Integrar programas de indicação e fidelidade em uma estratégia de marketing

Muitas vezes, as estratégias de marketing se concentram tanto em atrair e fidelizar novos clientes, que é fácil esquecer os que você já tem. Mas com tantas empresas agora fazendo uso incrível de programas de fidelidade e referências criativas, é essencial que as empresas considerem recompensar seus clientes existentes.

Ao implementar esses esquemas, você pode melhorar o relacionamento com seus clientes, oferecer a eles algo novo e empolgante para construir sua marca, melhorar o boca a boca e trazer novos negócios também. Então, como você constrói um programa de recompensas eficaz em sua estratégia de marketing e quais são os benefícios?

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Programas de indicação e fidelidade – do que se trata?

Embora existam diferenças importantes entre os dois, os programas de referência e fidelidade são essencialmente ferramentas de marketing para emitir recompensas pelo comportamento do cliente e melhorar as compras repetidas, a reputação da marca e criar novos negócios. No caso de indicações, os clientes são recompensados ​​por indicar um amigo que se torna cliente e em programas de fidelidade, os clientes são recompensados ​​por seus negócios repetidos.

Se você quer um excelente exemplo de um programa de indicação bem-sucedido, dê uma olhada no serviço de hospedagem de arquivos Dropbox. Iniciada em 2008, a empresa começou com apenas 100.000 usuários, mas após 15 meses com um esquema de referência em vigor, seus usuários subiram para inacreditáveis ​​quatro milhões!

Os programas de fidelidade também são conhecidos por não apenas deixar os clientes atuais mais felizes com seu serviço, mas se o seu esquema de fidelidade for atraente o suficiente, também poderá afastar os clientes dos concorrentes e gerar novos negócios.

Por que você precisa implementar um programa de indicação e fidelidade

Em um mundo cheio de pechinchas on-line e várias opções de gastos, agora, mais do que nunca, os clientes estão optando por colocar seu dinheiro em marcas que conhecem e confiam. Os consumidores são mais experientes quando se trata de publicidade e, em vez disso, procuram recomendações e referências antes de se sentirem confiantes em fazer sua compra.

De acordo com o relatório Trust In Advertising da Nielsen , 84% dos entrevistados disseram que as referências são a fonte mais confiável ao fazer uma compra. O mesmo pode ser dito dos programas de fidelidade. Depois que um cliente comprou de você e recebeu um serviço com o qual está satisfeito, é lógico que ele ficará ainda mais confiante em comprar de você novamente, portanto, é essencial incentivar a repetição de negócios.

E não são apenas os clientes existentes que verão os benefícios. Claro, os esquemas de fidelidade deixarão seus clientes atuais felizes, mas também atrairão novos clientes que veem os benefícios de gastar com uma empresa que aprecia seus clientes.

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Diferentes tipos de esquemas de fidelidade

Então, como você incentiva seus clientes a gastar mais com você (e possivelmente conquistar alguns novos clientes também)? Aqui estão algumas ideias para atrair esquemas de fidelidade:  

1. Descontos Exclusivos

Uma maneira óbvia de incentivar seus usuários existentes a gastar novamente é dar a eles algo extra na próxima compra com você – você pode considerar um código de desconto para a próxima compra, um presente gratuito ou talvez frete grátis. Este é provavelmente o tipo mais simples de esquema de fidelidade, e dá resultados, mas é comumente usado por muitas marcas diferentes, então você pode precisar ser mais criativo se quiser se destacar da multidão.

2. Prêmios médios de pontos

Se você está procurando uma maneira de fazer com que seus clientes se sintam parte de seu próprio clube exclusivo, um sistema de pontos pode ser o caminho a seguir. Incentive-os a ganhar mais pontos fazendo mais compras – quanto mais acumularem, mais benefícios receberão.

Os pontos podem equivaler a descontos, mas pense no que seus clientes realmente querem. Eles querem primeiro acesso a novos produtos? Recompensas em seu aniversário? Produtos de edição limitada, ou simplesmente para aumentar seu status no programa de membros (ou seja, passar de um membro prata para um membro ouro). De acordo com a Cone Communications, 83% dos americanos querem que mais produtos e varejistas sejam mais caridosos e apoiem boas causas, então talvez doar para caridade seja algo que você possa considerar para recompensar a fidelidade e criar referências incríveis também?

No entanto, você quer jogar, não complique demais - seus clientes serão desencorajados por qualquer coisa que pareça muito trabalho duro.

3. Grandes Benefícios

Adote uma abordagem mais proativa e peça aos clientes que paguem uma taxa antecipada e recebam benefícios por esse período de tempo determinado. Empresas como a Amazon Prime, que oferecem serviços especiais de entrega e streaming para seus clientes Prime, são os principais exemplos, mas lembre-se de que sua oferta precisará ser bastante atraente para que os clientes gastem mais antecipadamente.

