Como calcular e reduzir o Churn para seu aplicativo móvel

Se você deseja ter sucesso como marca, obter atenção suficiente do seu público é fundamental. Muitas empresas estão lançando aplicativos para obter esse tempo, mas muitas delas também estão falhando em manter os consumidores engajados. Por quê? Porque eles não estão rastreando a taxa de churn do aplicativo móvel ou não estão tentando resolver os problemas que causam o churn do aplicativo móvel.

Taxa de rotatividade

A taxa de churn, também conhecida como taxa de atrito, é a porcentagem de usuários que param de usar um aplicativo em um determinado período.

Um usuário churned é um usuário que parou de usar um aplicativo. Existem dois tipos de ações que um usuário realiza relacionadas ao churn: ou descontinuar o uso (o que significa que não há mais sessões sendo gravadas) ou desinstalar o aplicativo do próprio dispositivo. Mas, essencialmente, a taxa de churn é o número de usuários que saem do seu aplicativo em um determinado período de tempo.

Por que a taxa de churn é importante

A taxa de churn informa quantos usuários saem e nunca mais voltam ao seu jogo. Em outras palavras, ele mede quantos deles desinstalaram seu jogo. Mais precisamente, a taxa de churn é a porcentagem de usuários que param de jogar um jogo em um determinado período de tempo.

As empresas sempre terão churn. Alguns usuários não gostam de um aplicativo ou simplesmente não têm motivos para retornar. Ao analisar a taxa de churn, os desenvolvedores de aplicativos podem descobrir se é necessário fazer alterações, como melhorar o UX, otimizar os requisitos de recursos ou ajustar os preços.

Se isso o lembrar de outra métrica importante de jogos para celular, você está no caminho certo. A taxa de churn é o oposto da taxa de retenção.

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A comparação de rotatividade x retenção

Alguns profissionais de marketing móvel consideram o churn e a retenção como dois lados da mesma moeda, portanto, os usuários que desinstalam determinam sua taxa de churn, e os usuários restantes são os que você retém. Isso faz sentido se seus usuários não precisarem ou usarem o aplicativo regularmente, por exemplo, um mercado de moda específico para óculos de sol.

Outros fazem uma distinção clara entre os dois. Por exemplo, se você tiver um aplicativo usado quase diariamente, convém monitorar as visitas de retorno mais de perto do que as desinstalações. Então isso se torna sua retenção. Alguns exemplos disso seriam aplicativos de mídia social, Spotify, Medium, etc.

Para simplificar, usarei "retenção" para usuários que não desistiram e "visitas de retorno" ou "engajamento" para usuários que retornam ao seu aplicativo periodicamente. Muitas vezes, quando temos a tarefa de reduzir a rotatividade, saltamos direto para as ideias. Essa abordagem de tentar resolver o problema sem entendê-lo completamente é terrivelmente ineficiente. Em vez de jogar dinheiro sem pensar no problema e esperar que algo funcione, dê um passo para trás e comece a diagnosticar sua causa raiz.

O que causa o churn

Cada usuário perdido tem um motivo diferente para desinstalar seu aplicativo: não há espaço suficiente no dispositivo, ficou frustrado com bugs ou uma interface de usuário confusa ou simplesmente perdeu o interesse em seu aplicativo.

Descubra os principais motivos que levam seus usuários a desinstalar, solicitando feedback do usuário e usando recursos de análise móvel, como funis e fluxos, para entender como os usuários navegam em seu aplicativo e onde estão os pontos de atrito. O rastreamento de desinstalação é outra ferramenta de análise obrigatória que ajudará você a entender por que as pessoas excluem seu aplicativo e até mesmo prever a perda de usuários.

Seu aplicativo para dispositivos móveis não atende à necessidade do usuário

Para um usuário continuar usando seu aplicativo, ele deve fazer o que ele espera dele. Portanto, no caso do nosso fornecedor de e-scooters, se o usuário, por exemplo, não conseguir localizar facilmente as e-scooters disponíveis perto dele, ele pode parar de usar seu aplicativo e serviços completamente.

Os usuários móveis são impacientes

De acordo com uma pesquisa realizada pela Clutch em 2017, 33% dos usuários de aplicativos ficam muito frustrados quando a integração – o processo de configuração de um aplicativo pela primeira vez após o download – leva mais de 2 minutos. E com essa frustração, as chances de abandono disparam. Em outras palavras: você tem uma janela de 120 segundos para integrar seus usuários móveis ou perdê-los.

Diferentes gerações têm expectativas diferentes em termos de experiência do usuário

Pessoas de diferentes faixas etárias gastam seu tempo em telefones celulares e em aplicativos móveis de maneira diferente. Atingindo o número de 2,5 bilhões em 2019, a Geração Z agora se tornou o maior grupo demográfico. E embora eles possam não ter o maior poder de compra (ainda), é imperativo que as marcas tentem envolver esses usuários.

Como calcular a taxa de churn

Você pode calcular o churn de algumas maneiras diferentes, dependendo do que você precisa saber.

Em alguns casos, você pode querer encontrar suas taxas mensais para ter uma visão mais detalhada do crescimento e da retenção mensal. Outras vezes, você pode querer calcular suas taxas anuais para ver como o crescimento está evoluindo ano após ano.

Vejamos alguns cálculos mensais e anuais em ação.

Diminuir o churn do aplicativo

Quando se trata de manter as pessoas engajadas, você precisa capturar a atenção delas e motivá-las. É exatamente isso que você pode conseguir com a gamificação de aplicativos.

Otimize a integração

Se o seu processo de integração não mostrar imediatamente o valor central do seu aplicativo, os usuários irão desistir. Mantenha o processo de integração focado em benefícios. Reduza a complexidade, limite o número de etapas e faça com que os usuários experimentem o momento aha do seu aplicativo o mais rápido possível.

Aproveite as notificações push

Envie notificações push acionadas para a tela inicial de um usuário para incentivar visitas repetidas, engajamento e compras. Com uma abordagem personalizada, essas notificações podem reativar usuários que correm o risco de churning.

Personalizar

Com interações personalizadas e mensagens relevantes, os usuários sentem que você está realmente falando com eles. Você não pode adotar uma abordagem única para campanhas de engajamento. Aproveite os dados comportamentais, como histórico de pesquisa e compra, tipo e localização do dispositivo e preferências do usuário para personalizar as interações.

Considere links diretos

Os aplicativos móveis operam em URIs em vez de URLs. Isso significa que links diretos (ou links diretos) podem levar os usuários diretamente para uma tela específica dentro do seu aplicativo. Esses links podem iniciar um aplicativo exatamente de onde o usuário parou ou levá-lo a uma página de produto específica. É uma maneira simples de melhorar consideravelmente a experiência do usuário.

Aproveite as mensagens no aplicativo

Use mensagens no aplicativo para dar as boas-vindas a novos usuários que lançam seu aplicativo pela primeira vez e ajudá-los a descobrir novos recursos. Ou exiba uma promoção personalizada quando eles visualizarem um produto específico.