Como incorporar efetivamente o mapeamento da jornada do cliente em sua estratégia de marketing

Você pode imaginar o quão alto seu lucro subiria se você pudesse entrar na cabeça do seu cliente? Imagine saber quais problemas seus clientes enfrentam, se eles preferem Twitter ou Instagram, quais são suas dores e necessidades, que tipo de anúncios eles gostam e odeiam.

O mapeamento da jornada do cliente é o mais próximo que você pode chegar de tornar isso realidade. Você poderá visualizar cada ponto de contato que um cliente tem com sua marca, ver suas dores, entender quando vem a vontade de comprar seu produto. Um cliente não quer explicar isso para você todas as vezes, ele espera que você saiba o que ele precisa e forneça informações sobre tudo o que ele deseja, sem que ele explore seu site sem parar.

Ele também lhe dá uma perspectiva externa sobre o seu negócio. Quando você trabalha muito com seu nicho, às vezes você esquece que nem todo mundo é um profissional nesse campo como você. Portanto, sua empresa pode não ter explicação aqui e ali, porque parece muito óbvio para você, mas não para um cliente.

Então, basicamente, você identificará e corrigirá os problemas e inconvenientes que seus clientes enfrentam ao lidar com sua marca. Além disso, ajudará você a atrair a atenção do seu cliente e convertê-lo vendo um anúncio neles comprando o que você tem a oferecer.

Visão geral do mapeamento da jornada do cliente

O mapeamento da jornada do cliente tem seus componentes básicos que se acumulam em um sistema complexo.

Crie uma Buyer Persona

Em primeiro lugar, você precisará de uma persona de comprador. Este componente trata da criação de um protótipo de seu cliente-alvo, definindo sua idade, sexo, trabalho, localização, etc. Envolve uma extensa pesquisa de marketing.

No entanto, isso não significa que você pode criar uma persona de comprador que se encaixe em todos eles. Se o seu negócio pode atrair gerações mais jovens e mais velhas, você precisa criar mais de um protótipo. Cada faixa etária e sexo tem seus hábitos de compra. Inclui o gatilho das compras, seu tempo e lugar. Por exemplo, é provável que os jovens comprem online, enquanto a geração mais velha precisa ver e tocar. Assim, esses são pontos de contato diferentes e, consequentemente, jornadas do cliente.

Pode ser uma boa ideia recriar o dia de uma buyer persona desde o momento em que ela acorda até a hora de dormir. Você terá uma melhor compreensão dos hábitos e necessidades de compra. Por exemplo, funcionários em tempo integral acordam cedo e assistem TV em segundo plano enquanto tomam café. Os freelancers provavelmente dormirão nesse horário, o que significa que é inútil anunciar ferramentas para trabalhadores remotos cedo.

Identifique os estágios da jornada do cliente

Em segundo lugar, deve-se identificar os estágios do cliente. É sobre o que um cliente passa, desde a identificação do problema que o levará a comprar seu produto até a retenção. Vamos observar os estágios mais de perto um pouco mais tarde.

Entenda as Internacionais do Cliente

Em terceiro lugar, você precisa entender os objetivos que um cliente está tentando alcançar em cada estágio. Para obter esse entendimento, você precisa coletar dados novamente. Você pode fazer isso lançando pesquisas, fazendo entrevistas ou enviando e-mails de atendimento ao cliente.

Medir o prazo para conclusão de cada etapa

Em quarto lugar, considere o prazo. Simplificando, considere quanto tempo um cliente precisa para concluir todas as etapas de uma jornada.

Tente prever as emoções do cliente

Por fim, preveja as emoções do cliente. A questão é que muitas compras são emocionais. Ou é feito para a felicidade, como forma de celebrar algo, ou no desespero, para esquecer o problema. Tente prever qual emoção seu cliente sente quando compra o produto e construa sua estratégia de marketing de acordo.

Então, identificamos os componentes sem os quais é impossível construir o mapa da jornada do cliente. Requer muita coleta de dados e atenção, mas como você usa o mapa que você tem? Como o conhecimento recém-adquirido afeta sua estratégia de marketing? Vamos descobrir!

Principais etapas da jornada do cliente

Veremos mais de perto os estágios do cliente, enquanto cada estágio requer seu tipo único de conteúdo.

#1 Estágio de Conscientização

Nesta fase, o cliente enfrenta o problema e o reconhece. Naturalmente, eles vão procurar como resolver o problema.

O Google é o lugar mais popular para iniciar pesquisas. Portanto, certifique-se de ter um add lá. No entanto, você deve entender que este não é o estágio em que as pessoas procuram produtos específicos, elas procuram soluções. Portanto, as palavras-chave serão bem diferentes de quem procura uma ferramenta que resolva o problema. Por exemplo, um cliente procurará classificações de VPN, não uma ferramenta VPN específica em si.

“O tipo de conteúdo que é usado nesse palco não visa vender, mas resolver o problema que o cliente tem. Indique o motivo pelo qual o problema surgiu e suas consequências. Então mostre que seu produto pode ser uma das soluções”, diz o diretor de marketing da Essay Tigers.

A venda suave é aplicável lá. Você pode sugerir que um cliente receba uma amostra grátis.

# 2 Consideração e Fase de Decisão

Nesse ponto, um cliente encontrou o produto que, como você afirma, deveria resolver o problema. No entanto, eles também sabem que existem outros produtos como este no mercado. Eles provavelmente irão compará-lo com todos os outros.

Então aqui você tem que explicar por que você é melhor que os outros. Você pode apontar as qualidades únicas do seu, acessibilidade ou eficiência. Todo o conteúdo e propaganda devem promover seu produto. Você não precisa mais explicar por que um cliente precisa daquele produto: ele já sabe o motivo. O que você tem a fazer é dizer a eles por que eles devem escolher você.

Considere os valores que você descobriu ao construir uma persona de cliente. Assim, os trabalhadores esforçados procurarão recursos que economizem tempo, as mães desejarão que seja amigável para as crianças (seguro, brilhante, interessante), a geração mais velha procurará acessibilidade.

#3 Conversão e retenção

A conversão é o momento em que você vence os concorrentes e o cliente procura o botão de compra. Portanto, certifique-se de que a compra e o pagamento sejam um processo simples para eles.

A retenção é um processo sem fim. É sobre o que acontece depois que um cliente recebe seu produto. Nesta fase, sua principal preocupação é fazê-los entender como usar seu produto e facilitar a manutenção dele.

Você pode usar a página de suporte e o blog para responder a todas as suas perguntas. Também é recomendável usar o e-mail para informar seus clientes sobre novos lançamentos, atualizações e ofertas. Se a jornada do cliente foi bem-sucedida, eles provavelmente voltarão ao seu negócio se tiverem novos problemas em seu nicho.

Conclusão

O mapeamento da jornada do cliente é um processo bastante desconfortável que requer muitos dados. No entanto, traz tantos benefícios que o esforço vale a pena. Isso ajuda a construir sua estratégia de marketing, de acordo com a demografia, que está bem próxima de entrar no lugar do seu cliente. Você pode usar o conhecimento obtido, ajudando seu cliente a identificar seu produto como uma solução para o problema dele, fazer uma escolha a seu favor entre outros concorrentes, comprar o produto e voltar para mais!

Sobre o autor

Grayson Wood é um talentoso escritor e editor da Essay Tigers. Grayson é um homem positivo e ativo, um líder genuíno. Ele está trabalhando como escritor freelancer e prefere principalmente escrever sobre marketing digital, SEO e todos os recursos de tendências no nicho de marketing. Ele é capaz e criativo em tudo o que está fazendo.