Como Gerenciar Avaliações de Lojas Online

As avaliações se tornaram um dos fatores mais importantes nas decisões de compra do consumidor.

Incríveis 98% dos consumidores acreditam que as avaliações online são um recurso essencial ao tomar uma decisão de compra. Uma estatística ainda mais incrível é que 91% dos jovens de 18 a 34 anos confiam nas avaliações online tanto ou mais do que nas sugestões pessoais feitas por amigos próximos e familiares.

Como o consumidor médio lê dez resenhas antes de tomar uma decisão de compra, você deve fazer um esforço para reforçar o poder das resenhas online.

Uma parte fundamental desse esforço deve ser focada em como responder e gerenciar avaliações de lojas online.

Por que é importante responder às avaliações dos clientes

Uma das perguntas mais comuns que recebemos na BJC Marketing Digital é sobre o impacto de responder às avaliações dos clientes na otimização de mecanismos de busca (SEO) locais. Quando 98% dos consumidores dizem que as avaliações on-line são um recurso essencial para a decisão de compra, a resposta é simples: gerenciar as avaliações da loja on-line respondendo aos clientes deve ser parte integrante do seu programa de marketing on-line.

Como o Google vê as avaliações dos clientes

Se você está procurando uma prova de que gerenciar avaliações de lojas online é importante, confira a página de suporte do Perfil comercial do Google, que detalha como melhorar sua classificação local e inclui uma seção sobre como gerenciar e responder a avaliações.

O principal mecanismo de pesquisa sugere que você responda às avaliações para mostrar que valoriza seus clientes e seus comentários. De acordo com o guia do Google, “avaliações positivas e de alta qualidade de seus clientes podem melhorar a visibilidade de sua empresa e aumentar a probabilidade de um comprador visitar seu local”.

Responder às avaliações gera confiança individual

Responder a avaliações on-line, especialmente quando elas aparecem no Google, ajuda você a conquistar a confiança dos clientes. Isso mostra que você se preocupa o suficiente com a forma como os clientes se sentem para tirar um tempo do seu dia para abordar pessoalmente as preocupações e expressar gratidão pelo apoio positivo.

Independentemente de uma avaliação ser positiva ou negativa, respondê-la demonstra um forte compromisso em oferecer um atendimento superior ao cliente. Também vale a pena notar que 71% dos consumidores esperam que um empresário ou representante responda às suas avaliações.

Você gasta tempo e dinheiro consideráveis ​​atraindo mais clientes. Feche o negócio gastando tempo respondendo a avaliações online.

Aqui estão mais evidências para investir tempo no gerenciamento de avaliações de lojas on-line: as estatísticas mostram que mais de 40% dos consumidores dizem que são mais propensos a visitar empresas que respondem a avaliações negativas. E, quando os clientes recebem uma resposta de um operador de negócios após postar uma crítica negativa, 33% deles postaram uma crítica positiva e 34% dos revisores negativos excluíram a crítica original ruim.

Como responder a comentários de clientes online

Gerenciar avaliações de lojas online é algo que os clientes esperam. Na verdade, 53% dos clientes esperam que as empresas respondam às críticas negativas em uma semana. Além disso, responder às avaliações pode ter um impacto real no seu sucesso: 45% dos consumidores dizem que têm maior probabilidade de visitar uma empresa que responde às avaliações negativas.

Até agora você entende a necessidade de responder às avaliações dos clientes publicadas online. Agora, vamos falar sobre como chegar e responder.

Os 3 Ps do gerenciamento de avaliações de clientes online

Como você deve responder às avaliações online? Em nosso guia sobre avaliações de clientes, falamos sobre os três Ps que formam a base do processo: rápido, profissional e positivo.

• Prompt significa responder dentro de um a dois dias úteis
• Profissional significa escrever uma resposta bem pensada que usa gramática, ortografia e pontuação corretas
• Positivo significa permanecer otimista

Se você pensar sobre isso, os três Ps de responder a avaliações de clientes online se parecem muito com as etapas que você implementa para responder a comentários face a face. Certifique-se de interagir prontamente com o cliente de maneira profissional. E, acima de tudo, você transforma o feedback negativo em uma experiência positiva para o cliente, mantendo a compostura e otimismo tanto no tom quanto na mensagem.

Exemplo de resposta a uma avaliação positiva

Responder a avaliações positivas é fácil. Você quer agradecer às pessoas que reservam um tempo para elogiar sua empresa. Depois de agradecer a um cliente por uma avaliação, incentive-o a revisitar sua loja. Use uma linguagem específica para manter sua resposta curta, mas altamente eficaz. Não se esqueça de mencionar o nome da sua empresa, mas certifique-se de não usá-lo em excesso, o que tem um impacto negativo no Google.

Aqui está um exemplo de como responder a uma crítica positiva:

“Oi ( FirstName) , muito obrigado por reservar um tempo para escrever uma avaliação sobre seu gerente de contas, Jake — também achamos ele incrível. A equipe ( Nome da empresa) está feliz em saber que você gostou de construir seu novo site conosco. Quando você estiver pronto para [experimentar um novo produto OU adicionar algo ao seu produto existente OU verificar nosso serviço mais recente], ligue para nós e podemos ajudá-lo.”

Exemplo de resposta a uma avaliação negativa

Gerenciar avaliações negativas on-line requer um toque sutil que gera confiança com os clientes.

Primeiro, reconheça e peça desculpas por qualquer problema que o cliente tenha, bem como agradeça ao cliente por escolher sua empresa e compartilhar seus comentários. Pergunte o que sua empresa pode fazer para transformar a experiência negativa em positiva. Ofereça-se para falar diretamente com o revisor. Concentre-se em apresentar os pontos fortes do seu negócio e ofereça um segundo pedido de desculpas ao final de sua resposta. Seja claro e conciso.

Aqui está um exemplo de como responder a uma avaliação negativa:

“Oi ( Nome) , lamentamos saber sobre sua experiência e agradecemos muito por compartilhar seus comentários conosco. Consideramos nossos clientes como parte da família e lamentamos ter errado o alvo quando você se juntou a nós pela última vez. Meu nome é ( Nome) e eu sou o ( Sua posição ). Ficarei feliz em falar com você pessoalmente para tentar consertar as coisas. Entre em contato comigo em (número de telefone ou endereço de e-mail da empresa).”

O resultado final - o gerenciamento de avaliações aumenta os clientes

Você nunca quer que os clientes saiam de sua empresa insatisfeitos com a qualidade inferior de um produto ou serviço. Antes da Internet, a maioria dos clientes não demonstrava sua insatisfação com um negócio. Eles simplesmente saíram pela porta para nunca mais voltar. Agora, você pode trazer clientes insatisfeitos de volta respondendo a avaliações negativas. Além disso, ao responder às avaliações online, você pode construir uma base crescente de clientes leais que impulsionam as vendas.

É hora de aprender mais sobre como construir relacionamentos com os clientes.