Como obter e melhorar sua pontuação de esforço do cliente (WordPress)

Você quer aprender como encontrar a pontuação de esforço do cliente e usá-la para melhorar seus negócios?

Uma pesquisa de pontuação de esforço do cliente (CES) ajuda você a entender melhor a jornada do cliente e identificar maneiras de melhorar a experiência do usuário, o que leva a mais vendas e a um número maior de clientes recorrentes!

Neste artigo, compartilharemos um exemplo de pesquisa de pontuação de esforço do cliente e mostraremos como criar facilmente uma para seu próprio site WordPress. Também explicaremos como calcular sua pontuação CES e dicas para melhorá-la.

• O que é pontuação de esforço do cliente?
• Como criar uma pesquisa CES no WordPress
• Como calcular a pontuação de esforço do cliente
• Como melhorar a pontuação de esforço do cliente

O que é pontuação de esforço do cliente?

A pontuação de esforço do cliente (CES) é uma maneira de entender o nível de esforço que seus clientes precisam investir para obter o que desejam de sua empresa. Ele mede quanto esforço do usuário é necessário para diferentes interações com o cliente, como comprar um produto, usar o suporte ao cliente, encontrar informações em seu site e muito mais.

Você pode encontrar sua pontuação CES usando uma pesquisa CES baseada em métricas. Uma pergunta de pontuação de esforço do cliente normalmente é algo como: “Quão fácil foi para você navegar em nosso site?” Os clientes respondem usando uma variedade de números ou um sistema de emoticons que se correlacionam com uma faixa de “extremamente difícil” a “extremamente fácil”.

Outra opção é usar uma declaração como: “Achei fácil usar este serviço”. Os respondentes podem concordar/discordar ou usar uma escala Likert que vai de discordo totalmente a concordo totalmente para indicar a quantidade de esforço que eles precisaram fazer.

Por que usar uma pesquisa de pontuação de esforço do cliente?

Se uma parte da experiência do cliente exigir muito esforço, como ser muito difícil entrar em contato com sua equipe de atendimento, é menos provável que os clientes recomprem ou indiquem sua empresa. É por isso que é super importante entender e acompanhar as pontuações do CES.

Você pode ter ouvido falar de uma pesquisa Net Promoter Score (NPS), que avalia clientes leais versus desleais para chegar a uma métrica geral que indica fidelidade à marca. O Customer Satisfaction Score (CSAT) também é uma pesquisa popular, que mede a satisfação do cliente a curto prazo. Da mesma forma, as pesquisas de Customer Effort Score (CES) fornecem outra métrica crucial de experiência do cliente.

A pontuação da CES tornou-se reconhecida como um indicador-chave de desempenho (KPI) quando uma pesquisa da Harvard Business Review revelou que menos esforço para os clientes tem uma correlação direta com a fidelidade do cliente, probabilidade de referência e comportamento de compra futuro.

Simplificando, quando você facilita a interação dos clientes com sua empresa e atende às necessidades básicas deles, aumenta a lealdade e a satisfação geral deles . Em última análise, isso leva a mais conversões, maior retenção de clientes e menos rotatividade.

Você pode usar pesquisas CES separadas para diferentes aspectos da experiência do cliente para identificar pontos problemáticos em que seus clientes podem estar enfrentando obstáculos desnecessários. Em seguida, siga etapas baseadas em dados para tornar a experiência mais suave e use as pontuações do CES para acompanhar seu progresso.

Como criar uma pesquisa CES no WordPress

Agora que explicamos por que medir o esforço do cliente é importante, mostraremos como criar facilmente uma pesquisa CES em seu site WordPress.

Passo 1: Instale o UserFeedback

UserFeedback é o melhor plug-in para pesquisas de feedback do cliente no WordPress, ajudando você a descobrir o que seus visitantes realmente pensam. Use suas pesquisas curtas para ganhar mais dinheiro, aumentar o engajamento e expandir seus negócios mais rapidamente com feedback sincero dos clientes.

É fácil de configurar e vem com vários modelos de pesquisa. Ou você pode criar pesquisas totalmente personalizadas para perguntar aos usuários o que quiser e qualquer número de perguntas.

Além disso, o UserFeedback fornece relatórios detalhados e se integra diretamente ao MonsterInsights e ao Google Analytics do seu site. Você pode acompanhar seus formulários e ver todas as suas métricas importantes diretamente no painel do WordPress.

Aqui estão alguns dos principais recursos do UserFeedback:

• Pesquisas, perguntas e respostas ilimitadas.
• Biblioteca de modelos pré-construídos para ideias de pesquisa.
• Personalizado para combinar com as cores e o logotipo da sua marca.
• A lógica condicional permite mostrar diferentes perguntas em uma série com base nas respostas às perguntas anteriores.
• Vários tipos de perguntas, incluindo respostas longas, botões de opção, classificação por estrelas, captura de e-mail, escala Likert e muito mais.
• Segmentação inteligente e pesquisas agendadas.
• Integração do Google Analytics, geração de relatórios simples e fácil exportação de dados.
• E mais!

