Como melhorar o atendimento ao cliente no e-commerce: Exemplos + benefícios

À medida que o e-commerce continua a crescer, mais e mais empresas vêm aprimorando suas experiências de compras online. Ao mesmo tempo, eles estão procurando maneiras de otimizar e melhorar o atendimento ao cliente no comércio eletrônico.

Simplificando, seu negócio de comércio eletrônico não pode ter sucesso sem ter um serviço de alto nível que ajude os clientes a navegar em seu site, escolher itens, fazer compras e usar seus produtos ou serviços.

Benefícios de melhorar o atendimento ao cliente para e-commerce

O atendimento ao cliente é crucial para qualquer negócio, mas é especialmente importante para o comércio eletrônico. Isso ocorre porque em uma experiência de comércio eletrônico autogerenciada, o atendimento ao cliente geralmente é o principal, se não o único, ponto de contato do cliente.

Enquanto em uma experiência física, os clientes se envolvem com a equipe de vendas, veem e tocam nos produtos e fazem perguntas no local, o comércio eletrônico é principalmente uma experiência individual. E isso é parte do apelo.

Os clientes podem comprar quando quiserem, onde quiserem e da forma mais focada ou casual que quiserem. Está nos termos deles. E quando eles têm dúvidas ou problemas – seja escolher um tamanho, selecionar um plano de serviço, rastrear um pacote, agendar manutenção ou fazer uma devolução – eles recorrem ao atendimento ao cliente.

Portanto, é melhor que sua experiência de serviço seja pelo menos tão boa quanto o restante do seu CX. Uma boa interação pode gerar fidelização e até aumentar as vendas. Na verdade, o serviço é o maior impulsionador da fidelidade do cliente hoje, e 75% das organizações podem conectar maior satisfação do cliente ao crescimento da receita.

Por outro lado, uma interação ruim pode arruinar a experiência do cliente. Isso pode até fazer com que eles levem seus negócios para outro lugar e publiquem críticas e comentários negativos sobre sua empresa.

O que faz um ótimo atendimento ao cliente de e-commerce?

De acordo com os consumidores, as ótimas interações de atendimento ao cliente são rápidas, úteis e agradáveis. Portanto, se você estiver interagindo com os clientes antes, durante ou após a compra, a prioridade deve ser sempre resolver seus problemas da forma mais rápida e indolor possível.

Ao pensar especificamente em e-commerce, há ainda mais a considerar. O que faz uma ótima experiência de e-commerce? É conveniente, fácil de navegar e disponível nos termos dos clientes. Portanto, é lógico que seu atendimento ao cliente também precisa ser tudo isso.

• Fácil de navegar. Seja transparente e oriente claramente o cliente para onde ele precisa ir.
• Omnicanal. Quando dizemos “esteja onde seus clientes estão”, queremos dizer basicamente “você precisa estar em todos os lugares ”. Os clientes devem poder entrar em contato por meio de seu canal preferido – seja chat ao vivo, e-mail, telefone ou mídia social – e obter experiências consistentes e perfeitas.
• Disponível 24/7. Mesmo que seu escritório esteja fechado, use bots de bate-papo e e-mails automatizados, bem como conteúdo de autoatendimento, para oferecer suporte fora do horário comercial aos clientes.
• Agradável e gentil. Esteja seu cliente conversando com um representante de serviço ou lendo uma página de perguntas frequentes, a experiência deve ser agradável e refletir a voz e os valores da sua marca.
• E acima de tudo, ÚTIL. Lembre-se, você está prestando serviço . Responda suas perguntas, resolva seus problemas ou entre em contato com lembretes pertinentes. Cada interação deve ser útil e construir sua confiança em sua marca.

Questionário: O que todos esses elementos de um ótimo serviço têm em comum?
Resposta: Todos eles podem ser alcançados (ou melhorados) com dados.

Usando dados para otimizar o atendimento ao cliente para e-commerce

Os dados são nossa ferramenta mais poderosa para fornecer experiências ao cliente que geram fidelidade e receita. Nós o usamos para aprimorar nossos compromissos de marketing, comércio e vendas – o atendimento ao cliente não deve ser diferente.

5 maneiras orientadas por dados para otimizar o atendimento ao cliente de comércio eletrônico:

1. Entenda seus clientes e suas preferências
2. Personalize a experiência de serviço
3. Forneça CX omnicanal sem interrupções
4. Antecipar necessidades e fornecer um serviço proativo
5. Avalie o sucesso do serviço

1. Entenda seus clientes e suas preferências

76% dos consumidores esperam que as empresas entendam e se adaptem às suas expectativas e necessidades. Use os dados do cliente para obter um perfil claro e abrangente do seu público. Saiba onde e como eles gostam de se envolver e o que é mais importante para eles. Em seguida, use esses insights para impulsionar sua estratégia de atendimento ao cliente.

2. Personalize a experiência do serviço

Diga adeus à abordagem de tamanho único. Os consumidores esperam experiências personalizadas em cada etapa da jornada – incluindo o atendimento ao cliente. Suas preferências pessoais, histórico de transações e interações de serviço anteriores devem informar como você se relaciona com eles hoje.

3. Forneça CX omnicanal sem interrupções

Não faça os clientes se repetirem toda vez que entrarem em contato com um problema. Certifique-se de que todas as suas equipes de clientes (vendas, marketing, comércio e atendimento ao cliente) tenham acesso aos mesmos dados. Se o atendimento ao cliente não tiver informações sobre as compras anteriores do cliente ou interações com outros departamentos, isso cria uma experiência desarticulada. E isso pode levantar mais problemas do que resolver.

4. Antecipar as necessidades de serviço

Use dados de produtos e transações para antecipar necessidades e fornecer serviço proativo (ou mesmo preventivo). Por exemplo, envie lembretes personalizados sobre manutenção programada ou renovações de contrato. Ou forneça recomendações para atualizações de produtos ou complementos de serviço pós-compra.

Além disso, preste atenção às tendências em seu site para ver onde os problemas estão ocorrendo e resolva-os antes que eles se tornem uma bola de neve.

5. Meça o sucesso do atendimento ao cliente

E, claro, use os dados da sua empresa e do departamento para acompanhar o sucesso do serviço. Veja quais canais são os mais populares, onde você está vendo o feedback mais positivo etc. Em seguida, adapte sua estratégia para otimizar seu próprio desempenho.