Como Criar uma Política de Devolução

Abaixo, você encontra as melhores dicas e truques para criar uma política de devolução confiável e colocar a "diversão" de volta em "reembolsos".

Não importa o quão grande seja sua marca, sem falta, alguém, em algum lugar, ficará insatisfeito com sua compra por uma infinidade de razões. Essa era uma realidade enfadonha antes da internet, e agora que as compras online reinam, é ainda mais. O gerenciamento de devoluções de clientes e políticas de devolução deve ser feito com diligência e delicadeza, para não arruinar sua margem de lucro. Então, qual é a melhor maneira de criar uma política de devolução que funcione para você e seus clientes?

Retornos são os piores

Primeiro, vamos reconhecer a realidade dos retornos: eles são terríveis. Por um lado, existe a parte emocional. Se você sentir o mais leve orgulho do seu produto, quando alguém o comprar, e depois decidir que não o quer, provavelmente vai doer um pouco. Para esse problema, sugerimos (da maneira mais gentil) superá-lo. Assim como na vida real, nem todo mundo vai gostar de você e não há realmente nada que você possa fazer a respeito. A pior maneira de lidar com isso é levar isso a sério e deixar que isso estrague seu dia.

Então, se isso não for ruim o suficiente, há as consequências econômicas dos retornos do consumidor. De acordo com a pesquisa National Retail Federation 2018, o total de devoluções de mercadorias naquele ano específico representou quase US $ 369 bilhões em vendas perdidas para os varejistas dos EUA. Isso representa cerca de 10% de todas as vendas - o que não é um número pequeno para lojas grandes ou pequenas.

Não só a receita é perdida quando um produto é devolvido, mas muitas vezes o produto não pode ser revendido pelo preço original. Ou, no momento em que é devolvido, está obsoleto ou fora de época. Além disso , se você aceitar devoluções de produtos que requerem aprovação do FDA, se eles tiverem sido usados ​​ou se o selo estiver quebrado, o produto não terá mais valor de revenda.

E , acima de tudo, estão os clientes. Você conhece aqueles - aqueles que não param por nada para receber seu dinheiro de volta e mais alguns . Esses clientes vão cansar você e fazer com que você adivinhe seu compromisso com sua sanidade e seu sustento como varejista on-line. O que um comerciante deve fazer quando sua paciência está se esgotando por clientes problemáticos? A maneira como você escolhe lidar com os retornos em todo o espectro (de um cenário de fácil gerenciamento a um pesadelo) afetará a percepção de sua marca.

Por essas razões, os retornos são realmente os piores. A única maneira eficaz de lidar com toda essa negatividade é criar uma política de retorno que seja graciosa, mas rígida.

Como criar uma política de devolução online

Criar uma política de devolução online excepcional que reduza a fraude de devolução e faça com que os clientes voltem é uma daquelas coisas que é mais fácil falar do que fazer. Considerando que o percentual de vendas devolvidas salta de 10% para 30% ao se olhar as vendas pela internet, a aposta é maior nas lojas exclusivamente online. Continue lendo para encontrar sete maneiras de acertar sua política de devolução.

1. É tudo uma questão de confiança.

Em qualquer contexto, confiar em alguém (ou em algo - como uma loja) infere que você acredita - de todo o coração - que essa pessoa não tem nada na manga. É por isso que a dica número um para criar sua melhor política de devolução online é garantir que ela seja acessível, direta e fácil de ler.

Com isso em mente, certifique-se de que sua política de devolução esteja visível em sua página inicial. Os clientes não querem ter que mergulhar nas profundezas do seu site para descobrir se eles podem devolver algo de que não gostam. Além disso, sua política de devolução deve ser fácil de entender e escrita em linguagem simples. que também é fácil de entender e escrito em linguagem simples. Embora seja ilegal em alguns estados não ter uma política de troca e devoluções visíveis, isso não significa que precisa ser escrito em juridiquês. Mantenha-o simples e direto ao ponto usando o vernáculo do dia-a-dia e um formato limpo.

