Como melhorar a satisfação do atendimento ao cliente para uma empresa de tecnologia

A satisfação do atendimento ao cliente tem tudo a ver com tornar as pessoas felizes em todos os pontos de contato com sua empresa. O cliente deve se sentir especial, cuidado e compreendido. Eles devem ter suas necessidades atendidas e o que você fornece deve exceder agradavelmente suas expectativas. Em suma, o clichê está no ponto aqui – o cliente é o rei.

No entanto, um erro comum entre as empresas de tecnologia é focar no produto e não no cliente. É, de fato, importante que o que você cria seja de alto nível e é ótimo quando os membros de sua equipe se preocupam com seu trabalho e colocam sua alma nele. Mas satisfazer as necessidades do cliente deve ser a principal prioridade para todos em sua equipe, não apenas para o pessoal de suporte.

Para que isso aconteça, você precisa criar uma política de atendimento ao cliente centrada no cliente que se espalhe por todos os aspectos de sua organização. E enquanto 75% das empresas afirmam acreditar que são centradas no cliente, apenas 30% de seus clientes concordam. Ao mesmo tempo, 80% das pessoas dizem que estão mais do que dispostas a pagar por uma melhor experiência com as marcas.

Melhorar seu relacionamento com seus clientes aumentará a satisfação do atendimento ao cliente e trará mais receita. Também atrairá novos clientes porque, como todo profissional de marketing sabe, o boca a boca é o melhor tipo de publicidade que existe.

Então, como fazer as pessoas se sentirem em casa com o seu negócio e mantê-las felizes? Leia mais para descobrir!

Esforce-se para entender seu cliente

A base da satisfação do atendimento ao cliente é conhecer bem o seu cliente e entender suas necessidades.

Você pode já ter estabelecido suas personas de comprador, mas as personas de comprador não são pessoas reais e se não forem atualizadas com frequência, elas se tornam menos relevantes. Seus clientes mudam com o tempo e suas prioridades e os obstáculos que enfrentam não são os mesmos de um ano atrás. Para evitar isso, você deve realizar pesquisas de mercado regularmente e atualizar seus conhecimentos. Caso contrário, você corre o risco de se desconectar e se desconectar e nenhum cliente ficará satisfeito com isso.

Além disso, a tecnologia está evoluindo em ritmo acelerado e, como fornecedor de tecnologia, seu público é mais dinâmico do que o de uma empresa comum. Você deve sempre ter em mente que, à medida que seu produto muda, seu cliente também muda.

Conduza a Pesquisa da Voz do Cliente

A pesquisa de voz do cliente é uma ótima maneira de entender quais são as necessidades e preferências do seu cliente. É comumente usado no desenvolvimento de produtos, mas pode ser aplicado a qualquer aspecto do negócio.

Ao entrar em uma sala (real ou virtual) com seus clientes para falar sobre o que eles gostam em sua empresa, o que eles precisam de você e como você pode entregar, pode melhorar drasticamente a satisfação do atendimento ao cliente.

Afinal, a melhor maneira de saber o que faz as pessoas felizes é conversar com elas, ouvi-las e conhecê-las.

Um problema comum para empresas de tecnologia, especialmente aquelas que atendem clientes não técnicos, é que elas acham difícil estimar de forma realista a cultura técnica e as habilidades de seu público. Isso cria silos entre o que você acredita ser bom para o usuário final e o que ele realmente deseja, e pode prejudicar suas taxas de satisfação com o atendimento ao cliente.

E mesmo que você esteja fazendo um bom trabalho agora e seus clientes estejam satisfeitos, os resultados de uma pesquisa de voz do cliente podem surpreendê-lo com pessoas com necessidades nas quais você nunca pensou.

Não seja tímido e peça feedback

Pedir feedback aos seus clientes permite que você mantenha contato com eles e mostre que se preocupa com a qualidade dos serviços que presta.

O envio de pesquisas após cada interação com um cliente permitirá que você monitore o desempenho de diferentes canais de comunicação, além de perceber rapidamente se algo está errado, para que você possa fazer ajustes oportunos.

