Como manter a calma em uma crise de e-mail: O erro de e-mail do participante do Litmus Live

Quando você se inscreve em uma conferência por e-mail, provavelmente espera que seu e-mail de confirmação seja perfeito. Então adivinhe qual e-mail nós bagunçamos?

Como escrevemos antes, quando nosso e-mail de feed do Twitter ao vivo implodiu , os erros de e-mail não são uma questão de “se”, mas de “quando”. E a sexta-feira da semana passada foi aquele "quando" para nós - enviamos a 150 pessoas que se inscreveram no Litmus Live este shell de conteúdo em vez do e-mail de boas-vindas do participante real:

Uma das coisas mais frustrantes sobre o e-mail é que, quando você comete um erro, raramente há uma maneira de corrigi-lo após o envio. Aquele e-mail de espaço reservado feio e estranho agora está na caixa de entrada de nossos assinantes - e não há como retirá-lo. Tudo o que você pode fazer é descobrir uma maneira de minimizar o impacto do erro.

Então aqui está o que fizemos.

Etapa 1: avalie o tamanho e o impacto do erro.

Em uma crise, é bom tentar manter a perspectiva. Quando percebemos o erro pela primeira vez, aqui está o que passou pela minha cabeça:

• As 150 pessoas que receberam este e-mail corrompido foram os verdadeiros #emailgeeks: nossos fãs de e-mail dedicados que simplesmente tiveram que se registrar no Litmus Live - um evento que visa se tornar um melhor profissional de marketing por e-mail.
• Eles acabaram de se inscrever em uma conferência dirigida por uma empresa cuja marca e produto é fazer ótimos e-mails. E eles acabaram de receber um e-mail muito ruim.

Urgh ...

Em suma, esse erro de e-mail provavelmente causaria confusão entre os participantes que estavam ansiosos para saber mais sobre os detalhes do evento. Para alguns, o e-mail mencionou a cidade errada da conferência, deixando-os se perguntando se a compra do bilhete foi ou não processada para a cidade correta. Além disso, como uma empresa de e-mail que promove uma conferência por e-mail, enviar um e-mail quebrado não está construindo a confiança da marca, para dizer o mínimo.

Em apenas alguns minutos, recebemos alguns e-mails com perguntas sobre o conteúdo corrompido (e um tweet muito gentil).

@litmusapp é o início do arco da história, que leva a uma conversa sobre cometer erros no e-mail, certo?

- Elliot Ross (@IAmElliot) 5 de abril de 2019

Gostaríamos que fosse, Elliot!

Etapa 2: determine o formato da resposta.

Dada a significância do erro e o público que recebeu o e-mail, ficou claro que tínhamos que agir. Em casos de erros anteriores, simplesmente havíamos reenviado um e-mail com uma linha de assunto corrigida - mas, como esse era um caso em que o conteúdo não estava certo, essa não era uma opção.

Determinamos que seria melhor enviar um e-mail para reconhecer nosso erro e informá-los de que receberão um e-mail corrigido. Tínhamos um modelo de e-mail “ops” pronto para usar e isso nos economizou um tempo valioso - tudo o que tivemos que fazer foi ajustar a mensagem para ajudar a esclarecer qualquer confusão causada por esse erro específico, enquanto permanecemos honestos e nos desculpando.

Dica profissional:
Sempre tenha um e-mail de desculpas elaborado e um modelo pronto para usar sempre que precisar. Personalizar um e-mail existente é mais fácil (e rápido) do que começar do zero durante uma crise de e-mail.

Este é o aspecto do nosso e-mail de desculpas:

Etapa 3: conscientizar outras pessoas da empresa sobre o plano de ação.

Em um esforço de equipe, o plano acima foi elaborado e a cópia finalizada 15 minutos após a identificação do erro.

Depois de determinar o curso de ação, atualizamos o restante da equipe - em primeiro lugar, nossa equipe de suporte ao cliente - para que eles pudessem responder a quaisquer perguntas recebidas imediatamente.

Etapa 4: obtenha a resposta por e-mail e verifique se está correta.

Enviar uma resposta por e-mail 100% correta e sem erros é vital para um e-mail de desculpas - você não quer ter que enviar um e-mail de desculpas para o seu e-mail de desculpas!

