Como medir o sucesso da personalização: as principais métricas

Imagine-se como um ciclista, trabalhando duro para vencer a próxima competição. Você muda sua dieta para aumentar o teor de proteínas e reduzir os carboidratos. Então, você compra roupas adequadas para uma corrida de bicicleta e muda sua rotina de ginástica para tornar seu corpo mais adaptável às corridas de bicicleta. Você está personalizando toda a sua rotina para o seu objetivo.

Para medir o sucesso da personalização, você decide acompanhar uma determinada métrica. Mas a métrica informa sobre o progresso no levantamento de peso e não há nenhuma pista sobre a melhora no tempo de ciclismo. Sem ter ideia do seu desempenho no ciclismo, você entra na corrida. Você acha que vai ganhar a competição?

Embora seja óbvio que a situação e suas chances de ganhar serão estranhas, este exemplo ensina a importância de rastrear a métrica certa. A métrica certa orienta você em direção ao seu objetivo e evita que você se perca no caminho errado.

A medição de métricas tem a mesma importância quando se trata da personalização da experiência do consumidor. Cada métrica tem seu significado e contribui de forma diferente para o sucesso da personalização. Assim, é importante saber quando rastrear uma determinada métrica dependendo do objetivo.

Então, vamos mergulhar na medição de métricas e sua relação com o sucesso de uma campanha de personalização. Em seguida, veremos o rastreamento do ROI da personalização, porque um ROI positivo é o objetivo final de qualquer negócio e decide a continuação/repetição da campanha.

Personalização e sua importância

Antes de prosseguir, vamos entender a personalização e sua importância em sua estratégia de marketing.

Personalização é personalizar a experiência de usuários recorrentes para que eles se sintam mais conectados. Todo o processo dessa personalização é baseado em dados coletados de interações anteriores, comportamento e histórico do cliente.

A razão pela qual a personalização é tão importante é que ela faz com que o cliente se sinta especial e veja coisas interessantes em diferentes pontos de contato. Assim, fazendo com que o cliente permaneça por mais tempo, aumentando o valor vitalício de um cliente e reduzindo o custo de aquisição do cliente.

Agora, vamos passar para a parte crucial de medir o sucesso da personalização com as principais métricas.

Principais métricas para medir o sucesso da personalização

A Forrester realizou uma pesquisa que incluiu 372 tomadores de decisão de negócios. A pesquisa revelou que apenas 30% das empresas têm as métricas certas para medir o sucesso de seu programa de personalização. As principais métricas são equivalentes a entender a resposta do seu cliente ao seu esforço de comunicação digital. Algumas dessas métricas principais são as seguintes:

Aqui está uma explicação para cada uma das métricas -

Receita média por usuário (ARPU)

É uma das principais métricas usadas principalmente no setor de SaaS. Essa métrica é rastreada quando você lança extensões e pacotes personalizados para segmentos de clientes. Por exemplo, digamos que uma empresa ofereça uma ferramenta de marketing SaaS com um recurso de análise de SEO fora da página. Agora, a empresa está lançando um analisador de SEO na página com um aumento de US$ 5 na assinatura para seus segmentos de clientes fiéis nos estágios iniciais. Em tal situação, o rastreamento do ARPU torna-se crucial para saber a eficácia da campanha para implantar a extensão.

Um aumento na receita média por usuário significa que as campanhas personalizadas para sugerir extensões e pacotes foram alinhadas com sucesso às necessidades e interesses do cliente. Assim, esta métrica resume o ROI das campanhas de marketing.

Aqui está a fórmula para o cálculo do ARPU:

Abandono de carrinho

Essa métrica combinada com dados anteriores de comportamento do cliente ajuda a entender o comportamento de compra de seus clientes. Por exemplo, digamos que você tenha um grupo de clientes regulares que compram sempre que há uma oferta de desconto e, em uma jornada de compra recente, abandonaram o carrinho porque não houve novas promoções ou ofertas. Esse comportamento específico ajuda a segmentar o grupo como buscadores de descontos. Você pode personalizar a próxima campanha com ofertas para esse grupo específico e rastrear novamente a taxa de abandono do carrinho para verificar o sucesso da medida de personalização.

Além disso, às vezes, devido à falta de opções de pagamento, os usuários desistem na última etapa. Assim, ao testar sua página de gateway de pagamento com novas formas de pagamento, acompanhar a taxa de abandono ajuda a saber a eficácia delas.

Portanto, essa métrica chave é vital quando você enriquece a experiência do cliente com novos métodos de pagamento ou ofertas favoráveis ​​no produto. Além disso, esses dados são necessários para segmentar os usuários, que podem ser direcionados com anúncios e comunicação de marketing digital personalizados.

A equação para calcular o abandono de carrinho é a seguinte:

taxa de rotatividade

A taxa de rotatividade ajuda a avaliar a insatisfação dos clientes ao usar seu produto ou serviço na interação de acompanhamento. Quando você deseja aumentar a receita de usuários recorrentes, acompanhar essa métrica é vital.

O rastreamento da taxa de churn antes e depois da personalização ajuda a saber se a experiência personalizada está atendendo às expectativas dos clientes.

Aqui está a fórmula para a taxa de churn:

Taxa de cliques (CTR)

Um site, seja SaaS ou plataforma de comércio eletrônico, possui vários botões de chamada para ação que orientam o cliente a tomar uma decisão. Acompanhar o CTR desses botões é essencial quando o objetivo é entender o efeito da UI/UX na decisão do cliente. O rastreamento CTR de botões como adicionar à lista de desejos, adicionar ao carrinho, ler detalhes etc. ajuda a identificar onde o cliente está encontrando facilidade ou dificuldade na navegação.