Além disso, quando você acompanha um feedback ruim em tempo hábil, você não apenas corrige a má impressão que deixou no cliente, mas também impede que ele compartilhe sua frustração com outras pessoas. Dessa forma, você pode consertar as coisas antes que elas saiam do controle e manter sua reputação online intacta, ao mesmo tempo em que melhora a satisfação do atendimento ao cliente.

Envie pesquisas de satisfação com o atendimento ao cliente

Pedir feedback imediato fornecerá informações diárias sobre como estão indo suas interações com seus clientes. No entanto, se você quiser ter uma visão geral do seu relacionamento, envie regularmente pesquisas de atendimento ao cliente que permitam que seus clientes expressem sua satisfação geral com sua marca.

Você pode usar os dados de sua pesquisa de clientes para criar ideias para perguntas que também permitem que você se concentre nos tópicos certos para discussão.

Os objetivos das pesquisas devem ser entender se as pessoas estão satisfeitas com seus serviços, descobrir o que você pode fazer melhor e identificar o que mais você pode oferecer a elas para que elas se sintam mais felizes ao fazer negócios com você.

Melhore sua política de atendimento ao cliente

Como você trata seus clientes e como você os faz sentir é crucial para o desempenho do seu negócio.

Sua política de atendimento ao cliente deve ser incorporada em todos os aspectos de sua operação e deve ser aplicada a todos os membros da equipe, independentemente de terem ou não contato direto com os clientes. Quando as pessoas fazem seu trabalho com o cliente em mente, isso realmente aparece no produto final e melhora a experiência geral da marca.

Pesquisas mostram que 91% dos clientes continuam fazendo negócios com empresas que oferecem alta satisfação no atendimento ao cliente. Além disso, 78% dizem que estão dispostos a perdoar erros quando recebem um bom serviço e 71% até baseiam suas decisões de compra no atendimento ao cliente que uma empresa oferece.

Fonte: SalesForce

As pessoas hoje em dia têm uma abundância de opções ao decidir com quem fazer negócios. Se você não é aquele que oferece a melhor experiência, alguém o fará. Melhorar sua política de atendimento ao cliente e fazer tudo sobre o cliente, o tornará mais competitivo no mercado.

Escolha bem os representantes de suporte ao cliente

As pessoas que lidam com clientes insatisfeitos devem ser escolhidas com muito cuidado. Nem todo mundo é capaz de manter a calma enquanto tenta domar uma multidão enfurecida.

Trabalhar no help desk pode ser exaustivo e se seus representantes não forem bem treinados ou não se encaixarem no perfil psicológico para isso, isso pode afetar a satisfação do atendimento ao cliente da pior maneira possível. Sua equipe de suporte deve ter o conhecimento técnico para atender os clientes, mas sem ser condescendente ou impaciente. Eles devem mostrar empatia, compreensão e ser solidários.

Cuide do bem-estar de sua equipe

Funcionários felizes que gostam de seu trabalho, se preocupam com os valores da empresa e acreditam que o que fazem é importante terão um desempenho melhor no local de trabalho. Por outro lado, se seus colegas de equipe não se sentem valorizados ou não estão satisfeitos com seu ambiente de trabalho, é duvidoso que eles se importem muito com o cliente ou com os produtos.

Melhorar a cultura do seu local de trabalho não só aumenta o moral dos seus funcionários e os ajuda a se envolver mais na empresa e no trabalho, mas também reflete na comunicação com o cliente.

Você pode considerar realizar diferentes iniciativas para construir uma comunidade com seus funcionários, mas acima de tudo, você deve tratá-los com respeito, incentivar seu crescimento e mostrar que você se importa.

Mantenha a consistência entre os canais

Quando todos em sua equipe estão na mesma página e estão familiarizados com a política de atendimento ao cliente da empresa, eles podem oferecer uma experiência consistente ao cliente em todos os canais.

Seu site, seus perfis de mídia social, seu blog, seus representantes de suporte, seu marketing e vendedores – todos devem seguir os mesmos protocolos de comunicação.

Para manter a consistência, você pode criar um manifesto e apresentá-lo a novos colegas de equipe e a organizações terceirizadas com as quais você faz parceria e que interagem com seus clientes.

