Criando um exército de afiliados: como a QALO faz parceria com comunidades para impulsionar as vendas

Felix: Hoje, estou junto com KC e Taylor Holiday, irmãos que fundaram a QALO e a Common Thread Collective. QALO são os fabricantes do anel de casamento funcional, e foi iniciado em 2013 e sediado em Santa Ana, Califórnia. Bem-vindos, KC e Taylor.

KC: Obrigado por nos receber, agradecemos.

Taylor: O que está acontecendo, Felix? Como você está?

Félix: Bom, bom. Vamos começar falando um pouco sobre QALO. O que é… Conte-nos um pouco mais sobre a história e esta aliança que vocês vendem.

K.C.: Com certeza. Dizemos, internamente, que criamos produtos que inspiram comprometimento, mas como você mencionou, somos mais conhecidos por criar a aliança de casamento funcional. Lançamos o site em 1º de março de 2013, e sou eu, e Ted é o fundador comigo também. Nós éramos realmente um casal de caras que, estávamos casados ​​com cerca de um mês de diferença um do outro, e então éramos ambos recém-casados, e começamos a usar alianças de metal, e percebemos que estávamos tirando-as com mais frequência do que estávamos realmente usando. ; e assim, seja para malhar, ou ir à praia, ou viajar, ou o que quer que seja, pode ser que nos pegamos tirando nossas alianças e deixando-as nos lugares, e então nossas esposas nos lembrando que não estávamos usando eles.

Estávamos trabalhando no mesmo lugarzinho na época, então nós, meio que de passagem, comentamos que tínhamos dificuldade em usar um anel de metal, e decidimos juntos pesquisar e ver se havia alguma alternativa por aí. isso fazia um pouco mais de sentido com nosso estilo de vida, e descobrimos que realmente não havia nada, então nós dois olhamos um para o outro e dissemos: "Se fizermos isso juntos, então vamos tentar e começar um negócio." Logo percebemos que não sabíamos nada sobre como iniciar um negócio, mas demos o primeiro passo ao decidir tentar persegui-lo.

Félix: Legal. Então, quais eram suas origens? Como você sabia quais passos tomar quando descobriu que, ei, não existe um produto como esse. Como vocês sabiam o que fazer a seguir?

KC: Eu mesmo, nós dois estávamos morando em Los Angeles na época e trabalhando em Beverly Hills. Eu era um produtor de meio período, um barman em tempo integral, e Ted gerenciava o restaurante e tinha uma carreira de ator muito mais bem-sucedida em LA do que eu, então nós dois estávamos passando pela rotina do restaurante, que é a história, muitas vezes , em Los Angeles. Esse era o pano de fundo que tínhamos. Ted tinha alguma experiência anterior trabalhando com algumas empresas, e fazendo algumas startups, e eu tinha uma espécie de grupo de amigos … Com Taylor, sentado aqui comigo, como meu irmão … empreendedores e lidar com startups.

O primeiro passo para nós foi, um, reconhecer que não tínhamos ideia do que estávamos fazendo, mas, segundo, chegar às pessoas que sabíamos que tinham alguma ideia sobre a jornada que estávamos prestes a embarcar, e assim ganhamos o máximo de informações que pudemos e, em seguida, encontramos Shopify e começamos a partir daí.

Taylor: Sim. Então, para mim, como irmão do KC, eu, na época, administrava uma agência de marketing digital, então o Common Thread Collective é nossa agência, e somos uma agência de vendas online, então foi meio que essa combinação feita no céu, onde sempre procuramos empreendedores apaixonados com uma ideia incrível, dispostos a trabalhar duro e ter um ótimo produto. KC me apresentou pela primeira vez ao anel de silicone, apenas distribuindo-os e dizendo: “Ei, o que você acha disso?”

Eu era casado na época e compartilhava um estilo de vida semelhante e pensei: “Ei, isso é algo muito legal e também compartilha muitos atributos semelhantes de comércio eletrônico para um produto”. Juntamos nossas cabeças e inicialmente nos mudamos para um escritório de cerca de 150 pés quadrados junto com … Minha “empresa” na época era três de nós, e era apenas KC na época, e Ted trabalhando em casa, e esse era o início de nossa jornada; e abriu a loja no Shopify e ficou arrasando.

Felix: Taylor, você mencionou que tinha os atributos perfeitos de e-commerce. Você pode passar por cima de alguns deles? O que você reconheceu sobre esse produto em particular, esse farelo, esse mercado, o que fez você dizer que este era o produto perfeito, ou realmente bom, pelo menos, para entrar?

Taylor: Com certeza. Quando você pensa sobre o que faz um ótimo produto de comércio eletrônico, há alguns atributos. Uma delas é a margem: a oportunidade de sair e adquirir clientes e ainda ter lucro é muito importante. O tamanho dele facilita muito e reduz os custos de envio, além de permitir, e os baixos custos de fabricação permitem que você faça compras de estoque com risco mínimo. A outra coisa são as comunidades que estávamos indo atrás.

Sempre procuramos produtos que tenham comunidades que agreguem online e sejam fáceis de acessar e identificar, e assim [inaudível 00:05:19] os clientes compartilham alguns desses atributos, e que, um está sendo casado é um identificador único que especificamente o Facebook permite-nos aceder de uma forma única, que nos permite ser muito específicos com o nosso marketing, e depois, secundariamente, as comunidades entre bombeiros, polícias, militares, pessoas em Crossfit. São comunidades muito virais que, uma vez que um produto entra nessas comunidades, ele se espalha muito rapidamente. Reconhecendo esses atributos do produto e sabendo quem eram KC e Ted, e a maneira como eles iriam construir uma marca que tivesse significado e propósito por trás disso, parecia: “Ei, isso tem uma chance de ser realmente especial ”, e tem sido.

Félix: Legal. Gosto desses três atributos: quero dividi-los um pouco mais. O primeiro era sobre, precisa ter margens boas o suficiente para você ter lucro. Quando você olha para os produtos, seja QALO ou qualquer outro produto que você lança ou está pensando em lançar, há um limite que você observa? Existe uma porcentagem específica, margem que você recomenda que os lojistas tentem atingir?

