Como lutar com críticas ruins na App Store e no Google Play

As estatísticas mostram que 79% dos usuários verificam as avaliações de um aplicativo antes de baixá-lo.

Isso significa que a experiência de um usuário com seu aplicativo começa antes mesmo da instalação. E, às vezes, se os usuários ficarem desanimados com avaliações falsas ou negativas, isso pode terminar ali mesmo - na página do seu aplicativo.

As lojas de aplicativos estão cada vez mais competitivas e os editores de aplicativos estão buscando mais inteligência e vantagens orgânicas para construir um negócio sustentável de aplicativos móveis.

Hoje em dia, é dado como certo que as avaliações dos usuários são uma métrica terrível para a qualidade. Ao enfrentar críticas ruins e comportamento tóxico do usuário, criar uma comunidade amigável para aplicativos ou jogos para dispositivos móveis pode parecer uma meta impossível.

Felizmente, é relativamente fácil encontrar aqueles comentários sorrateiros que assustam seus usuários em potencial. Mas depois de encontrá-los, como você deve denunciá-los? E como você pode implementar uma estratégia para continuar enfrentando críticas maliciosas de frente?

Este guia é relevante para qualquer pessoa que gerencie avaliações de aplicativos ou para qualquer pessoa envolvida na proteção da reputação de seus aplicativos. Não importa se você está apenas começando sua jornada de gerenciamento de revisões ou se trabalha na área há anos - esperamos que você aprenda muitos novos aprendizados para aplicar ao seu próprio fluxo de gerenciamento de revisões e ajude a impulsionar seu aplicativo.

É 2021 e a Google Play Store ainda tem um grande problema de revisão ruim falsa

Quando se trata da Google Play Store, essas avaliações falsas podem desempenhar um papel enorme no sucesso de qualquer aplicativo. Devido à maneira como o algoritmo do Google funciona, há um grande incentivo para os desenvolvedores se voltarem para o lado sombrio, mesmo que isso signifique que seu aplicativo possa ser removido da plataforma – ou pior, uma multa enorme da FTC.

Apesar dos esforços para resolver o problema na última década, tanto a Google Play Store quanto a App Store da Apple ainda estão infestadas de avaliações falsas. Sua persistência pode ser atribuída à natureza do velho oeste de plataformas móveis relativamente novas, mas o que está claro é que ambas as empresas não conseguiram encontrar uma solução.



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A atração das avaliações falsas

Para desenvolvedores que desejam se destacar na Google Play Store, não há muitos atalhos para o sucesso. Mesmo que você crie um aplicativo ou jogo fantástico, não há garantia de que ele chegará aos telefones celulares de seu público em potencial.

Além de enganar o sistema com nomes de aplicativos enganosos (você não está enganando ninguém, Grand Crime Auto Gangster Miami City), um aplicativo precisa ser empurrado e apresentado pelo algoritmo do Google para ganhar força. A otimização das listagens de aplicativos faz parte disso, mas as principais maneiras pelas quais o algoritmo avalia a qualidade são revisões e instalações.

As atividades da App Store visam as classificações de aplicativos

Infelizmente, alguns editores de aplicativos ambiciosos não estão limitando suas atividades apenas a estratégias orgânicas de chapéu branco. Às vezes, eles pegam atalhos na tentativa de jogar nas paradas superiores. Nos últimos anos, notamos que vários editores de aplicativos "principais" parecem estar pagando às pessoas para criar avaliações falsas, esperando que isso os ajude a aumentar as taxas de conversão de suas lojas de aplicativos e movê-los para cima nas paradas.

Curiosamente, falsificar comentários e jogar nas lojas de aplicativos parece ser uma prática que está sendo usada de forma mais ampla. Tanto a Apple App Store quanto a Google Play Store fizeram várias alterações em seus algoritmos de classificação no ano passado e algumas das mudanças mais recentes aumentaram claramente a importância das classificações de aplicativos, de modo que o benefício de falsificar avaliações está crescendo.

As avaliações falsas também não se limitam à loja de aplicativos. As pessoas fazem isso há anos na Amazon e estima-se que até um terço das avaliações online sejam falsas. Ao lidar com produtos efêmeros e digitais, pesquisas têm mostrado consistentemente que as avaliações e avaliações dos consumidores são muito impactantes nas decisões de compra.

