Como melhorar o UX por meio do mapeamento da jornada do usuário

A experiência do usuário (UX) é um termo que incorpora todas as interações que uma pessoa tem com uma empresa, seu produto e seus serviços. Muitas vezes confundido com usabilidade e design de interface do usuário, é o que as equipes de design colocam em serviço para criar soluções que forneçam uma experiência relevante e significativa aos clientes em potencial.

Uma pergunta fundamental que qualquer criador de produto deve responder é: como as pessoas realmente usam nossa criação? Segundo o inventor do termo Dan Norman, um produto é um conjunto integrado e coeso de experiências que considera todas as etapas de uso – desde a iteração inicial, passando pela ajuda, serviço e manutenção, até as reflexões finais.

Bom UX significa atender às necessidades específicas dos usuários dentro do contexto particular em que eles fazem uso de um determinado produto. Para conseguir isso, os designers precisam entender toda a experiência do usuário do ponto de vista do usuário, que é onde o mapeamento da jornada do usuário (UJM) pode esclarecer.

Neste artigo, definiremos o que é UJM e exploraremos como ele pode ser usado para melhorar a experiência do usuário. Especificamente, veremos os elementos e variações do mapeamento de jornada e como os designers de produto podem aproveitá-lo.

Definindo o mapeamento da jornada do usuário

Por definição, um mapa de jornada do usuário é uma visualização do relacionamento de uma pessoa com o produto ao longo do tempo e entre canais . Ele inclui uma série de ações compiladas em uma linha do tempo que é infundida com pensamentos e emoções do usuário para criar uma narrativa. Essa narrativa é então polida e condensada para criar uma visualização.

Fonte: NNgroup.com

O termo mapa de jornada do usuário às vezes é usado de forma intercambiável com mapa de jornada do cliente. No entanto, embora ambos se refiram a seguir um indivíduo enquanto ele usa seu produto ou serviço, o conteúdo dos dois mapas é diferente. Isso ocorre porque, para determinados produtos, nem todos os usuários finais são compradores, mas sua experiência com o produto é importante.

Por exemplo, se você é uma empresa que oferece uma solução de software para empresas, o comprador é a empresa e os usuários são os funcionários. Portanto, se os funcionários estiverem satisfeitos com sua solução, poderão desempenhar melhor suas funções.

O UJM é uma ferramenta maravilhosa para designers de UX porque permite que eles tenham uma abordagem centrada no usuário para o design do produto , criando assim uma melhor experiência do usuário. Ele ajuda as equipes de desenvolvimento a responder a perguntas do tipo “ e se… ”. Pode ser útil para medir o desempenho e, mais importante, pode se tornar a base para melhorias estratégicas.

Os 5 elementos-chave do mapeamento de jornada

No entanto, os mapas de viagem vêm em todas as formas, formatos e tamanhos e, de acordo com o NN Group, eles têm 5 elementos-chave em comum:

1. Atores – A pessoa sobre quem o mapa é – geralmente sua persona alvo.
2. Cenário e Expectativas – O cenário refere-se à situação que o mapa aborda e está vinculado às necessidades e expectativas do seu ator. Pode ser real ou antecipado.
3. Fases da Jornada – Estas são as diferentes etapas de alto nível no mapa e ajudam a organizar o restante das informações. Eles variam de acordo com o cenário e são determinados com a ajuda de dados. Por exemplo, em uma situação B2B, as fases podem ser compra, adoção, retenção, defesa.
4. Ações, Emoções e Mindsets – Os comportamentos, sentimentos e pensamentos que o ator tem uma longa jornada e que são mapeados dentro de cada fase.
5. Oportunidades – Os insights obtidos com o mapa sobre como otimizar a experiência do usuário.

Métodos de mapeamento de UX

O processo de desenvolvimento de um mapa de jornada requer um modelo mental alinhado de todas as partes interessadas envolvidas no design e criação do produto e uma visão compartilhada é essencial. Geralmente, há uma grande equipe de pessoas com diferentes formações, conhecimentos e experiências que devem estar na mesma página sobre as metas do projeto, as necessidades do usuário e todos os processos envolvidos.

Existem quatro tipos de mapeamentos de UX: mapeamento de empatia, mapeamento de jornada do cliente/usuário, mapeamento de experiência e blueprint de serviço.

Cada um se baseia no outro para criar uma compreensão mais completa das interações das pessoas com uma empresa. Para os propósitos deste artigo, vamos nos concentrar apenas no mapa da jornada do usuário.