Para criar sua pesquisa de pontuação de esforço do cliente no WordPress, acesse a página de preços do UserFeedback e escolha o nível de licença que funciona melhor para você.

O plano Plus lhe dará acesso a modelos premium, segmentação no nível da página, todos os tipos de perguntas e muito mais, mas o plano Pro aumentará seriamente o nível de suas pesquisas com segmentação avançada, agendamento, redirecionamentos e muito mais. Dito isso, se você quiser experimentar primeiro, também pode usar a versão gratuita para este tutorial.

Depois de adquirir um nível de licença, você precisará instalar e ativar o novo plug-in. Se precisar de ajuda com esta etapa, confira as instruções de instalação do UserFeedback.

Etapa 2: criar uma nova pesquisa CES

Depois de instalar e ativar o plug-in, acesse UserFeedback » Pesquisas no painel do WordPress. Clique no botão azul que diz Criar novo .

Agora, você verá todos os modelos disponíveis para o seu nível de licença. Encontre aquele no topo chamado Experiência do site e clique nele.

Em seguida, você será levado a um modelo editável de pontuação de esforço do cliente de 5 pontos. Você pode clicar no ícone de lápis na parte superior para alterar o nome de sua pesquisa (ele não será exibido para os usuários, mas é útil para manter suas pesquisas organizadas).

Em Título da pergunta , edite o texto para refletir o que você gostaria de perguntar em sua pesquisa do CES. Em nosso exemplo, estamos perguntando especificamente aos usuários sobre como navegar em nosso site.

Também editamos os campos em Possíveis respostas para deixar claro o que cada número representa.

Se estiver usando uma versão premium do UserFeedback, você pode clicar em Visualizar no canto superior direito para personalizar o design do seu widget de pesquisa. Você também verá opções na guia Configurações e lógica , onde poderá habilitar uma caixa de comentários para clientes, usar lógica condicional em pesquisas com várias perguntas e muito mais.

Depois de editar sua pergunta, clique na seta para expandir a seção Mensagem de agradecimento . Aqui, você pode personalizar uma mensagem a ser exibida após a pesquisa. Ou, se você tiver o Pro, poderá redirecionar os usuários depois que eles responderem.

Quando terminar, clique em Próxima etapa: configurações na parte inferior.

Etapa 3: Editar as configurações da pesquisa CES

Em seguida, você verá Rastreamento . Certifique-se de que isso esteja ativado para permitir que o MonsterInsights se integre perfeitamente com o Userfeedback, para que você possa rastrear as impressões e respostas de seus usuários facilmente.

Para usuários Pro, você também verá as opções abaixo de Segmentação e Comportamento . Aqui, você pode personalizar onde, quando e como a pesquisa aparecerá.

Por exemplo, você pode executar uma pesquisa da CES que pergunte: “Foi fácil usar nosso processo de pagamento online?” e use a segmentação para que o questionário apareça apenas na página de confirmação da compra.

Quando estiver pronto, clique em Próxima etapa: Notificações na parte inferior.

Nesta etapa, você decidirá se deseja ser notificado por e-mail quando as respostas à sua pesquisa de pontuação de esforço do cliente forem enviadas.

Se estiver usando a versão Pro que recomendamos, você obtém outro recurso interessante onde pode marcar Ativar lógica condicional e personalizar quais respostas acionam uma notificação por e-mail.

Quando terminar o Workflow , clique em Next Step: Publish .

Etapa 4: publique sua pesquisa de pontuação de esforço do cliente

Na próxima tela, você verá um Resumo de sua nova pesquisa. Certifique-se de que tudo parece bom. Em Publicar, verifique se o botão Publicar foi clicado para ficar azul.

Se estiver usando o Userfeedback Pro, você também verá a opção Agendar para mais tarde .

Quando estiver pronto, clique no botão azul na parte inferior para Salvar e publicar (ou Salvar e agendar ).

Parabéns! Sua pesquisa da CES agora está ativa e aparecerá em seu site para que os usuários a concluam facilmente.

Observação: ele não será exibido se você estiver conectado em seu próprio site, mas você pode usar um navegador que não esteja conectado para ver como fica.

Veja como nosso exemplo finalizado de pesquisa de pontuação de esforço do cliente se parece.

Agora que você aprendeu como criar uma pesquisa de pontuação de esforço do cliente no WordPress, vamos dar uma olhada em como obter e melhorar sua pontuação CES.

Como calcular a pontuação de esforço do cliente

Assim como com outras métricas de sucesso do cliente, você deseja encontrar uma pontuação padronizada para o esforço do cliente que possa acompanhar ao longo do tempo.

