5 estratégias para melhorar o envolvimento do cliente no varejo

Este post foi contribuído por Jessica Pereira do Interact.

Algumas décadas atrás, lojas de departamento como Macy's e JCPenney dominavam o cenário do varejo. Essas marcas tinham uma enorme base de clientes com diferentes preços e localizações em todo o mundo. A competição girava em torno de estabelecimentos de tijolo e argamassa.

Em 1994, a Amazon mudou o mercado de comércio eletrônico. Agora, as lojas de comércio eletrônico habitam todos os cantos da Internet.

O boom do comércio eletrônico grita tanto oportunidade quanto concorrência. Pode parecer inatingível alcançar compradores on-line quando centenas de outras marcas estão competindo pelos mesmos clientes.

Bons produtos não são suficientes nos dias de hoje. No mínimo, você precisa de uma base de clientes fiel e uma marca respeitável. O envolvimento do cliente personaliza a jornada do comprador e ajuda os clientes a se sentirem à vontade para comprar com sua marca.

Neste post, abordaremos por que o envolvimento do cliente é importante e cinco estratégias para melhorar o envolvimento do cliente no varejo.

O que é o engajamento do cliente de varejo?

O engajamento do cliente de varejo é as múltiplas interações pessoais e online entre uma marca de varejo e seus clientes. Os varejistas usam uma variedade de estratégias de marketing para atrair e reter seus clientes ideais, incluindo:

• Omnicanal: conectando seus canais offline com sua presença online sem atrito com o cliente.
• Otimização para dispositivos móveis: otimizando seu site para uma experiência móvel perfeita.
• Mídias sociais: Construindo o reconhecimento da marca por meio de postagens sociais.

Todas essas estratégias de marketing visam o mesmo objetivo: uma experiência positiva do cliente . Por exemplo, a ModCloth supera as expectativas como varejista com um bate-papo ao vivo integrado. Responder a perguntas em tempo real economiza tempo do cliente e acelera a jornada do comprador.

Por que o engajamento do cliente no varejo é importante?

O engajamento do cliente constrói um relacionamento com seu público. Mas também suporta outras estratégias, como:

• Suporte online: 88% dos clientes esperam que as empresas aumentem suas iniciativas digitais pós-COVID. Os clientes esperam que suas marcas favoritas atendam às suas necessidades como se estivessem comprando pessoalmente. É aqui que e-mail, mensagens de texto e bate-papo ao vivo entram em ação.
• Prova social: nunca subestime o poder do marketing boca a boca. Quando você trata bem seus clientes, eles promovem sua marca para todos que conhecem.
• Marketing personalizado: recomendações de produtos e sequências de e-mail direcionadas quebram a barreira entre você e seus compradores. Sem ele, as empresas correm o risco de perder 38% de seus clientes atuais.

O envolvimento do cliente no varejo não apenas aumenta as vendas, mas também a fidelidade geral à marca.

Como melhorar o engajamento do cliente no varejo: 5 exemplos

As marcas devem se adaptar para superar a concorrência. Aqui estão cinco exemplos para ajudá-lo a implementar uma estratégia de engajamento do cliente para alcançar resultados.

1. Ofereça incentivos para motivar os clientes

De volta à faculdade, meus amigos e eu fomos ao maior número possível de eventos no campus. Não era porque esses eventos eram divertidos. Em vez disso, fomos incentivados com coisas grátis: comida, bebidas, camisetas e sacolas.

Os incentivos chamam a atenção de seus clientes. Eles levam o processo de pensamento das pessoas de “não posso pagar isso agora” para “recebo 20% de desconto!” Na verdade, os compradores de comércio eletrônico são mais propensos a comprar com entrega gratuita ou descontos. Diferentes tipos de incentivos incluem:

• Compre um, ganhe um cupom grátis
• Amostras grátis na primeira compra
• Frete grátis com um pedido mínimo de $ 75

A TOMS usa frete grátis para aumentar as vendas de sapatos e aumentar sua lista de e-mail. Dê uma olhada no pop-up da TOMS abaixo e observe o formulário de e-mail opt-in.

Você também pode oferecer incentivos aos clientes existentes. Um mês após minha compra no Raw Revelations, eles me enviaram um desconto de 20%. Essa tática funcionou porque eu esqueci do Raw Revelations, e o desconto deles foi um lembrete amigável para recomprar alguns produtos.