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Melhorando a UX por meio do mapeamento de jornada

Os mapas de jornada ajudam a descobrir momentos de prazer e frustração e fornecem uma visão holística da experiência do usuário. Identificamos 4 maneiras pelas quais você pode usá-los para melhorar isso.

1. Entenda quem é responsável pelo UX

A experiência do usuário é sem dúvida a parte mais importante do desenvolvimento de um produto, no entanto, quando se trata de definir quem é o responsável por ele, as coisas ficam complicadas.

De acordo com o ElevatedThird, se você perguntar a dez pessoas em uma organização “ quem é responsável pelo UX em sua empresa ?” é provável que você obtenha dez respostas diferentes, com pelo menos uma sendo “ não sei. ” Por outro lado, se você perguntar quem é o responsável pelo design do produto, provavelmente obterá respostas consistentes sobre qual equipe possui qual peça.

Cada organização define seu campeão interno de UX de maneira diferente. Em alguns casos, pode haver uma equipe de UX que faz parte de um departamento maior de produto e marketing. Em outros casos, a UX pode ser confundida com a UI e as pessoas responsáveis ​​por cada uma podem não ter papéis claramente diferenciados.

• O CEO – Esta é a pessoa que pode promover uma filosofia focada em UX em toda a empresa. Isso ajudará a incorporar a experiência do usuário em todos os processos principais, tornando-a uma prioridade para a liderança e a contratação das pessoas certas.
• O Gerente de Produto – Os gerentes de produto precisam entender o que estão oferecendo e para quem estão oferecendo. Eles devem ser capazes de estabelecer a base certa para que toda a equipe possa projetar a melhor solução.
• O Engenheiro/Desenvolvedor – Em empresas de tecnologia ou em situações em que o produto é técnico, a UX pode ser de propriedade da equipe de engenharia, pois serão eles que construirão uma solução que possa deixar os usuários felizes. Nesse caso, deve haver pelo menos uma pessoa responsável por ver o quadro geral e garantir que todos os recursos funcionem bem juntos.
• O Gerente de Marketing – Eles têm o benefício de entender a mensagem e a voz da empresa, bem como as necessidades e desejos dos usuários. Além disso, eles têm acesso a muitos dados, graças aos quais podem determinar quais melhorias podem ter o maior impacto.
• O UX/UI Designer – Em algumas empresas, as funções de experiência do usuário (UX) e design de interface do usuário (UI) são combinadas. No entanto, UX não equivale a UI. Um verdadeiro designer de UX analisa dados e análises e está sempre testando iterações. Para alguém que faz as duas regras, eles devem definir claramente quais partes estão relacionadas ao IX e quais à UI.
• Toda a equipe – É bom obter a opinião de todos os membros da equipe, mas quando você fizer isso, lembre-se de que designar uma única pessoa para tomar a decisão final é importante para garantir que você esteja se movendo na direção correta.

Como projetar e desenvolver a experiência do usuário envolve diferentes partes interessadas internas, há pessoas em toda a organização responsáveis ​​por isso de maneiras únicas.

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2. Empregar o pensamento sistêmico

Criar uma experiência de usuário clara e consistente não é uma tarefa fácil. No entanto, se você empregar o pensamento sistêmico, as coisas se tornarão um pouco mais fáceis.

O pensamento sistêmico é sobre a execução de processos de resolução de problemas em um sistema complexo . Aplicado ao design, segue a lógica de que cada decisão tomada afetará as decisões passadas e futuras e envolve observar de perto os dados para identificar padrões e antecipar possíveis compensações.

Os designers abordam cada projeto de maneira diferente. Para garantir que seu processo seja bem-sucedido, deve incluir uma consciência constante do pensamento sistêmico, que de acordo com o design de UX inclui:

• Automatizar mudanças em todo o sistema para que as coisas sejam reutilizáveis ​​e o retrabalho seja evitado.
• Definir o básico (cor, espaçamento, tipo) antes de focar nos detalhes.
• Reconhecendo o Efeito Borboleta.
• Manter o controle dos detalhes sem negligenciar a imagem maior.
• A consistência é fundamental.
• Encontrar o equilíbrio entre flexibilidade e criatividade.
• Ser capaz de explicar por que a escolha que você fez é a correta.
• Manter documentação completa.