O rastreamento de CTR na personalização torna-se vital quando o cliente recorrente vê o catálogo de produtos com base em interesses e compras anteriores. Assim, rastrear os botões CTR antes e depois da personalização ajuda a melhorar a UI/UX e a recomendação do produto, o que, por sua vez, afeta as vendas.

A fórmula para calcular o CTR é a seguinte:

Taxa de conversão

A taxa de conversão fornece uma visão completa do seu ciclo de vendas e seus pontos fracos. Essa métrica ajuda a testar hipóteses relacionadas a lacunas e medidas de personalização.

Ele também informa sobre o impacto do mecanismo de recomendação de produto, especialmente quando a receita tem uma parcela significativa de clientes recorrentes.

Você deve acompanhar essa métrica principal para personalização quando vir um fluxo de tráfego, mas com vendas em queda/estagnadas e se estiver testando novos recursos para uma experiência personalizada.

Aqui está como você pode calcular a taxa de conversão:

Valor vitalício do cliente (CLV)

O CLV é rastreado quando a associação de longo prazo está em exibição com várias transações entre um cliente e a empresa. O monitoramento do sucesso da personalização com essa métrica principal determina se a experiência atendeu às necessidades dos clientes. Você rastreia não apenas para uma campanha, mas para uma imagem maior.

A fórmula para medição de CLV é a seguinte:

Aumento no valor médio do pedido

Essa métrica é essencial quando você deseja melhorar vendas cruzadas, assinaturas e vendas de cursos relacionados. O sucesso da secção de produtos personalizados na página web é conhecido através desta métrica.

Um exemplo é a Bear Mattress, que utilizou o VWO para redesenhar o fluxo de venda cruzada e personalizar a recomendação com base no histórico de comportamento de compra. A meta de aumentar o valor do pedido e o rastreamento de métricas importantes os ajudou a aumentar a receita em 16%.

Um aumento no valor médio do pedido é calculado da seguinte forma:

Progresso e uso do usuário

Uma métrica que é o coração da análise de sites de eLearning, você deve medi-la após a personalização do material de estudo e cursos para o usuário. Ajuda na validação de hipóteses para recomendações de cursos personalizados.

A fórmula para medir o progresso e uso do usuário:

Agora que sabemos a importância do rastreamento de métricas no sucesso da personalização, vamos passar para uma visão geral do ROI da medição da personalização. A personalização só vale a pena quando contribui positivamente para o ROI.

Acompanhando o ROI da sua campanha de personalização

Não há dúvida de que a personalização aumenta a receita. De acordo com a Deloitte, a Starbucks já realizou uma campanha de personalização que incluía 400 mil mensagens personalizadas. A campanha triplicou o resgate da oferta.

O ROI da personalização deve ser verificado em um painel com resultados de campanhas pré e pós-personalização, e não em silos. Para verificar o ROI, consulte a Taxa de Conversão, ARPU e Valor Médio do Pedido do grupo de controle para quem você mostrou a campanha de personalização e compare com seus dados anteriores.

Além disso, é necessário monitorar o envolvimento de recursos humanos, o uso de ferramentas de terceiros e a interrupção (se houver) no fluxo regular de trabalho ao medir o ROI.

No final, para melhorar o ROI do programa de personalização, a base precisa ser forte. Isso significa que você deve ter uma estratégia de dados robusta que preencha todas as lacunas e crie um forte visual da jornada do consumidor.

Medindo o sucesso da personalização com VWO

O VWO Personalize torna a personalização fácil e eficaz. Ele ajuda você a desencadear experiências únicas para públicos específicos no lugar e na hora certa por –

1. Aproveitando os dados do visitante
2. Propiciar experiências por meio de gatilhos baseados na persona ou em eventos dos visitantes, como quando alguém atualiza uma página
3. Ajudando você a criar experiências por meio do editor visual sem depender sempre dos desenvolvedores

Com o VWO Personalize, você pode acompanhar como suas campanhas de personalização afetam a taxa de conversão da métrica associada às campanhas. Nossa plataforma permite que você acompanhe os seguintes objetivos:

1. Visitas à página
2. Envios de formulário
3. Cliques no link
4. Cliques no(s) elemento(s)
5. receita
6. Conversão personalizada
7. Noivado

O painel de relatórios do VWO Personalize mostra conversões em tempo real e é de fácil leitura, o que auxilia em melhores decisões de negócios. As jornadas de personalização em andamento podem ser otimizadas com base nas observações do relatório.

Conclusão

O verdadeiro potencial de personalização é desbloqueado com o rastreamento de métrica correto. É como se tornar um profissional em corridas de bicicleta, medindo seu desempenho no ciclismo a cada vez, analisando falhas e fazendo esforços mais personalizados para conquistar o troféu da competição, enquanto sua competição ainda está medindo levantamentos de peso ou fazendo esforços sem nenhuma análise.

Na crescente competição empresarial, seu troféu é uma base de consumidores leais, e a personalização medida com a métrica certa é o seu esforço. O rastreamento de métricas ajudará você a personalizar e se tornar o verdadeiro servidor para uma base de consumidores leais.

Deixe o VWO Personalize se tornar um parceiro em sua jornada e ele fará o trabalho pesado de fornecer relatórios precisos sobre suas principais métricas. Além disso, crie milhares de jornadas do consumidor, execute testes A/B, crie variações com um editor visual fácil de usar, meça o ROI e obtenha insights de comportamento em um único painel. Faça uma demonstração gratuita de todos os recursos e capacidades do VWO, incluindo personalização.