Taylor: Essa é uma ótima pergunta. Acho que depende do valor médio do pedido. Quanto maior o AOV, menos a porcentagem importa e mais o valor do dólar importa. Adoramos ver mais de 60 pontos de margem em um produto e adoramos ver AOVs se movendo em algum lugar na faixa de US $ 30 a 120. Esse é o ponto ideal para as empresas com as quais trabalhamos: vemos isso como: “Você atende a esses critérios e seus custos de envio são relativamente baixos, então nós… Você tem essas comunidades identificáveis ​​on-line, sentimos que podemos sair e ajudá-lo a adquirir clientes de forma lucrativa.” Realmente, basta olhar para a economia da sua unidade e entender qual é o seu custo-alvo de aquisição de clientes, e isso é factível ou viável, dadas as ferramentas disponíveis online.

KC: Vou acrescentar a isso, Felix, bem rápido: eu sei que você mencionou isso brevemente para Taylor, mas o tamanho do produto em si, porque eu sei que para muitos empreendedores provavelmente está em sua sala de estar, ou em sua quarto principal, ou onde quer que esteja, então, do ponto de vista do armazenamento, é importante garantir que um produto seja razoavelmente pequeno e possa ser armazenado de forma barata, porque uma vez que você se muda para uma empresa de logística, você pode acumular o armazenamento taxas se o seu produto for muito grande.

Felix: Definitivamente um bom ponto, e acho que uma regra prática que ouvi empresários citar é que, se você pode pegar o item com uma mão, então é um bom produto em termos de tamanho. Qualquer coisa que exija duas mãos ou mais será um produto muito mais difícil de armazenar e [inaudível 00:07:38] economicamente. Agora, eu quero falar sobre o aspecto da comunidade. Acho que isso também é importante, porque muitas vezes os empreendedores não olham para isso até o final. Eles têm um produto, eles têm todas essas coisas configuradas, mas eles não olham para a distribuição do marketing, ou “como eu realmente coloco esse produto na frente das pessoas certas”.

Você mencionou que conseguiu identificar isso; havia esses mercados específicos, ou esses dados demográficos específicos que você estava perseguindo, que eram facilmente identificáveis ​​e facilmente segmentáveis. O Facebook foi uma coisa que você mencionou. Houve alguma outra maneira que você achou útil para alcançar isso, o público, o cliente-alvo seu, além do Facebook?

Taylor: No começo, uma das coisas inteligentes que KC e Ted fizeram foi que eles foram para essas comunidades indígenas online, de certa forma. Um exemplo disso é “Esposas de Bombeiro”. Há essa organização de mulheres que agregam online que são casadas, que fazem parte da comunidade de bombeiros e estão apoiando seus maridos, ou vice-versa, maridos apoiando esposas que são bombeiros, e elas meio que agregam nessas comunidades online, seja em grupos do Facebook ou em blogs.

Sair e formar algumas parcerias iniciais de afiliados nessas comunidades foi um verdadeiro validador de que, ei, essas são comunidades que devemos, em maior escala, segmentar e perseguir. Acho que a polícia e os bombeiros foram inicialmente os que fomos atrás. Nós também... KC e Ted fizeram uma coisa muito inteligente ao formar parcerias de caridade dentro dessas comunidades, com a Fallen Firefighters Association e depois com os Fallen Law Enforcement Officers, então sempre fomos... Qualquer comunidade que entramos, sempre quisemos certifique-se de que estamos retribuindo e nos engajando autenticamente com essa comunidade de uma maneira endêmica para quem eles eram. Não estávamos tentando apenas explorar a comunidade, mas estávamos tentando participar e retribuir a ela também.

KC: Nós, no começo, o que tenho certeza que muitos empreendedores podem entender e compartilhar é que não tínhamos muito capital para sair e começar a gastar em publicidade digital, então para nós foi um muito da rotina inicial de alguns caras que tinham uma tonelada de dinheiro, que começaram um negócio. Ainda estamos trabalhando em tempo integral, mas estamos tentando divulgar nosso produto e, uma vez que esgotamos nossas famílias e amigos, foi meio que “o que vem a seguir” em termos de como obter esse produto nosso lá e ajudar as pessoas a entender o que é QALO. Para nós, tratava-se de alcançar blogs de bombeiros e pessoas que estavam blogando e tinham presença on-line, que compartilhavam com pessoas nessas comunidades, enviavam e-mails para elas e construíam relacionamentos com elas, para que tivessem a consciência de ajudar espalhar a palavra de QALO, também.

Felix: Acho que é um bom ponto, que se você não tem um grande orçamento de publicidade e não pode investir todo esse dinheiro em anúncios pagos, para ir atrás dessas comunidades e fazer parte da comunidade, e não só você pode aprender muito sobre isso, mas então eles podem se tornar defensores, então eu comecei a pensar no seu exemplo. Fale um pouco mais sobre como você aborda essas comunidades. Eu acho que é uma hesitação para muitos empreendedores, porque eles não querem se tornar supervendedores, eles não querem se tornar muito agressivos e spam. Como você aborda essas comunidades? Você mencionou parcerias de caridade, parcerias de afiliados. Como é a conversa inicial com essas comunidades quando você quer começar a trabalhar com elas?

KC: Acho que autenticidade é tudo. Eu acho que essas comunidades, por serem tão unidas, podem sentir o cheiro de BS a uma milha de distância, e então acho que se trata de abordar autenticamente e compartilhar sua própria história individual; e então, também, realmente entender como você vai alimentá-los e apoiar as comunidades em que eles existem.

Para eles, por exemplo, com a comunidade de bombeiros e o produto que especificamente estamos vendendo, identificando qual é o seu produto e especificamente qual é o propósito para essa comunidade e expressando com muita clareza como isso os beneficiará, para nós foi, ao lidar com bombeiros, a taxa de divórcio em comunidades como militares, bombeiros, é, como resultado do estresse do trabalho, a taxa de divórcio é maior do que em outras comunidades, e assim com o produto muito específico que estávamos vendendo, com o anel de casamento, para nós foi autenticamente alcançado por eles, e percebendo que estávamos servindo a eles um produto que poderia beneficiá-los, que eles viam o valor em suas vidas por causa de suas lutas diárias.

