Como maximizar a adoção de usuários de software em sua empresa

O software é uma ferramenta para ajudá-lo a resolver um problema, não uma solução em si. Então, quando você acaba comprando uma nova ferramenta de software, você está apenas começando sua jornada de software.
Descobrir qual ferramenta usar quando você está na fase de tomada de decisão pode parecer a parte mais crítica dessa jornada. É claro que obter o produto certo é importante, mas se você não conseguir impulsionar a adoção generalizada dos usuários entre seus funcionários, não importa quão perfeito seja o ajuste do software que você comprou.
Repetidamente, você ouvirá histórias de pessoas se arrependendo de uma decisão de software porque ele não fez realmente o que eles queriam que fizesse. Às vezes, esse é realmente o caso, mas na maioria das vezes, quando as pessoas estão insatisfeitas com sua decisão de software, é porque não implementaram a ferramenta corretamente e, como resultado, tiveram uma baixa taxa de adoção de usuários entre seus funcionários.
Quando uma força de trabalho não adota um software recém-adquirido, é assim que o ciclo de vida do software se parece:

1. Adquira um novo software
2. Implementar incorretamente o novo software
3. Não veja resultados ou alterações no processo
4. Olhe para o relógio e conte os segundos até o contrato expirar
5. Repetir

Se você não se livrar da nova ferramenta quando o contrato de venda expirar, geralmente acaba mantendo a ferramenta por perto, usando-a com moderação e dizendo a si mesmo que ela faz o trabalho, evitando a todo custo qualquer tentativa de calcular seu retorno sobre investimento.

O que é a adoção do usuário?

Quando falamos sobre a adoção de um software pelo usuário, queremos dizer implementar a ferramenta em seus processos de negócios, para que todos os funcionários que tenham um motivo para usá-la a usem.
A adoção do usuário é normalmente chamada de taxa ou porcentagem. Você nem sempre pode obter 100% de adoção de usuários, mas se você tiver apenas 30% de adoção de usuários para um produto, você terá um problema.
Essa taxa se aplica apenas aos funcionários que têm um motivo para usar a ferramenta. Alguém em recursos humanos provavelmente não tem motivos para usar sua ferramenta de análise de vendas, portanto, o fato de não usá-la não deve contar contra a adoção do usuário.

Por que a adoção do usuário é tão importante?

Para reiterar o ponto: na maioria das vezes um novo software falha, é por falta de adoção do usuário, não pela funcionalidade da ferramenta.
As chances são de que, ao selecionar um produto, você demonstrou vários, entendeu os recursos necessários e discutiu com diferentes vendedores como aplicar a ferramenta ao seu negócio. O produto com o qual você acabou indo provavelmente é capaz de realizar o que você precisa fazer.
Portanto, se a ferramenta não é o problema, sua implementação provavelmente é. A razão pela qual a adoção do usuário é tão crucial para o sucesso de uma ferramenta é que, na maioria das vezes, é uma proposta de tudo ou nada.
Se metade de sua equipe está usando a ferramenta corretamente, mas a outra metade não está usando ou está usando de forma inadequada, você pode ter um desastre em suas mãos.
Vários anos atrás, trabalhei no departamento de conteúdo de uma empresa que criava vídeos animados. Eu trabalhava em scripts para os vídeos e cada script passava por várias iterações, tornando importante para nós acompanhar cada versão do script, para que pudéssemos ter certeza de que os animadores estavam trabalhando da maneira certa.
Depois de algum tempo decidimos investir em um sistema de gerenciamento de ativos digitais (DAM) para manter todos os scripts em um só lugar. Como às vezes havia dez versões do mesmo script, era crucial que tivéssemos uma taxonomia consistente para todos os scripts para que pudéssemos localizar facilmente o mais recente.
Após a compra do DAM, nosso chefe de conteúdo enviou um e-mail descrevendo os novos processos que acompanhavam o software. O e-mail era detalhado e continha todas as informações que você precisaria para usar o DAM corretamente.
Mas havia um problema. O e-mail exigia que todas as pessoas na organização lessem um e-mail longo do começo ao fim. Adivinha? Isso não aconteceu.
Logo o DAM estava cheio de scripts com três convenções de nomenclatura diferentes. Isso causou um pouco de confusão, especialmente porque alguém que trabalhou na versão três de um script pode não funcionar na versão quatro. Então, quando a nova pessoa começou na versão quatro, ela pode identificar a versão dois como a mais recente por causa das convenções de nomenclatura inconsistentes.
Em última análise, isso causou vários casos de trabalho repetido e alguns clientes irritados não sabiam por que estávamos enviando a eles um rascunho de algo que eles já tinham visto.
Levou apenas alguns meses para descartarmos essa ferramenta e passarmos para uma nova. E não porque a ferramenta não fosse capaz de realizar o que queríamos, mas sim porque não tivemos uma adoção consistente do usuário – então todos os recursos úteis se tornaram inúteis.

Como evitar a baixa adoção do usuário

“Ok, bom saber, a baixa adoção do usuário é ruim, mas o que posso fazer sobre isso?” Você diz. Eu tenho boas notícias para você. Você veio ao lugar certo.
Embora não haja uma bala mágica para garantir uma implementação de software perfeita, certamente há coisas que você pode fazer para aumentar as chances de que as coisas ocorram sem problemas.

