Como acompanhar as informações dos clientes (sem estresse adicional)

Algum desses soa familiar?

• Parece que você está sempre a centímetros de perder um prazo
• Responder a e-mails de clientes e lembrar-se de acompanhar os clientes às vezes passa despercebido
• As informações do cliente estão em muitos lugares – Excel? Planilhas Google? PAPEL REAL?! – e leva uma eternidade para encontrar o que você precisa
• Contratar um assistente virtual para organizar as coisas é um luxo que você não pode pagar
• É difícil acompanhar todos os canais de comunicação que você usa (e-mails, telefonemas e reuniões pessoais em abundância)

Se você respondeu “todos”, você não está sozinho. E todos eles se resumem a um desafio geral – ser organizado .

A ineficiência custa às empresas de 20% a 30% de sua receita todos os anos, de acordo com a empresa de pesquisa IDC. Muitas dessas ineficiências podem vir da desorganização com as informações do seu cliente.

Ao enfrentar os desafios de rastrear as informações dos clientes, você pode:

• Evite entrar em contato com os clientes com muita frequência (mas ainda acompanhe o cronograma)
• Minimize a margem de erro com informações do cliente em um único lugar
• Identifique rapidamente os grandes clientes (aqueles com quem você gosta de trabalhar) e os ruins (aqueles com quem você deve evitar trabalhar)
• Mantenha sua própria cabeça em linha reta

Você precisa de organização. Mas como você organiza as informações do cliente? A resposta está nos problemas. Considere os pontos problemáticos que precisam ser resolvidos para descobrir quais correções você precisa para acompanhar as informações dos clientes.

1. Como acompanhar as informações dos clientes
2. Como obter as informações que você precisa dos clientes
3. Saber quando e como acompanhar
4. Como faturar clientes (e fazer com que eles paguem a você)

Este post abordará como acompanhar as informações dos clientes, abordando como resolver os desafios mais comuns.

1. Como acompanhar as informações dos clientes

Você tem um número X de clientes. Cada um deles tem informações básicas como…

• Nome
• E-mail
• Número de telefone
• Endereço
• Título

Annndd então há todo o resto. E todas as informações financeiras deles ou o progresso deles até o momento com o seu negócio?

O maior desafio de se manter organizado é armazenar todas as informações do cliente em um só lugar. Quem tem tempo para acompanhar uma crescente base de clientes em suas cabeças ou no papel? Uma trilha de papel é apenas mais um lugar para perder mais informações do cliente.

E esse desafio é resolvido com…. *rufar de tambores*

Um CRM!

O que é isso?

Uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (ferramenta de CRM) acompanha todos os seus leads (novos, quentes, quentes e frios), bem como os clientes atuais. É a melhor maneira de manter o controle de contatos.

Depois de criar contatos individuais, um CRM personalizável permite criar pipelines que mostram o progresso do cliente por meio de:

• Primeiro contato
• Acompanhamentos
• Agendamento de demonstração
• Venda fechada e progresso contínuo

Precisa de provas? Confira.

O que você está vendo: vários negócios de clientes, sua comunicação com eles e o progresso deles com seus negócios... tudo em uma visualização de painel.

Esse pipeline mostra os seguintes tipos de fases de funil (e o que acontece nelas) que mantêm as informações dos clientes organizadas à medida que você interage com eles:

*NOTA – as fases podem ser nomeadas conforme o que melhor se alinha com sua estratégia de vendas.

1. Contato inicial – Foi um telefonema ou um e-mail (e o que deve vir a seguir)?
2. Proposta – Envie seus primeiros pensamentos sobre o que funciona melhor para seus negócios
3. Acompanhamento – Mantenha contato regular após o contato inicial para responder a perguntas e oferecer mais ideias
4. Informações financeiras – O valor do negócio e notas sobre quanto orçamento eles têm para ser um cliente
5. Observações – Acompanhe todo o seu histórico de comunicação para referência futura (o que é especialmente útil se você tiver vários membros da equipe ajudando você. Falando nisso…)
6. Colaboração – Dê a outras pessoas da equipe acesso para ver o progresso de um lead

Esse tipo de fluxo para acompanhar os clientes ajuda a evitar que eles “escorram pelas rachaduras”.

Uma revisão real de 5 estrelas do ActiveCampaign CRM.