Eu acho que é, como empresário, identificar o produto que você está vendendo e expressar verdadeiramente, autenticamente como você acha que isso beneficiará as pessoas, em vez de parecer completamente vendedor, como se você estivesse apenas tentando ganhar dinheiro.

Taylor: Vou acrescentar, uma das coisas que a QALO fez muito bem é identificar dentro de uma comunidade quem são as pessoas mais autênticas e desenvolver relacionamentos com elas. Como exemplo: no Crossfit, quando começamos e decidimos segmentar a comunidade Crossfit, a pergunta não era “quem é a pessoa casada mais famosa”, mas sim “quem é a pessoa que as pessoas mais respeitam dentro dessa comunidade ?” Aquele [inaudível 00:12:06] Jason Khalipa, que na verdade era uma conexão que desenvolvemos de Shane Dorian, que é outro embaixador nosso.

É tipo, desenvolvemos esses relacionamentos reais onde as pessoas estavam recomendando outras pessoas com a mesma opinião, e então Jason realmente abriu a porta e disse: “Ok, pessoal: aqui está o que significa fazer parte desta comunidade”, e nós entramos realmente humildemente como: “Ei, não somos Crossfitters. Não entendemos”, e ouvimos. Ouvimos o que ele tinha a dizer sobre quem são as pessoas certas para se envolver, quem são as pessoas que se alinham com seus valores fundamentais, e isso nos levou a Jason, que nos levou a Barbells for Boobs e [inaudível 00:12:35 ] e as pessoas de lá, e agora dividimos um escritório com eles. As relações se desenvolveram de uma forma tão real e orgânica que... Entramos com o que gostamos de chamar de “abordagem de palmas para baixo”, no sentido de que não viemos pedir algo, viemos dizer , para ouvi-los sobre o valor que podemos agregar à sua comunidade, quais são suas necessidades e como nosso produto ajuda a adequá-los.

Felix: Eu gosto disso, a “abordagem de palmas para baixo”. Você quer tentar dar valor primeiro antes de pedir qualquer coisa em troca. Em termos de talvez aumentar o incentivo para que as pessoas trabalhem com você ou promovam o produto, mesmo que já sejam grandes fãs, para ajudar a aumentar esse incentivo, você mencionou que também faz parcerias de afiliados com essas comunidades?

Taylor: Sim. No início, definitivamente tivemos algumas parcerias de afiliados que foram realmente significativas para o nosso crescimento inicial. Acho que, de certa forma, alguns dos sistemas tornam-se difíceis de gerenciar sua escala para afiliados, e descobrimos que outros canais são mais eficazes na aquisição de clientes, e realmente nos concentramos mais em descobrir maneiras, como desenvolver linhas de produtos específicas que dão uma parte de volta para a comunidade, tipo, temos um anel Barbells for Boobs que, novamente, uma parte volta para essa comunidade, e assim eles são incentivados a promover o produto para toda a comunidade, como um pouco mais eficaz do que afiliados individuais para nós.

Felix: Mm-hmm (afirmativo).

KC: Uh-huh.

Taylor: Acho que esses primeiros dias de crescimento, ter tantos soldados de infantaria, ajudando a espalhar a palavra, é super importante, mas eventualmente, quando você chega a um ponto de escala, pode se tornar difícil de gerenciar, acho que descobrimos .

KC: Descobrimos cedo que, na verdade, demos uma chance de ter pessoas como nossas afiliadas, inicialmente, e era muito difícil de gerenciar. Quando você fala, como empreendedor, quando está tentando gerenciar todos os ativos de um negócio, e também tem pessoas como afiliadas que talvez estejam movendo alguns produtos para você, mas podem entrar em contato com você e podem ser razoavelmente carente, acaba sendo um pouco esmagador, e então você sente vontade de decepcionar essas pessoas. É meio que se preparando para o fracasso, em oposição ao sucesso. Com o digital do jeito que está hoje, descobrimos que criar afiliados por meio de pessoas que têm organizações que têm seguidores online torna as coisas muito menos … talvez.

Felix: Você pode falar um pouco mais sobre esses desafios que você enfrenta, porque eu acho que, novamente, muitos empreendedores por aí podem começar isso, com esse caminho, onde você tem afiliados com pessoas individuais, e não é tão ruim no início, cinco, dez afiliados com os quais você está trabalhando, mas depois, à medida que você escala, com que tipo de problemas você se depara?

Taylor: Até mesmo a economia de fazer com que eles sejam pagos regularmente se torna algo difícil de gerenciar e lidar, e definitivamente existem ferramentas disponíveis para ajudar nisso. Nós nunca fomos muito longe em plataformas de afiliados de grande escala para ajudar com isso, mas isso significava que, se você está dando a eles códigos de cupom para utilizar, você precisa equilibrar onde deseja que eles distribuam o código de cupom, e nos deparamos com um muitos problemas iniciais em que os códigos de cupom estavam acabando em toda a Internet, e todos no tipo de sites do tipo varejo, e por isso regulam e rastreiam as compras, podendo atribuí-los diretamente ao que estão fazendo . É uma espécie de diferença entre ir a um grande varejista de grande porte e ter mil pequenas portas. Ambos podem ser eficazes, mas apenas o nível de gerenciamento que o grande exército individual representa pode ser difícil se você não construir a infraestrutura em torno dele imediatamente.

Felix: Mm-hmm (afirmativo).

KC: Acho que também é como ter um funcionário que não está realmente fazendo exatamente o que você precisa que seu primeiro funcionário faça.

Taylor: Por exemplo, ter o controle de uma…

KC: Não, nós contratamos nosso primeiro funcionário, ele veio e... Você sabe, meu celular era nossa linha de atendimento ao cliente, e ele estava retornando mensagens de voz e respondendo e-mails de atendimento ao cliente, mas se eu tenho 10 afiliados por aí, nenhum deles eles estão fazendo o que eu realmente preciso que eles façam, e na verdade eles esperam espalhar a notícia do produto muito lentamente, e isso acaba sendo esmagador. Você sente que está gerenciando 10 funcionários que não trabalham no escritório, que não estão fazendo o que você realmente precisa que eles façam…

Taylor: Controlar a mensagem da sua marca é difícil, certo? Quanto mais você obtém, desde o início é importante que você crie alguma continuidade nas mensagens da sua marca, e quando você tem pessoas que não são funcionários, que você não necessariamente tem tempo e energia para educar exatamente como você quer. para se comunicar, você pode acabar com mensagens em todo o lugar porque as pessoas são incentivadas a vender seu produto em vez de contar sua história, e acho que isso pode se tornar perigoso se você não for capaz de gerenciar esse programa realmente.