1. Conheça sua organização

Não existe uma ferramenta de tamanho único. Qual produto é o certo para você será diferente dependendo das necessidades e competências dos funcionários que usarão o software.
Por exemplo, se sua força de trabalho tem problemas com algo como o Gmail, você precisará de uma solução que seja extremamente fácil de usar e tenha uma interface de usuário intuitiva. Por outro lado, se você tiver uma força de trabalho experiente em tecnologia, terá um pouco mais de liberdade na escolha do software.
É claro que as capacidades tecnológicas não são a única coisa que você precisa saber sobre seus funcionários. Um fator importante para saber se uma força de trabalho adota uma ferramenta é a disciplina. Não importa o quão experiente você seja em tecnologia, aprender um novo software não é algo que pode ser feito em um piscar de olhos.
Alguns grupos provavelmente podem ser confiáveis ​​para aprender e adotar uma nova ferramenta sem supervisão pesada. No entanto, se a sua organização tiver um histórico de implementações de software tímidas, pode ser necessário um cronograma e um plano de implementação rigorosos.

2. Veja mais do que recursos

As pessoas tendem a se concentrar nos recursos durante os estágios de pesquisa e compra de sua jornada de software. Também faz sentido. Afinal, os recursos são o que sua equipe usará.
Resista à intuição de que os recursos são a única coisa em que você precisa se concentrar.
Faça alguma pesquisa sobre a qualidade do suporte ao cliente que o produto em que você está interessado oferece. É quase garantido que você vai precisar dele, e você quer ter certeza de que estará em boas mãos quando chegar a hora.
Para ilustrar por que o suporte ao cliente é tão crucial, deixe-me contar uma história rápida sobre uma ferramenta de inteligência de negócios que usei na última empresa em que trabalhei.
Éramos uma empresa de dados. Tínhamos muito disso, e foi isso que nos tornou valiosos para nossos clientes. Na verdade, tínhamos tanto que lutamos para utilizar tudo isso. Eventualmente, decidimos que precisávamos de uma ferramenta para nos ajudar a tirar o máximo proveito de nossos dados.
Depois de fazer a pesquisa, a ferramenta que usamos parecia fazer todo o sentido. Ele fez tudo o que precisávamos fazer e nos permitiria usar nossos dados de maneiras que não podíamos anteriormente.
A implementação não foi rápida, mas era de se esperar. Após vários meses, nosso engenheiro de dados revelou a ferramenta para nós pesquisadores e, a princípio, ela era promissora.
No entanto, quanto mais usávamos, mais perguntas e pedidos tínhamos. Muitas vezes, eles precisam ser retransmitidos por meio do engenheiro de dados para o fornecedor de software. Queríamos que a ferramenta fizesse coisas que aparentemente poderia fazer com a ajuda do provedor.
Foi aqui que as coisas desandaram. Nosso engenheiro de dados estava constantemente frustrado porque o fornecedor do software não era responsivo nem prestativo. As coisas que precisávamos para tirar o máximo (ou realmente qualquer coisa) da ferramenta não estavam sendo feitas.
Nós da equipe de pesquisa paramos gradualmente de usar a ferramenta, e a coisa se tornou mais ou menos uma relíquia 8 meses após a compra. Você pode não se surpreender ao saber que não renovamos nosso contrato com a ferramenta e logo investimos em outra.
Este não foi um exemplo de uma força de trabalho apática ou falta de compreensão dos problemas de negócios. Isso foi simplesmente não considerar todos os fatores que contribuem para uma implementação bem-sucedida.
A adoção do usuário é uma coisa difícil de alcançar e, se você espera alcançá-la, terá que olhar mais do que recursos quando estiver considerando produtos.

3. Tenha um plano de treinamento em vigor

Na maioria das vezes, quando você compra um novo software, a maioria das pessoas em sua organização nunca usou o produto antes. Portanto, para gerar uma alta taxa de adoção de usuários, você precisará de um programa de treinamento que dê a todos de sua equipe a oportunidade de aprender a usar a ferramenta.
Para garantir que o treinamento do seu produto seja otimizado, é uma boa ideia ter uma pessoa para liderar o treinamento. Este provavelmente será o administrador principal do produto e uma das poucas pessoas que passou mais tempo conversando com o fornecedor do software durante o processo de compra. Como essa pessoa esteve junto durante todo o percurso, ela já terá um melhor conhecimento do produto e, idealmente, um bom relacionamento com o fornecedor.
Uma vez iniciadas as sessões de treinamento, a responsabilidade é fundamental. Ninguém quer passar uma hora aprendendo a usar um produto. Todos eles têm trabalho que precisa ser feito, e o valor do novo produto pode não ser imediatamente claro.
Não importa. Se você deseja alta adoção de usuários, precisará de todos a bordo. Faça deste treinamento um requisito, não uma escolha.

A implementação é um ciclo interminável

Você comprou seu produto, treinou sua força de trabalho e agora tem toda a sua equipe usando a ferramenta. Trabalho bem feito... Bem, mais ou menos. A maior parte do trabalho está concluída, mas algumas partes da implementação de uma nova ferramenta nunca terminam.
Sua empresa está em constante evolução, portanto, o uso do software precisa evoluir com ela. Quando os processos internos mudam, seus usos para uma ferramenta de software específica também podem mudar. Continue a avaliar o uso de uma ferramenta por sua equipe e se ela ainda é eficaz e necessária.
Se você conseguir fazer todos os itens acima com sucesso, terá altas taxas de adoção de usuários em sua pilha de software e provavelmente um bom retorno do seu investimento.