Agora você só precisa fazer algumas coisas:

• Decida se vale a pena ter um CRM para sua base de clientes
• Faça sua pesquisa sobre diferentes opções de CRM
• Como colocar um CRM em funcionamento na sua empresa

Os proprietários de pequenas empresas também podem procurar provedores de CRM (como ActiveCampaign) que atendem ao modelo de pequenas empresas. Alguns CRMs podem oferecer mais recursos do que você pode usar em seu negócio. Portanto, você deve considerar seu orçamento e as necessidades esperadas ao escolher um CRM.

Obtenha informações mais detalhadas sobre como escolher o CRM certo para o seu negócio a partir destes recursos:

• Como você sabe que está pronto para o CRM?
• 3 tipos de software de CRM: qual é o certo para o seu negócio?
• Como abordar o processo de implementação do CRM: 5 etapas para uma implementação bem-sucedida do CRM

2. Como obter as informações que você precisa dos clientes

E se você precisar obter informações dos clientes antes de começar a fazer o trabalho para eles?

Seus clientes têm as informações que você precisa para começar. Mas às vezes há obstáculos como:

1. Fazer com que as pessoas respondam a você
2. Fazer com que as pessoas confiem em você com suas informações

A confiança é ENORME para os clientes. Seja um cliente atual ou um novo lead, as pessoas sempre precisam ter certeza de que podem confiar em uma empresa com suas informações.

De acordo com uma pesquisa feita pela Label Insight, 94% dos 2.000 consumidores pesquisados ​​disseram que seriam mais fiéis a uma empresa que fosse completamente transparente com eles.

A melhor maneira de obter as informações que você precisa dos clientes é ser transparente sobre como você cuida das informações pessoais deles. Como você faz isso? Algumas maneiras:

• Coloque por escrito exatamente o que você vai fazer com as informações deles (não deixe nada para suposições)
• Use ferramentas como campos de negócios personalizados, telefonemas e e-mails de integração para transmitir confiança e obter informações úteis

Os números não mentem e os clientes também não.

O que são campos de negócios personalizados?

Os campos de negócios personalizados são campos de categoria personalizáveis ​​que ajudam você a manter todas as informações relevantes para um negócio em um só lugar para que sejam facilmente acessíveis. Isso permite que você e outros membros da equipe de vendas revisem facilmente todas as informações do negócio (cliente AKA), tomem decisões e ajam.

Você pode usá-los para coletar as informações do cliente que o ajudam a acompanhar, como:

• A localização geográfica de um negócio
• Informações de habilitação de vendas, como o que o cliente está usando para resolver seu problema agora
• Dados de projeção de receita, como data de fechamento prevista ou receita esperada da transação ao longo do tempo
• Que problemas eles têm que não estão sendo resolvidos
• Que problemas eles têm que estão sendo resolvidos, mas poderiam ser resolvidos de forma mais eficiente
• O que eles gostam e não gostam em seu provedor de serviços atual (isso pode lhe dar uma ideia de coisas para oferecer que eles não pensaram)
• Como eles chegaram até você em primeiro lugar

Essa visualização de contato no ActiveCampaign mostra todos os detalhes, como localização geográfica, de onde eles vieram e uma data prevista de fechamento.

E se você precisar de informações básicas do cliente, mas eles estiverem sendo irritantes ao enviá-las? E se eles precisarem preencher um contrato ou formulário que você enviou?

Sara Stein, cliente da ActiveCampaign e proprietária do negócio de contabilidade Miss Efficiency usa sua sequência de e-mail de integração automatizada para obter informações comerciais e fiscais de seus clientes

Sara Stein, proprietária da Miss Eficiência.

Sara trabalha com pequenas empresas e seus contadores. Sem os documentos fiscais e as informações comerciais corretas, o trabalho de Sarah se torna muito, muito mais difícil.

Você pode ler a história completa do cliente, mas aqui estão os principais pontos sobre como a sequência de e-mail de integração a ajuda a acompanhar seus clientes.

Sua sequência completa de e-mail de integração – que inclui tudo, desde um primeiro e-mail de boas-vindas até o correio físico e um e-mail de solicitação de feedback de acompanhamento – realiza duas coisas importantes:

• Diz ao cliente o que eles precisam saber dela
• Pergunta ao cliente o que ele precisa dele (incluindo uma lista de verificação, para garantir que nada seja perdido)

A sequência de e-mail de integração automatizada completa de Sara Stein.

Torne o mais fácil possível para os clientes obterem as informações de que você precisa. Diga a eles exatamente o que enviar (e, se necessário, onde encontrá-lo em seus sistemas). Automatize o processo.

3. Saber quando e como fazer o acompanhamento

Uma vez que você tem clientes, como você mantém contato com eles? Como você se mantém atualizado sobre os projetos?