Um mapa de jornada do usuário segue uma pessoa ao interagir com um produto, todos os pontos de contato no mapa criam um ecossistema de escolhas . Para projetar um bom UX, essas escolhas precisam conviver em harmonia. O pensamento sistêmico pode ajudá-lo porque todo projeto é regulado pelo sistema em que foi desenvolvido e, se você o ignorar, não terá uma base sólida para construir.

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3. Foco nas pessoas

Uma forte estratégia de UX requer uma mentalidade centrada no ser humano para produzir o design . Isso significa desenvolver uma estrutura que possa ajudar a fornecer uma ótima experiência ao usuário e ao cliente (UX e CX).

Mas primeiro, vamos explicar a diferença entre UX e CX . O CX combina a experiência do indivíduo em todos os pontos de contato que ele teve com uma marca. Enquanto o UX apresenta uma área focada em um desses pontos de contato.

De acordo com a UXplanet, existem 5 pilares-chave para basear sua estratégia de UX e garantir que seus produtos possam resolver com sucesso as necessidades de seus usuários.

1. Entendendo os usuários – Conheça quem são seus usuários e qual é o seu ajuste de produto/mercado. Você pode criar personas, usar pesquisas, entrevistas com clientes, criar mapas de empatia e declarações de necessidades.
2. Compreender o valor dos produtos – Identifique o que torna o seu negócio único, defina uma declaração de missão clara, descreva a sua proposta de valor e teste-a.
3. Saber como resolver o problema – Analise o que seus clientes potenciais estão fazendo atualmente para resolver os problemas que você deseja atingir. Mapeie essa jornada, encontre os pontos problemáticos que você pode corrigir e crie um plano.
4. Ter uma visão clara – Saiba para onde está indo para que você possa se concentrar nas áreas que mais importam.
5. Feedback e iteração frequentes – Use dados e insights de interação do usuário para obter feedback contínuo para que você possa iterar e melhorar.

Ao envolver esses cinco elementos, você poderá entender melhor seus clientes, seu produto e seu mercado, enquanto avalia e aprimora continuamente sua experiência com o produto.

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4. Projete produtos honestos

Honestos são aqueles produtos que incutem confiança nos usuários, mostrando transparência e atenção aos seus pontos problemáticos . Isso significa apenas fazer promessas que você vai cumprir, mostrar empatia e construir um público fiel.

Para uma experiência de UX honesta, você precisaria apoiar suas decisões de design por meio de pesquisas e testes de usuários. Com a ajuda do mapeamento de jornada, você pode saber o que seus clientes mais precisam para otimizar o valor que seu produto oferece.

Ao explorar suas oportunidades em potencial, você pode adotar uma abordagem de pensamento de produto.

• Primeiro, identifique qual é o problema. Isso significa entender quem é seu usuário, o que ele faz e onde encontra problemas.
• Em seguida, considere como resolver seus problemas . Entenda o impacto que a solução tem nos seus prospects e no seu negócio, e qual será o risco desse problema não ser resolvido.
• Por último, investigue possíveis soluções . Avalie o que é razoável para o seu negócio, as restrições, e a tecnologia que você tem para ajudá-lo a atingir tais objetivos.

Esses pontos ajudarão você a organizar seu processo e incentivar a colaboração da equipe. Eles fornecem um guia para que seus stakeholders internos criem sua própria agenda, que você pode revisar posteriormente em conjunto. Certifique-se de incentivar seus colegas de equipe a fornecer evidências de comentários de usuários, análises ou pesquisas de concorrentes e de mercado para apoiar seus argumentos.

Se você deseja obter uma análise completa do problema, soluções e oportunidades, pode usar a estrutura “5Ws and an H”, mostrada abaixo.

Fonte: UXdesign

Conclusão

O mapeamento de jornada pode ajudá-lo a rastrear todos os pontos de contato entre sua marca e seus clientes em potencial, para que você possa descobrir lacunas e colá-las. Ele pode ajudá-lo a criar uma ótima experiência do usuário, projetando uma jornada perfeita para a conversão, ao mesmo tempo em que fornece soluções significativas para os pontos problemáticos.

Para garantir que você possa aproveitar o UJM com sucesso para melhorar seu UX, há algumas coisas a serem lembradas. Você precisa entender quem em sua organização é responsável pelo UX e como. Empregar práticas eficazes para a resolução de problemas, como o pensamento sistêmico. Lembre-se de que o que você projeta deve, em última análise, melhorar a vida dos usuários e ser honesto com seus produtos.