mais transparente, considere fornecer uma versão simplificada e mais curta que o cliente possa ler e entender. De qualquer forma, publique também a versão longa, você é legalmente obrigado, mas não faça dela a única opção.

Ser claro e conciso sobre as informações que você coleta e com que finalidade exatamente permitirá que seus clientes e visitantes do site façam uma escolha informada e dêem seu consentimento sem preocupações.

5. Permita a liberdade de escolha

As pessoas devem poder escolher exatamente quais dados compartilhar com você. Talvez eles realmente não queiram uma experiência personalizada, porque não têm certeza se usarão sua marca novamente. Ao forçá-los a compartilhar dados pessoais, tudo o que você pode fazer é afastá-los.

No entanto, dando-lhes o controle e sendo aberto com eles, você está mudando o paradigma. Você não está pegando os dados deles para seu ganho pessoal, eles estão dando a você para seu benefício.

Além disso, os clientes se sentirão mais felizes se puderem escolher que tipo de mensagens desejam receber de você e como. Talvez o e-mail seja bom, mas um texto é muito pessoal. As pessoas têm suas preferências e, ao obedecer, você pode oferecer personalização e privacidade.

6. Invista em segurança de dados

Se os clientes confiam em você com suas informações pessoais, você deve ser capaz de protegê-las. A segurança cibernética pode ser um investimento caro, mas é necessário.

Independentemente da sensibilidade dos dados que você está coletando, suas redes e servidores devem estar bem protegidos contra ataques digitais.

Considere investir em um sistema unificado de gerenciamento de ameaças e instruir os membros de sua equipe sobre riscos e prevenção de segurança de dados. Além disso, apesar de seus melhores esforços, você também deve estar preparado para lidar com as consequências de uma violação de dados bem-sucedida. Na verdade, estar preparado para uma crise é o primeiro passo para evitá-la.

Forneça aos seus clientes informações sobre como você gerencia a segurança e como pretende proceder em caso de ataque. Essa transparência fará com que eles se sintam seguros e que você esteja levando o assunto a sério e o fará, por sua vez. aumentar a confiança deles em você.

Resultado final

A confiança é difícil de ganhar e fácil de perder. E embora o paradoxo da era digital de personalização e privacidade possa ser difícil de quebrar, não é impossível.

Os clientes estão mais do que dispostos a trocar seus dados pessoais por uma experiência agradável e personalizada, mas precisam se sentir seguros ao fazê-lo. Portanto, as empresas devem se esforçar para projetar um ambiente de gerenciamento de dados transparente, seguro e confiável. Além disso, eles devem deixar o cliente participar do processo de tomada de decisão quando se trata de quanto eles desejam compartilhar.