Levante as mãos, quem já ouviu um desses

• Apenas verificando para ver onde este projeto está
• Quando você acha que poderá ter isso para mim?
• Como é que eu nunca tive notícias suas?
• Pelo meu último e-mail…

“Qual é o melhor método de acompanhamento? E como faço para acompanhar os acompanhamentos?”

Muito contato e você sairá com spam e pegajoso. Não o suficiente e você pode perdê-los. Você precisa definir as expectativas com antecedência para que os clientes saibam como é o relacionamento deles com você.

Isso requer planejamento. E planejamento exige organização .

A falta de organização significa procedimentos de acompanhamento inconsistentes. Depois disso, você verá os clientes começarem a cair nas rachaduras.

(Fonte: GIPHY)

A última coisa que você precisa é esquecer de fazer uma ligação de acompanhamento, enviar um e-mail de check-in ou perder um compromisso agendado e perder um cliente.

Quando você mantém contato com os clientes, você quer realmente se conectar com eles. Isso significa que você precisa enviar e-mails e agendar chamadas nos horários em que as pessoas vão respondê-las.

Para definir o seu tempo, considere:

• Com que frequência uma pessoa está disposta a ouvir você antes de rotulá-lo de “alta manutenção”
• Quais ferramentas (como envio preditivo) podem ajudá-lo a se comunicar com sucesso

Então, o que você precisa? Um sistema de agendamento e CRM automatizado.

Você pode usar o CRM automatizado para acompanhar em que estágio um projeto está e usar essas informações para acompanhar o cliente de acordo.

Depois que uma demonstração ou outro estágio for concluído, você poderá acompanhar de acordo.

Agora você precisa de algo para ajudar com o agendamento real. Você precisa de um sistema que lhe diga quando fazer o acompanhamento para que você não perca o controle de todos os prospects e clientes que você precisa acompanhar.

Da mesma forma que você pode integrar a automação ao CRM para enviar e-mails, você pode usar um CRM com automação para gerenciar o volume e o tempo de telefonemas e compromissos de acompanhamento, definindo lembretes para você e para os clientes.

A BookedIn, uma plataforma online de agendamento e lembrete, monitorou seu tráfego por 3 meses para analisar sua reserva online e aprendeu algumas coisas:

1. 350.290 consultas foram agendadas online com seu serviço
2. Desses compromissos, quase metade (ou 47%) foram agendados online por clientes de seus usuários

Um sistema de agendamento e lembrete online é uma parte essencial do processo de gerenciamento de clientes.

Então, como escolher a ferramenta certa para o seu negócio?

1. Converse com sua equipe de sucesso do cliente sobre a carga atual de chamadas e compromissos
2. Saiba quais são as dificuldades que eles têm com o processo atual
3. Faça uma lista de problemas para resolver e recursos úteis que eles desejam
4. Escolha um aplicativo de agendamento que atenda às suas necessidades (e que possa se integrar às suas ferramentas existentes)

Considere ferramentas de agendamento como Calendly, Acuity Scheduling e use um CRM com lembretes automatizados para seus gerentes de conta. fVocê pode atribuir os clientes nesses compromissos do calendário a automações que lembram você e o cliente de sua próxima chamada de acompanhamento ou que enviam um e-mail de acompanhamento automatizado.

Além disso, você pode usar automações para definir o horário dos e-mails de lembrete para você sobre o agendamento de um acompanhamento e lembretes para seus clientes sobre chamadas e compromissos já agendados.

4. Como faturar clientes (e fazer com que eles paguem a você)

via GIPHY

Ok, talvez não tente gritar “mostre-me o dinheiro” ao falar sobre pagamentos com seus clientes, mas fazer com que as pessoas paguem a você é um dos maiores desafios de faturar seus clientes.

Ao lado de informações pessoais, informações financeiras e financeiras são algumas das coisas mais importantes que você precisa acompanhar com seus clientes. Aqui estão algumas das coisas que tornam o rastreamento de informações financeiras de seus clientes desafiador:

1. Fazer com que as pessoas lhe paguem. Às vezes as pessoas são apenas preguiçosas. Ou esquecido. Ou contestam coisas pelas quais são cobrados. De repente, aquela fatura que você enviou parece uma memória distante.
2. O tempo que leva para receber os pagamentos. Às vezes, há muitas etapas de pagamento. Os clientes não apenas recusam a ideia de fazer muito trabalho para você, mas mais etapas significam mais trabalho para você também.
3. Informações precisas da fatura . Parte do que pode impedir um ciclo de faturamento bem-sucedido são informações imprecisas. Nós entendemos – matemática é difícil. Mas se um número estiver errado na fatura, ele poderá enviar você de volta à estaca zero.