Seus clientes devem se sentir bem-vindos em todos os pontos de contato com sua empresa e saber que você prestará um serviço de qualidade.

Trabalhe em suas habilidades de comunicação empresarial

Hoje em dia, uma parte significativa da comunicação empresarial é feita online. Por mais convenientes que sejam, os canais digitais podem aumentar o risco de mal-entendidos e interpretações errôneas do que está sendo dito.

No entanto, como em qualquer outro tipo de comunicação, a chave aqui é ouvir, entender e mostrar empatia. Como mencionado, as pessoas podem achar que as empresas de tecnologia estão desconectadas e desconectadas de seus clientes. Portanto, mantendo um toque humano e mostrando que você se importa, você pode fazer com que seus clientes se sintam valorizados e importantes.

Quando sua rede de clientes cresce, pode ficar difícil acompanhar o histórico de cada conta. Uma maneira de contornar isso é combinar clientes e representantes. Isso não apenas ajudará os membros da equipe a criar uma conexão mais profunda com os clientes pelos quais são responsáveis, mas também estarão sempre atualizados com as interações anteriores de seus clientes com sua empresa, seus problemas e suas preferências. Enquanto isso, o cliente ficará mais do que satisfeito com seus serviços e com o nível de atenção que recebeu.

Para ajudar seus representantes a nunca perder o ritmo ou esquecer um marco na jornada do cliente, você pode considerar o uso de um software de CRM. Com isso, você pode organizar todos os dados de seus clientes em perfis detalhados e ter as informações acessíveis aos seus colegas de equipe em um clique.

Esteja disponível e rápido para responder

Quando as pessoas entram em contato com você – seja com um problema ou qualquer outra coisa – elas esperam receber uma resposta em breve. Na verdade, 83% das pessoas esperavam uma resposta imediata. Se você demorar muito para responder, isso não apenas afetará a satisfação do atendimento ao cliente, mas poderá afastar os clientes de você e de um concorrente mais disponível para atender às suas necessidades.

Você deve ter uma equipe de suporte cobrindo todos os canais de comunicação e estar pronto para ajudar. No entanto, se você tiver muitos clientes e poucos representantes, responder rapidamente em qualquer canal pode se tornar um obstáculo.

A solução mais óbvia, é claro, será contratar mais pessoas. Mas, se você não puder fazer isso no momento, existem algumas outras maneiras de superar o problema e ficar disponível para seus clientes.

Ofereça diferentes níveis de suporte

Se você oferece planos ou pacotes de contas diferentes, pode vincular seus serviços de suporte ao cliente a eles e priorizar clientes de ponta, oferecendo tempos de resposta mais rápidos e mais opções de contato. Embora seus clientes de nível inferior possam não gostar de esperar mais, ter tempos de resposta para planos diferentes escritos em preto e branco reduzirá a frustração.

A transparência é muito importante para ganhar a confiança das pessoas. Quando souberem o que esperar e você cumprir os prazos prometidos, as pessoas ficarão felizes.

Enviar respostas automáticas

Mesmo se você tiver prazos de suporte ao cliente anunciados em seu site, isso não significa que as pessoas os lerão.

Quando os clientes entrarem em contato com você em um de seus canais de comunicação e você não puder responder imediatamente, você deve enviar uma resposta automática, de preferência personalizada com o nome deles, informando quando retornará. Certifique-se de definir prazos realistas e sempre tente ir além do que você prometeu.

Por exemplo, se você disser que retornará ao cliente em 24 horas, mas entrar em contato com ele em 30 minutos, ele ficará agradavelmente surpreso com isso e sentirá que você realmente se importa com ele e com sua empresa. No entanto, se você voltar a eles em dois dias, o cliente ficará frustrado, independentemente dos motivos por trás do atraso.

Configurar um chatbot

Os chatbots são uma ótima maneira de fornecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e oferecem acesso fácil às informações quando não há um associado humano disponível. Eles podem servir como uma página interativa de perguntas frequentes e, dependendo de quão avançados sejam, podem fornecer soluções para problemas fáceis e moderadamente complexos.