Com cinco membros da equipe envolvidos, usamos o Litmus Proof para garantir que o que enviaríamos seja 100% preciso. No Proof , a equipe verificou duas ou três vezes os erros ortográficos e gramaticais que podem ter acontecido durante a redação apressada ou ao copiar e colar do documento de cópia do e-mail.

Embora o tempo seja essencial para enviar um e-mail de desculpas, não pulamos ou condensamos nosso processo de controle de qualidade típico. Como parte do estágio final de QA, executamos o e-mail por meio do Teste de Filtro de Spam Litmus para garantir que não teríamos nenhum problema na entrega. Além disso, executamos o e-mail na Lista de verificação como um controle de qualidade final para garantir que a linha de assunto, o texto de visualização, os links e muito mais estejam corretos antes de enviar.

Não podíamos deixar esses destinatários de e-mail sem o e-mail real que deveriam receber. Foi enviado o email correto para que os participantes inscritos tivessem todas as informações que deveriam ter recebido inicialmente.

Para registro, aqui está o verdadeiro e-mail de boas-vindas do participante do Litmus Live.

Nesse ponto, todos os assinantes afetados receberam o e-mail de desculpas e o e-mail correto, garantindo que tivessem todas as informações de que precisavam. Agora era hora de respirar fundo e passar para a etapa final no processo de recuperação de crise de e-mail: reflexão .

Etapa 5: faça uma autópsia

Post mortem em latim significa literalmente "após a morte". E depois de uma crise de e-mail, eu sei que normalmente fico tão exausto que me sinto morto. Mas conduzir uma autópsia é realmente crucial, e é importante fazer quando os eventos que ocorreram estão frescos na mente de todos.

Conduzimos nossas autópsias por meio de um documento compartilhado, discutimos como uma equipe de e-mail e normalmente concluímos nossa recapitulação 24 horas após o evento. Na verdade, o único motivo pelo qual tínhamos um modelo de e-mail de desculpas pronto para enviar era por causa de um acidente passado, então coisas boas realmente podem surgir de erros ruins.

Aqui está o que incluímos em nosso documento post mortem:

• O que aconteceu? Incluindo quem identificou e a que horas.
• O que causou isso? Detalhes específicos sobre o sistema, processo ou erro humano que causou o erro.
• Quem foi impactado? Detalhes sobre quantos destinatários foram afetados e quem são eles.
• Que ações tomamos? Enviamos um e-mail de desculpas, revisamos o assunto e reenviamos, etc.
• Recebemos algum feedback do cliente? Obtivemos respostas, em caso afirmativo, quantas e em que canal.
• Há algum impacto potencial de cauda mais longa que devemos estar cientes? Entregabilidade, apresentando às pessoas uma série em que podem fazer parte de uma automação, etc.
• O que podemos fazer para evitar erros como este daqui para a frente? Quaisquer mudanças no processo ou tecnologia que possam ajudar a evitar erros futuros.

O último item da lista é provavelmente o mais importante. Erros acontecem - mas você nunca quer cometer o mesmo duas vezes.

Dica profissional:
Após cada crise de e-mail, pergunte-se: O que você pode fazer para evitar cometer um erro semelhante no futuro?

Este não foi nosso primeiro e-mail oopsie

Gostaríamos de poder dizer que este foi nosso primeiro erro embaraçoso de e-mail. A verdade é que não é. Aqui estão mais dois percalços que geram histórias engraçadas após o fato, mas nos deixaram em pânico quando eles aconteceram:

• Veja como nosso e-mail de feed do Twitter ao vivo implodiu
• Leia como perdemos nossa amada hashtag # TEDC16 para o candidato à presidência dos EUA Ted Cruz - e como isso realmente atrapalhou nossos e-mails de conferência.

Portanto, se você recentemente cometeu um erro no e-mail, saiba que não está sozinho. Cometemos erros e outros também. Em nosso concurso da comunidade #nofailmail , dezenas de outros profissionais de marketing por email compartilharam seus maiores contratempos de marketing por email para que todos possamos aprender com eles.

Este é o objetivo de cometer erros, aprender com eles e se tornar um melhor profissional de marketing por e-mail no caminho - mesmo que seja um processo doloroso.