A menos que você queira voltar à era Flintstones de esculpir pedra, você precisa de um sistema que possa ser mantido manual e automaticamente.

A resposta? Faça-os querer pagar .

(Fonte: Giphy)

Em outras palavras, pense em quais tipos de incentivos aos clientes podem motivá-los a pagar mais rapidamente. Aqui estão alguns conselhos sobre como tornar impossível para os clientes adiarem os pagamentos.

1. Ofereça um incentivo para pagamentos bons e pontuais . Oferecer incentivos para pagamentos rápidos e recompensar o bom comportamento fará com que os clientes paguem prontamente (talvez até paguem adiantado!). Se eles sabem que fazer o pagamento imediatamente lhes dará um benefício adicional, eles vão querer mais rápido. Os incentivos podem ser coisas como dar acesso a um recurso adicional ou uma semana gratuita de serviço.
2. Mantenha a comunicação aberta e envie lembretes regulares . Se as pessoas não estiverem inscritas no pagamento automático, fazer um pagamento pode passar despercebido. Envie faturas e lembretes de pagamento regulares com bastante tempo antes do vencimento do pagamento e faça ligações regulares e check-ins por e-mail para resolver quaisquer problemas antes do vencimento dos pagamentos.
3. Considere o uso de taxas atrasadas . Pode parecer injusto, mas às vezes o incentivo não é divertido – apenas necessário. Se um cliente não for responsabilizado por pagamentos atrasados ​​ou ausentes, o comportamento só continuará. As taxas atrasadas podem desencorajar os pagamentos atrasados. As pessoas preferem pagar em dia do que pagar taxas atrasadas.
4. Peça uma porcentagem adiantada . Chame isso de “dinheiro de boa fé”, um adiantamento ou seguro. Exigir uma parte do pagamento que você deve antes do início do trabalho fornecerá um registro do que eles já pagaram e ainda devem mais tarde. E se houver procrastinação em terminar o pagamento mais tarde, você não ficará totalmente de mãos vazias.
5. Facilite o pagamento . Ninguém gosta de fazer pagamentos. E eles gostam ainda menos quando é difícil de fazer. Minimizar etapas e digitalizar seus pagamentos deixará todos mais felizes (incluindo você – menos papelada). Considere pagamentos automáticos com cartão de crédito para compromissos mensais estabelecidos.

E para facilitar ainda mais o pagamento, use um sistema de cobrança e faturamento online. Quando todas as informações financeiras de seus clientes são mantidas em um sistema de cobrança, você pode:

1. Solicitar pagamentos
2. Acompanhe pagamentos regulares
3. Solicite todas as informações financeiras necessárias (como a Miss Efficiency faz!)
4. Fique em dia com lembretes e ciclos de cobrança

Aqui está como você começa.

Faça uma lista de todas as informações financeiras que você precisa acompanhar, como extratos de cobrança, histórico de cobrança e relatórios de despesas. Em seguida, descubra todos os canais nos quais você já está mantendo essas informações e coloque tudo em um sistema.

Nossos clientes ActiveCampaign normalmente usam uma conexão Zapier para integrar ferramentas de faturamento à plataforma. As ferramentas populares incluem:

• Xero
• Livros rápidos
• PandaDocName
• Rolo de cotação

E adivinha? Mesmo esta parte pode ser automatizada.

Você pode criar automações para…

• Envie lembretes de pagamento regulares aos clientes
• Envie lembretes para si mesmo para acompanhar essas faturas esquecidas
• Envie lembretes para fazer o check-in e responder a quaisquer perguntas financeiras
• Envie lembretes para marcar um horário para falar sobre cobrança se o atraso continuar

Não torne a matemática mais difícil do que precisa ser também desorganizada. Facilite o acompanhamento dos clientes abordando esses quatro desafios de frente.

Conclusão: Como acompanhar as informações do cliente

Os clientes exigem muita atenção e manutenção e, sem organização, você estará constantemente no limite para garantir que tudo esteja coberto.

Os proprietários de pequenas empresas precisam desempenhar vários papéis e equilibrar várias tarefas com eficiência. Se os seus sistemas não estiverem devidamente organizados…

• Tarefas e estresse se acumulam
• Os clientes podem se perder no shuffle
• Você desperdiça um tempo valioso

Ter bons sistemas organizacionais para ajudá-lo a acompanhar as informações dos clientes permitirá que você suspire de alívio.