Diferentes tipos de programas de referência

Como é um programa de referência e qual é o certo para você? Bem, isso depende muito do tipo de negócio que você tem, mas aqui estão algumas das opções mais comuns:

1. Referência do cliente

Um dos tipos de referência mais simples e populares para os profissionais de marketing on-line é a referência do cliente. Ele funciona oferecendo ao seu cliente existente um incentivo (como dinheiro na próxima compra) em troca de recomendar seu serviço a um amigo ou membro da família. É geralmente considerada a forma mais confiável de referência, pois vem de uma fonte conhecida e, de acordo com pesquisa da McKinsey, as recomendações boca a boca geram mais do que o dobro das vendas da publicidade paga tradicional. Então, seu cliente recebe um bônus, você ganha um novo cliente e seu novo cliente recebe um serviço que eles sabem que é confiável – ganhe, ganhe!

Depois de decidir que definitivamente precisa de um programa de referência de clientes em sua estratégia de marketing, você precisa descobrir quais incentivos funcionarão melhor para seus clientes. É claro que dinheiro e descontos funcionam bem – mas, novamente, é essencial tornar seu esquema de indicação único. Oferecer pontos adicionais se você estiver executando um esquema de fidelidade simultâneo, exclusividades de clientes e experiências especiais (como acesso a conteúdo on-line exclusivo) também pode ser realmente eficaz ao solicitar que seus clientes façam uma indicação. O Dropbox ofereceu mais espaço de armazenamento para motivar seus clientes – seja criativo e pense no que seus clientes realmente querem.

Quando você decidir como deseja recompensar seus clientes por suas referências, basta instalar um aplicativo. ReferralCandy vem com uma classificação de cliente de 5 estrelas e, se você criou sua loja online usando Shopify, pode incorporá-la à sua estratégia de negócios gratuitamente. Assim, não gastando nada, você pode começar a colher os frutos do seu esquema de indicação de clientes.

2. Referências de afiliados

Em vez de adotar a abordagem pessoal, as referências de afiliados dependem de outras empresas afiliadas para recomendações. Estes, então, direcionam o tráfego para o seu site e o afiliado recebe uma parte do lucro se as compras forem feitas.

3. Referências de influenciadores

Eles funcionam de maneira semelhante às referências de clientes, mas, em vez de usar um link pessoal, você usa um influenciador de mídia social para recomendar sua empresa a muitos seguidores. Isso é perfeito se você estiver mirando em um mercado mais jovem que você sabe que tem muito interesse em blogueiros e vloggers online influentes – acredite ou nem uma palavra positiva deles pode aumentar as vendas. De fato, uma pesquisa do Bloglovin' revelou que 54% das consumidoras compraram um produto depois de vê-lo ser recomendado por um influenciador e 45% seguiram uma marca diretamente de um post de influenciador.

Como implementar programas de indicação e fidelidade

Agora que você conhece o valor dos programas de referência e fidelidade, agora você precisa que seus clientes existentes se envolvam com eles e ajudem você a construir seus negócios. Aqui estão algumas coisas para implementar em sua estratégia de marketing agora:  

1. Envie campanhas de e-mail

É um primeiro passo básico, mas se você ainda não está fazendo isso, você precisa aproveitar seus dados existentes e enviar e-mails personalizados imediatamente. Pergunte aos seus clientes o que eles gostam em sua empresa, o que eles não gostam, aponte-os para esquemas de referência e fidelidade e incentive o engajamento.

2. Socialize-se

Mal pode esperar para começar a gritar sobre seus programas de indicação e fidelidade? Em seguida, olhe para suas contas de mídia social. Use o Facebook, Twitter, Instagram e Pinterest para divulgar seus novos programas e crie sua própria hashtag para incentivar o compartilhamento e a conversa.

3. Mantenha seu marketing na marca

Antes de começar a planejar sua estratégia de marketing, você precisa garantir que ela esteja alinhada com sua marca. Se seus clientes passam muito mais tempo no Facebook do que no Twitter, direcione-os para lá. Se eles não são muito experientes em tecnologia, mantenha seus programas de referência e fidelidade o mais básicos possível, ou se eles puderem lidar com algo um pouco mais complicado, dê a eles muitas recompensas e recompensas ocultas para caçar. As possibilidades são realmente infinitas.

Quando se trata de implementar seus próprios programas de referência e fidelidade, não basta copiar, o que você já viu outras empresas fazerem – seja único. Pense no que seus clientes realmente querem da sua empresa e como você pode entregar isso a eles.

Talvez eles queiram acesso exclusivo a novos lançamentos, talvez queiram uma ajudinha na hora de entregar ou talvez queiram salvar o mundo? Quaisquer que sejam as necessidades deles, você precisa criar sua própria estratégia de marketing exclusiva que atenda aos interesses deles para tornar seus esquemas de referência e fidelidade valiosos para você e seus clientes.

Sobre o nosso autor convidado

Victoria Greene é consultora de branding e escritora freelance. Em seu blog, VictoriaEcommerce, ela compartilha dicas, conselhos e atualizações sobre marketing. Ela é apaixonada por ajudar as marcas a aprimorar sua estratégia digital.