Como fazer um relatório de CRM (7 relatórios de CRM que você pode usar)

Publicados: 2021-03-15

Aqui estão 7 tipos de relatórios de CRM:

Relatório de pipeline de CRM
Relatório de rentabilidade
Relatório do ciclo de vendas
Relatório de desempenho de vendas
Relatório de previsão de vendas
Relatório de conversão de vendas
Relatório de progresso da meta

Um relatório de CRM tem muitos nomes e há uma variedade de tipos de relatório que você pode usar para o seu negócio. Só uma coisa…

Você sabe como fazer um relatório de CRM?

Até o final deste post, você vai. E leva apenas 3 passos.

Os relatórios de CRM são feitos para ajudá-lo…

Venda de forma mais inteligente
Acompanhe o progresso de suas metas
Identifique rapidamente os problemas

Os relatórios também podem ajudá-lo a acompanhar o desempenho da campanha e medir o ROI — o que é mais difícil do que você imagina.

Este post mostrará como fazer um relatório de CRM em apenas 3 etapas.

Como os relatórios de CRM podem ajudar sua empresa?

Os relatórios de CRM podem ajudar sua empresa porque permitem:

Acompanhe o fluxo de negócios e o desempenho dos representantes de vendas
Encontre lacunas de dados que podem afetar os resultados do negócio
Entenda seu perfil de cliente ideal e quais leads são mais propensos a converter

No geral, os relatórios de CRM ajudam você a descobrir o que realmente está acontecendo em seus negócios.

Muitas vezes, você pode pensar que os leads estão indo para os representantes de vendas certos ou que seus representantes estão ligando e trabalhando nos leads até que se tornem clientes…

…mas os relatórios de CRM mostram que seus representantes de vendas não estão entrando em contato ou o fluxo de leads não está alcançando os representantes certos. E você não está conseguindo as vendas que pensava que estava.

Não deixe isso acontecer com você. Crie um relatório de CRM.

Como fazer um relatório de CRM em 3 passos

Relatórios “enlatados” versus relatórios personalizados – o que isso significa e quando você deve usá-los?

Os relatórios “enlatados” são relatórios pré-criados que você não precisa configurar ou gastar tempo ajustando. A economia de tempo é útil, mas esses relatórios às vezes são limitados a análises genéricas padrão do setor (como previsões de vendas e receita). Eles podem não fornecer todas as informações que você precisa.

Para relatórios mais sutis, você pode usar relatórios personalizados. Os relatórios personalizados são úteis quando você tem uma pergunta específica que precisa responder para sua empresa – e os relatórios padrão do setor simplesmente não conseguem fazer o trabalho.

Aqui estão os 3 passos para relatórios de CRM eficazes:

Elimine informações imprecisas do cliente com uma auditoria
Escolha os tipos de relatórios de CRM que você precisa
Escolha métricas de CRM para medir

Etapa 1: eliminar informações imprecisas do cliente com uma auditoria

Mesmo os proprietários de pequenas empresas mantêm muitas informações dos clientes. Então a ideia de passar por tudo isso provavelmente soa como uma dor de cabeça.

Isso pode ser verdade. Mas uma auditoria de informações vale o seu tempo – porque informações imprecisas do cliente prejudicarão seus negócios.

Você sabia disso…

Os departamentos de vendas perdem anualmente aproximadamente 550 horas e US$ 32.000 por representante por causa de dados de prospects incorretos?
40% dos usuários de e-mail mudam seu endereço de e-mail pelo menos uma vez a cada dois anos?

A Experian fez um estudo com 1.000 funcionários em todo o mundo que podem ver como seu empregador gerencia os dados. Esse estudo descobriu que, em média, cerca de 30% dos dados de suas empresas clientes são imprecisos.
"custo

QUANTOS dados do cliente são imprecisos?

Qual é o maior motivo citado para essas informações de clientes tão imprecisas?

Erro humano simples – seguido de perto por uma falta de comunicação interna entre os departamentos da empresa, de acordo com 36% dos participantes do estudo.

Sim, não há solução perfeita para o erro humano. Mas você pode se concentrar em seus dados e tomar medidas para evitar o máximo de erros possível.

Sim, isso pode levar algum tempo, mas não é bem o Monte Everest. Primeiro, certifique-se de…

Fale com todos que têm acesso às informações do cliente

Quer sua empresa tenha 5 ou 50 pessoas, você precisa saber algumas coisas sobre o acesso às informações pessoais do seu cliente.

