Como manter uma experiência positiva do cliente nas mídias sociais

O atendimento ao cliente é parte integrante da comunicação. Afeta significativamente a imagem da empresa. Portanto, é necessário trabalhar para melhorar o suporte ao cliente.

No entanto, os usuários geralmente chegam às empresas por meio das mídias sociais. Estudos mostram que 67% das pessoas fazem isso. Por isso, decidimos compartilhar segredos que preservam e melhoram a experiência positiva do cliente.

7 soluções para uma experiência positiva do cliente nas redes sociais

#1 Plataformas correspondentes

Para uma experiência positiva, é importante que a empresa esteja sempre presente, pois diversas situações desagradáveis ​​acontecem. Mas se você puder eliminá-los rapidamente, poderá satisfazer as necessidades do cliente. Para isso, você precisa estar presente na rede social que seu público-alvo utiliza.
Como escolher a plataforma certa? Muitas vezes acontece que o dono da empresa gosta do Facebook e, por esse motivo, a conta é criada lá. Mas e se a marca vender meias com estampas populares na Geração Z? Então outras redes sociais são necessárias. O líder indiscutível entre a Geração Z é o Instagram. Snapchat, Youtube e TikTok também são populares.

É necessário escolher uma rede social com base em onde seu público-alvo está presente. Isso é determinado por meio de pesquisas. Por exemplo, verificar as menções de uma empresa nas mídias sociais. Se você tiver um banco de dados de endereços de e-mail de clientes, poderá fazer uma pesquisa. Adicione uma pergunta. Esse questionário não confundirá o usuário e a empresa receberá informações valiosas da fonte primária.

Garanta a conscientização garantindo sua presença nas mídias sociais. Para fazer isso, você precisa de uma identidade corporativa que corresponda ao conceito da sua marca. Se você ainda não tem, então você precisa criar um logotipo. Isso ajudará a aumentar a confiança do consumidor e a promover adequadamente nas mídias sociais.

#2 Defina expectativas realistas

Este conselho parece óbvio ou sem sentido. No entanto, as expectativas dos clientes devem ser constantemente abordadas. É especialmente importante ter isso em mente ao criar o conteúdo do anúncio.

Por padrão, os clientes não têm expectativas. Se a empresa entregar o pedido em três dias, eles não ficarão chateados. Outra coisa é quando eles prometem chegar com um dia de antecedência. Expectativas irracionais criam experiências negativas para o usuário. Portanto, antes de oferecer algo, certifique-se de que você é realmente capaz de garanti-lo.

#3 Ouça

O feedback dos clientes é uma informação útil para a empresa. Portanto, fique atento aos usuários. Você tem feedback positivo sobre o produto? Veja o que você gostou exatamente: serviço, embalagem ou propriedades do produto. Esta é a sua vantagem. Encontrou uma avaliação negativa? Olhe para isso como uma mensagem sobre uma necessidade não atendida. Encontre-o e sugira uma solução. Esta é a área de crescimento da marca.

#4 Responda rapidamente

Imagine que a mensagem vem de alguém que você ama. Respondemos rapidamente, com frequência e com entusiasmo aos entes queridos. A abordagem de comunicação com os clientes deve ser a mesma. 32% dos usuários que entram em contato com uma empresa pelas redes sociais esperam receber uma resposta em meia hora. 60 minutos – 42% dos consumidores esperam.

Portanto, certifique-se de que os especialistas estejam sempre prontos para atender o cliente.

Lembre-se, a velocidade das respostas não deve afetar negativamente sua qualidade. Fornecer aos clientes informações reais e operar com fatos. Se uma pessoa tiver dificuldades, certifique-se de oferecer-lhe uma solução.

#5 Rastrear menções da empresa

Eles podem ser encontrados na forma de análises, análises de produtos, conteúdo gerado pelo usuário e muito mais. A maneira mais fácil de rastrear é observando as postagens em que uma marca foi marcada. Você também pode monitorar postagens por hashtags.

No entanto, há um ponto importante – os usuários são selados. Principalmente se a marca for nova. É uma pena, mas as pessoas às vezes se lembram mal dos nomes e cometem erros na hashtag. Considere isso também.

Você pode acompanhar as menções manualmente. No entanto, levará muito tempo. Para monitorar as menções regularmente e não reduzir a qualidade de outras tarefas, vale automatizar o processo. Por exemplo, através do uso de ferramentas especiais.

Eles rastrearão todas as menções da marca offline. Alguns serviços levam em consideração possíveis erros de digitação. Por exemplo, HootSuite. A ferramenta é capaz de rastreá-los de forma independente e adicioná-los ao banco de dados.

#6 Use um tom de voz apropriado

Ninguém gosta de pessoas arrogantes. Também é desagradável quando você é tratado como um tolo. Ambas as situações são consequência do tom de voz inadequado. Para evitar isso, é importante defini-lo corretamente.
O tom de comunicação é uma coleção de ferramentas de fala usadas por uma empresa no processo de comunicação com um cliente. Isso inclui termos, gírias e estilo de fala. Juntos, eles permitem que você se comunique com o cliente de uma maneira familiar para ele.
Por exemplo, o consumidor médio não gosta de usar muitos termos. No entanto, é valioso no mercado B2B.
O tom em que você se comunica com o cliente é extremamente importante para a qualidade do serviço. Portanto, atenção especial é dada a alguns casos:

• Que gíria os clientes usam?
• Eles tendem a usar emojis, pontos de exclamação, etc.?
• A comunicação ocorre na língua nativa do cliente ou o nível de proficiência é menor?
• Como o cliente se comunica quando está chateado e qual é a melhor maneira de expressar empatia?

O tom da comunicação deve ser baseado nas características da fala do público-alvo. É que você deve confiar nele. Ao adaptar seu tom aos seus clientes, você alcançará uma melhor comunicação e satisfação do cliente. Portanto, até mesmo eliminar situações desagradáveis ​​se tornará mais fácil.

#7 Minimize o fator humano

Os funcionários são, antes de tudo, pessoas. Acontece que eles têm dias ruins. Vale a pena tomar cuidado para que tais circunstâncias não afetem a comunicação com os clientes. Para isso, desenvolva regras para redes sociais.

Fornece diretrizes para gerentes de suporte ao cliente. Um conjunto simples de regras baseado nos valores da empresa garante a qualidade consistente do serviço. As recomendações podem incluir:

• Tom de comunicação.
• Tempo de resposta.
• Scripts para respostas a perguntas comuns.
• Cenário para resolução de problemas e situações de conflito.
• Sistema de gerenciamento de permissões.

Conclusão

O suporte ao cliente nas redes sociais não é muito diferente do habitual. Também requer capacidade de resposta, atender às necessidades do usuário e encontrar o estilo de comunicação mais confortável. A única coisa que importa nas mídias sociais é a precisão. A empresa deve entender onde seus clientes estão, por que estão nessas plataformas e como ocorre a comunicação aqui. Esforce-se para entender seu usuário e ele responderá favoravelmente a você.