No entanto, ter um chatbot sem um humano para fazer backup não é uma boa ideia. Nem todo mundo gosta de conversar com robôs e nem sempre os bots são capazes de entender todo o problema. Seus clientes devem ter a opção de alternar para o bate-papo ao vivo a qualquer momento da conversa ou marcar uma consulta com um representante fora do horário comercial.

Forneça opções de autoajuda facilmente disponíveis

Existem dois tipos de pessoas no mundo – aquelas que pedem ajuda quando precisam e aquelas que a evitam a todo custo.

Quando os clientes sabem que há suporte ao vivo disponível, a maioria das pessoas entrará em contato com você instantaneamente quando tiver problemas. Isso economiza tempo na tentativa de resolver seus problemas e pode fornecer uma solução instantânea. Para eles, a satisfação com o atendimento ao cliente vem da qualidade do suporte que recebem e do conforto de saber que há alguém para ajudar.

Para empresas de tecnologia, haverá clientes que não têm experiência em tecnologia e que preferem não mexer em coisas que não entendem. É importante estar disponível para este tipo de clientes, mas é igualmente importante responder às necessidades de quem o quer fazer por conta própria.

Fonte: http://www.quickmeme.com/meme/3t2vfn

Fornecer recursos educacionais e de autoajuda facilmente disponíveis para seus clientes permitirá que eles entendam melhor seu produto, aprendam a usá-lo corretamente e encontrem soluções para quaisquer problemas que possam encontrar, sem precisar entrar em contato com seus representantes de suporte.

Criar uma página de perguntas frequentes

Como empresa de tecnologia, é seguro assumir que seus produtos podem ser complexos e difíceis de entender. Fornecer uma página de perguntas frequentes abrangente que responda às perguntas mais frequentes economizará tempo para seus clientes e sua equipe de suporte.

A adição de tutoriais e guias em vídeo passo a passo também ajudará os clientes a se orientarem e fornecerão exatamente o tipo de satisfação de atendimento ao cliente de que precisam – as ferramentas para fazer isso sozinhos.

Manter um fórum

Os fóruns podem parecer um pouco desatualizados com todas as novas formas de comunicação disponíveis, mas ainda são uma forma viável de uma comunidade online.

Um espaço de discussão designado em seu site permite que as pessoas falem sobre o uso de produtos e ajudem umas às outras, sem necessariamente ter que entrar em contato com você. E você ainda pode participar da conversa com soluções e suporte a qualquer momento.

Claro, você ainda deve cobrir todos os outros canais onde seus clientes frequentam, mas é um toque agradável ter seu próprio lugar onde eles podem fazer perguntas, pesquisar tópicos e conhecer outros clientes.

Construir uma base de conhecimento

Há muitas maneiras de educar as pessoas sobre seus produtos, e mantê-los sob o mesmo teto será conveniente para você e seus clientes.

Sua base de conhecimento pode ser um hub onde você organiza todos os webinars, postagens de blog informativas, tutoriais, guias de vídeo, workshops e assim por diante. Se as informações estiverem bem estruturadas, os clientes não só poderão encontrar tudo o que precisam, mas também ficarão impressionados com a facilidade de uso.

Para mostrar que você realmente se importa e melhorar seu jogo de satisfação do atendimento ao cliente, você pode fornecer uma caixa de sugestões onde os clientes podem deixar ideias sobre novas informações que você pode cobrir. Isso ajudará você a melhorar seus serviços, mostrando onde seus clientes encontraram problemas e precisam de mais suporte.

Resultado final

A satisfação do atendimento ao cliente deve estar no centro da cultura de sua empresa. Ao envolver sua equipe em seus objetivos e mostrar a eles que você valoriza a contribuição deles, você os incentivará a fazer seu trabalho melhor e a serem mais produtivos. Isso se refletirá na maneira como tratam os clientes e aumentará a qualidade de todos os serviços que você presta.

E como você trata seus clientes está diretamente relacionado a como eles vão te tratar. Se você se preocupa com eles, mostra respeito e tenta satisfazer suas necessidades, eles farão negócios com você novamente e até recomendarão você a seus amigos.