Félix: Faz sentido. Agora que você, uma vez que aprendeu isso e decidiu mudar para a agregação e se concentrar mais nas comunidades, ou talvez blogueiros com mais seguidores, como foi essa transição? Como você mudou, como a maneira como você administrava seu programa de afiliados mudou quando você passou a se concentrar mais nisso, nessas comunidades maiores, em vez de indivíduos?

Taylor: Acho que sim. Como dissemos, acho que formamos algumas grandes parcerias. No momento, temos um acordo incrível com o Exército dos EUA, temos Barbells for Boobs, temos a National Fallen Firefighters Foundation, a National Fallen Law Enforcement Organization e algumas instituições de caridade de grande escala com grandes seguidores que criamos produto específico para e temos parcerias profundas, então focamos um pouco mais nisso.

Então, acho que em termos de segmentação da comunidade, o Facebook realmente se tornou essa coisa em que tínhamos um tremendo acesso a subconjuntos realmente específicos e capazes de acessá-los em escala, e então entre essas duas áreas acho que conseguimos ser muito mais eficiente em nossa gestão e nossa escala e nosso retorno, e então isso realmente se tornou mais o foco, em vez de qualquer tipo de afiliada individual.

Felix: Mm-hmm (afirmativo), faz sentido. Agora que você, dê um passo para trás um pouco: agora que você decidiu que este era um mercado em que queria entrar antes mesmo de começar a entrar em contato com essas diferentes comunidades e afiliados para trabalhar com eles, como vocês conseguiram este produto fez? Quais foram os primeiros passos para que isso fosse fabricado?

KC: Acho que esse é, para muitas pessoas que são novos empreendedores ou que nunca iniciaram um negócio antes, esse é o lugar onde você nem sabe por onde começar. O que utilizamos inicialmente foi a rede de amigos que tínhamos, e eu... Somos do sul da Califórnia, mas acho que não importa onde você mora.

Todo mundo tem sua rede de pessoas, seja alguém com quem você foi para a faculdade, ou o amigo de seus pais, ou o que quer que eles possam entrar em contato e obter alguns conselhos, então nós meio que passamos pelo nosso Rolodex de pessoas que nós sabia que potencialmente poderia nos ajudar com alguma fabricação, então Ted tinha um amigo que contatamos que tinha um relacionamento com um fabricante que estava disposto a se sentar conosco, e então sentamos com … [inaudível 00:18 :48] repassamos o que queríamos do nosso produto. Na verdade, enviamos a ele nossas alianças de casamento, então as alianças que…

Felix: Literalmente deu a ele o seu?

KC: Sim, sim, e disse: “Ei, você pode fazer algo assim?” Posso prometer a você, não era um ótimo produto inicialmente, e passamos por muitas tentativas e erros para acertar a fabricação, mas…

Taylor: Havia muitas festas de controle de qualidade cheias de pizza, com muitos amigos e familiares [inaudível 00:19:17] todos os dias. Foi cortar o silicone e muito trabalho pesado real que qualquer empreendedor nos primeiros dias pode entender.

Félix: Sim.

KC: Absolutamente, absolutamente. Minha esposa e eu costumávamos assistir Netflix juntos e cortar anéis em nosso sofá.

Felix: Alguma dica, então, para suavizar esse processo pelo qual você passou? Se você tem uma ideia para um produto, você precisa de um fabricante, mas ainda não existe, ou você precisa realmente ter essas amostras de protótipos feitas. O que você aprendeu ao longo deste processo que você poderia usar, digamos, na segunda vez para melhorar o processo?

KC: Acho que o que vou dizer, em primeiro lugar, é não deixar um produto parecer que não é perfeito, impedi-lo de lançar seu produto. Com muito… Você lê muitos livros de startups, muitos livros com empreendedorismo falam sobre MVP, ou produto mínimo viável, e acho que muitas vezes os empreendedores ficam realmente parados, dizendo “Meu produto não é bom o suficiente”. ou, "Eu não me sinto bem com isso", e então você acaba nesse ciclo interminável de tentar melhorar seu produto e divulgá-lo antes de realmente lançá-lo para o mundo, e acho que desde o lançamento do QALO no dia um, que estamos melhorando nosso produto e isso nunca vai parar, então não deixe que isso o impeça de lançar o produto em si.

Inicialmente, com a fabricação, acho que a primeira coisa que eu faria é olhar para a sua própria rede, que você tem que ver se alguém tem alguma familiaridade com isso, e muitas vezes acho que você pode encontrar alguém, e depois, além disso, o a internet se tornou um recurso incrível para conectar você com as pessoas, seja em um país diferente ou em outras partes da América, onde você pode alcançá-las e pelo menos obter um produto inicial desenvolvido e um protótipo feito a partir delas. O que eu acho que muitas pessoas não percebem é que uma vez que você tem um fabricante criando um protótipo para você, você não está casado com aquele fabricante.

Se você acha que a entrega está abaixo da média, que o produto em si está abaixo da média, você sempre pode ir para outro lugar. Eu mesmo sei, mesmo quando comecei o negócio, que você sente essa obrigação com esse fabricante quando começa: “Eles fizeram este primeiro protótipo para mim, então agora tenho que fazer toda a corrida, mesmo que Não me sinto bem com este produto”, e nem sempre é esse o caso. Os fabricantes estão com muita fome e muito dispostos a fabricar para você, se sentirem que você tem um negócio escalável.

Eu tentaria, potencialmente, alguns fabricantes diferentes, ou se você tem alguém que você sabe que é uma pessoa confiável, isso é uma referência para você apontar na direção certa, acho que é sempre um ótimo lugar para começar.