2. Destaque-se.

Como você pode usar sua política de devolução como uma vantagem competitiva? Enquanto você desenvolve como deseja que sua loja gerencie as devoluções, faça algumas investigações e veja o que seus concorrentes oferecem. Você pode nunca ser capaz de oferecer uma política de devolução tão branda quanto a Amazon, mas você pode se diferenciar modificando sua política para ser um pouco melhor do que a da concorrência. Por exemplo, você pode estender sua janela de devolução ou oferecer frete de devolução gratuito. Não precisa ser nada grande - apenas o suficiente para definir sua marca de uma forma única.

3. Use a oportunidade.

Só porque um de seus produtos não funcionou para um determinado cliente, não significa que ele possa não gostar de outro. Se um cliente está iniciando uma devolução, use a oportunidade para fazer algumas sugestões de venda. Claro, como a maioria das coisas no varejo, há uma maneira diplomática de tentar fazer uma venda, e uma maneira chata. Ser sutil é sempre melhor do que ser agressivo. Uma forma de aproveitar o momento é traçar uma política de troca em conjunto com a política de devolução e incentivar seus clientes a trocar os itens em vez de devolvê-los com reembolso total.

4. Torne-o abrangente.

Sua política de devolução deve ser o mais infalível possível. Certifique-se de que inclui uma resposta para cada ocorrência previsível relacionada ao retorno possível. Se o seu cliente está procurando informações sobre como devolver um item, certifique-se de que - não importa a complexidade da pergunta - ele possa encontrar uma resposta fácil de entender em sua política de devolução. Aqui estão alguns tópicos que você deve cobrir:

· Retorno de materiais de envio,
· Custos de envio de retorno,
· Opções de crédito na loja,
· Prazos de retorno,
· Casos em que não se aceitam devoluções;
· E qualquer prova de requisitos de compra.

5. Construa sua marca com sua política de devolução.

Empresas como LL Bean e REI têm usado sua política de devolução para construir a fidelidade à marca. Ambas as empresas são conhecidas por suas políticas de retorno graciosas e brandas. Nordstrom foi pioneira em um padrão da indústria com o deles; Costco faz com que os clientes voltem com os seus. Quais são algumas maneiras, não importa seu tamanho, de usar sua política de devolução para construir sua marca? Sem sacrificar suas margens de lucro, tente espelhar as crenças de sua marca em sua política de reembolso.

6. Pivot.

Se você estiver redigindo ou reformulando sua política de devolução, reserve um momento para fazer uma análise. Veja quais produtos os clientes mais estão devolvendo. Se você está recebendo solicitações de devolução de produtos específicos repetidamente, pode ser hora de descobrir o porquê ou de remover totalmente esse produto de suas prateleiras. Se você é um varejista de roupas online e está recebendo devoluções devido a problemas de dimensionamento, atualize ou torne as informações de dimensionamento mais acessíveis em seu site.

Se você estiver recebendo solicitações de devolução sem nenhuma explicação específica, considere vender tamanhos de amostra ou oferecer uma opção “experimente antes de comprar”. Existem várias maneiras de subjugar a conotação negativa e o impacto econômico dos retornos. Certifique-se de verificar quais podem ser os certos para sua loja antes de finalizar sua política de devolução.

7. Na dúvida, deixe-os vencer.

Mesmo se você tiver a política de devolução mais requintada, eloqüente e absolutamente agradável, não vai ganhar todas. Alguns clientes desejarão devolver produtos que compraram há dois anos. Ou eles vão querer devolver produtos que usaram um milhão de vezes. E - se você não os obrigar - eles deixarão críticas terríveis sobre o seu negócio. Assim como devoluções, alguns clientes são péssimos e pronto. Se você se deparar com uma dessas joias, deixe-as vencer. Suavizá-los evitará que manchem sua reputação online ou offline. Apegue-se à sua política de devolução em todas as oportunidades que puder, mas não arrisque estrelas em uma avaliação apenas para “vencer” um cliente obstinado.

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