Aqui está outra ideia: Incentive seus assinantes atuais a divulgar sua empresa com uma oferta de cupom. Experimente esta receita de automação de incentivo de encaminhamento de e-mail.

Os incentivos são atenciosos, mas podem perder seu efeito mágico se você os usar com muita frequência. Quer nosso conselho? Polvilhe em 2-3 incentivos ao longo da jornada do comprador. Você manterá a atenção do seu cliente sem exagerar.

2. Adicione Realidade Aumentada à Experiência do Cliente

Os provadores são uma grande vantagem para as compras presenciais. Seus clientes não apenas podem experimentar roupas antes de comprar, mas também podem obter ajuda de associados de varejo.

Maria Rugulo, analista industrial de vestuário, diz que os provadores ajudam a “fazer uma conexão pessoal com seu consumidor, pois ainda é parte integrante da experiência geral de compra”.

As compras online perdem a “experiência de compra” geral porque não há como experimentar roupas através de uma tela. A realidade aumentada (AR) mudou essa experiência.

A realidade aumentada amplifica o ambiente físico com elementos visuais digitais. Agora você pode experimentar produtos sem entrar em uma loja física.

A Zenni Optical aprimora a experiência do cliente com um "Teste Virtual". Tudo o que você precisa fazer é enviar uma imagem sua e escolher alguns óculos que você gosta.

Não para por aí. A Zenni Optical também usa AR para coletar as preferências de óculos dos clientes e personalizar suas recomendações.

Esse envolvimento do cliente ajudou a Zenni a vender mais de 7 milhões de quadros sozinho. Usando AR, a Zenni reduziu os retornos e alavancou o ciclo de vida do cliente.

Aqui estão quatro maneiras de envolver os clientes com realidade aumentada:

A. Manuais do usuário interativos

Guie os usuários pelo seu produto com tours na página e mensagens passo a passo.

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B. Experiência de compra pessoal

Ofereça uma experiência de compra “em tempo real” e construa uma versão AR da sua loja. Os clientes podem navegar pela sua loja movendo fisicamente seus telefones pela sala.

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C. Visualizar canais

Dê a seus clientes uma prévia de como seu produto ficará e sentirá dentro de suas casas.

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D. Localizador de produtos

Sim, você também pode usar o AR para compras pessoais. A Home Depot lançou um mapa virtual de suas lojas. Dessa forma, os clientes podem entrar, encontrar o produto de que precisam e sair rapidamente da loja.

A realidade aumentada é melhor usada para direcionar pontos problemáticos. A Home Depot construiu um mapa de loja AR para aliviar a dor de procurar em seus enormes armazéns, enquanto Zenni resolveu o problema do provador com um teste virtual. Escolha um ponto problemático do cliente e parta daí.

3. Crie um questionário de recomendação de produto

As recomendações de produtos são parte integrante dos negócios de comércio eletrônico. Duas formas populares são o marketing de influenciadores e os mecanismos de recomendação de produtos (por exemplo, a seção “Recomendado para você” da Netflix).

Esses motores são poderosos, mas podem queimar um buraco no seu orçamento. Eles custam entre US$ 5.000 e US$ 15.000 para serem implementados, o que não é viável para uma pequena empresa.

Você pode cortar o grande preço com um teste de recomendação de produtos. Um questionário nivela a jornada do seu comprador ao:

• Eliminar a parte de navegação das compras para encurtar o processo de tomada de decisão do comprador.
• Reduzindo sua taxa de devolução com produtos personalizados.

Por exemplo, a Primally Pure anuncia sua linha de desodorantes com um questionário de recomendação de produtos.

Em sete perguntas, a Primally Pure recomendará um dos seguintes perfumes desodorantes:

• Atanásia Azul
• Carvão
• Gerânio
• Lavanda

A Primaly Pure gerou US$ 100.000 em vendas com este quiz.

Testes de produtos não apenas aumentam as vendas, mas também geram leads. Após o teste, a Primally Pure pede aos clientes seu endereço de e-mail em troca dos resultados.

Com a integração TryInteract e ActiveCampaign, você pode criar uma automação de e-mail segmentada com seus leads de teste. Por exemplo, todo mundo que resultasse em pele sensível receberia e-mails sobre produtos para pele sensível. Além disso, você pode automatizar um funil de questionários e nutrir leads para vendas, descontos e promoções futuras ( dica: ofereça incentivos! ).

Ao criar um questionário de recomendação de produto, promova-o em seu site e canais de mídia social para ganhar mais leads.