Taylor: Vou acrescentar bem rápido: algo que [inaudível 00:21:39] fez um trabalho incrível desde o início é que, mesmo que o produto tenha problemas, eles enfatizam o cuidado com seus clientes e a garantia de que resolvam qualquer problema existia, e então você, se você vai sair com um MVP onde você tem que indexar muito isso, foi no atendimento ao cliente, e a QALO fez isso desde o início, onde qualquer que fosse o problema …

Como KC disse, ele atendeu ligações em seu celular pessoal por muito tempo, e quando não atendeu havia outra pessoa que estava disponível imediatamente para resolver o problema, então se você se importa em desenvolver, pense em desenvolver um relacionamento com seu cliente, eles estão tão dispostos a acompanhá-lo na jornada de melhoria do produto. Contanto que você tenha esse relacionamento em que eles se sintam cuidados, e que você comunique demais quaisquer problemas e como você ajudará a resolvê-los.

Felix: Há um grande ponto, aqui, que acho que não ouvi ninguém dizer antes, que se você decidir ir com o MVP, você precisa, como você diz, sobre-indexar esse serviço ao cliente , porque você precisa compensar parte do valor potencial perdido do produto por meio de puro cuidado e atenção para esse cliente. Eu acho que é um ótimo ponto.

KC: Acho que quando as pessoas pensam em produto, pensam no produto real e tangível que estão vendendo ao cliente, e acho que é muito maior do que isso, e acho que é a experiência completa: é a experiência do seu site, é a experiência de atendimento ao cliente, é a experiência do próprio produto e, mesmo depois, no acompanhamento. Eu acho que muitas vezes, especialmente empresários, apenas pensam: “Uma vez que eu vendo meu produto, o produto real e tangível, meu trabalho está feito”, e o produto real é muito maior do que isso.

Eu acho que, no começo, como Taylor disse, quando você tem um produto que você não acha perfeito, mas você está vendendo de qualquer maneira, tendo transparência com os clientes e alcançando-os, dando-lhes ou aceitando seu feedback e deixá-los saber que você continua trabalhando nisso, e fornecer uma ótima experiência ao cliente fará com que eles queiram voltar. As pessoas perdoam desde que você seja transparente.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Você tinha tudo isso pronto, tudo isso... Como você estava dizendo, o produto não é apenas o produto físico, mas o site, o acompanhamento. Você já tinha tudo isso no lugar desde o início, ou isso foi algo que você adicionou à medida que avançava?

Taylor: Eu acho que o que eu quero dizer que KC sempre teve, KC e Ted ambos, é um profundo cuidado com o que eles estavam fazendo, e mesmo quando as ferramentas são imperfeitas... O site melhorou com o tempo. Na primeira versão, KC se baseou em um tema no Shopify, sem experiência anterior, o que é uma espécie de beleza do que você pode fazer com Shopify, e isso sempre melhorou com o tempo, mas sempre que você falou com Casey ou Ted, ou qualquer cliente realmente interagiu com eles, eles sabiam o quanto isso significava para eles e o quanto eles realmente se importavam com sua interação com o produto, então as ferramentas sempre seguiram o tom dado pelos empreendedores, e como quanto eles realmente se importavam com as pessoas que usavam seu produto.

Eu acho que... Agora você vê que, se você ligar para a QALO, e para o atendimento ao cliente que você recebe, eles têm funcionários do atendimento ao cliente enviando flores para os clientes porque seus maridos estavam voltando do exército naquele dia. Esse tipo de ethos e personalidade que eles definiram desde os primeiros dias, de se preocupar com o cliente, agora é levado para todas as ferramentas que agora, desde o fluxo de e-mail pós-compra, até o que vem na remessa do produto, até todas as pequenas coisas que eles fazem. Eles não estão lá desde o início e tiveram que aprender suas táticas, mas acho que o cuidado sempre esteve lá, se refletiu nas ferramentas agora.

Felix: Isso definitivamente faz sentido ter essa base no lugar. Eu acho que muito disso se encaixa quando você tem essa base forte. Eu quero falar um pouco sobre esse acompanhamento pós-compra que você mencionou algumas vezes. O que há nele? Alguém encomenda um produto, em quanto tempo eles ouvem de vocês depois de receberem o produto e o que eles ouvem de você?

KC: Garantimos que a experiência do cliente, desde o ponto de chegada ao nosso site, até semanas depois, seja boa, e queremos ter certeza de que seja, e assim, quando tivermos, teremos um retorno muito rápido em o produto em si, e assim ele deve chegar ao cliente em cerca de três a cinco dias, e assim que chegar enviaremos e-mails de acompanhamento certificando-se de que eles ficaram satisfeitos com ele, e também entrando em contato, dando-lhes acesso para poder deixe-nos comentários. Não são críticas para nos dar um tapinha nas costas e sempre nos dar cinco estrelas. O que a revisão é dar a eles a oportunidade de entrar em contato conosco e se comunicar conosco, para garantir que estamos realmente resolvendo os problemas que eles têm.

Você verá, se você for ao nosso Facebook, por exemplo, você verá pessoas que dizem: “Eu vim aqui para realmente deixar uma estrela em cinco, mas bem quando eu estava fazendo isso, o atendimento ao cliente QALO realmente ligou eu e, no meu celular, e falou comigo pessoalmente, e me falou sobre toda a questão, e agora estou aqui deixando uma avaliação de cinco estrelas.” muito disso é certificar-se de que você está entendendo as necessidades dos clientes e quais problemas eles podem ter.

we also built out a great platform on our site, dealing with our amazing customer exchanges and returns, so we have a product that is similar to shoes, where people don't always know their size, or the sizes may run different.

Sometimes people get sized for wedding rings when they get married, and then they never do it again, and so we understood the challenges that customers were claiming to have and we tried to front those problems beforehand, which I think is very important to do. For us, it was about creating a returns and exchange process where customers, it's very easy to do, because oftentimes exchanging product can be a pain in the butt, and can cause people to not even do it at all, and just be bummer out about the product itself, but QALO, as a company, with our ethos, like Taylor spoke about, is about making sure that the customer has the best experience possible, and so we cover all of the exchange process for the shipping back to us and then the new product back out to you, which is really important; and then we make sure to do followup once the product has been sent to you, to make sure that it was the proper product, itself.

Taylor: Tactically, the post-purchase email [clause 00:27:24], you get an immediate order confirmation email that lays out very clearly what you've ordered and what to expect, which I think is an underrated point of clarity for customers, where it's like, you want to be really clear that they understand what they're getting, and then when you get your shipping confirmation, there's a video that says what to expect with your order, and it shows an email package, somebody opening it, and what comes in your order so you know what to expect.