Seu processo atual de coleta e atualização de informações: Qual é a programação para monitorar a coleta de informações e fazer atualizações de informações? Antes de poder alterar seus processos de atendimento às informações do cliente, você precisa entender completamente o que eles são.
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As fontes das informações do cliente: Muitos problemas de qualidade das informações do cliente acontecem à medida que as informações são adicionadas ao seu sistema. Isso pode acontecer por causa de…

Etiquetagem incorreta ou erros de campo personalizado
Automações que mudam as coisas erradas
Formulários que enviam duas vezes

Quem lida com as informações do seu cliente: limitar o acesso a uma quantidade menor de pessoas facilita o controle do que acontece com seus dados. Mas o tamanho e as necessidades de sua empresa podem não permitir que você mantenha a contagem de acessos no mínimo.

Se várias pessoas em sua empresa precisarem acessar os dados do cliente, certifique-se de:

Eles são treinados em seus processos de segurança
Eles sabem como criar senhas seguras
Você tem uma pessoa disponível para supervisionar o acesso dela
Entenda como lidar com tentativas de phishing por e-mail ou telefonemas

Você sabia que 76% das empresas relataram ter sido vítimas de um ataque de phishing no ano passado?

“phishing Pense nos riscos menos óbvios para as informações pessoais do seu cliente.

Basta um passo em falso para colocar em risco as informações do seu cliente – e sua reputação como empresa. Certifique-se de que todos com acesso a dados saibam o que estão fazendo.

Saiba quais informações você tem (e onde todas elas estão)

Um CRM é ótimo para manter todas as informações do cliente organizadas, mas isso não significa que não haja outras informações flutuando fora dele. Junte tudo em um só lugar.

O que você estava usando anteriormente para organizar suas informações de cliente? Muitas empresas usam coisas como Excel ou Google Sheets, ou até mesmo um clássico – cópias impressas em armários de arquivos.

Outro ponto escondido? Sua caixa de entrada de e-mail. Certifique-se de que não há informações perdidas em seus arquivos de e-mail.

O último lugar que você deve verificar?

Pergunta capciosa – na verdade, é placeS . Porque provavelmente há informações do cliente em todos os aplicativos que você usa (e integra seu CRM). Aplicativos como seu…

Processador de pagamento
Ferramenta de formulários
Ferramenta de gerenciamento de projetos
Ferramenta de suporte

Todas essas integrações mantêm as informações do cliente, como números de cartão de crédito, endereços de e-mail, histórico de pagamentos, tíquetes de suporte e todas as interações que eles tiveram com sua empresa.

Atribua um valor a todas as suas informações de clientes existentes

Quais informações vale a pena manter? Quais informações afetam como você faz negócios?

Dê uma olhada em tudo o que você fez no ano passado e quais informações você usou para segmentar e vender para as pessoas. Isso pode ajudá-lo a prever quais informações terão o impacto mais significativo daqui para frente.

A pergunta a ser feita: “ Esta informação afeta como devo falar com essa pessoa? ”

As ações que seus clientes mostrarem lhe dirão quais informações devem ser mantidas.

Se eles já compraram de você antes, esse histórico de compras afeta o que você oferece a eles em seguida
Se eles preencherem um formulário específico em seu site, essas são informações que você sabe que são relevantes
Se eles abriram certos tipos de e-mails em detrimento de outros, você pode usar isso para segmentar sua comunicação com eles
Se eles mencionaram problemas que desejam resolver, você pode usar essas informações para direcionar e-mails, conteúdo e produtos que ajudarão

Você usou informações de localização geográfica para segmentar alguém que acabou comprando? Agarre-se a essa informação. Uma nota de uma ligação de check-in anterior falando sobre o clima naquele local? Provavelmente não é importante para sua taxa de conversão.

Certifique-se de que o que resta é preciso

Lembra daquele problema de erro humano? Mesmo quando seu objetivo é organizar as informações do cliente, as coisas ainda podem acontecer no processo de auditoria. E nenhuma dessas informações será útil em relatórios se não forem precisas.

Um CRM é inteligente e útil, mas só você pode fornecer os dados que realmente entram nele. Como todos aprendemos na escola primária, verifique seu trabalho.

O Winterberry Group entrevistou profissionais de marketing e desenvolvedores de tecnologia norte-americanos. Aproximadamente metade deles disse que centralizar a propriedade das informações do cliente seria uma das mudanças mais importantes que sua organização poderia fazer para obter valor das informações do cliente.

Um CRM pode ajudar nisso.

Etapa 2: escolha os tipos de relatórios de CRM necessários

Seus dados são limpos e precisos, e você continuará coletando mais. Agora você precisa de relatórios para lhe dizer o que isso significa.

Quantas vezes você já ouviu a frase “tome decisões baseadas em dados?”

Provavelmente muito. E embora seja um pouco usado em demasia, é válido. Os dados ajudam você a tomar decisões mais inteligentes para seus negócios, e os relatórios de análise são como você os obtém.

