Como medir e otimizar o envolvimento do cliente em qualquer canal

'Engajamento do cliente' é um conceito tão nebuloso, e tão frequentemente usado, que perdeu significado no mundo do marketing.

Aplicando-se em vários canais - incluindo celular, mídia social e e-mail - a palavra normalmente se manifesta como uma explicação para coisas como uma alta CTR de e-mail, interações de mídia social como curtidas e compartilhamentos, um pico no tráfego da web ou simplesmente aumento de receita.

Então, o que é o engajamento do cliente, quais métricas você deve usar para medi-lo e quais ferramentas estão disponíveis para ajudá-lo a capturar os dados certos?

O que é o engajamento do cliente?

Em sua essência, os clientes engajados são aqueles que optam por interagir com sua marca . Isso pode se manifestar de várias maneiras e por meio de vários canais, mas esse princípio permanece o mesmo em todos eles. Clientes engajados também são seus melhores clientes.

Eles são mais receptivos às suas mensagens de marketing, têm maior probabilidade de serem defensores da marca e, no final das contas, gastam mais tempo e dinheiro com você do que seus concorrentes.

Um estudo da Gallup examinou a ligação entre o envolvimento do cliente e os resultados de negócios reais. No setor de banco de varejo, por exemplo, os clientes engajados trazem em média 37% mais receita para seu banco principal do que os clientes que estão ativamente desligados.

O mesmo é verdadeiro para os produtos eletrônicos de consumo, onde compradores totalmente engajados visitam seu varejista preferido com 44% mais frequência do que compradores ativamente desligados. E, em média, eles gastam US $ 84 a mais do que clientes desligados.

Como você pode manter os clientes engajados?

As estratégias variam dependendo do canal. Em canais voltados para o cliente, como a mídia social, estar disponível e responsivo é a melhor maneira de envolver os clientes - de forma eficaz, recompensando os clientes por sua interação com sua marca.

Isso significa responder aos comentários, acompanhar as questões de atendimento ao cliente e se envolver em discussões relevantes.

Gerar conteúdo exclusivo para cada plataforma - Twitter, LinkedIn, Facebook - é outra forma de recompensar os clientes pelo seu tempo. A Taco Bell, por exemplo, usa o Snapchat para dar acesso aos bastidores dos eventos. O formato intimista, sem polimento e decadência de 24 horas também ajuda a marca a parecer mais humana.

Para um canal de marketing direto como o marketing por email, o desafio é evitar que os usuários deixem de se envolver. Personalizar as comunicações é a chave aqui; 74% dos profissionais de marketing afirmam que a personalização aumenta o envolvimento do cliente. Segmentar seu público por interesses, comportamento, histórico de compras ou dados demográficos são formas de aumentar as taxas de abertura e cliques.

À medida que as taxas de adoção de dispositivos móveis continuam aumentando, também é importante pensar em como sua marca aborda os dispositivos móveis. Nesse contexto, 'engajamento' significa clientes que usam seu aplicativo ou site para celular. Boas estratégias incluem o uso de notificações push para direcionar os usuários de volta ao seu aplicativo, bem como promoção entre canais nas redes sociais.

Quais métricas você deve usar para medir o envolvimento do cliente?

A medição também deve ser específica do canal. Ao analisar a análise do seu site , existem várias métricas que indicam usuários engajados. Claro, isso depende muito do seu setor. Para um editor como o ClickZ, um aumento no tempo médio na página, a média de páginas por sessão e a porcentagem de usuários recorrentes são todos sinais positivos de usuários engajados.

O mesmo se aplica a marcas de comércio eletrônico - usuários recorrentes que passam uma quantidade significativa de tempo navegando nas páginas de produtos tendem a ser mais engajados do que aqueles que não o fazem.

Nas redes sociais , o número total de interações é uma boa métrica de nível superior para medir o envolvimento. Isso significa respostas, curtidas, retuítes e menções no Twitter; curtidas, compartilhamentos, comentários e marcações no Facebook e LinkedIn. 'Impressões' é melhor usado para medir o alcance da publicidade, não o engajamento - já que os usuários estão se engajando apenas passivamente.

Como um canal de marketing direto, o e - mail é um animal um pouco diferente. Aqui, é melhor ter uma visão de toda a campanha do envolvimento do cliente. Em vez de enviar um único e-mail e tentar obter insights de engajamento a partir de taxas de abertura e cliques, procure clientes que abrem e-mails todos os dias / semanas / meses.

Se você envia vários tipos de e-mail, um boletim informativo diário pode ajudar a dar uma ideia de quantos usuários totalmente engajados você tem.

Quais ferramentas podem ser usadas para melhorar o envolvimento do cliente?

Infelizmente, o processo de identificação, coleta e análise manual desses dados pode ser trabalhoso. Felizmente, existem várias ferramentas e plataformas projetadas para ajudá-lo a acompanhar o envolvimento do cliente, junto com uma série de outras métricas para ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente.

O onipresente Google Analytics é uma maneira fácil e eficaz de rastrear o tráfego do site, e o Twitter, o Facebook e o LinkedIn oferecem suas próprias análises nativas.

As plataformas de engajamento do cliente fornecem uma maneira abrangente de coletar, classificar e compreender esses dados. Normalmente integrado a um CRM, ele permite que várias equipes acessem os mesmos dados simultaneamente e pode ser configurado para notificar diferentes equipes com base em interações e compras recentes.

Os recursos típicos incluem pontuações de saúde do cliente (indicando satisfação geral), monitoramento do cliente (rastreando suas interações, como com suas equipes de suporte) e perfis de cliente (extraindo dados de seu CRM, central de atendimento e sistemas financeiros como software de contabilidade).

Como marca, entender o que procurar quando se trata de envolvimento do cliente é fundamental. Sem metas claramente definidas e mensuráveis ​​e sistemas eficazes para medir o progresso, você não pode responder com eficácia aos problemas ocorrentes.