O que fazer agora: como navegar por uma crise global nas mídias sociais

Como todos sabemos, o coronavírus (COVID-19) interrompeu indústrias, fechou escolas e exigiu que as pessoas praticassem o distanciamento social. A tensão atual entre nossa separação necessária e nossa necessidade inata de conexão está se desenrolando em todo o mundo. À medida que o distanciamento social nos torna cada vez mais isolados, o conceito de conexão ganha um novo significado e o papel das mídias sociais se torna ainda mais crítico.

A mídia social tem impulsionado muitas conversas sobre nossa atual crise global . As pessoas continuam recorrendo às redes sociais para compartilhar suas experiências, informações e sentimentos sobre essa situação sem precedentes. De acordo com o Twitter, os Tweets relacionados ao COVID-19 estão sendo compartilhados a cada 45 milissegundos e #coronavirus é agora a segunda hashtag mais usada de 2020.

Essa comunicação é poderosa, mas não tão poderosa quanto quando a conversa se transforma em conexão real entre indivíduos distantes e às vezes díspares. Nos últimos dias, as pessoas usaram o social para alcançar, ajudar os outros e criar relacionamentos significativos durante esse período de incerteza.

Mas qual é o papel das marcas em facilitar essa conexão? Nosso recente relatório Brands Get Real mostra que 91% das pessoas acreditam no poder das redes sociais de conectar pessoas – e 78% dos consumidores querem que as marcas usem as redes sociais para ajudar as pessoas a se conectarem. Esses números enviam uma mensagem clara para as empresas que enfrentam uma crise muito maior do que suas marcas: crie conexão por meio da relevância.

Obter um pulso na conversa

Um dos grandes desafios que as marcas enfrentam durante uma crise é saber quando e como ajustar as estratégias de marketing. Embora possa ser difícil adiar ou até mesmo cancelar projetos que você trabalhou duro para planejar, lembre-se de que agir como se fosse um negócio normal nas redes sociais, embora bem-intencionado, pode parecer insensível.

Então, qual é o primeiro movimento que uma marca deve fazer agora? Continue monitorando seu público social e mídia como um todo para entender quais tópicos principais, atualizações de crise e preocupações estão estimulando o estresse e a ansiedade em sua comunidade. Como vimos, as coisas estão mudando rapidamente, portanto, ficar de olho nesses desenvolvimentos ajudará a garantir que seu conteúdo e suas mensagens sejam relevantes e apropriados.

Durante tempos de crise, você pode usar ferramentas de escuta social para desenvolver uma estratégia de resposta eficaz e fornecer uma visão mais profunda das discussões em torno de sua marca, setor e crises atuais ou em desenvolvimento. Nenhuma marca quer dar a impressão de que está se injetando em uma crise por causa da visibilidade ou do marketing. Ao manter um dedo no pulso da conversa e aplicar esses insights à sua abordagem, sua marca pode ser um contribuinte atencioso, orgânico e valioso para a conversa.

Entenda se há um lugar para você

Isso é tudo sobre relevância . Enquanto algumas marcas podem estar no olho da tempestade metafórica, outras não. Há muita incerteza e caos no momento, mas mantenha o foco na identidade de marca consistente que você trabalhou tanto para criar.

Depois de analisar o estado atual da conversa, determine o papel que sua marca pode desempenhar e, mais importante, se seu público quer ou precisa de você. Seja fornecendo aulas de ioga gratuitas para acalmar a ansiedade, instruções sobre como trabalhar efetivamente em casa ou dicas para investir durante esse período volátil, determine se existe uma maneira orgânica de você ser útil durante esse período.

Não transforme uma emergência global em uma plataforma para promover

À medida que os clientes se isolam e suas famílias, os eventos são adiados e as empresas decidem fechar, pode ser tentador encontrar novas maneiras de estimular seus negócios e a economia. No entanto, o público pode sentir o cheiro de marcas oportunistas a um quilômetro de distância e não terá medo de chamar sua atenção. O que começou como um post sobre uma crise global pode facilmente se tornar uma crise para sua própria marca e empresa.

Se você não puder fornecer ajuda, talvez seja melhor publicar uma única mensagem para mostrar sua empatia nessa situação. Mesmo que seja uma simples nota do seu CEO, pode fazer maravilhas para reprimir o medo e a ansiedade. Apenas certifique-se de que ele esteja alinhado com a marca que você construiu para ressoar com seus clientes.

Se você não tiver certeza de como sua marca deve responder, não há problema em ficar quieto. Nem toda marca precisa criar uma campanha completa para lidar com o atual problema de saúde. Além disso, você deve dar uma boa olhada no conteúdo promocional que programou e considerar pausar essas campanhas até que a calma seja restaurada.

https://twitter.com/reneritchie/status/1239948492472287232

Lidere com empatia, não com medo

Estamos juntos nessa. Todos nós podemos praticar a empatia e entender como os outros devem se sentir. Use essa experiência compartilhada para tornar seu conteúdo autêntico e relevante. As marcas devem ter cuidado para não comercializar com o medo e a ansiedade que as pessoas estão experimentando – mesmo que você pense que alimentar o medo pode ajudá-lo a vender mais produtos. As crises globais não são uma oportunidade de marketing para capitalizar.

Marcas como Clorox , Purell e 3M estão vendo seus produtos esgotarem após o coronavírus, mas suas mensagens permaneceram educativas, sensíveis e calmas. Essa consistência e dedicação à utilidade são críticas durante tempos incertos: os clientes o recompensarão dez vezes se souberem que podem confiar em você.

Recorra à sua comunidade

Podemos estar em distanciamento social agora, mas, como humanos, ansiamos por conexão. Se você não tiver certeza do que dizer, abra-se para conversas com sua comunidade e ajude a criar essa conexão. Embora uma crise global não seja uma oportunidade para impulsionar seus resultados, pode ser uma oportunidade para ilustrar a compaixão e a personalidade de sua empresa.

Como gerente de mídia social, você desempenha um papel extremamente importante durante esse período. É importante apoiar a comunidade da sua marca, mas você também é humano. Em tempos de ansiedade, você pode enfrentar o verdadeiro desafio do esgotamento. Priorize a conexão que você precisa, faça pausas e afaste-se da tela, se necessário. Se você estiver se sentindo sobrecarregado e isolado, converse com sua equipe e veja se um de seus colegas pode fornecer algum suporte adicional.

Cuidar de si mesmo é uma das melhores maneiras de garantir que você tenha a capacidade de cuidar dos outros. Se você estiver procurando por suporte adicional, junte-se a nós no Facebook no grupo Social Marketers' Exchange para discutir as melhores práticas, tópicos de marketing digital e muito mais

Por fim, se você é cliente do Sprout, criamos esta lista de recursos que são particularmente úteis neste momento.