One of the things that QALO did to delight customers early on is they added in these little baggies that are sort of neoprene zip bags that are holders for your ring, that are totally free. It's a little element of delight for customers, and then two weeks later you get an email for, a review solicitation from an app that we use called [Yappo 00:28:04], which, again, is as much about us solving problems. We have our … The customer service team is dedicated to any three-star or below reviews, going to get an immediate response and outreach from customer service to solve that problem.

Then, we built a custom RNA tool on top of Shopify, with a company called Rocket Code, that helped us to build a super easy returns and exchange tool, because we knew that, like Casey said, with wedding rings that was really important, so we made, give clearer [inaudible 00:28:30] that process that comes in your shipment. Every part of it we try and consider any pain point that the customer might have, and how we can help to solve it along the way.

Felix: I think what you mentioned earlier, about how sometimes the return process is such a pain, and so confusing that a lot of people would just not bother returning at all, and that's not a good thing, right, because the customer's just unhappy, and they're probably not going to use the product or refer others to the product. What mistakes do you see other businesses making when it comes to how they handle exchanges and returns?

KC: I think a lot of problems I see other companies make, even with just customer service as a whole, is for some reason they start a business and it's like they've never been through a bad customer experience before, or they've never had to return a product before, and so they can put policies in place that end up being more of a pain for the customer than seeing it as a benefit, and I think, as an entrepreneur, that customer retention is everything, with early adopters, and making sure it's a full experience. I think in the beginning, as an entrepreneur, there should be a willingness to say, “I'm willing to eat some of this cost,” or, “I'm willing to go above and beyond for my customers to make sure that they're going to come back and buy again.”

Obviously, that goes back to what we mentioned earlier, where the size of the product and the actual logistics of getting the product out to people … But I think it's very important to create a process for customers that is beneficial to them when it comes to returns and exchanges, because with that competitive landscape on all fronts and all products, when you deal with companies like Amazon, and other companies that have really beneficial shipping procedures, is that you have to recognize that and understand that you want customers to continue coming back to your website, and so give them the best experience possible on the site.

KC: I would say shortsighted economics is the common mistake, in the sense that they're evaluating the cost of returns without factoring in the opportunity cost or the loss of the lifetime customer value. I think that's a big thing that people have to … If you understand the lifetime value of your customer, it allows you to be more aggressive in the way that you support them without concerning yourself about the short-term economic loss. That's something I think people just take for granted.

Felix: This focus on customer service, you mentioned Rocket Code helping you guys create a custom app for the site, but what other tools and applications do you guys rely on to help with the customer service, because a lot of these delightful moments that you mention, like sending flowers to a customer, how do you even keep track of all that to remember how to delight your customer, how to serve them better?

KC: Absolutely. The first I will say is that the app that Taylor mentioned before for our reviews is huge, and I think as an entrepreneur, when you first start, you don't really realize how important reviews are, and reviews are everything. Nowadays, that's how customers are gaging the quality of your product, and the quality of your overall experience as a customer with the company.

For us, from a customer service standpoint, Zendesk is the platform that we use, and it's been absolutely fantastic. James, who's our head of customer service here, we had about, ranging anywhere from 8–10 customer service employees at all times. We have some people that come on and help in the heavier volume times for emails and phone calls, but James researched a ton when we first started, and like Taylor mentioned before, my cell phone was the customer service line, initially, and we had a [email protected] email address, but when you talk about actually tracking customers and customer experience, it's very difficult to do that with just a basic email address. Just like our personal emails, it's very easy to have the email fall through the cracks.

We looked at platforms that could host all of the tickets that we have, or the emails from customers where … We still have that [email protected] email address, but it goes into this platform of Zendesk, where it makes it very easy to track customers, to manage customer experience, and to provide outreach for them, which makes it a lot easier.

On the customer service side, we also use what we call macros, which are pretty much generic responses that we've created to our most common questions, and when you talk about not having a large staff, and you yourself doing customer service, it's very helpful to know, “Hey, I'm going to get a ton of questions about sizing, and here's the response that I give to everyone,” but at the beginning I was typing up every one of those to 10 different people, but it was the same response, and so generating macros through something like Zendesk is very helpful. That's the platform we use; we've used it for over two years. We love it, it's been fantastic, and we're looking to even expand with them to make sure that we take advantage of all the resources that they have for our customer service team, as well.

Félix: Incrível. One of the other touchpoints, one you are providing customer service is that unboxing experience: getting the package and actually being delighted to receive it and see what's inside of it. I think it, I think I mentioned about there was a neoprene bag inside. Tell us a little bit more about your packaging: what's included in the packaging, and how you, I guess how you designed the packaging and got it made.

KC: We, similar to the product itself and manufacturing, it was sort of an R&D process for Ted and myself when we first started to try and figure out a fun way that the customers could have an even better experience than just having the ring itself, and so when we first started we actually were just shipping it in small, little poly bag with a sticker on the outside for the QALO brand, but when I looked at what the product that we were offering was, and understanding how important it was to the people that were receiving it, I wanted to give them an experience that was better than just the little Ziploc or poly bag itself, and so I wanted to be able to try something that I felt got our brand message across, which is sort of an active lifestyle, and that's where the neoprene comes in.

That was something that was also functional, like the ring, where they could clip it onto a backpack, or put it in their workout bag, and keep their real wedding ring safe. It was something that I looked into in creating a better customer experience, and I think that packaging's also important to be able to get your brand messaging across; where, with an e-commerce business, it's not like a retail store where they're walking in and seeing a display and seeing all the products lined up.

They're just getting the one experience with the package and the ring that they're opening up there, and so we had a booklet, as well, a marketing booklet that helped share our brand's story and share some of our ambassadors with the customers. We have a sticker with every order, just something fun that people are excited to get; and then we wanted to created packaging, as well, that was fun, got our brand messaging across, and then did a good job with holding onto the product that they had purchased.

Felix: Mm-hmm (afirmativo). Any recommendations for vendors, or websites, even, for listeners to check out if they want to start including things like these booklets or stickers, or improving their packaging, in general?