4. Execute SMS Marketing para Fidelizar Clientes

As mensagens de texto adicionam um toque pessoal à experiência do cliente. Assim como o e-mail marketing, as mensagens de texto mantêm os compradores informados. Você pode enviar atualizações rápidas sobre seu inventário, promoções e vendas.

Além disso, você não pode ignorar o crescente mercado de comércio eletrônico móvel. 53,9% das compras de comércio eletrônico de varejo são projetadas para gerar através de telefones celulares.

Você pode começar com o marketing por SMS de duas maneiras. A primeira é com descontos e promoções.

Express envia descontos especiais para clientes existentes. Essa estratégia é especialmente útil para o público jovem, que compra mais produtos pelo celular em comparação com a população mais velha.

Fonte

Outras atualizações de texto que você pode enviar incluem:

• Confirmações de envio
• Confirmações de pedidos
• Status de assinatura
• Lançamentos de produtos

Em segundo lugar, você pode experimentar mensagens de texto de conversação. O marketing por SMS é o principal método de atendimento ao cliente da Verb Energy. Ao contrário da maioria dos suportes de bate-papo on-line, o Verb Energy constrói relacionamentos 1:1 por meio de mensagens de texto.

Os clientes podem reabastecer sua assinatura da barra de energia, fazer perguntas ou até mesmo enviar fotos de seu cachorro para a Verb Energy. A equipa de marketing da marca oferece uma resposta humana.

Em suas automações do ActiveCampaign, você pode adicionar um bloco de SMS como uma etapa para enviar notificações de texto e campanhas agendadas. Assista ao vídeo abaixo para saber mais sobre automações de SMS.

Tente adicionar SMS aos seus fluxos de trabalho de automação para enviar acompanhamentos de suporte ao cliente, lembretes mensais de produtos e cupons de aniversário. Certifique-se de definir o cronograma de entrega exato para enviar no dia e hora ideais.

No geral, a automação de marketing por SMS ajuda você a alcançar clientes em trânsito e melhorar o envolvimento do cliente.

5. Construa uma presença nas mídias sociais

Os clientes associam uma forte presença na mídia social à popularidade. Incorporar pelo menos um canal social em sua estratégia de marketing pode promover o engajamento do cliente no varejo.

Aqui está o porquê.

Se alguém só viesse até você quando quisesse dinheiro, você os consideraria confiáveis? Provavelmente não.

Então, aqui é onde a mídia social se torna valiosa. Você não está apenas postando sobre seu produto 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você está compartilhando piadas, apoiando clientes e construindo uma comunidade. Os clientes podem construir confiança com você porque você está mostrando outro lado da sua marca.

Floret Flowers compartilha fotos dos bastidores de sua fazenda de flores em Skagit Valley Washington no Instagram. A marca dá a seus seguidores uma visão interna de como as flores crescem e são enviadas aos clientes.

Semelhante ao marketing por SMS, sua equipe de suporte pode conversar com os clientes em tempo real nas mídias sociais. Com a ajuda de Todd Clouser da Customer Gauge, a Everlast Welders oferece suporte ao cliente com um grupo no Facebook com 10.000 membros.

Todd mencionou como a marca construiu “uma fidelidade mais forte à marca enquanto ajudava os clientes a solucionar seus problemas. O grupo tornou-se um foco de colaboração e oportunidades de marketing.”

Quanto à construção da comunidade, a Crate and Barrel incentiva os compradores anteriores a postar seus itens com a hashtag #CrateStyle no Instagram. Hashtags convidam compradores a participar da comunidade. Pense nisso como uma avaliação de produto e, a propósito, 91% dos clientes leem pelo menos uma avaliação antes de comprar.

Inicie a conversa com um bate-papo ao vivo no Twitter, vídeo IGTV ou Facebook ao vivo. Responda aos seus seguidores com comentários e “curta” o conteúdo de outros seguidores.

Organize seu envolvimento diário com um calendário para garantir que sua empresa envie mensagens consistentes aos clientes. Baixe este modelo de calendário de conteúdo de mídia social gratuito para planejar sua estratégia.

Melhorando o envolvimento do cliente de varejo

Quanto mais você interagir com seus clientes, mais aprenderá sobre como atender às necessidades deles e fornecer uma experiência positiva ao cliente. Reveja as estratégias acima mencionadas para melhorar o envolvimento do cliente no varejo. Não existe uma abordagem única para todos, então veja o que funciona melhor para seus clientes.