Portanto, há uma vantagem em ter classificações e análises de software, e-books, música e muitos outros produtos – o que podemos fazer para garantir que sejam genuínos e úteis para os consumidores que devem atender?

Como são as avaliações falsas?

Embora seja impossível saber sempre se as avaliações foram pagas ou não, existem alguns exemplos muito claros de aplicativos que têm avaliações falsas. Por exemplo, analisando as avaliações por avaliador, você pode identificar aplicativos que usam os mesmos serviços para adquirir avaliações de aplicativos e ter avaliações semelhantes do mesmo grupo de pessoas na loja de aplicativos. Observe a semelhança na brevidade e no fraseado.

Outra maneira de identificar avaliações falsas é procurar textos de avaliação idênticos – isso acontece com mais frequência do que você imagina. Por exemplo, aqui está uma amostra de avaliações retiradas do aplicativo para Android, Global Banking e Finance.com.

O que você está vendo é que há muitas pessoas dispostas a fazer várias contas nas várias lojas de aplicativos para copiar e colar suas avaliações várias vezes para concluir sua tarefa. Claramente, os editores que compram avaliações falsas não são muito

Preocupado com a variedade e singularidade na criação dessas resenhas.

As avaliações falsas da loja de aplicativos não se limitam apenas a avaliações positivas – ouvimos de clientes o tempo todo que uma das razões pelas quais eles adoram ter o Apptentive ao seu lado é combater seus concorrentes que estão dispostos a pagar por avaliações negativas falsas.

Da mesma forma que as avaliações positivas falsas, você não precisa procurar muito para encontrar um grande número de avaliações de 1 estrela que usam exatamente a mesma linguagem para denegrir um aplicativo, esperando colocá-lo nos resultados de pesquisa e classificações da loja de aplicativos.

Em busca de uma melhor experiência na App Store

Recentemente, sabíamos que tínhamos a oportunidade de começar a criar uma visão melhor e mais abrangente do que os clientes realmente pensam sobre os aplicativos que usam. Queríamos identificar realmente os aplicativos que os clientes adoram e resumir o estado das lojas de aplicativos hoje.

No entanto, sabíamos que tínhamos que considerar aplicativos que continham avaliações falsas – nosso algoritmo foi originalmente facilmente enganado pelos aplicativos que pagavam as pessoas para aumentar suas classificações e diminuir outras. Para neutralizar esse mau comportamento, criamos uma métrica que chamamos de Qualidade do Revisor.

Ao analisar a extensão e o uso de palavras de cada avaliação na loja de aplicativos, podemos criar pontuações para os avaliadores da loja de aplicativos. Todas as pontuações individuais de toda a base de revisores de um aplicativo móvel compõem a Qualidade do Revisor do aplicativo.

A qualidade do avaliador nos ajuda a localizar aplicativos que têm uma proporção significativa de avaliações falsas e minimiza o sentimento positivo que foi criado falsamente, além de diminuir o sentimento falso negativo que às vezes também é fabricado. Nossa análise de qualidade do avaliador nos ajudou a encontrar os exemplos de avaliações falsas que compartilhamos acima.

Aprofundando nossos dados, percebemos que as tendências que podemos identificar em nossos dados eram fascinantes como uma análise de todo o ecossistema de aplicativos. Aqui estão algumas conclusões importantes que pudemos fazer.

Apps iOS têm mais avaliações falsas

Mesmo que muitos compartilhem o comentário lamentando que “o Google Play está cheio de aplicativos falsos e avaliações falsas”, o que descobrimos é que a loja de aplicativos iTunes é na verdade a líder em avaliações falsas. Nossos dados revelam que 55% dos aplicativos sinalizados por conter avaliações falsas eram aplicativos iOS e 45% eram aplicativos Android.

Isso pode ter algo a ver com a vantagem do volume de download do aplicativo que o iOS desfrutou até meados do ano passado. No entanto, também achamos que a exigência de uma conta Google + do Google Play poderia ter diminuído um pouco o problema da revisão falsa porque requer uma noção mais clara de identidade.

No entanto, os infratores parecem ser aplicativos Android. Dos 100 aplicativos com as piores pontuações de qualidade do avaliador, 80% deles são aplicativos Android.