KC: Yeah. For actual printing, we used [dot print 00:35:29].com, is where we print all of our booklets, and it allows you to do a high volume of booklets that are a really inexpensive price, and I think that one way that you can do a great job of retaining customers and making sure they're coming back to your website, as opposed to a marketplace, is when [products 00:35:45] are shipped through FDA, for instance, you are including any marketing materials, and you're not giving them the opportunity for potentially a 20% off coupon in there to make sure that they're coming back to your site, or there's no added value from a customer experience standpoint, and so if the customers are coming, for instance, for us, to QALO.com and purchasing, what we want to make sure is that we're giving them a great experience. We print the booklets, and they've evolved over time.

Initially, I, myself … I'm the farthest thing from a graphic designer, but I was designing them and figuring things out on Illustrator and Photoshop, and just sort of … Even if it means putting your brand name, putting your mission statement and putting a coupon code on there, is that it's helping customers come back to your website and giving them a little bit more of an experience in there. Print out booklets, maybe add a little coupon in there, and then helping to share your brand messaging that way, I think is a good way to go.

Taylor: We always like to … Any time we're developing content or any interaction with the customer, it's one of the things that I always try to think about, is “mission, magic, money”. If you think about how do we communicate who we are as a brand, what is our mission, and why do we exist, how do you give them a little piece of unexpected delight, that's magic, that's not what they expected? As an example, when people used to call QALO customer service, we would use our ambassador's to lead the voicemail, so they would hear from … Jason [inaudible 00:36:58], Dorian, would actually be the voice on the voicemail, so little, unexpected portions of magic.

Then, how do you set up to make, increase the financial return on the marketing that you're doing? Like KC said, in the, maybe in your shipment what you want is, we used to have a program with [extoll 00:37:14]. It was like, “Give five, get five”, and so it was a way that we could get the customers more incentive to go and share the product with a friend. You always want to think “Am I checking those boxes? Am I communicating my mission to the customer, helping them connect to the why behind why we exist? Am I giving them a little piece of delight and magic? Am I trying this to make more money off of the initiative?” If you use those as a good checkpoint, I think it'll improve the sort of interactions that you have.

Felix: Speaking of your ambassador program, I think that's exactly how I might have seen your product for the first time, represented by one of the ambassadors. Talk to us about this program. How did you even start an ambassador program and get access to all of these athletes?

KC: Absolutely. The first real big-name ambassador that we had was [Andy Dalton 00:38:00]. You talk about going through a network of people that you have … I went to Texas Christian University, which is also where him and his wife went, as well, and so I was good friend with his wife when I went to school there, and so when QALO first started … As any entrepreneur starts, there's sort of an element of being a bit shameless, sort of an outreach, and asking people for favors, within reason. When QALO first started, I reached out to JJ, Andy's wife, and said, “Hey, I started this company and I thought maybe you and Andy might like it. Just wanted to send you some product; no expectations, but let me know if you're interested.” I included the website in there, as well, and she responded back and said, “Andy thinks it's cool, go ahead and send them.”

I sent them product and didn't really hear from them after that, and so I assumed, hey, hopefully Andy liked it; and then, him being the quarterback of the Cincinnati Bangles, they were actually on Hard Knocks, the show on HBO, and so I didn't really know that. We had sent them the product a few months before the pre-season had started for the NFL, and the first episode of Hard Knocks aired, and I didn't have HBO or anything, and so I was … My phone started blowing up from people sending me text messages of “Did you just see that? Did you see what happened?” I had no real clue what they were talking about, and then someone filmed the clip on their phone and sent it to me, and the actual first episode did about a 5–10 minute segment on Andy's silicone wedding ring, and asking him about why he wears it, and sort of, this corny pan of while Andy searches for his Superbowl ring, this one will have to do until then …

Félix: Uau.

KC: Eu sei, certo? Eles fizeram cerca de um segmento de 5 a 10 minutos, e foi incrível. Esse foi o primeiro momento em que as pessoas começaram a procurar anéis de silicone, e então, Jordan e Taylor, eram na verdade os dois caras que eram meio que... Taylor sendo meu cunhado, mas ele estava obviamente pirando, mas Jordan, seu parceiro também estava me mandando mensagens dizendo: “Temos que capitalizar isso; nós realmente temos que fazer alguma coisa”, e esse foi o primeiro passo, onde nos alcançou, sentamos com eles e dissemos: “Como está agora que vimos uma resposta positiva e as pessoas respondendo em uma forma positiva para este produto? Como é ser capaz de tirar proveito disso?” Foi aí que entrou o CTC.

Taylor: Jordan, meu parceiro de negócios, sócio da [CBC 00:40:25] jogou na NFL por oito anos, então ele tinha muitos relacionamentos com quarterbacks e conhecia Andy, então a NFL se tornou um ponto de entrada, onde agora você tem Darek Carr e Kirk Cousins, e há um monte de caras da NFL que estão usando QALO. Você liga no domingo e vai assistir a clipes do Superbowl, e verá caras segurando o troféu usando anéis QALO, e isso se tornou uma grande comunidade, com os relacionamentos de Jordan e nossa rede na NFL, e aqueles rapazes.

Esse ponto de entrada inicial com Andy meio que nos levou a dizer: “Uau, isso cria muito interesse”. Desenvolvemos muito esse programa; e então, em cada comunidade em que entramos, tentávamos identificar quem pensávamos ser a pessoa casada mais influente naquela comunidade. Dentro dos bombeiros, policiais, Crossfit, sempre tentávamos encontrar pessoas que combinassem com os valores fundamentais da QALO e que fossem vistas e respeitadas na comunidade como líderes autênticos, e agora temos uma equipe incrível.

Sentimos que… acho que Shane Dorian foi nosso primeiro embaixador oficial, e parte disso foi apenas, ele vive uma vida tão radical e é um homem casado incrível: ele é, um caçador, um surfista de ondas grandes, aventureiro, ele é tem as crianças mais loucas, eles moram no Havaí, e nós sentimos que ele exemplificava tudo o que QALO queria representar, então ele realmente…

Outro relacionamento próximo da Jordan, e nós construímos a partir daí. Quando você tem essas pessoas com quem você desenvolve relacionamentos autênticos e elas se tornam embaixadoras... Ainda recebemos mensagens semanais de Shane pedindo para enviarmos anéis para seus amigos, e não é essa coisa em que ele é obrigado a colocar o anel. Nós sempre... Nós nunca pagamos a ninguém para colocar o produto: nós pagamos a eles para compartilhar nossa história uma vez que eles já são fãs do produto, e eu acho que isso é muito importante.