As categorias de relatórios do CRM são organizadas em três grupos:

Relatórios de vendas
Relatórios de campanha
Relatórios de clientes

Você pode usar os relatórios que precisar nesses buckets, mas aqui estão 8 tipos de relatórios de CRM que você encontrará em sua plataforma de CRM.

“tipos Todas as informações que você precisa para ter sucesso estão em um CRM.

Relatório de previsão de vendas: ninguém pode prever o futuro, mas você pode fazer suposições educadas! Usando dados de leads e tendências de vendas, um relatório de previsão de vendas ajuda a projetar a receita futura com base nos negócios que você tem no momento.
A ActiveCampaign oferece isso com nosso recurso Win Probability CRM – você pode ver uma medida percentual que prevê a probabilidade de ganhar ou perder um negócio com base em um negócio individual.

Relatório de conversão de vendas: os relatórios de conversão de vendas informam a porcentagem de leads convertidos em negócios ganhos em um intervalo de datas especificado.

Esse relatório geralmente é dividido por origem do lead e pode mostrar informações como:

17% dos leads de e-mail converteram no mês passado, em comparação com apenas 3% dos anúncios pagos
Leads de fontes de referência convertem 30% mais rápido do que leads de outras origens
Leads orgânicos representam 60% dos leads, mas têm um tamanho de negócio 15% menor em média

Relatório de pipeline de CRM: os relatórios de pipeline de CRM mostram o progresso de seus leads durante o processo de decisão. Ele também mostra todas as oportunidades pendentes que estão prestes a entrar no pipeline. Isso ajuda os vendedores a priorizar os negócios e dar os próximos passos conforme necessário.

Relatório de leads: de onde vêm seus leads? Este relatório organiza esses dados. Você pode usá-lo para decidir quais canais podem precisar de mais atenção ou ajuste.

Relatório de negócios perdidos: você ganha alguns, perde alguns. Acontece, mas quando acontece, há um relatório para você ver quais negócios foram perdidos e os motivos. Essas informações ajudarão você a ajustar os processos à medida que avança em outros negócios em andamento.

Relatório do ciclo de vendas: muitas pequenas coisas podem afetar quanto tempo um negócio leva do início ao fim. Você sabia que o ciclo médio de vendas aumentou 22% nos últimos cinco anos? Ajuda saber como planejar. Este relatório informa a duração média do ciclo completo em diferentes fontes de leads.
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Relatório de lucratividade: um relatório de lucratividade mostra especificamente quais clientes estão trazendo o dinheiro. Com base no histórico de uma transação com você (como histórico de compras), essas informações podem informar quais clientes são mais fiéis, quais contribuem mais para sua receita e quais continuarão comprando de você.

Relatório de atividades de vendas: um relatório de atividades acompanha as atividades (como chamadas e compromissos) realizadas na semana anterior, além das atividades agendadas para a próxima semana. Isso ajuda os representantes de vendas a gerenciar seu tempo.

No ActiveCampaign Deals CRM, isso é chamado de relatório do proprietário do negócio. Você pode visualizar o desempenho de sua equipe de vendas ao longo do tempo. Ele mostra todos os negócios criados, marcados como ganhos e marcados como perdidos por você e seus proprietários de negócios.

Etapa 3: escolha as métricas de CRM para medir

“O que é medido é gerenciado”

Esta é uma citação famosa de Peter Drucker, e fala sobre a importância de medir as coisas – as coisas são feitas quando você tem um número que responsabiliza as pessoas.

Se você usa um CRM para gerenciamento de novos leads ou para acompanhar os clientes existentes, você precisa de métricas. Você não está puxando todos esses relatórios por diversão, então você precisa decidir quais métricas são mais importantes para você medir.

Prepare-se – uma lista de despejo de métricas de vendas, marketing e suporte de CRM está prestes a aparecer. Fique calmo, levará apenas um minuto e você não precisará ler tudo.

Preparar? Nota : Não use todos eles.

Número de clientes em potencial
Número de novos clientes
Número de clientes retidos
Taxa de fechamento
Taxa de renovação
Número de chamadas de vendas feitas
Número de chamadas de vendas por oportunidade
Valor da nova receita
Número de oportunidades abertas
Duração da etapa de vendas
Duração do ciclo de vendas
Número de propostas dadas
Número de campanhas
Número de respostas da campanha
Número de compras da campanha
Receita gerada por uma campanha
Número de novos clientes adquiridos por campanha
Número de indicações de clientes
Número de visualizações de páginas da web
Taxa de conclusão da meta do usuário na Web
Tempo por visita ao site
Valor da vida útil do cliente
Taxa de venda cruzada
Taxa de upsell
Taxa de crescimento da lista de e-mails
Número de casos atendidos
Número de casos encerrados no mesmo dia
Tempo médio para resolução
O número médio de chamadas de serviço por dia
Tempo de reclamação para resolução
Número de chamadas de retorno do cliente
Custo médio de serviço por interação de serviço
Percentual de conformidade com SLAs
Chamadas perdidas antes de serem atendidas
Tempo médio de atendimento de chamadas

Eeeee respire .

