Como criar uma política de devoluções vencedora e manter os clientes satisfeitos
Publicados: 2021-12-21No mundo do varejo online, as devoluções são inevitáveis, mas isso não significa que tenha que ser uma experiência negativa para você ou seus clientes. De fato, uma política de devolução bem planejada pode até ser uma oportunidade para fortalecer o relacionamento com o cliente e fazer com que novos compradores se sintam seguros e protegidos ao experimentar seu negócio.
Ao elaborar uma política de devoluções, é útil observar como alguns dos principais vendedores de comércio eletrônico fazem isso para ver o que funciona e o que poderia ser feito melhor. Seja vestuário, artigos esportivos ou eletrônicos, tornar conveniente e fácil para os clientes devolver itens é a chave para o sucesso do comércio eletrônico.
O que faz uma boa política de devoluções?
Existem alguns recursos que consideramos essenciais para ter uma política de devolução sólida:
- Um portal de devoluções interativo que permite que os clientes consultem pedidos anteriores
- Etiquetas de devolução pré-pagas simplificam o processo para os clientes
- Excelente serviço ao cliente
- Claramente comunicado
A pandemia mudou bastante o mundo das compras online e isso inclui as políticas de devolução . Descobrimos que, embora algumas empresas tenham alterado suas políticas de volta às suas formas originais à medida que o mundo se reabriu, outras decidiram manter as suas.
Ainda não estamos totalmente fora de perigo, e o aumento nas compras on-line ainda está forte. Ao criar ou atualizar sua política de devolução, mantenha sua base de clientes, regulamentos de produtos e como a pandemia pode continuar a impactá-los e a seus negócios.
Envio de comércio eletrônico: pode fazer ou quebrar sua marca
Fornecer opções de envio de e-commerce aos consumidores é fundamental para evitar o abandono do carrinho. Obtenha o frete certo ouvindo seus clientes.
As políticas de vestuário oferecem uma janela de devolução menor
Vestuário tem alguns dos maiores retornos de todos os produtos, chegando a cerca de 30% das vendas. Faz sentido: obter o ajuste certo é complicado. Muitos clientes hoje querem experimentar diferentes tamanhos e cores antes de se comprometer com um único item e planejam enviar de volta uma opção específica de seu pedido.
Em comparação com as lojas de departamento, que também vendem roupas, varejistas de vestuário como a Gap têm tempos de devolução mais curtos - 45 dias para a Macy's 90. Estender suas janelas de devolução para dar a seus clientes um pouco mais de graça pode dar a você uma vantagem em alguns de seus outros concorrentes de varejo .
E se você tiver devoluções gratuitas — um recurso que geralmente falta nas políticas de devolução das lojas de departamentos — você será competitivo nos dois mundos.
Devolução de superlojas: um ótimo atendimento ao cliente vence
A categoria de supercentros online inclui empresas como Target e Walmart, e também inclui o único varejista totalmente online nesta lista, a Amazon. A maioria dessas empresas oferece devoluções gratuitas e janelas de devolução de 30 dias ou mais, mas o período de devolução da Amazon é limitado a 30 dias, não garante devoluções gratuitas e pode ter janelas de reembolso tão pequenas quanto algumas horas.
Dito isto, a Amazon é bem conhecida por seu incrível atendimento ao cliente e recursos como o frete grátis Prime, que conquistou uma base de clientes fiel.
A principal vantagem é que o atendimento ao cliente é um aspecto essencial da sua política de devolução, independentemente dos recursos. Faça o seu melhor para tornar cada experiência positiva e justa dentro de seus limites, e você construirá uma base sólida de clientes.
Lojas de departamento dependem de retornos físicos
As lojas de departamento são relativamente atrasadas nas compras on-line e ainda dependem muito de lojas físicas, refletidas em suas políticas de devolução. Muitas lojas maiores não têm devoluções online gratuitas, mas permitem devoluções gratuitas na loja para compras online.
Algumas lojas de departamento tendem a ter janelas de devolução muito generosas, como Nordstrom e Saks Fifth Avenue, que não têm prazo de devolução. A Saks também é uma das poucas que tem devoluções online gratuitas – desde que você devolva dentro de 14 dias. Esses tipos de exceções e tecnicismos são outra característica das políticas das lojas de departamentos.
O que devemos aprender com as políticas de devolução das lojas de departamento? Aqui vemos o que evitar se você é um negócio principalmente online. Essas políticas são voltadas para locais físicos, e é assim que eles podem se safar com políticas online menos tolerantes.
Simplificado e direto é o caminho a percorrer se você deseja envolver a maioria de seus clientes online.
Artigos esportivos: a política de devolução flexível da REI brilha
As lojas de artigos esportivos, semelhantes às lojas de departamento, têm um longo histórico de locais físicos e políticas de devolução semelhantes. Muitas dessas empresas não oferecem devoluções on-line gratuitas e exigem um recibo para reembolsos. Dito isto, as lojas de artigos esportivos tendem a ter muitas lojas físicas para você devolver seus itens gratuitamente e têm menos regras e exceções do que as lojas de departamento.
A REI é um exemplo perfeito de uma empresa cuja política de devolução recebeu bastante suporte consistente, apesar de não ser a mais amigável online. Sua janela de devolução é de um ano inteiro e ainda substituirá itens com defeitos posteriormente.
Flexibilidade e compromisso com a qualidade são as coisas cruciais para aprender com a REI. Garantir a qualidade, não importa o que seja, é sempre uma boa escolha em uma política de devoluções, e ser flexível com devoluções ou substituições com produtos defeituosos é uma obrigação.
Varejistas eletrônicos focam no compromisso com a qualidade
As políticas de devolução de empresas que vendem eletrônicos, como Apple ou Dell, têm algumas das políticas de devolução mais limitadas com janelas curtas de devolução e reembolso, além de normalmente não oferecerem devoluções gratuitas.
Os vendedores de varejo eletrônico, no entanto, reconhecem a importância da qualidade que tende a aparecer em suas letras miúdas. Como o REI, a Apple substituirá os itens mesmo após a janela de devolução (mesmo após o período de garantia!) se o produto tiver uma falha que não manifestou sinais até mais tarde. Dito isto, essas políticas de devolução não estão refletidas em suas políticas declaradas.
Ao considerar sua política de devolução, seja claro sobre suas garantias de qualidade e exceções de devolução. Especialmente ao começar, você deseja construir confiança com seus clientes, e ser direto sobre seu compromisso com a qualidade é uma das melhores maneiras de fazê-lo.
Conclusão: políticas claras e transparentes são as melhores
Ter uma política de devolução online sólida é crucial hoje. As políticas de devolução são sempre classificadas como uma das maiores preocupações em todas as pesquisas de atitude do cliente. Isso faz com que os clientes pré-existentes se sintam seguros e atrai novos. Uma política de devolução transparente e claramente divulgada é particularmente importante para pessoas que não se sentem confortáveis com compras online e precisam de uma rede de segurança.
Acima de tudo, você quer que sua política seja fácil para os clientes encontrarem e entenderem, além de ser construída com um excelente atendimento ao cliente para garantir que, não importa o que você ofereça, o cliente se sinta ouvido e respeitado.