Felix: Você mencionou o CTC algumas vezes. Isso é abreviação de... É o Common Threat Collective?

Taylor: Sim. O Common Thread Collective é minha agência. Nós nos concentramos em ajudar as pessoas a expandir seus negócios on-line, e fazemos isso há algum tempo, e trabalhamos com muitas empresas no Shopify, e a QALO é nosso cliente desde o início e teve uma ótima experiência com eles.

Félix: Legal. Falando em trabalhar com esses embaixadores, você menciona que quer ter certeza de que eles são fãs, primeiro, antes de pagar qualquer coisa. Eu acho que isso é importante, porque muitas vezes as pessoas podem perceber isso ali mesmo. O cliente-alvo pode ver “Ah, isso é um patrocínio pago”, mas pode realmente entender quando há um valor real vindo do produto, porque o embaixador já gosta dele antes de obter qualquer benefício monetário com ele.

Quando você se senta e começa a pensar em como pagar embaixadores para ajudar a promover seu produto, para nos fornecer seus termos exatos, quais são alguns termos-chave que você precisa ter em mente ao fazer um acordo com um embaixador?

Taylor: Essa é uma ótima pergunta. Acho que pensamos nisso de maneira muito diferente da maioria das pessoas, e um dos... Quando pensamos em pagar as pessoas, queremos respeitar quem elas são, seu tempo e sua profissão. Quando você pergunta a alguém qual é o seu trunfo, seja uma celebridade ou um profissional, o tempo é, um, é seu maior recurso, então se você vai precisar de tempo, se você quer que eles venham e façam uma aparição ou um No dia da sessão de fotos, há um nível de respeito nessa transação que diz: “Ei, eu valorizo ​​seu tempo e você é importante para nós, e quero oferecer a você um valor proporcional por isso”.

O que é realmente importante quando você faz esses negócios é que você precisa entender como recuperar o valor. Não dependa deles para gerar um retorno sobre seu investimento.

O que quero dizer com isso é que você precisa entender os canais pelos quais vende seu produto. Se for online, então você precisa entender muito claramente como vai usar esse embaixador para gerar um retorno sobre o valor. Seja acessando o público deles ou usando-os para o seu público, você precisa conhecer o caminho para retornar, e isso permite determinar qual é o valor que você deve colocar nessa parceria. Você precisa gastar o tempo, fazer as contas básicas, dizer: “Ok, se eu estou pedindo três posts em sua conta do Instagram, quantos seguidores eles têm, o que posso esperar como um clique razoável? taxa para o meu site e qual porcentagem dessas pessoas iriam comprar”, para entender se há uma troca de valor que será lucrativa para você.

Se você for usá-los em sua própria comunidade, como eles afetarão a taxa de conversão de seus anúncios? Como eles vão ajudá-lo a alcançar um público mais amplo? Isso é algo em que gastamos muito tempo, antes de fecharmos qualquer negócio, entendemos o valor de como vamos recuperar o valor em troca, e isso é muito importante. Isso nos permite estruturar um negócio que seja lucrativo para ambas as partes. Muitas vezes, vemos pessoas fazendo acordos do tipo: “Cara, vamos pagar a esse cara US$ 50.000, ou US$ 25.000”, ou seja lá o que for, “Mas não temos ideia de como vamos conseguir o retorno”, e isso se torna realmente perigoso.

Sempre começamos entendendo: onde vendemos nosso produto, como vamos obter valor dessa parceria e como ela será mutuamente benéfica e como respeitaremos o tempo que passamos pediu? Acho que essas se tornarão grandes estruturas para fazer grandes negócios de embaixadores.

KC: Posso falar um pouco sobre o empreendedor real, o lado da startup, um pouco dessa posição: é realmente emocionante quando você consegue um embaixador de grande nome. É muito fácil ficar preso nisso e sentir que agora, de repente, fomos e assinamos essa celebridade, ou esse atleta especial, que agora, de repente, a receita vai disparar, e é melhor nos prepararmos para pendurar. Nem sempre é o caso.

Taylor: Não é mágica.

KC: É muito fácil ser pego na emoção de “Oh meu Deus, acabamos de assinar este embaixador”, e esquecer completamente o trabalho que virá junto com alguns [inaudível 00:45:32].

Félix: Incrível. Muito obrigado pelo seu tempo, KC e Taylor. QALO.com, QALO.com e CommonThreadco.com são seus dois sites. Em algum outro lugar você recomenda que os ouvintes verifiquem se eles querem acompanhar o que vocês estão fazendo?

KC: Somos @QALO no Instagram e QALO no Facebook. Temos mais de meio milhão de curtidas no Facebook, o que foi realmente incrível ver a comunidade crescer. Você pode ver muito do nosso conteúdo lá em cima também. O Instagram é muito divertido. Acho que a equipe que temos internamente, que administra nossos canais sociais, também é muito divertida. Então, QALO.com, temos um blog lá também, que você pode conferir e aprender sobre nós e nosso embaixador.

Taylor: Sinta-se à vontade para passar no escritório em Santa Ana. Compartilhamos um escritório juntos, aqui, então procure o endereço no site, visitantes são bem-vindos, e você terá uma ótima experiência se vier e conhecer a equipe.

Félix: Incrível. Muito obrigado pelo seu tempo, pessoal.

Taylor: Obrigado, Félix.

KC: Aprecie isso, Felix.

Felix: Aqui está uma prévia do que está reservado para o próximo episódio do Shopify Masters.

Palestrante 4: Exclusivo significa que, se eu assinar um contrato exclusivo com um detentor de IP, teremos a capacidade exclusiva de criar itens.

Felix: Obrigado por ouvir Shopify Masters, o podcast de marketing de comércio eletrônico para empreendedores ambiciosos. Para iniciar sua loja hoje, visite Shopify.com/Masters para reivindicar sua avaliação gratuita estendida de 30 dias.