Bill Band – um autor, notável líder de pensamento em CRM e ex-vice-presidente e analista principal da Forrester Research – classifica todas essas métricas diferentes em três grupos:

Métricas de desempenho de negócios
Métricas de adoção do usuário
Métricas de percepção do cliente

Veja como Bill Band recomenda que você escolha as métricas que ajudarão seu negócio.

“crm “Quando você analisa as métricas operacionais contínuas, vemos muitas delas nas empresas, mas a questão é se elas estão vinculadas a uma estratégia geral. Muitas vezes isso é um elo perdido. No call center, você pode ter muitas métricas operacionais, ou no marketing, há o marketing tradicional, como gerenciamento de campanhas e taxas de fechamento e assim por diante, mas vejo uma falta de vincular métricas a uma estratégia.” – Bill Band , autor, notável líder de pensamento em CRM e ex-vice-presidente e analista principal da Forrester Research.

Defina e quantifique as metas de negócios

Decida quais são seus objetivos de CRM e combine as métricas necessárias de acordo. Pergunte a si mesmo:

“Quais resultados de vendas, marketing e serviços terão o impacto mais positivo no meu negócio?”

Imagine que um de seus objetivos é orçar melhor o tempo e o dinheiro para as despesas de negócios em andamento. Se você deseja reduzir o custo de aquisição e gerenciamento de clientes para ajudar a atingir esse objetivo, observe métricas como:

O número de novos clientes – Qual é o custo de cada novo cliente?
O número de clientes retidos – Isso ajudará a dizer qual a diferença de custo entre obter novos clientes e reter os atuais e onde você precisa colocar mais recursos.
A duração do ciclo de vendas – Isso responderá a coisas como “quanto tempo está sendo orçado atualmente por cliente? Precisa de mais? Menos?"

Essas métricas ajudarão você a saber quanto tempo e dinheiro você precisa para suas despesas existentes, bem como prever o que mais você precisará para continuar escalando.

Crie processos e táticas de CRM

Defina quais processos e táticas você precisa para atingir seus objetivos.

Como você vai configurar a comunicação com o cliente que se alinha com seus objetivos? Digamos que você esteja criando um pipeline básico para nutrir novos leads qualificados. Aqui está uma ideia de como isso pode ser.

“crm Um pipeline do ActiveCampaign CRM mostrando um processo de comunicação com o cliente.

Jogar informações do cliente em um CRM e esperar que isso seja suficiente para alcançar seus objetivos não vai funcionar. Você tem que definir alguns parâmetros e se organizar um pouco.

Estabeleça medidas de CRM apropriadas com seus objetivos

Você precisará de métricas diferentes para metas de vendas, marketing e suporte ao cliente.

E se você quisesse reduzir a duração da linha do tempo do seu ciclo de vendas? Algumas métricas de vendas que você deve analisar seriam:

Duração do ciclo de vendas – Como é o seu ciclo de vendas atual e quais partes específicas estão ocupando tempo?
Número de chamadas de vendas por oportunidade – Existem chamadas desnecessárias que estão atrasando o processo?
Número de novos clientes – Quantos novos clientes você está obtendo por trimestre com seu ciclo de vendas atual?

Digamos que você queria aumentar ainda mais sua lista de e-mail. Algumas métricas de marketing a serem consideradas podem ser:

Número de campanhas – Você está enviando muitas ou poucas?
Número de novos clientes adquiridos por campanha – Quantos emails você recebe de diferentes campanhas? Quais estão tendo um desempenho melhor ou pior do que outros (e como você pode melhorar isso)?
Taxa de crescimento da lista de e-mail – quanto sua lista cresceu nos últimos X dias? Como isso se relaciona com o número de campanhas que você enviou (e quais são)?

Imagine que você deseja estabelecer um melhor processo de acompanhamento do cliente. As métricas de atendimento ao cliente a serem monitoradas podem incluir:

O número de chamadas atendidas por agente por dia – você pode saber qual largura de banda cada agente tem para responder
O número de casos encerrados no mesmo dia – conheça a vida útil média do seu processo de acompanhamento atual e encontre as lacunas no serviço.
O número de chamadas de retorno de clientes – quantos acompanhamentos foram necessários no passado?

Monitore essas métricas regularmente e tome medidas corretivas se você ficar aquém.