Encontrar sua pontuação CES varia um pouco, dependendo do formato de escala que você usa.

Se você estiver usando uma escala de pontos ou uma escala de Likert , convém usar esta fórmula de cálculo de pontuação do CES:

Pontuação do Esforço do Cliente = (Soma das Avaliações do Cliente ÷ Número Total de Respostas)

Para uma Escala Concordo/Discordo, você precisará subtrair a porcentagem de respostas positivas da porcentagem de respostas negativas. Para uma Escala de Emoji (rostos felizes, neutros e carrancudos), ignore as respostas neutras e faça a mesma coisa.

Pontuação de Esforço do Cliente = (% de Respostas Positivas – % de Respostas Negativas)

É importante usar o mesmo sistema toda vez que você executar uma pesquisa de esforço do cliente para poder comparar facilmente os números, sem resultados distorcidos.

O que é uma boa pontuação CES?

O mais importante a lembrar é que se sua pontuação no CES é boa ou não, depende da pergunta e da escala usada . Em nosso exemplo de pesquisa de pontuação de esforço do cliente acima, um CES alto significa uma experiência de baixo esforço, mas a mesma pontuação pode significar o oposto se uma escala diferente for usada.

Determinar uma pontuação de esforço do cliente universalmente boa é complicado por causa das diferentes escalas e questões. Não existe um padrão da indústria de tamanho único.

Você está competindo contra si mesmo, portanto, concentre-se em como sua pontuação no CES muda com o tempo. Contanto que sua pontuação de esforço do cliente esteja melhorando, você está no caminho certo!

Você também quer ver como as pontuações do CES para diferentes áreas do seu negócio se comparam entre si. Por exemplo, digamos que todos os seus resultados do CES caiam em um intervalo semelhante, mas um mostra uma pontuação de alto esforço em comparação. Bem, agora você sabe em qual área trabalhar primeiro!

Observação: o Gartner (CEB Global) fornece algumas informações sobre benchmarks de pontuação de esforço do cliente.

Como melhorar a pontuação de esforço do cliente

Os detalhes sobre como melhorar a pontuação de esforço do cliente de sua empresa dependerão muito da área em que você está tentando trabalhar, mas o importante a se pensar sempre é: como posso facilitar isso para o cliente?

Você nem sempre pode saber os problemas com antecedência, mas pense na jornada do cliente e em como tornar cada ponto de contato a experiência mais fácil possível.

1. Coloque-se no lugar de seus clientes

Por exemplo, digamos que os clientes precisem registrar um produto em sua loja online após recebê-lo. Caçar em seu site para encontrar a área correta para fazer isso requer esforço.

Você pode ajudar incluindo o link e as instruções na embalagem, mas eles ainda terão que digitar uma URL muito específica. Existe uma maneira de torná-lo ainda mais fácil? Você poderia usar um código QR para que eles não precisem digitar nada?

Colocar-se no lugar de seus clientes pode ajudá-lo a reduzir quanto esforço é necessário antes que isso se torne um problema.

2. Ofereça Opções de Autoatendimento e Outros Canais de Atendimento

Certificando-se de incluir opções de autoatendimento e várias maneiras de os clientes entrarem em contato, você também pode melhorar a experiência do cliente e limitar o número de interações de serviço e tíquetes de suporte desnecessários!

Inclua uma base de conhecimento de FAQ robusta que é atualizada regularmente. Ou vá ainda mais longe incluindo algumas perguntas frequentes relevantes em cada seção do seu site.

Você também deseja tornar sua empresa acessível em vários canais. Oferecer um recurso de bate-papo ao vivo, acompanhar os comentários nas postagens do seu blog e ser acessível nas mídias sociais são ótimas maneiras de permanecer acessível.

3. Colete feedback aberto do cliente

Além de suas pesquisas baseadas em métricas, pedir sugestões de clientes com perguntas abertas é uma ótima maneira de melhorar sua pontuação no CES. O UserFeedback torna isso muito fácil com caixas de comentários de pesquisa e perguntas de acompanhamento ilimitadas!

Além disso, com notificações de e-mail de lógica condicional, você pode encaminhar as respostas da pesquisa em tempo real, como diretamente para sua equipe de suporte de atendimento ao cliente. Isso ajuda você a lidar com as preocupações no primeiro sinal, implementar sugestões rapidamente e melhorar a experiência do serviço.

Comece com UserFeedback hoje!

Bem, é isso para este artigo. Esperamos que você tenha gostado de aprender sobre as pontuações de esforço do cliente e como criar uma pesquisa CES para o seu site WordPress.

Se você gostou deste artigo, com certeza vai querer conferir Como Criar uma Pesquisa de Satisfação do Cliente no WordPress.

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